10 pengubah permainan e-niaga teratas selama dekade terakhir

Anda telah membaca banyak artikel tentang apa 'hal besar' berikutnya dalam e-commerce, serta tentang apa yang sedang hangat saat ini, jadi saya pikir saya akan melihat ke belakang selama sepuluh tahun terakhir untuk mengidentifikasi permainan besar- pengubah dalam e-commerce. Teknologi, proses, atau fitur apa yang memungkinkan e-niaga terus tumbuh dengan kecepatan yang begitu besar? Bagaimana perusahaan seperti ASOS atau Missguided menjadi pemain dominan dalam waktu sesingkat itu?

Saya telah melihat banyak perubahan sejak awal e-commerce. Beberapa 'hal besar berikutnya' telah menghilang tanpa jejak, sementara yang lain muncul entah dari mana dan tetap kuat.

Berikut ini adalah daftar 10 pengubah permainan e-niaga teratas saya, tetapi ini sama sekali tidak definitif atau dalam urutan tertentu. Jangan ragu untuk setuju, tidak setuju, atau menyarankan orang lain.

Ulasan dan umpan balik pelanggan

Implementasi ulasan pelanggan adalah salah satu pendukung terbesar e-commerce di sejumlah vertikal. Saat ini kami tidak berpikir untuk memesan liburan, hotel, atau vila secara online meskipun kami sendiri belum pernah ke sana karena kami dapat memeriksa ulasan pengguna yang sebenarnya di Tripadvisor. Ulasan memberi kami kepercayaan dan pandangan independen tentang apa yang kami beli. Kami menghabiskan banyak uang untuk membeli komputer atau TV tanpa pernah melihatnya, dan kami melakukan ini karena kami telah membaca ulasan secara online. Umpan balik adalah item utama yang membuat eBay layak saat diluncurkan. Siapa yang akan membeli sesuatu dari seseorang secara online dan membayar barang itu bahkan sebelum mereka melihatnya? Tanpa umpan balik penjual, seluruh model eBay tidak akan mungkin terwujud.

Sebagian besar platform e-niaga menawarkan peringkat dan ulasan di luar kotak, dan ada banyak layanan pihak ketiga seperti Bazaarvoice dan Trustpilot yang menawarkan fungsionalitas yang lebih canggih. Meskipun ulasan tidak berlaku untuk semua pasar, saya yakin itu adalah satu-satunya alasan terbesar mengapa beberapa produk dan layanan dibeli secara online. Meskipun ulasan tidak relevan untuk setiap vertikal, di lain hal itu bisa menjadi satu-satunya alasan bahwa model mereka berfungsi sama sekali.

Desain responsif

Desain responsif telah sepenuhnya mengubah cara kami membangun UI situs web. Sebelum munculnya responsif, sudah umum untuk membuat versi desktop dan seluler terpisah dari satu situs web. Deteksi perangkat akan digunakan untuk mengarahkan pengguna pada perangkat seluler ke situs seluler, dan pengguna tablet biasanya akan menjelajahi situs desktop, yang tidak ideal tetapi lebih baik daripada melihat situs seluler. Ini berarti mengembangkan dan mengelola dua basis kode yang terpisah dan tidak dapat menyesuaikan pengalaman secara khusus untuk pengguna tablet. Desain responsif telah mengubah semua ini.

Teknik ini memungkinkan kita untuk membuat satu UI terpadu yang dapat dilihat di semua perangkat. UI beradaptasi agar sesuai dengan ukuran spesifik perangkat untuk memberi pengguna pengalaman yang disesuaikan dengan perangkat itu. Alih-alih sekarang hanya mendukung dua tampilan, responsif memungkinkan kita untuk memiliki break point sebanyak yang kita inginkan. Minimal, kami biasanya memiliki tampilan seluler, tablet, dan desktop, tetapi seringkali kami memiliki lebih banyak, seperti tampilan potret dan lanskap.

Sementara desain responsif memberi kami kebebasan dan fleksibilitas untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan ukuran layar, itu berarti pengembangan front-end bisa lebih kompleks dan mahal untuk dikembangkan. UX dan desainer grafis sekarang perlu membuat setidaknya 3 desain terpisah dan ada lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan oleh pengembang front-end, karena mereka tidak lagi bekerja pada antarmuka tunggal dan tetap, melainkan bekerja pada antarmuka yang menyesuaikan dengan ukuran layar . Namun, fleksibilitas dan fakta bahwa kami tidak harus mempertahankan banyak basis kode berarti bahwa desain responsif telah sepenuhnya mengubah pengembangan UI situs web.

Seluler

Sebagian besar pengecer online telah melihat lalu lintas seluler ke situs web mereka menyalip lalu lintas desktop dalam satu atau dua tahun terakhir. Peningkatan pesat dalam penjelajahan web seluler telah sepenuhnya mengubah wajah e-commerce. Kami sekarang mengambil pendekatan 'mobile-first' saat mendesain UI baru, karena ini sering kali paling menantang untuk diperbaiki. Bagian depan situs web sekarang perlu dioptimalkan untuk penelusuran seluler dengan teknik adaptif yang akan mengurangi ukuran gambar pada koneksi yang lebih lambat dan mempertahankan kecepatan yang biasa digunakan pengguna saat menjelajah di rumah.

Internet seluler telah sepenuhnya mengubah cara kita menjelajah dan berbelanja online karena sekarang kita dapat dengan mudah menelusuri produk dari hampir di mana saja, kapan saja. Kami bahkan dapat menggunakannya sebagai alat perbandingan produk karena kami sebenarnya berbelanja secara fisik di toko. Sementara penggunaan ponsel dapat menghadirkan tantangan bagi pengecer, itu telah membuka audiens baru bagi pengecer dan pada akhirnya meningkatkan lalu lintas secara keseluruhan.

PayPal

Anda mungkin terkejut atau mungkin tidak terkejut mendengar bahwa PayPal digunakan sebagai metode pembayaran untuk pesanan antara 25% dan 40% di sebagian besar situs web e-niaga ritel di Inggris. Meskipun kartu kredit masih merupakan metode pembayaran paling populer, PayPal selalu menjadi yang kedua, dan sekarang jarang menemukan situs web ritel yang tidak menawarkan PayPal. Daya tarik utama PayPal adalah bahwa detail dan alamat kartu pengguna sudah disimpan di PayPal, membuat proses check out lebih cepat dan lebih aman, karena konsumen tidak perlu memberikan detail kartu mereka kepada pengecer. Saya hanya bisa berharap dominasi PayPal akan terus tumbuh selama beberapa tahun ke depan.

PayPal juga terus berinovasi dengan solusi seperti PayPal Credit dan PayPal Here untuk memberikan jangkauan ke Omni-channel.

Pengalaman Pengguna (UX)

Seiring dengan semakin matangnya industri internet, begitu pula proses desain dan pengembangannya. Peran secara alami menyimpang ke dalam spesialisasi, seperti halnya agensi. Belum lama berselang, seorang desainer grafis diberi tugas untuk membuat desain ujung depan situs web dari awal. Perlahan-lahan, industri telah menyadari bahwa pengalaman pengguna dan desain grafis adalah keahlian yang sangat berbeda, dan oleh karena itu harus dilakukan oleh orang yang berbeda. Industri ritel online menjadi semakin kompetitif dan pengguna lebih cerdas dan terdidik dari sebelumnya, jadi memastikan situs web Anda memberikan pengalaman yang optimal kepada pengguna sangat penting untuk mengikuti persaingan. Ini bukan hanya tentang memiliki situs web yang cantik, itu harus dapat digunakan.

Desain UX berfokus pada tata letak dan antarmuka ujung depan situs web, daripada tampilan dan nuansa kreatif. Perancang UX yang baik akan melakukan banyak penelitian, baik pada pesaing maupun pengguna nyata untuk sepenuhnya memahami perjalanan pengguna yang optimal sebelum membuat prototipe yang dapat diklik yang memungkinkan UI untuk diuji sebelum pengembangan ujung depan dilakukan. Hanya setelah UX selesai, desainer grafis mulai melapisi tampilan dan nuansa di atas sebelum menyerahkannya kepada pengembang front-end.

Pengiriman dan pengembalian

Dampak pengiriman dan pengembalian pada tingkat konversi toko e-niaga tidak dapat dilebih-lebihkan. Studi demi studi menunjukkan bahwa opsi pengiriman dan pengembalian menjadi salah satu faktor terbesar dalam keputusan pembelian konsumen. Saya tidak bisa memikirkan area fungsionalitas lain di mana tiang gawang bergerak secepat itu.

Beberapa tahun yang lalu, pengiriman hari berikutnya adalah pilihan baru yang menarik. Hari ini, itu adalah harapan. Pengiriman hari yang sama adalah sesuatu yang istimewa sekarang, tetapi saya memperkirakan bahwa, dalam satu tahun, itu akan menjadi standar, seperti waktu dan hari yang dinominasikan. Karena persaingan yang ketat di pasar ritel, segera setelah satu pemain besar menerapkan opsi pengiriman yang menarik, yang lain akan segera menyusul. Hal yang sama berlaku untuk pengembalian. Dalam banyak vertikal seperti mode, sebagian besar pelanggan berharap dapat mengembalikan barang secara gratis, dan banyak pengecer menawarkan koleksi barang pengembalian gratis, serta pengiriman.

Kredit harus diberikan kepada perusahaan kurir di area ini. Perusahaan seperti DPD dan Collect + telah banyak berinvestasi dalam sistem dan infrastruktur mereka untuk menyediakan berbagai opsi pengiriman dengan biaya yang memungkinkan pengecer menawarkan opsi pengiriman yang terjangkau dan fleksibel tanpa dampak signifikan pada margin.

Jika kita melihat ke belakang lima tahun, sebagian besar perusahaan hanya menawarkan pengiriman standar UK 3-5 hari, sedangkan itu hampir tidak pernah terdengar hari ini.

Klik dan Kumpulkan

Setelah beberapa pengecer berinovasi sekitar 5 tahun yang lalu, Klik dan Kumpulkan telah menjadi pengubah permainan instan untuk pengecer. Ini memecahkan salah satu masalah terbesar yang dihadapi pelanggan online: tidak berada di rumah saat barang dikirim. Untuk pengecer yang sudah memiliki jejak fisik yang baik, ini adalah solusi nyata yang dapat secara signifikan meningkatkan penjualan dan memungkinkan mereka untuk menarik pelanggan yang mungkin tidak membeli sebaliknya. Untuk pengecer tanpa jejak fisik yang baik, perusahaan seperti DPD dan Collect + menawarkan solusi alternatif yang memungkinkan pengecer untuk memanfaatkan jejak fisik orang lain. Klik dan kumpulkan tentu saja sesuatu yang dianggap pengecualian hanya beberapa tahun yang lalu, tetapi sekarang menjadi harapan oleh sebagian besar pelanggan.

Cari dan navigasi

Seiring berkembangnya situs web dan jumlah produk yang ditawarkan berlipat ganda, inovasi dalam pencarian dan navigasi diperlukan untuk memudahkan pelanggan menemukan item yang relevan dengan cepat dan mudah, serta memungkinkan pengecer untuk memasarkan produk mereka secara lebih efektif. Solusi luar biasa seperti Solr, terintegrasi dengan SAP Hybris, atau solusi pihak ketiga seperti Attraqt dan SLI Systems tidak hanya memberikan hasil pencarian yang mengesankan bagi pelanggan, tetapi juga memungkinkan pedagang untuk mengontrol hasil pencarian tersebut melalui merchandising khusus pencarian. Pencarian yang disarankan, yang diperjuangkan oleh Google dan Amazon, telah mengubah cara kami mencari dan sekarang menjadi alat yang sangat berharga di banyak situs web e-niaga.

Salah satu inovasi besar lainnya dalam bidang ini adalah navigasi segi. 10 tahun yang lalu, sangat sedikit situs e-niaga yang menggunakan navigasi segi dengan cara apa pun yang berarti. Saya percaya bahwa hari ini akan sulit untuk menemukan situs yang tidak menggunakannya, dan itu pasti salah satu inovasi paling penting dalam pencarian dan navigasi selama 10 tahun terakhir.

Sosial

Jelas bahwa media sosial memiliki dampak yang luar biasa pada masyarakat secara keseluruhan, tetapi juga memiliki dampak yang signifikan pada e-commerce. Media sosial menyediakan saluran bagi pengecer untuk menjangkau pelanggan mereka dan berkomunikasi dengan mereka, bukan hanya memasarkan kepada mereka. Platform seperti Twitter dan Facebook juga digunakan sebagai alat layanan pelanggan yang penting, memungkinkan pengecer untuk berkomunikasi dengan pelanggan selama perjalanan penjualan.

Media sosial memberikan suara kepada pelanggan dan dapat mendorong pengecer untuk terus memberikan layanan yang baik. Baik pelanggan yang puas maupun yang tidak puas tidak malu untuk mengungkapkan perasaan mereka melalui media sosial, dan pengecer harus selalu mengelolanya dengan sangat hati-hati. Digunakan dengan benar, media sosial dapat menjadi alat yang sangat kuat bagi pengecer, memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan tidak seperti sebelumnya.

CRM

Ini mungkin tidak selalu jelas, tetapi kita semua terus-menerus tunduk pada komunikasi sebagai akibat dari CRM. Apakah itu pengecer yang hanya mengirim email ke semua pelanggan dengan buletin atau komunikasi yang sepenuhnya dipersonalisasi, beberapa bentuk alat CRM telah digunakan. Alat canggih seperti SAP Marketing Cloud memungkinkan pengecer untuk mengelompokkan pelanggan mereka menggunakan data yang dikumpulkan dari berbagai saluran dan titik kontak, memungkinkan mereka menyesuaikan komunikasi mereka ke tingkat yang sangat baik. Penggunaan CRM yang cerdas telah memungkinkan pengecer untuk secara tepat menargetkan pelanggan untuk memastikan bahwa pemasaran mereka relevan dan pada akhirnya meningkatkan kemungkinan penjualan.