สถิติการฟังทางสังคม 20 ข้อที่บริษัทของคุณต้องรู้
เผยแพร่แล้ว: 2021-04-01เมื่อมีการสนทนาเกิดขึ้นมากขึ้นบนแพลตฟอร์มสาธารณะและเครือข่ายโซเชียลมีเดีย การรับฟังจากโซเชียลจึงกลายเป็นแหล่งข้อมูลอันมีค่าสำหรับบริษัทต่างๆ ในการทำความเข้าใจลูกค้าของตนให้ดีขึ้น
และเมื่อคุณดูสถิติการรับฟังทางสังคมที่มีอยู่ในปัจจุบัน คุณจะเห็นได้ง่ายว่ามีประสิทธิภาพและทรงพลังเพียงใดสำหรับนักการตลาดและผู้มีอำนาจตัดสินใจทางธุรกิจ
การรับฟังทางสังคมเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์โซเชียลมีเดีย เนื่องจากผู้บริโภคกำลังพูดถึงบริษัทของคุณทางออนไลน์ มาก
และรากฐานสำหรับการตลาดหรือทีมขายที่ประสบความสำเร็จคือการรู้จักลูกค้าของคุณ
ไม่ว่าคุณจะเรียกพวกเขาว่าผู้ซื้อ รูปแทนตัวของลูกค้า หรือผู้ชมเป้าหมาย ยิ่งคุณมีรายละเอียดเกี่ยวกับผู้ที่ต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณมากเท่าใด การส่งข้อความและการวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์และบริการของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น
และโซเชียลมีเดียทำให้บริษัทต่างๆ ได้รับการตอบรับโดยตรงจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ใช้และลูกค้าได้ง่าย เป้าหมายของพวกเขาคืออะไร? สิ่งที่พวกเขาชอบและไม่ชอบคืออะไร? พวกเขาใช้เวลาอยู่ที่ไหน ผลิตภัณฑ์ของคุณทำให้พวกเขารู้สึกอย่างไร?
อ่านต่อเพื่อทำความเข้าใจประโยชน์และสำรวจข้อมูลที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการฟังทางสังคม
การฟังทางสังคมคืออะไร?
การรับฟังทางสังคมเป็นวิธีการรวบรวมการสนทนาของผู้บริโภคบนโซเชียลมีเดียและนำไปใช้เพื่อเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกและแจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจ
ทีมการตลาดใช้การรับฟังจากโซเชียลเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าให้ดีขึ้น จากนั้นใช้ความเข้าใจนั้นเพื่อพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ทางการตลาดและการจัดการโซเชียลมีเดียให้ดียิ่งขึ้น
แต่ต่างจากการติดตามตรวจสอบทางสังคม ซึ่งเป็นวิธีปฏิบัติในการติดตามและตอบสนองต่อการสนทนาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย การรับฟังจากโซเชียลนั้นก้าวไปอีกขั้นโดยการดึงข้อมูลเชิงลึกจากการกล่าวถึงเหล่านี้ และใช้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจ
การรับฟังทางสังคมเป็นองค์ประกอบสำคัญสำหรับการวิจัยลูกค้าที่อาจส่งผลกระทบสำคัญต่อผลกำไรของบริษัท เราจะอธิบายวิธีการต่อไป!
ประโยชน์ของการฟังทางสังคม
นักการตลาดและผู้เชี่ยวชาญด้านการขายใช้วิธีการที่หลากหลายในการทำความเข้าใจลูกค้าของตนให้ดีขึ้น เช่น แบบสำรวจและกลุ่มสนทนา
แต่มักมีค่าใช้จ่ายสูง ใช้เวลานาน และได้ผลลัพธ์ช้า และอาจมีอคติขึ้นอยู่กับโครงสร้างของการสนทนา
การรับฟังทางสังคมนั้นรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้นสำหรับนักการตลาดในการติดตามแนวโน้มและความรู้สึกของผู้บริโภคในแบบเรียลไทม์
และการสนทนาก็เป็นธรรมชาติมากขึ้น เนื่องจากเป็นการสนทนาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นและไม่มีอิทธิพลจากการสำรวจหรือสภาพแวดล้อมการวิจัยตลาด
การรับฟังจากสังคมออนไลน์ยังช่วยให้มองเห็นภาพรวมของธุรกิจของคุณได้ดีขึ้น เพราะคุณสามารถใส่ใจกับสิ่งที่ทุกคนพูดเกี่ยวกับบริษัทของคุณทางออนไลน์ได้ ไม่ใช่แค่ผู้ติดตามหรือลูกค้าของคุณเท่านั้น
และการมีความรู้นั้นสามารถส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณได้เกือบทุกด้าน ด้วยการเข้าถึงสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณและการแข่งขันในอุตสาหกรรมของคุณ ทีมสามารถปรับปรุงการขายบนโซเชียล การวางตำแหน่งผลิตภัณฑ์ การสร้างเนื้อหา และการรักษาลูกค้า
สถิติการฟังทางสังคม
ด้านล่างนี้ คุณจะพบสถิติการรับฟังทางสังคมที่เน้นการใช้โซเชียลมีเดีย ผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า และการปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจ
- นักการตลาดทั่วโลกครึ่งหนึ่งหันไปใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อทำความเข้าใจกับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคในช่วงการระบาดใหญ่ (อีมาร์เก็ตเตอร์)
- มีเพียง 51% ของแบรนด์ที่ใช้การติดตาม/ฟังทางสังคมในทุกความสามารถ (แบบสำรวจจาก 200 แบรนด์ชั้นนำ) (โซเชียลเบเกอร์)
- 63% ของนักการตลาดโซเชียลมีเดียเชื่อว่าการฟังจะมีความสำคัญมากขึ้นในปีหน้า (โซเชียลมีเดียวันนี้)
- ทั่วโลก ผู้คนกว่า 3.6 พันล้านคนใช้โซเชียลมีเดีย และคาดว่าจำนวนจะเพิ่มขึ้นเป็น 4.41 พันล้านในปี 2025 เท่านั้น (Statista)
- แต่ละคนใช้เวลาโดยเฉลี่ย 2 ชั่วโมง 25 นาทีบนโซเชียลเน็ตเวิร์กและการส่งข้อความ (GlobalWebIndex)
- คนรุ่นมิลเลนเนียลเข้าสู่ระบบโซเชียลมีเดียเป็นเวลาเฉลี่ย 2 ชั่วโมง 38 นาทีต่อวัน ในขณะที่ Gen Z เข้าสู่ระบบเป็นเวลาสองชั่วโมง 55 นาที (ฟอรัมเศรษฐกิจโลก)
- 54% ของโซเชียลเบราว์เซอร์ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ (GlobalWebIndex).
- ผู้คนมากกว่า 1 ล้านคนดูทวีตเกี่ยวกับการบริการลูกค้า และ 80% ของทวีตเหล่านั้นติดลบ (โรงกลั่นชื่อเสียง)
- การตอบข้อร้องเรียนบนโซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าได้ถึง 25% (โน้มน้าว & แปลง)
- 96% ของลูกค้าที่ไม่มีความสุขจะไม่บอกคุณโดยตรงแต่จะบอกเพื่อน 15 คนเกี่ยวกับความผิดหวังของพวกเขากับคุณ (โรงกลั่นชื่อเสียง)
- 79% ของผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์จะตอบสนองภายในวันที่เข้าถึงโซเชียลมีเดีย แต่อัตราการตอบกลับของแบรนด์โดยเฉลี่ยในทุกอุตสาหกรรมนั้นต่ำกว่า 25% (ต้นกล้าสังคม)
- ผู้ที่แบ่งปันการกล่าวถึงแบรนด์ในเชิงลบนั้นมีแนวโน้มที่จะติดตามแบรนด์เพียงครึ่งเดียวมากกว่าผู้ที่แบ่งปันการกล่าวถึงในเชิงบวก (โรงกลั่นชื่อเสียง)
- 73% ของนักการตลาดเชื่อว่าความพยายามของพวกเขาผ่านการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียนั้น “ค่อนข้างมีประสิทธิภาพ” หรือ “มีประสิทธิผลมาก” สำหรับธุรกิจของพวกเขา (กันชน)
- 59% ของผู้บริโภคส่งข้อความถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเมื่อพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม (Influencer Marketing Hub)
- การรักษาลูกค้านั้นมีค่ามากกว่าการหาลูกค้าใหม่ เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าถึง 7 เท่า (โรงกลั่นชื่อเสียง)
- 91% ของผู้บริโภคที่ไม่มีความสุขจะไม่กลับมาอีก
- ลูกค้าที่รู้สึกว่ามีส่วนร่วมกับบริษัทบนโซเชียลมีเดียจะใช้จ่ายกับพวกเขามากกว่าลูกค้ารายอื่นถึง 40% (โรงกลั่นชื่อเสียง)
- สี่เหตุผลหลักที่ผู้บริโภคเลิกติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย ได้แก่ คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการสนับสนุนที่ไม่ดี (49%) การบริการลูกค้าที่ไม่ดี (49%) เนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้อง (45%) และโฆษณามากเกินไป (45%) (บริษัทฟาสท์คอมพานี)
- การตรวจสอบทางสังคมช่วยให้แบรนด์เพิ่มอัตราการทำกิจกรรมได้ประมาณ 25% และลดเวลาตอบสนองบนช่องทางโซเชียลลง 50 นาที (เซนติวัน)
- 71% ของนักการตลาดโซเชียลมีเดียกล่าวว่าพวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคจากช่องทางโซเชียลมีเดียไปยังแผนกอื่น ๆ (SocialMediaToday)
Social Listening วัดกันอย่างไร?
สถิติการรับฟังทางสังคมเหล่านั้นพิสูจน์คุณค่าของการใช้กลยุทธ์นี้ในบริษัทของคุณอย่างแท้จริง ในการวัดผลกระทบของการรับฟังทางสังคม คุณจะต้องดูตัวชี้วัดต่อไปนี้:
- ปริมาณการสนทนา – แบรนด์ของคุณได้รับการกล่าวถึงมากเพียงใดบนโซเชียลมีเดีย
- อัตราการมีส่วนร่วม – ทำความเข้าใจว่าผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอย่างไรโดยการตรวจสอบความคิดเห็น การตอบกลับ การแชร์ และการถูกใจ
- ความรู้สึก – คุณจะต้องติดตามว่าสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณเป็นแง่บวกหรือแง่ลบมากน้อยเพียงใด การประเมินความเชื่อมั่นจะช่วยในการจัดการวิกฤตของคุณและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า
- การกล่าวถึงคู่แข่ง – จับตาดูปฏิสัมพันธ์ทางสังคมของคู่แข่ง การประกาศผลิตภัณฑ์ ขนาดผู้ติดตาม และการกล่าวถึงเพื่อปรับปรุงส่วนแบ่งการตลาดในอุตสาหกรรมของคุณ
ประโยชน์เพิ่มเติมอย่างหนึ่งของการใช้แพลตฟอร์มสนับสนุนพนักงาน เช่น EveryoneSocial ก็คือ คุณสามารถเสริมพลังให้ทั้งองค์กรของคุณใช้ประโยชน์จากการรับฟังทางสังคม
บริษัทต่างๆ กำลังใช้ EveryoneSocial เพื่อเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามการสนทนาของแบรนด์ ตรวจสอบคำหลัก และพัฒนากลยุทธ์การฟังทางสังคมที่ดีขึ้น
ตัวอย่างหนึ่งของวิธีดำเนินการนี้คือ EveryoneSocial คือการตั้งค่าฟีดที่มีเนื้อหาของคู่แข่งใน EveryoneSocial ซึ่งจะช่วยในการสร้างเนื้อหาการขายและการส่งข้อความทางการตลาด
ด้วยการเฝ้าติดตามฟีดของคู่แข่งและการสนทนากับลูกค้า ทีมการตลาดสามารถติดตามข่าวสารของคู่แข่งในอุตสาหกรรมได้อย่างรวดเร็ว
หากไม่มีเครื่องมือหรือกลยุทธ์ในการรับฟังทางสังคม คุณจะสูญเสียข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าและโอกาสในการมีส่วนร่วมกับผู้คนที่พูดคุยและใส่ใจในสิ่งที่บริษัทของคุณมอบให้ อย่าพลาด!