การเอาท์ซอร์ส B2B E-Commerce: การลงทุนเชิงกลยุทธ์หรือแนวทางทางเลือก?

เผยแพร่แล้ว: 2017-05-16

การเริ่มต้นช่องทางอีคอมเมิร์ซสามารถทำได้อย่างรวดเร็ว ง่ายดาย และราคาไม่แพง หากมีทักษะและความรู้ที่เหมาะสมอยู่แล้ว อย่างไรก็ตาม การขายผ่านการค้าออนไลน์จำเป็นต้องมีวุฒิภาวะทางดิจิทัลในระดับที่ธุรกิจ B2B จำนวนมากยังไปไม่ถึง แม้ว่า Forrester ประมาณการว่าอีคอมเมิร์ซ B2B จะสร้างรายได้ 1.13 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2020 แต่มีเพียง 2.1% ของตลาดที่มีมูลค่า 9.39 ล้านล้านดอลลาร์เท่านั้น

หลายปีที่ผ่านมา ฉันได้พบกับบริษัทมากมายที่เข้าหา BORN เพราะพวกเขาต้องการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์ที่มีความหมาย หลายคนได้รับผลกระทบจากภาระหนักของการลงทุน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อกลยุทธ์ดิจิทัลของพวกเขาไม่ได้กำหนดไว้ ส่วนอื่นๆ นั้นล้นหลามด้วยความต้องการในการติดตั้งของความสะดวกสบาย 24×7 ที่มีให้ในอุปกรณ์ทั้งหมด เช่นเดียวกับคุณสมบัติต่างๆ เช่น การเข้าถึงทางสังคมและการสั่งซื้อจากทุกช่องทาง

ทั้งหมดนี้ทำให้ลูกค้าถามว่า: ผู้เล่น B2B จะตามทันวิวัฒนาการของอีคอมเมิร์ซได้อย่างไร หากพวกเขายังไม่ได้ตั้งค่าให้ถูกต้อง? และอะไรที่ทำให้อีคอมเมิร์ซซับซ้อนตั้งแต่แรก?

ช่องว่างระหว่างวัยเด็กดิจิทัลและวุฒิภาวะ

บริษัท B2B มักทำผิดพลาดในการเปิดตัวแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่มีประสบการณ์วานิลลามาก จากประสบการณ์ สิ่งที่ฉันหมายถึงคืออินเทอร์เฟซที่ลูกค้าโต้ตอบด้วย ต่อมา บริษัทเหล่านี้พบว่าอินเทอร์เฟซที่ไม่ได้รับแรงบันดาลใจนี้ไม่สามารถดึงดูดลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นได้ แต่ผู้ซื้อมักจะมองหาที่อื่นหากพวกเขาไม่พบสิ่งที่ต้องการในขณะที่พวกเขาต้องการในประสบการณ์ที่ใช้งานง่ายและกระตุ้นทันที

อย่าเข้าใจฉันผิด: การใช้แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเป็นขั้นตอนที่สำคัญ แต่นี่เป็นเพียงจุดเริ่มต้นของการเดินทางอันยาวนานสู่ความสมบูรณ์ของอีคอมเมิร์ซ ไม่ใช่จุดสิ้นสุดในตัวของมันเอง ที่ BORN เราได้พัฒนาปรัชญาอีคอมเมิร์ซที่มีรากฐานมาจากเสาหลักแปดประการ กรอบการทำงานนี้ ซึ่งเราเรียกว่า 8Cs ช่วยให้ลูกค้าของเรามีระดับความเชี่ยวชาญเฉพาะที่พวกเขาต้องการเพื่อให้ประสบความสำเร็จ:

การออกแบบสร้างสรรค์: ทุกไซต์จะต้องจัดวางในรูปแบบที่มีความซับซ้อนน้อยที่สุดและใช้งานง่ายที่สุด การออกแบบไม่ได้เกี่ยวกับการดูสวย มันเชื่อมโยงกับการใช้งานอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
การผลิตเนื้อหา: นอกเหนือจากการทำงานที่มีประสิทธิภาพสูงแล้ว ไซต์อีคอมเมิร์ซยังได้รับการคาดหวังให้พูดโดยตรงกับลูกค้าผ่านเนื้อหาและรูปภาพที่พิสูจน์ว่าบริษัทเข้าใจดีว่าธุรกิจของลูกค้า ความต้องการ และประวัติที่มีกับแบรนด์
การค้า: ไม่ควรนำเสนอร้านค้าดิจิทัลเป็นเพียงแหล่งข้อมูลแคตตาล็อก ต้องเป็นช่องทางที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ทำการซื้อ มีความสมดุลที่ดีระหว่างเนื้อหาที่มีตราสินค้าและคำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจนซึ่งนำลูกค้าไปสู่เส้นทางการซื้อ
การทำงานร่วมกัน: อีคอมเมิร์ซมักต้องการการสนับสนุนจากระบบอื่นอีกประมาณ 12 ระบบเพื่อให้ทำงานได้อย่างสมบูรณ์ มีตั้งแต่การชำระเงิน เนื้อหา และ CRM ไปจนถึงการบริการลูกค้า การขาย และการเงิน ด้วยการผนวกรวมแอปพลิเคชันที่เกี่ยวข้องอย่างราบรื่น บริษัท B2B พร้อมที่จะมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นยิ่งขึ้น ซึ่งจะเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจของผู้ซื้อ
การแปลง: หากต้องการเพิ่มอัตราการแปลงสูง B2B จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่สมดุลศิลปะของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยวิทยาศาสตร์ที่อยู่เบื้องหลังการขับเคลื่อนพฤติกรรมการซื้อ ตัวอย่างเช่น ฟังก์ชันการทำงานหลัก เช่น การค้นหา ควรได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อให้สามารถใช้คำสำคัญตามชื่อและคำอธิบายของผลิตภัณฑ์บางส่วน รวมถึงการจับคู่หมายเลขสินค้า
ความรู้ความเข้าใจ: การใช้การวิเคราะห์ อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง และปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยให้ B2B ก้าวข้ามการตอบสนองง่ายๆ ไปสู่ห่วงโซ่คุณค่าแบบซิงโครไนซ์ การทำนาย และองค์รวมที่มีศูนย์กลางอยู่ที่ความคาดหวัง ความต้องการ และความพึงพอใจของลูกค้า
ช่องทาง: อีคอมเมิร์ซมักจะเป็นหน่วยงานที่ไม่ขึ้นกับการดำเนินการอื่นๆ ลูกค้าในปัจจุบัน รวมทั้งลูกค้าใน B2B ต้องการความยืดหยุ่นในการโต้ตอบกับธุรกิจเดียวกันผ่านจุดติดต่อต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการสั่งซื้อออนไลน์และรับสินค้าด้วยตนเอง หรือยกเลิกคำสั่งซื้อผ่านข้อความ บ่อยครั้งกว่านั้น อีคอมเมิร์ซหมายถึงการจัดหาชุดบริการและจุดสื่อสารที่เชื่อมต่อถึงกันอย่างสมบูรณ์
ความครบถ้วนสมบูรณ์: ไซต์การค้าต้องดำเนินการกับผู้ชมสี่ขั้นตอน ได้แก่ ผลกระทบ โต้ตอบ ทำธุรกรรม และตอบสนอง กล่าวอีกนัยหนึ่ง ประสบการณ์อีคอมเมิร์ซต้องติดตามผู้ซื้อตั้งแต่การตัดสินใจก่อนซื้อจนถึงความพึงพอใจและความภักดีหลังการซื้อ

ตามที่ปัจจัยพื้นฐานแปดประการนี้แนะนำ อีคอมเมิร์ซยังมีอะไรอีกมากมายมากกว่าการตั้งตะกร้าสินค้าออนไลน์ บริษัท B2B สามารถเลือกจ้างผู้มีความสามารถและสร้างทีมพนักงานที่มีอยู่เพื่อสนับสนุนความพยายามเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่ความคิดริเริ่มที่ง่ายในการติดตั้งหรือบำรุงรักษาในราคาประหยัดและประสบความสำเร็จ เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวสามารถจ่ายได้ทุกที่ตั้งแต่การผ่อนชำระรายเดือน 250 ดอลลาร์ไปจนถึงการชำระเงินมากกว่า 5 ล้านดอลลาร์ ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มและข้อกำหนดทางธุรกิจเฉพาะ เมื่อคุณคำนึงถึงค่าตอบแทนของพนักงานที่จำเป็นในการปรับแต่ง พัฒนา และสนับสนุนโครงการการค้าแล้ว การลงทุนเริ่มแรกจะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วสูงถึง 1 ล้านดอลลาร์ มีธุรกิจไม่กี่แห่งที่สามารถรับผิดชอบค่าใช้จ่ายและความรับผิดชอบของอีคอมเมิร์ซโดยไม่ได้รับการสนับสนุนจากภายนอกบางรูปแบบ

6 ประโยชน์ของอีคอมเมิร์ซเอาท์ซอร์สทุก B2B ควรพิจารณา

เพื่อให้ต้นทุนต่ำและมีคุณภาพสูง บริษัทส่วนใหญ่จำเป็นต้องแปลแปดเสาหลักของเราให้เป็นรูปแบบของอีคอมเมิร์ซที่เจาะจงสำหรับเป้าหมายทางธุรกิจของพวกเขา ที่สำคัญกว่านั้น พวกเขาต้องการข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้แน่ใจว่าการดำเนินการทั้งหมดมีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพเพียงพอสำหรับช่องทางอีคอมเมิร์ซ สำหรับลูกค้าของ BORN กว่าครึ่ง เหตุผลหลักสองประการที่ทำให้การเอาท์ซอร์สกลายเป็นส่วนหนึ่งของแผนงานดิจิทัลของพวกเขา

แม้ว่าตามธรรมเนียมจะมองว่าเป็นวิธีการในการลดจำนวนพนักงานและค่าใช้จ่าย แต่การเอาท์ซอร์สก็ให้ข้อได้เปรียบที่สำคัญแก่ธุรกิจแบบ B2B เช่น:

โฟกัสที่เพิ่มขึ้น: อนุญาตให้บุคคลที่สามดำเนินกิจกรรมหลักด้านอีคอมเมิร์ซ ในขณะที่ความเป็นผู้นำของผู้บริหารจะขับเคลื่อนวาระดิจิทัลที่กว้างขึ้นไปข้างหน้า
คุณภาพสูงขึ้น: ใช้ประโยชน์จากทีมที่มีประสบการณ์ซึ่งพยายามปรับแต่งประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดในตลาดอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะเพิ่มพูนความรู้ภายในองค์กร ให้ใช้ประโยชน์จากผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะซึ่งสามารถระบุช่องว่างและโอกาสที่เกี่ยวข้องในสภาพแวดล้อมดิจิทัล โดยมุ่งเน้นที่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่ม Conversion สูงสุด
การจัดการทางการเงินเชิงกลยุทธ์: ประหยัดค่าใช้จ่ายด้านทุนและบรรลุแรงบันดาลใจด้านดิจิทัลด้วยค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานที่ลดลงอย่างมีนัยสำคัญและต้นทุนที่เกี่ยวข้อง
นวัตกรรมที่สม่ำเสมอ: เข้าถึงเทคโนโลยีชั้นนำของตลาด ความเชี่ยวชาญ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเข้าถึงไม่ได้เนื่องจากข้อจำกัดด้านการเงินและทรัพยากร
ความเร็ว ขนาด และความยืดหยุ่นในการแข่งขัน: เร่งวงจรเวลาสู่ตลาดโดยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการและใช้ประโยชน์จากรูปแบบการจัดหาทั่วโลกที่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างใหม่ตั้งแต่ต้น
ประสิทธิภาพที่มากขึ้น: ปลดปล่อยทรัพยากรภายในจากการจัดการงานอีคอมเมิร์ซด้านการบำรุงรักษา เพื่อให้พวกเขาสามารถจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการที่สำคัญที่ลูกค้าต้องการได้

บริษัท B2B ส่วนใหญ่ตระหนักได้อย่างรวดเร็วว่าประโยชน์ของการเอาท์ซอร์สกิจกรรมอีคอมเมิร์ซมีมากกว่าการประหยัดต้นทุน การทำงานกับพันธมิตรสามารถช่วยลดความเสี่ยงและให้การเข้าถึงทั้งความเชี่ยวชาญและบริการตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นองค์ประกอบที่น่าพอใจของกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล

ด้วยการพิจารณาและวางแผนอย่างรอบคอบ ธุรกิจ B2B เกือบทั้งหมดสามารถได้รับประโยชน์จากการเอาท์ซอร์สอีคอมเมิร์ซ ไม่ว่าจะใช้รูปแบบการเอาท์ซอร์สบางส่วนหรือทั้งหมด การลงทุนนี้ไม่เพียงแต่เป็นเส้นทางที่ประหยัดสู่แหล่งรายได้ใหม่ แต่ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการดำเนินการตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด และทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่ชัดเจน