ความลับชั้นนำของอุตสาหกรรมเพื่อสร้างความมั่นใจในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ
เผยแพร่แล้ว: 2017-05-30Daft Punk สอนอะไรเราเกี่ยวกับ Disruption ได้บ้าง ตอนที่ II
ในตอนที่ 1 ของบล็อกชุดนี้ เราได้เจาะลึกถึงความเป็นจริงของเศรษฐกิจที่กระจัดกระจาย โดยเปรียบเทียบกับเนื้อเพลงของเพลง Daft Punk ที่เป็นที่นิยมอย่าง “Harder, Better, Faster Stronger” โดยสังเกตว่าพวกเขาแสดงความกดดันได้ดีเพียงใด ธุรกิจทุกประเภทกำลังเผชิญกับการปรับตัวและสร้างรายได้จากการเปลี่ยนแปลงของตลาดอย่างต่อเนื่อง
ในส่วนที่ 2 ของซีรีส์นี้ ตามที่สัญญาไว้ เราจะสำรวจเกณฑ์ชั้นนำสำหรับการเลือกผู้ร่วมเดินทางที่เหมาะสม และสร้างความมั่นใจให้กับการเดินทางสู่ระบบดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ เพื่อช่วยคุณกำหนดวิธีที่คุณจะไม่เพียงแต่สร้างรายได้ แต่ยังนำไปสู่การหยุดชะงักอีกด้วย
คำพูดที่ฉวัดเฉวียนเช่น Disruption และ uberization ดูเหมือนจะติดอยู่ในลิ้นของผู้บริหารทุก ๆ คนในทุกวันนี้ แต่สิ่งเหล่านี้เป็นมากกว่าแนวคิดที่ทันสมัย ความจริงก็คือองค์กรต่างๆ ในอุตสาหกรรมและธุรกิจทุกประเภทกำลังเขียนกฎของกลยุทธ์ขึ้นใหม่
การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของการเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า งานและทรัพยากรให้เป็นดิจิทัลอีกต่อไป แต่ยังสร้างความประหลาดใจให้กับลูกค้าด้วยข้อเสนอและประสบการณ์ที่เป็นนวัตกรรมและเป็นส่วนตัวสูงในทุกโอกาสที่มี ผลการศึกษาล่าสุดโดยสถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์และเอคเซนเชอร์ รายงานว่าบริษัทที่มีวุฒิภาวะทางดิจิทัลในระดับที่สูงกว่าจะทำกำไรได้มากกว่า 26% เติบโตเร็วขึ้น 9% และประเมินมูลค่าตลาดสูงกว่าคู่แข่งถึง 12%
การที่ลูกค้าพยายามสร้างนวัตกรรมหรือปฏิรูปรูปแบบธุรกิจนั้นส่วนใหญ่ขับเคลื่อนโดยแรงจูงใจเชิงกลยุทธ์สองประเภท: การเติบโตและการปกป้อง
พวกเขาต้องการเติบโตด้วยการเป็นผู้ให้บริการตลอดเวลา เปิดแหล่งรายได้ใหม่ด้วย IOT และอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อ ให้ความยืดหยุ่นในการชำระเงิน และย้ายไปสู่รูปแบบธุรกิจที่หลากหลาย เช่น ทำธุรกรรมในนามของบุคคลที่สาม หรือปกป้องแกนหลักโดยให้ความคล่องตัวในการเข้าสู่ตลาดและการประหยัดต้นทุนตลอดจนระบบอัตโนมัติและการปรับขนาด
รูปที่ 1: 5 สิ่งสำคัญสำหรับเส้นทางการสร้างรายได้ของคุณ
สิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือเส้นทางการเปลี่ยนแปลงเริ่มต้นด้วยการจัดองค์ประกอบหลักสามประการที่เกี่ยวข้อง – ผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยี ต่อจากนี้ ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดคือการมองหาโอกาสในการเติบโตใหม่ๆ และการเตรียมพร้อม เช่น ความคล่องตัวเพียงพอที่จะตอบสนองได้เร็วเพียงพอและสามารถขยายขนาดได้สำเร็จในกระบวนการสร้างรายได้
ในบล็อกนี้ ฉันจะสำรวจความจำเป็นจากมุมมองของลูกค้าปลายทาง นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากลูกค้ากำลังร่วมสร้างการเดินทางของตนเองในปัจจุบัน พวกเขาต้องการการมีส่วนร่วมและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณทันที การทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าและจับคู่กับความสามารถขององค์กรเป็นก้าวแรกสู่การสร้างรายได้จากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างแท้จริง และช่วยให้การเติบโตอย่างยั่งยืนโดยการเพิ่ม ARPUs (รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้) ในขณะที่ยังคงรักษาระดับความปั่นป่วนของลูกค้าให้อยู่ในระดับต่ำ การเติบโตอย่างรวดเร็วของอุปกรณ์ทุกประเภท (อุปกรณ์สวมใส่ สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต เดสก์ท็อปรุ่นเก่า และอื่นๆ) และวัฒนธรรมแอปทำให้ผู้ให้บริการต้องรักษาบริบทและสอดคล้องกันในหลายช่องทาง
ความคาดหวังของลูกค้า 5 อันดับแรกและความจำเป็นที่เกี่ยวข้อง:
รูปที่ 2: ความคาดหวังของลูกค้าและผลกระทบที่เกี่ยวข้องต่อองค์กร
การมองเห็น การคาดการณ์ การควบคุมการใช้งาน การชาร์จที่แม่นยำ + การบริการลูกค้าที่ตอบสนอง
ด้วยการถือกำเนิดของเศรษฐกิจแบบชำระเงินล่วงหน้า ลูกค้าคาดหวังว่าการบริโภคของพวกเขาจะสามารถคาดการณ์ได้อย่างเต็มที่ พวกเขาต้องการจ่ายตรงสำหรับสิ่งที่พวกเขาได้บริโภคและมีความยืดหยุ่นอย่างสมบูรณ์ในการจัดการบริการที่พวกเขาลงทะเบียน
สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ต้องการให้ผู้ให้บริการ "เปิดตลอดเวลา" สามารถสร้างข้อเสนอการสมัครสมาชิกเป้าหมายที่พร้อมใช้งานทันทีสำหรับการเสนอราคาและการสั่งซื้อในทุกช่องทาง แต่ยังสามารถวัดและให้คะแนนการสมัครสมาชิกแบบเรียลไทม์และค่าธรรมเนียมตามการใช้งาน . ความสามารถที่สำคัญเหล่านี้ควรได้รับการสนับสนุนโดยตัวเลือกการดูแลตนเองที่แข็งแกร่งซึ่งดึงดูดลูกค้าในชั่วขณะหนึ่งและช่วยให้พวกเขานำทางได้อย่างราบรื่น – เข้าใจว่าแม้ว่าความสุขจะขับเคลื่อนความภักดี ลดความซับซ้อนของกระบวนการ และลดปริมาณข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ แต่มีผลกระทบมากขึ้น เมื่อปั่น
รวยแหล่งเดียวบริการไร้รอยต่อ
ทุกวันนี้ บริษัท แบรนด์ และผู้ผลิตต่างมีพันธมิตรการจัดจำหน่ายหลายรายอันเป็นผลมาจากการแพร่กระจายทางภูมิศาสตร์และองค์กร ความสามารถในการจัดการทั้งคู่ค้าช่องทางและตลาดในลักษณะอัตโนมัติเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินงานที่ราบรื่นในห่วงโซ่อุปทานแบบกระจาย จำเป็นที่การเผยแพร่รายละเอียดเกี่ยวกับส่วนแบ่งรายได้ การแบ่งส่วน ค่าคอมมิชชั่น และค่าลิขสิทธิ์ตลอดห่วงโซ่คุณค่าทั้งหมดนั้นง่ายต่อการนำไปใช้และจัดการได้อย่างยืดหยุ่น ความจำเป็นประการที่สองคือการเรียกเก็บเงินกับผู้บริโภคในใบแจ้งหนี้ที่มีแหล่งเดียวที่สมบูรณ์สำหรับการผสมผสานของผลิตภัณฑ์และบริการที่รวมเข้าด้วยกันที่พวกเขาอาจใช้ในห่วงโซ่อุปทานที่ซับซ้อน
ความยืดหยุ่นในการชำระเงิน
จาก Venmo สู่ Uber ไปจนถึง Snapchat แนวการชำระเงินกำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ซึ่งทั้งหมดชี้ไปที่ผลลัพธ์โดยรวมเพียงอย่างเดียว นั่นคือ การลดลงทีละน้อยของ "ความสม่ำเสมอในการทำธุรกรรม" การมีอิสระในการเลือกตัวเลือกการชำระเงินที่ต้องการนั้นเป็นข้อบังคับที่ชัดเจนหากต้องการรักษาลูกค้าไว้ ตัวเลือกการชำระเงินมาตรฐาน เช่น เครดิตหรือเดบิตและการชำระเงินออนไลน์เป็นสิ่งที่คาดหวังไว้ในอดีต สิ่งที่ลูกค้าต้องการในปัจจุบันคือความยืดหยุ่นของรอบการชำระเงิน เช่น การชำระเงินล่วงหน้า รายเดือน การชำระเงินที่รอการตัดบัญชี และใบแจ้งหนี้ในแต่ละรอบ
ความเป็นไปได้ในการนำเสนอบริการเรียกเก็บเงินและการชำระเงินที่แตกต่างกันโดยกำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มลูกค้าแต่ละราย ในขณะที่การจัดการการชำระเงินอัตโนมัติจากช่องทางใดๆ เป็นสิ่งสำคัญ ในรายงานของ Ernst & Young เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการเรียกเก็บเงิน ผู้เขียน David Connolly และ Rick Raisinghani ชี้ให้เห็นว่าในฐานะจุดติดต่อแรกและบ่อยที่สุดของผู้ให้บริการกับลูกค้า การเรียกเก็บเงินนำเสนอโอกาสในการสร้างประสบการณ์เชิงบวกและสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนาน
นอกจากนี้ ด้วยวัตถุประสงค์พื้นฐานของการประหยัดต้นทุนอันเนื่องมาจากระบบอัตโนมัติ จำเป็นต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดเบื้องต้นเหล่านี้: ทบทวนประวัติลูกค้าอย่างละเอียดเพื่อหลีกเลี่ยงการชำระเงินล่าช้าหรือไม่มีเลย มีระบบการจัดการสินเชื่อและการเรียกเก็บเงินที่มีประสิทธิภาพพร้อมกับการจัดการการชำระเงินแบบเปิดและลูกหนี้เพื่อประเมินความเสี่ยงด้านเครดิตอย่างต่อเนื่องและทำให้ DSO ลดลง (จำนวนวันคงค้างของยอดขาย)
การเรียกเก็บเงินที่โปร่งใสและใบแจ้งหนี้รวมที่ไม่มีข้อผิดพลาด
บ่อยครั้ง การที่ระบบการออกใบแจ้งหนี้ไม่สามารถผสานรวมบริการหลายรายการและค่าบริการจากบุคคลที่สาม นำไปสู่กระบวนการแบบแมนนวลที่ใช้เวลานานมาก ไม่เพียงแต่การรับใบแจ้งหนี้ที่ซับซ้อนและไม่ชัดเจนจะทำให้ลูกค้าผิดหวัง แต่ยังต้องรับผิดชอบต่อการสูญเสียรายได้โดยตรงอีกด้วย
ลูกค้าพึงพอใจกับแนวทางที่รวมเป็นหนึ่งเดียวกัน เนื่องจากทำให้การจัดการใบแจ้งหนี้และขั้นตอนการชำระเงินง่ายขึ้น แทนที่จะต้องจัดการใบแจ้งหนี้หลายใบสำหรับคำสั่งซื้อทั้งหมดที่ทำกับบริษัทของคุณในสัปดาห์ เดือน หรือช่วงเวลาอื่นๆ ที่ผ่านมา ลูกค้าสามารถจัดการและชำระเงินในใบเรียกเก็บเงินเดียวได้
ใบแจ้งหนี้ทุกใบที่คุณสร้างจะนำเสนอโอกาสเพิ่มเติมสำหรับข้อผิดพลาด เอกสารที่วางผิดที่ และการชำระเงินล่าช้า การรวมใบแจ้งหนี้นั้นสมเหตุสมผลสำหรับบริษัทที่มีลูกค้าซึ่งทำการสั่งซื้อหลายรายการเป็นประจำต่อรอบการเรียกเก็บเงิน ผลประโยชน์ AR ทางการเงินและการดำเนินงานบางประการที่สามารถทำได้ด้วยวิธีการออกใบแจ้งหนี้แบบรวม ได้แก่: กระบวนการลูกหนี้ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นข. ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นและค. ลดข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงินและการปฏิบัติตามข้อกำหนดและการตรวจสอบที่ดีขึ้น
การแก้ปัญหาที่ง่ายและรวดเร็ว
การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว ง่ายดาย ราบรื่น และปราศจากความยุ่งยากเป็นหนึ่งในความจำเป็นบางประการสำหรับลูกค้าประจำและมีความสุข บ่อยครั้ง การขาดการประสานงานในกระบวนการระหว่างการขาย การบริการ และการรวบรวม และการขาดแบบจำลองข้อมูลทั่วไปทำให้เกิดความล่าช้าในการประมวลผลปัญหาของลูกค้า เราเห็นสิ่งนี้เป็นอย่างมากเนื่องจากภูมิทัศน์ทางการเงินของหลายๆ บริษัท ถูกสร้างขึ้นในแบบที่ไม่เป็นระเบียบในขณะที่ธุรกิจกำลังเติบโต ทำให้ยากมากที่จะได้รับมุมมอง 360° เกี่ยวกับข้อมูลทางการเงินและประวัติของลูกค้า
การมีระบบแบ็กเอนด์ที่รวมการจัดการสินเชื่อ การเรียกเก็บเงิน และการจัดการข้อพิพาทเข้ากับกระบวนการบริการ ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนโดยให้มุมมองลูกค้า 360 องศา รวมถึงประวัติการโต้ตอบ เอกสารแสดงข้อเท็จจริง และมุมมองทางการเงินโดยละเอียดส่งผลให้ TCO ต่ำลง ปรับปรุงการโต้ตอบและประสิทธิภาพที่มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้า รองรับการจัดการข้อพิพาทที่ราบรื่น และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ทุกวันนี้ หลายองค์กรเข้าใจดีว่าผลกระทบของกระบวนการวางบิลไม่ได้จำกัดอยู่เพียงฝ่ายสนับสนุนเท่านั้น การเรียกเก็บเงินส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้า และกลยุทธ์การเรียกเก็บเงินที่มุ่งเน้นลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างในการแข่งขันได้อย่างแท้จริง โดยการเป็นตัวหารร่วมสำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่แนะนำโดยการตลาด การเงินและการบัญชี การบริการลูกค้าตลอดจนไอที ระบบการเรียกเก็บเงินจะทำงานควบคู่ไปกับการเดินทางของลูกค้า
จากการออกแบบ นโยบายการสร้างรายได้ ข. การจัดการและไกล่เกลี่ยการขายและคำสั่งซื้อ c. การจัดการคอลเลกชัน d. ค่าคอมมิชชั่นและค่าสิทธิ จ. การวิเคราะห์ข้อมูลการบริโภคเพื่อปรับปรุงการกำหนดราคาในอนาคต ระบบการเรียกเก็บเงินที่มีประสิทธิภาพช่วยขจัดรายการตรวจสอบที่จำเป็น และเป็นเครื่องมือในการมอบเส้นทางของลูกค้าที่ราบรื่นอย่างแท้จริงสำหรับธุรกิจทั้งภายในและภายนอก