أهم 10 محولات في التجارة الإلكترونية على مدار العقد الماضي

لقد قرأت الكثير من المقالات حول ما سيكون عليه "الشيء الكبير" التالي في التجارة الإلكترونية ، بالإضافة إلى ما هو ساخن الآن ، لذلك اعتقدت أنني سأنظر إلى الوراء خلال السنوات العشر الماضية لتحديد اللعبة الكبيرة- مغيرات في التجارة الإلكترونية. ما هي التكنولوجيا أو العمليات أو الميزات التي مكنت التجارة الإلكترونية من الاستمرار في النمو بمثل هذا المعدل الهائل؟ كيف أصبحت شركات مثل ASOS أو Missguided لاعبين مهيمنين في مثل هذه الفترة الزمنية القصيرة؟

لقد رأيت تغييرات لا حصر لها منذ الأيام الأولى للتجارة الإلكترونية. اختفت بعض "الأشياء الكبيرة التالية" دون أن يترك أثراً ، بينما ظهر البعض الآخر من العدم ولا يزال قوياً.

فيما يلي قائمة بأفضل 10 مغيرين لألعاب التجارة الإلكترونية ، لكنها ليست نهائية بأي حال من الأحوال أو بأي ترتيب معين. لا تتردد في الموافقة أو عدم الموافقة أو اقتراح الآخرين.

آراء العملاء وردود الفعل

يعد تنفيذ تقييمات العملاء أحد أكبر عوامل تمكين التجارة الإلكترونية في عدد من القطاعات. في هذه الأيام ، لا نفكر بأي شيء في حجز عطلة أو فندق أو فيلا عبر الإنترنت على الرغم من أننا لم نكن هناك بأنفسنا أبدًا لأنه يمكننا التحقق من تقييمات المستخدمين الحقيقية على Tripadvisor. تمنحنا المراجعات الثقة ورؤية مستقلة لما نشتريه. ننفق مبالغ كبيرة من المال على جهاز كمبيوتر أو تلفزيون دون أن نراه من قبل ، ونفعل ذلك لأننا قرأنا المراجعات عبر الإنترنت. التعليقات هي العنصر الأساسي الذي جعل موقع eBay قابلاً للتطبيق عند إطلاقه. من على وجه الأرض سيشتري شيئًا ما من فرد عبر الإنترنت ويدفع ثمن هذا العنصر قبل أن يراه حتى؟ بدون ملاحظات البائع ، لم يكن نموذج eBay بأكمله ممكنًا.

تقدم معظم منصات التجارة الإلكترونية التقييمات والمراجعات خارج الصندوق ، وهناك العديد من خدمات الجهات الخارجية مثل Bazaarvoice و Trustpilot التي توفر وظائف أكثر تقدمًا. على الرغم من أن المراجعات لا تنطبق على جميع الأسواق ، إلا أنني أعتقد أنها السبب الوحيد الأكبر لشراء بعض المنتجات والخدمات عبر الإنترنت على الإطلاق. في حين أن المراجعات ليست ذات صلة بكل قطاع ، إلا أنه في حالات أخرى يمكن أن يكون السبب الوحيد لعمل نموذجهم على الإطلاق.

الرسم المتجاوب

لقد غيّر التصميم سريع الاستجابة الطريقة التي نبني بها واجهات مستخدم مواقع الويب تمامًا. قبل ظهور الاستجابة السريعة ، كان من الشائع إنشاء إصدار منفصل لسطح المكتب والجوال لموقع ويب واحد. سيتم استخدام اكتشاف الجهاز لإعادة توجيه المستخدمين على جهاز محمول إلى موقع الهاتف المحمول ، وعادة ما يتصفح مستخدمو الأجهزة اللوحية موقع سطح المكتب ، والذي لم يكن مثاليًا ولكنه أفضل من مشاهدة موقع الجوال. وهذا يعني تطوير وإدارة قاعدتين منفصلتين من الكود وعدم القدرة على تخصيص التجربة خصيصًا لمستخدمي الأجهزة اللوحية. لقد غير التصميم سريع الاستجابة كل هذا.

تتيح لنا هذه التقنية إنشاء واجهة مستخدم واحدة موحدة يتم عرضها على جميع الأجهزة. تتكيف واجهة المستخدم لتتناسب مع الحجم المحدد للجهاز لمنح المستخدم تجربة مخصصة لهذا الجهاز. بدلاً من دعم وجهتي نظر فقط الآن ، تتيح لنا الاستجابة السريعة الحصول على أكبر عدد ممكن من نقاط الاستراحة كما نريد. كحد أدنى ، عادةً ما يكون لدينا طرق عرض للجوال والجهاز اللوحي وسطح المكتب ، ولكن غالبًا قد يكون لدينا المزيد ، مثل العرض الرأسي والأفقي.

بينما يمنحنا التصميم سريع الاستجابة الحرية والمرونة لتقديم تجارب مصممة خصيصًا لحجم الشاشة ، فهذا يعني أن تطوير الواجهة الأمامية يمكن أن يكون أكثر تعقيدًا وتكلفة للتطوير. يحتاج مصممو تجربة المستخدم والرسومات الآن إلى إنشاء ما لا يقل عن 3 تصميمات منفصلة وهناك المزيد من العمل الذي يتعين على مطور الواجهة الأمامية القيام به ، حيث أنهم لم يعودوا يعملون على واجهات فردية وثابتة ، بل يعملون بدلاً من ذلك على واجهة تتكيف مع حجم الشاشة . ومع ذلك ، فإن المرونة وحقيقة أننا لا نضطر إلى الحفاظ على قواعد رموز متعددة تعني أن التصميم سريع الاستجابة قد غيّر تمامًا تطوير واجهات مستخدم موقع الويب.

متحرك

شهد معظم بائعي التجزئة عبر الإنترنت تجاوز حركة مرور بيانات الجوّال إلى مواقع الويب الخاصة بهم حركة مرور أجهزة سطح المكتب في العام أو العامين الماضيين. أدى الارتفاع السريع في تصفح الويب عبر الأجهزة المحمولة إلى تغيير وجه التجارة الإلكترونية تمامًا. نتبنى الآن نهج "الجوال أولاً" عند تصميم واجهة مستخدم جديدة ، نظرًا لأن هذا غالبًا ما يكون الأكثر صعوبة في العمل بشكل صحيح. تحتاج الواجهة الأمامية لموقع الويب الآن إلى تحسين لتصفح الأجهزة المحمولة باستخدام تقنيات تكيفية ستقلل من أحجام الصور على الاتصالات البطيئة وتحافظ على السرعة التي اعتاد المستخدمون عليها عند التصفح في المنزل.

لقد غيّر الإنترنت عبر الهاتف المحمول تمامًا الطريقة التي نتصفح بها ونتسوق عبر الإنترنت حيث يمكننا الآن بسهولة تصفح المنتجات من أي مكان تقريبًا وفي أي وقت. قد نستخدمها حتى كأداة لمقارنة المنتجات لأننا في الواقع نتسوق فعليًا في متجر. في حين أن استخدام الهواتف المحمولة يمكن أن يمثل تحديات لتجار التجزئة ، فقد فتح جماهير جديدة لتجار التجزئة وزاد في النهاية حركة المرور الإجمالية.

باي بال

قد تفاجأ أو لا تتفاجأ عندما تسمع أن PayPal يُستخدم كطريقة دفع للطلبات في أي مكان يتراوح بين 25٪ و 40٪ على معظم مواقع التجارة الإلكترونية للبيع بالتجزئة في المملكة المتحدة. على الرغم من أن بطاقات الائتمان لا تزال هي طريقة الدفع الأكثر شيوعًا ، إلا أن PayPal دائمًا ما تأتي في المرتبة الثانية ، ومن النادر الآن العثور على موقع ويب للبيع بالتجزئة لا يقدم PayPal. يتمثل السحب الرئيسي لـ PayPal في أن تفاصيل بطاقة المستخدم وعناوينها مخزنة بالفعل في PayPal ، مما يجعل عملية الدفع أسرع وأكثر أمانًا ، حيث لا يتعين على المستهلكين تقديم تفاصيل بطاقتهم إلى بائع التجزئة. لا يمكنني إلا أن أتوقع أن تستمر هيمنة PayPal في النمو خلال السنوات القليلة المقبلة.

تواصل PayPal أيضًا ابتكار حلول مثل PayPal Credit و PayPal Here لمنحهم وصولاً إلى قناة Omni.

تجربة المستخدم (UX)

بما أن صناعة الإنترنت قد نضجت ، فقد نضجت كذلك عملية التصميم والتطوير. تباينت الأدوار بشكل طبيعي إلى تخصصات ، مثل الوكالات. لم يمض وقت طويل منذ أن تم تكليف مصمم الجرافيك بمهمة إنشاء تصميم الواجهة الأمامية لموقع الويب من البداية. تدرك الصناعة شيئًا فشيئًا أن تجربة المستخدم والتصميم الجرافيكي هما مجموعتي مهارات مختلفتين تمامًا ، وبالتالي يجب أن يقوم بهما أشخاص مختلفون. أصبحت صناعة البيع بالتجزئة عبر الإنترنت تنافسية بشكل متزايد وأصبح المستخدمون أكثر ذكاءً وتثقيفًا من أي وقت مضى ، لذا فإن ضمان أن يوفر موقع الويب الخاص بك للمستخدم تجربة مثالية أمر حيوي لمواكبة المنافسة. لا يتعلق الأمر فقط بامتلاك موقع ويب جميل ، بل يجب أن يكون قابلاً للاستخدام.

يركز تصميم UX على تخطيط وواجهة الواجهة الأمامية لموقع الويب ، بدلاً من الشكل والمظهر الإبداعي. سيجري مصمم UX الجيد قدرًا كبيرًا من البحث ، على كل من المنافسين والمستخدمين الحقيقيين لفهم رحلات المستخدم المثلى تمامًا قبل إنشاء نماذج أولية قابلة للنقر تسمح لواجهة المستخدم باختبارها قبل تنفيذ أي تطوير للواجهة الأمامية. بمجرد اكتمال UX ، يبدأ مصمم الرسوم في وضع طبقة الشكل والمظهر في الأعلى قبل تسليمه إلى مطوري الواجهة الأمامية.

عمليات التسليم والإرجاع

لا يمكن المبالغة في تأثير عمليات التسليم والعائدات على معدل تحويل متجر التجارة الإلكترونية. الدراسة بعد الدراسة تشير إلى أن خيارات التسليم والعودة هي أحد أكبر العوامل في قرار الشراء لدى المستهلك. لا يمكنني التفكير في مجال آخر من الوظائف حيث تم نقل مشاركات الهدف بسرعة.

قبل بضع سنوات ، كان التسليم في اليوم التالي خيارًا جديدًا مثيرًا. اليوم ، هو توقع. يعتبر التسليم في نفس اليوم شيئًا مميزًا الآن ، لكنني أتوقع أنه في غضون عام ، سيصبح قياسيًا ، كما هو الحال في الوقت المحدد واليوم. بسبب المنافسة الشديدة في سوق التجزئة ، بمجرد أن يقوم أحد اللاعبين الكبار بتنفيذ خيار تسليم جذاب ، سيتبعه الآخرون قريبًا. الشيء نفسه ينطبق على العائدات. في العديد من القطاعات مثل الموضة ، يتوقع معظم العملاء أن يكونوا قادرين على إرجاع العناصر مجانًا ، ويقدم العديد من بائعي التجزئة مجموعة مجانية من العناصر المرتجعة ، بالإضافة إلى التسليم.

يجب أن يذهب الائتمان إلى شركات البريد السريع في هذه المنطقة. استثمرت شركات مثل DPD و Collect + بشكل كبير في أنظمتها وبنيتها التحتية لتوفير مجموعة من خيارات التسليم بتكلفة تسمح لتجار التجزئة بتقديم خيارات توصيل مرنة وبأسعار معقولة دون تأثير كبير على الهوامش.

إذا نظرنا إلى الوراء خمس سنوات ، فإن معظم الشركات كانت تقدم فقط توصيلًا قياسيًا في المملكة المتحدة لمدة 3-5 أيام ، في حين أن هذا لم يسمع به اليوم تقريبًا.

انقر واستلم

بعد ابتكار عدد قليل من تجار التجزئة منذ حوالي 5 سنوات ، أصبح برنامج Click and Collect عامل تغيير فوري في قواعد اللعبة بالنسبة لتجار التجزئة. إنه يحل إحدى أكبر المشكلات التي يواجهها العملاء عبر الإنترنت: عدم التواجد في المنزل عند تسليم عنصر ما. بالنسبة لتجار التجزئة الذين لديهم بالفعل بصمة مادية جيدة ، فهو حل واضح يمكن أن يزيد المبيعات بشكل كبير ويسمح لهم بجذب العملاء الذين ربما لم يشتروا بطريقة أخرى. بالنسبة إلى تجار التجزئة الذين ليس لديهم بصمة مادية جيدة ، تقدم شركات مثل DPD و Collect + حلولًا بديلة تسمح لتاجر التجزئة بالاستفادة من البصمة المادية لشخص آخر. من المؤكد أن انقر وتجمع هو أمر كان يعتبر استثناءً منذ بضع سنوات فقط ، ولكنه الآن توقع من قبل معظم العملاء.

البحث والملاحة

مع نمو مواقع الويب وتضاعف عدد المنتجات المعروضة ، أصبح الابتكار في البحث والتنقل مطلوبًا لتسهيل العثور على العناصر ذات الصلة بسرعة وسهولة على العملاء ، فضلاً عن السماح لتجار التجزئة بتسويق منتجاتهم بشكل أكثر فعالية. لا توفر الحلول الجاهزة مثل Solr ، المدمجة مع SAP Hybris ، أو حلول الجهات الخارجية مثل Attraqt و SLI Systems نتائج بحث رائعة للعملاء فحسب ، ولكنها تتيح أيضًا للتجار التحكم في نتائج البحث هذه من خلال تسويق محدد للبحث. غيّر البحث المقترح ، الذي تدعمه Google و Amazon ، الطريقة التي نبحث بها وأصبح الآن أداة لا تقدر بثمن على العديد من مواقع التجارة الإلكترونية.

أحد الابتكارات الكبيرة الأخرى في هذا المجال هو الملاحة الأوجه. قبل 10 سنوات ، استخدم عدد قليل جدًا من مواقع التجارة الإلكترونية التنقل متعدد الجوانب بأي طريقة مفيدة. أعتقد أنه سيكون من الصعب اليوم العثور على موقع لا يستخدمه ، وأنه بالتأكيد أحد أهم الابتكارات في البحث والملاحة على مدار السنوات العشر الماضية.

اجتماعي

من الواضح أن وسائل التواصل الاجتماعي كان لها تأثير لا يصدق على المجتمع ككل ، ولكن كان لها أيضًا تأثير كبير على التجارة الإلكترونية. توفر وسائل التواصل الاجتماعي لتجار التجزئة قناة للوصول إلى عملائهم والتحدث معهم ، بدلاً من مجرد التسويق لهم. تُستخدم المنصات مثل Twitter و Facebook كأدوات مهمة لخدمة العملاء ، مما يسمح لتجار التجزئة بالتحدث مع العملاء طوال رحلة البيع.

توفر وسائل التواصل الاجتماعي صوتًا للعملاء ويمكن أن تحفز تجار التجزئة على الاستمرار في تقديم خدمة جيدة. لا يخجل كل من العملاء الراضين وغير الراضين من التعبير عن مشاعرهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، ويجب على تجار التجزئة دائمًا إدارة ذلك بعناية فائقة. إذا تم استخدامها بشكل صحيح ، يمكن أن تكون الوسائط الاجتماعية أداة قوية جدًا لتاجر التجزئة ، مما يسمح لهم بالتواصل مع العملاء كما لم يحدث من قبل.

CRM

قد لا يكون الأمر واضحًا دائمًا ، لكننا جميعًا عرضة للتواصل نتيجة إدارة علاقات العملاء. سواء كان بائع تجزئة يقوم ببساطة بإرسال بريد إلكتروني إلى جميع المشتركين برسالة إخبارية أو اتصال مخصص بالكامل ، فقد تم استخدام بعض أشكال أدوات إدارة علاقات العملاء. تسمح الأدوات المتطورة مثل SAP Marketing Cloud لتجار التجزئة بتقسيم عملائهم باستخدام البيانات التي تم جمعها من قنوات ونقاط اتصال متعددة ، مما يسمح لهم بتخصيص اتصالاتهم إلى مستوى جيد جدًا. سمح الاستخدام الذكي لـ CRM لتجار التجزئة باستهداف العملاء بدقة للتأكد من أن تسويقهم مناسب ويزيد في النهاية من احتمالية البيع.