Disruption ไม่ใช่คำศัพท์ แต่เป็นวิธีการเอาชนะคู่แข่ง

“การหยุดชะงัก” เป็นมนต์ของยุคสมัยของเรา ด้วยเทคโนโลยีใหม่ที่เข้ามาอย่างรวดเร็วและผู้บริโภคกำหนดอัตราที่แนวโน้มจะพัฒนา อาจเป็นเรื่องยากที่จะหาเวลาไปรอบ ๆ ตลาดก่อนที่ทุกอย่างจะเปลี่ยนไปอีกครั้ง

ความท้าทายที่เกิดจากความเร็วของการหยุดชะงักในโลกธุรกิจนี้เป็นประเด็นหลักที่ SAP Hybris LIVE: Digital Summit 2017 Carsten Thoma ประธาน SAP Hybris ปฏิเสธว่าเป็นคำศัพท์และอธิบายปัญหาในเชิงลึกในระหว่างการกล่าวปราศรัยสำคัญของเขา ในนิวยอร์กของเหตุการณ์

เขากล่าวว่าเศรษฐกิจการบริโภคกำลังบังคับให้ทั้งแบรนด์ B2B และ B2C และธุรกิจต้องปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงที่โหดร้าย ด้วยประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นศูนย์กลางของการโต้ตอบกับผู้บริโภคส่วนใหญ่ ผู้ชม – และโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ชมที่อายุน้อย – สามารถควบคุมได้อย่างสมบูรณ์เมื่อเกี่ยวข้องกับวิธีที่ธุรกิจมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค

“มันเป็นเรื่องเหลือเชื่อ” โธมากล่าว เมื่อเปรียบเทียบความเร็วของการหยุดชะงักนี้กับการปฏิวัติอุตสาหกรรม “คำถามที่ฉันถูกถามเมื่อพูดคุยกับลูกค้านั้นแตกต่างอย่างมากจากคำถามที่พวกเขาถามฉันเมื่อสองสามปีก่อน”

คำถามเหล่านี้มักเน้นที่ความคล่องตัว ผู้บริโภคต้องการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ได้ทุกที่ ยี่สิบสี่ชั่วโมงต่อวัน ทุกอย่างกำลังกลายเป็นบริการ เพียงกดปุ่มบนสมาร์ทโฟน

ผู้ชมอายุน้อยสามารถควบคุมได้อย่างเต็มที่เมื่อพูดถึงวิธีที่ธุรกิจมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค

Tanya van Soest กล่าวว่า "ไม่มีคำถามว่าอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่งและการแพร่กระจายของอุปกรณ์อัจฉริยะและบริการที่เชื่อมต่อช่วยให้เราอยู่ในสภาวะหยุดชะงักอย่างต่อเนื่อง" ในเซสชั่นตามความต้องการที่แนบมากับ SAP Hybris LIVE: Digital หลัก งานประชุมสุดยอดประจำปี 2560

การส่งมอบความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากสำหรับบริษัทที่มีธุรกิจที่มั่นคง
แต่ก็ใช่ว่าจะเป็นไปไม่ได้

กลุ่มบริษัทใหญ่ ๆ ได้แบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาที่พยายามต่อสู้กับผลกระทบของการหยุดชะงักในตลาดของพวกเขา Carlos Amesquita หัวหน้าเจ้าหน้าที่ข้อมูลของ Hershey อ้างถึงอดีต CEO ของบริษัทว่า "Hershey เป็นบริษัทความรู้ที่ทำช็อกโกแลต" ใช้ข้อมูลลูกค้าร่วมกับความรู้เชิงลึก เพื่อค้นหาวิธีการขายผลิตภัณฑ์ให้ดีที่สุด

Amesquita ยอมรับว่าการเปลี่ยนแปลงสภาพแวดล้อมการค้าปลีกเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดที่บริษัทของเขาต้องเผชิญ “การปฏิวัติเทคโนโลยีแปลเป็นการซื้อแรงกระตุ้นได้อย่างไร” เขาถาม.

“หากคุณไม่มีจุดชำระเงิน จะเกิดอะไรขึ้นกับการซื้อแบบ Impulse? และแบบจำลองใดที่เหมาะสมเมื่อไม่มีอยู่จริงในการทำเช่นนั้น ใครก็ตามที่คิดออกจะเป็นผู้ชนะ มันเป็นตัวทำลายพื้นฐาน”

อินเทอร์เน็ตของสิ่งต่าง ๆ และการแพร่กระจายของอุปกรณ์อัจฉริยะและบริการที่เชื่อมต่อช่วยให้มั่นใจว่าเราอยู่ในสถานะหยุดชะงักอย่างต่อเนื่อง

ธุรกิจอื่นที่รู้จักกันดีในเรื่องช็อกโกแลตแท่ง Mars มีรายได้ 50 เปอร์เซ็นต์จากบริการ Asif Beg ผู้อำนวยการด้าน Digital Enterprise ของบริษัทกล่าวว่าการใช้เวลากับลูกค้าอย่างมากทำให้บริษัทได้รู้จักพวกเขามากขึ้น “การให้บริการเป็นวิธีเข้าถึงลูกค้า” เขากล่าว “นี่คือตัวทำลายถัดไปของเรา”

เคล็ดลับหนึ่งจาก Julie Collins หัวหน้า Global Head of Digital ที่ Alcon ซึ่งพัฒนาเทคโนโลยีปรับปรุงการมองเห็น คือการได้รับผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาดโดยเร็วที่สุด - บางครั้งก่อนที่พวกเขาจะถือว่าพร้อม “ลูกค้าไม่สามารถตอบสนองต่อสิ่งที่ถูกขังอยู่ภายในกำแพงทั้งสี่ของบริษัทของคุณ” เธอกล่าว เชอริล แซนด์เบิร์ก ซีโอโอของ Facebook กล่าวถึงมนต์ 'ทำแล้วดีกว่าสมบูรณ์แบบ' เธอกล่าวเสริมว่า: "เราทำงานเพื่อมุ่งสู่ผลิตภัณฑ์ขั้นต่ำที่ทำงานได้ซึ่งมีความปลอดภัย ถูกกฎหมาย และเป็นไปตามข้อกำหนด จากนั้นจึงส่งให้ลูกค้าเพื่อช่วยพวกเขาในการปรับปรุง คนรุ่นมิลเลนเนียลต้องการเล่นกับสิ่งของต่างๆ และนั่นก็เป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง”

การรอดูว่าจะเกิดอะไรขึ้นไม่ใช่แผนการที่ทำได้

Brian Walker หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ SAP Hybris อ้างสถิติในมิวนิกซึ่งแสดงให้เห็นว่าเมื่อการหยุดชะงักของตลาดเริ่มเกิดขึ้น ธุรกิจต่างๆ เห็นว่ารายรับลดลงโดยเฉลี่ย 11 เปอร์เซ็นต์ของรายได้หลัก และความสามารถในการทำกำไร 4 เปอร์เซ็นต์ “เราจำเป็นต้องฝังดิจิทัลลงในโครงสร้างของบริการที่เราออกแบบ สร้าง และส่งมอบ” เขากล่าว “การลงทุนในเทคโนโลยีไม่ใช่ต้นทุนที่เรียบง่ายสำหรับธุรกิจอีกต่อไป แต่สิ่งสำคัญคือต้องแยกคุณออกจากคู่แข่ง”

วิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนั้นคือการใช้ประโยชน์จากคลาวด์คอมพิวติ้งและไมโครเซอร์วิส

ระบบบนคลาวด์ช่วยให้ธุรกิจดำเนินการได้อย่างคล่องตัวมากกว่าคู่แข่งที่ติดอยู่กับฮาร์ดแวร์รุ่นเก่า ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เกิดใหม่ได้ก่อนที่จะเริ่มขัดขวางธุรกิจ “เรากำลังดำเนินการเพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ เปลี่ยนแปลงไปในระบบคลาวด์ และในอีกไม่กี่ไตรมาสข้างหน้า คุณจะเห็นว่าพอร์ตโฟลิโอทั้งหมดที่เหมาะสมจะพร้อมใช้งานในระบบคลาวด์” Thoma กล่าว

ปัญญาประดิษฐ์และเทคโนโลยีอื่นๆ ก็สามารถช่วยได้เช่นกัน เจมี่ แอนเดอร์สัน ซีเอ็มโอของ SAP Hybris ที่งานสิงคโปร์ กล่าวว่า AI สามารถใช้ได้ในทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้า “ทุกช่องทางจำเป็นต้องมีปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งเป็นที่ที่สิ่งต่างๆ เช่น ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องเข้ามา จะต้องมีกลไกตอบสนองและปัญญาประดิษฐ์ในทุกช่องทาง เพราะการบริการลูกค้าและประสบการณ์เป็นกุญแจสำคัญอย่างยิ่ง”

ดังนั้นในขณะที่การหยุดชะงักอาจดูเหมือนเป็นอันตรายถึงชีวิตต่อธุรกิจที่จัดตั้งขึ้น

การใช้ทัศนคติที่ฉับไวและตอบสนองสามารถเปลี่ยนการหยุดชะงักเป็นโอกาสในการเติบโต เนื่องจากคู่แข่งไม่สามารถตามให้ทัน การสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นกับลูกค้า ดังนั้นคุณจึงเป็นคนแรกที่ได้ยินเกี่ยวกับการพัฒนาใหม่ๆ เป็นสิ่งที่มีค่าอย่างยิ่ง และคลาวด์คอมพิวติ้ง ไมโครเซอร์วิส และเทคโนโลยีอื่นๆ สามารถมอบความยืดหยุ่นและความชาญฉลาดที่จำเป็นเพื่อจัดการกับปัญหาใหม่ๆ ที่เกิดขึ้น

แต่ให้เริ่มเร็ว ๆ นี้ เพราะคนที่รอทำจะถูกทิ้งไว้ข้างหลัง