As 10 principais mudanças no jogo do comércio eletrônico na última década

Você leu muitos artigos sobre qual será a próxima 'grande coisa' no comércio eletrônico, bem como sobre o que está em alta agora, então pensei em olhar para os últimos dez anos para identificar o grande jogo- transformadores no comércio eletrônico. Que tecnologia, processos ou recursos permitiram que o comércio eletrônico continuasse a crescer a uma taxa tão grande? Como empresas como ASOS ou Missguided se tornaram players tão dominantes em um espaço de tempo tão curto?

Tenho visto inúmeras mudanças desde os primórdios do e-commerce. Algumas 'próximas grandes coisas' desapareceram sem deixar vestígios, enquanto outras surgiram do nada e permanecem fortes.

A seguir está minha lista dos 10 principais trocadores de jogos de comércio eletrônico, mas não é, de forma alguma, definitiva ou em qualquer ordem específica. Sinta-se à vontade para concordar, discordar ou sugerir outros.

Comentários e feedback dos clientes

A implementação de avaliações de clientes é um dos maiores facilitadores do comércio eletrônico em várias verticais. Hoje em dia, não pensamos em reservar férias, hotel ou villa on-line, embora nunca tenhamos estado lá porque podemos verificar comentários reais de usuários no Tripadvisor. As avaliações nos dão confiança e uma visão independente sobre o que estamos comprando. Gastamos grandes somas de dinheiro em um computador ou TV sem nunca ter visto, e fazemos isso porque lemos comentários online. O feedback é o principal item que tornou o eBay viável quando foi lançado. Quem na terra compraria algo de um indivíduo on-line e pagaria por esse item antes mesmo de vê-lo? Sem o feedback do vendedor, todo o modelo do eBay não teria sido possível.

A maioria das plataformas de comércio eletrônico oferece classificações e avaliações prontas para uso, e há muitos serviços de terceiros, como Bazaarvoice e Trustpilot, que oferecem funcionalidades mais avançadas. Embora as revisões não sejam aplicáveis ​​a todos os mercados, acredito que sejam a maior razão pela qual alguns produtos e serviços são comprados on-line. Embora as revisões não sejam relevantes para todas as verticais, em outras pode ser a única razão pela qual o modelo funciona.

Design responsivo

O design responsivo mudou completamente a maneira como criamos interfaces de usuário de sites. Antes do surgimento do responsivo, era comum criar versões separadas para desktop e mobile de um único site. A detecção de dispositivo seria usada para redirecionar os usuários em um dispositivo móvel para o site móvel, e os usuários de tablet normalmente navegariam no site para computador, o que não era o ideal, mas era melhor do que visualizar o site móvel. Isso significava desenvolver e gerenciar duas bases de código separadas e não poder adaptar a experiência especificamente para usuários de tablets. O design responsivo mudou tudo isso.

A técnica nos permite criar uma única UI unificada que é visualizada em todos os dispositivos. A interface do usuário se adapta para corresponder ao tamanho específico do dispositivo para fornecer ao usuário uma experiência personalizada para esse dispositivo. Em vez de agora suportar apenas duas visualizações, o responsivo nos permite ter quantos pontos de interrupção quisermos. No mínimo, normalmente teríamos visualizações para celular, tablet e desktop, mas muitas vezes podemos ter mais, como visualizações de retrato e paisagem.

Embora o design responsivo nos dê liberdade e flexibilidade para fornecer experiências adaptadas ao tamanho da tela, isso significa que o desenvolvimento de front-end pode ser mais complexo e caro para desenvolver. UX e designers gráficos agora precisam criar pelo menos 3 designs separados e há mais trabalho para um desenvolvedor front-end, pois eles não estão mais trabalhando em interfaces únicas e fixas, mas em uma que se adapta ao tamanho da tela . No entanto, a flexibilidade e o fato de não termos que manter várias bases de código significa que o design responsivo mudou completamente o desenvolvimento de interfaces de usuário de sites.

Móvel

A maioria dos varejistas on-line viu o tráfego móvel para seu site ultrapassar o tráfego de desktop no último ano ou dois. A ascensão meteórica da navegação na web móvel mudou completamente a face do comércio eletrônico. Agora, adotamos uma abordagem 'mobile-first' ao projetar uma nova interface do usuário, pois geralmente é o mais difícil de acertar. O front-end de um site agora precisa ser otimizado para navegação móvel com técnicas adaptáveis ​​que reduzirão o tamanho das imagens em conexões mais lentas e manterão a velocidade a que os usuários estão acostumados ao navegar em casa.

A internet móvel mudou completamente a maneira como navegamos e fazemos compras online, pois agora podemos navegar facilmente pelos produtos de praticamente qualquer lugar, a qualquer momento. Podemos até usá-lo como uma ferramenta de comparação de produtos, pois estamos comprando fisicamente em uma loja. Embora o uso de celulares possa apresentar desafios para os varejistas, ele abriu novos públicos para os varejistas e, por fim, aumentou o tráfego geral.

PayPal

Você pode ou não se surpreender ao saber que o PayPal é usado como método de pagamento para pedidos entre 25% e 40% na maioria dos sites de comércio eletrônico de varejo no Reino Unido. Embora os cartões de crédito ainda sejam o método de pagamento mais popular, o PayPal está sempre em segundo lugar, e agora é raro encontrar um site de varejo que não ofereça o PayPal. O principal atrativo do PayPal é que os dados e endereços do cartão do usuário já estão armazenados no PayPal, tornando o check-out mais rápido e seguro, já que o consumidor não precisa fornecer os dados do cartão ao varejista. Só posso esperar que o domínio do PayPal continue a crescer nos próximos anos.

O PayPal também continua inovando com soluções como PayPal Credit e PayPal Here para dar a eles acesso ao Omni-channel.

Experiência do usuário (UX)

À medida que a indústria da Internet amadureceu, o mesmo aconteceu com o processo de design e desenvolvimento. Os papéis naturalmente divergiram em especialidades, assim como as agências. Não faz muito tempo que um designer gráfico receberia a tarefa de criar o design de front-end de um site do zero. Lentamente, a indústria percebeu que a experiência do usuário e o design gráfico são conjuntos de habilidades muito diferentes e, portanto, devem ser realizados por pessoas diferentes. O setor de varejo on-line tornou-se cada vez mais competitivo e os usuários estão mais experientes e educados do que nunca, portanto, garantir que seu site ofereça ao usuário uma experiência ideal é vital para acompanhar a concorrência. Não se trata apenas de ter um site bonito, ele tem que ser utilizável.

O design UX se concentra no layout e na interface do front-end de um site, em vez da aparência criativa. Um bom designer de UX realizará muita pesquisa, tanto em concorrentes quanto em usuários reais, para entender completamente as jornadas ideais do usuário antes de criar protótipos clicáveis ​​que permitam que a interface do usuário seja testada antes de qualquer desenvolvimento de front-end. Somente quando o UX é concluído, o designer gráfico começa a colocar a aparência e a sensação no topo antes de entregá-lo aos desenvolvedores de front-end.

Entregas e devoluções

O impacto das entregas e devoluções na taxa de conversão de uma loja de comércio eletrônico não pode ser exagerado. Estudo após estudo aponta que as opções de entrega e devolução são um dos maiores fatores na decisão de compra de um consumidor. Não consigo pensar em outra área de funcionalidade em que as traves da baliza se movessem tão rapidamente.

Há alguns anos, a entrega no dia seguinte era uma nova e empolgante opção. Hoje é uma expectativa. A entrega no mesmo dia é algo especial agora, mas prevejo que, dentro de um ano, se tornará padrão, assim como o horário e o dia indicados. Devido à intensa competição no mercado de varejo, assim que um grande player implementa uma opção de entrega atraente, outros logo o seguirão. O mesmo vale para os retornos. Em muitas verticais, como moda, a maioria dos clientes espera poder devolver itens gratuitamente, e muitos varejistas oferecem coleta gratuita de itens devolvidos, bem como entrega.

O crédito deve ir para empresas de courier dentro desta área. Empresas como DPD e Collect + investiram pesadamente em seus sistemas e infraestrutura para fornecer uma variedade de opções de entrega a um custo que permite aos varejistas oferecer opções de entrega flexíveis e acessíveis sem um impacto significativo nas margens.

Se olharmos para trás cinco anos, a maioria das empresas estava oferecendo apenas uma entrega padrão no Reino Unido de 3 a 5 dias, enquanto isso é quase inédito hoje.

Clique e Colete

Depois que alguns varejistas inovaram há cerca de 5 anos, o Click and Collect se tornou um divisor de águas instantâneo para os varejistas. Ele resolve um dos maiores problemas que os clientes online enfrentam: não estar em casa quando um item é entregue. Para os varejistas que já têm uma boa presença física, é uma solução óbvia que pode aumentar significativamente as vendas e permitir que eles atraiam clientes que podem não ter comprado de outra forma. Para os varejistas sem uma boa pegada física, empresas como DPD e Collect + oferecem soluções alternativas que permitem ao varejista utilizar a pegada física de outra pessoa. O clicar e recolher é certamente algo que foi considerado uma exceção há apenas alguns anos, mas agora é uma expectativa da maioria dos clientes.

Pesquisa e navegação

À medida que os sites cresceram e o número de produtos oferecidos se multiplicou, foi necessária inovação na busca e na navegação para tornar mais fácil para os clientes encontrar itens relevantes de forma rápida e fácil, além de permitir que os varejistas comercializem seus produtos com mais eficiência. Soluções prontas para uso, como Solr, integradas ao SAP Hybris, ou soluções de terceiros, como Attraqt e SLI Systems, não apenas fornecem resultados de pesquisa impressionantes para os clientes, mas também permitem que os comerciantes controlem esses resultados de pesquisa por meio de merchandising específico de pesquisa. A pesquisa sugerida, defendida pelo Google e pela Amazon, mudou a maneira como pesquisamos e agora é uma ferramenta inestimável em muitos sites de comércio eletrônico.

Uma das outras grandes inovações nesta área foi a navegação facetada. Há 10 anos, muito poucos sites de comércio eletrônico usavam navegação facetada de maneira significativa. Acredito que hoje seria difícil encontrar um site que não o utilizasse, e que certamente é uma das inovações mais importantes em busca e navegação dos últimos 10 anos.

Social

É óbvio que a mídia social teve um impacto incrível na sociedade como um todo, mas também teve um impacto significativo no comércio eletrônico. A mídia social fornece aos varejistas um canal para alcançar seus clientes e conversar com eles, em vez de apenas fazer marketing para eles. Plataformas como Twitter e Facebook também são utilizadas como importantes ferramentas de atendimento ao cliente, permitindo que os varejistas conversem com os clientes durante toda a jornada de venda.

A mídia social fornece uma voz aos clientes e pode incentivar os varejistas a continuar a fornecer um bom serviço. Tanto os clientes satisfeitos quanto os insatisfeitos não têm vergonha de expressar seus sentimentos por meio das redes sociais, e os varejistas devem sempre gerenciar isso com muito cuidado. Usadas corretamente, as mídias sociais podem ser uma ferramenta muito poderosa para um varejista, permitindo que ele se comunique com o cliente como nunca antes.

CRM

Pode nem sempre ser óbvio, mas todos estamos constantemente sujeitos à comunicação como resultado do CRM. Seja um varejista simplesmente enviando um e-mail a todos os assinantes com um boletim informativo ou uma comunicação totalmente personalizada, algumas formas de ferramentas de CRM foram usadas. Ferramentas sofisticadas como SAP Marketing Cloud permitem que os varejistas segmentem seus clientes usando dados coletados de vários canais e pontos de contato, permitindo que eles personalizem sua comunicação em um nível muito fino. O uso inteligente do CRM permitiu que os varejistas segmentassem com precisão os clientes para garantir que seu marketing seja relevante e, em última análise, aumentar a probabilidade de uma venda.