Outsourcing B2B E-commerce: inwestycja strategiczna czy podejście opcjonalne?

Opublikowany: 2017-05-16

Uruchomienie kanału e-commerce może być stosunkowo szybkie, łatwe i niedrogie – jeśli masz już odpowiednie umiejętności i know-how. Jednak sprzedaż za pośrednictwem handlu online wymaga poziomu dojrzałości cyfrowej, do którego wiele firm B2B jeszcze nie dotarło. Chociaż Forrester szacuje, że handel elektroniczny B2B wygeneruje w 2020 r. 1,13 bln USD, reprezentowane jest tylko 2,1% z rynku o wartości 9,39 bln USD.

Od lat spotykam się z szeroką gamą firm, które podchodzą do BORN, ponieważ chcą stworzyć znaczącą obecność w Internecie. Wielu z nich uderza duże obciążenie samej inwestycji, zwłaszcza gdy ich strategia cyfrowa nie jest zdefiniowana. Inni są przytłoczeni wymogami montażu całodobowej wygody zapewnianej na wszystkich urządzeniach, a także funkcjami, takimi jak dostęp społecznościowy i zamawianie wielokanałowe.

Wszystko to skłania klientów do pytania: w jaki sposób gracze B2B mogą nadążyć za tempem ewolucji e-commerce, jeśli nie mają jeszcze odpowiedniej konfiguracji? A co przede wszystkim sprawia, że e-commerce jest złożony?

Przepaść między cyfrowym dzieciństwem a dojrzałością

Firmy B2B często popełniają błąd, uruchamiając platformę e-commerce, która ma bardzo waniliowe doświadczenie. Z doświadczenia rozumiem interfejs, z którym wchodzą w interakcję klienci. Później firmy te odkrywają, że ten nieinspirowany interfejs nie angażuje klientów i nie motywuje ich do sfinalizowania transakcji. Zamiast tego kupujący są bardziej skłonni szukać gdzie indziej, jeśli nie mogą znaleźć tego, czego chcą w chwili, gdy tego chcą, w doświadczeniu, które jest jednocześnie intuicyjne i stymulujące.

Nie zrozum mnie źle: wdrożenie platformy e-commerce to kluczowy krok. Ale to dopiero początek długiej podróży ku dojrzałości e-commerce, a nie sam w sobie punkt końcowy. W BORN opracowaliśmy filozofię e-commerce opartą na ośmiu fundamentalnych filarach. Ten framework, który nazywamy 8C, zapewnia naszym klientom poziom specjalizacji, którego potrzebują, aby odnieść sukces:

Kreatywny projekt: każda witryna musi być przygotowana w formacie o minimalnej złożoności i maksymalnej łatwości użytkowania. Design nie polega na ładnym wyglądzie; jest znacznie głębiej związany z użytecznością.
Produkcja treści: Oprócz tego, że witryna e-commerce ma wysoką wydajność, oczekuje się, że będzie przemawiać bezpośrednio do klienta za pomocą treści i obrazów, które dowodzą, że firma rozumie interesy klienta, jego potrzeby i historię związaną z marką.
Handel: sklep cyfrowy nie powinien być przedstawiany jako zasób katalogu. Musi to być kanał, który zachęca użytkowników do dokonywania zakupów. Istnieje delikatna równowaga między treściami markowymi a wyraźnymi wezwaniami do działania, które poruszają klientów na ścieżce zakupu.
Spójność: handel elektroniczny często wymaga wsparcia około 12 innych systemów, aby mógł w pełni funkcjonować. Obejmują one płatności, treści i CRM, obsługę klienta, sprzedaż i finanse. Dzięki bezproblemowej integracji odpowiednich aplikacji firmy B2B są lepiej przygotowane do dostarczania bezproblemowych zakupów, które zwiększają wartość firmy kupującego.
Konwersja: aby uzyskać wysokie współczynniki konwersji, firmy B2B potrzebują strategii, która równoważy sztukę angażowania klientów z nauką stojącą za kierowaniem zachowaniami zakupowymi. Na przykład kluczowe funkcje, takie jak wyszukiwanie, należy zoptymalizować, aby uwzględnić słowa kluczowe oparte na częściowych nazwach i opisach produktów, a także dopasowaniu numerów pozycji.
Poznanie: korzystanie z analiz, Internetu rzeczy i sztucznej inteligencji może pomóc firmom B2B wyjść poza prostą reakcję na zsynchronizowany, predykcyjny i holistyczny łańcuch wartości skoncentrowany na oczekiwaniach, potrzebach i satysfakcji klientów.
Kanały: E-commerce rzadko jest bytem niezależnym od innych operacji. Dzisiejsi klienci, w tym klienci B2B, wymagają elastyczności w interakcji z tą samą firmą w wielu punktach kontaktu – niezależnie od tego, czy zamawiają online i odbierają je osobiście, czy też anulują zamówienia za pośrednictwem wiadomości tekstowej. Najczęściej e-commerce oznacza dostarczanie zestawu w pełni połączonych usług i punktów komunikacyjnych.
Kompletność: witryna komercyjna musi spełniać cztery etapy z odbiorcami: wpływ, interakcja, transakcja i reakcja. Innymi słowy, doświadczenie e-commerce musi podążać za kupującym od podejmowania decyzji przed zakupem po satysfakcję i lojalność po zakupie.

Jak sugeruje te osiem podstawowych zasad, e-commerce to znacznie więcej niż konfigurowanie internetowego koszyka na zakupy. Firmy B2B mogą zatrudnić talenty i stworzyć zespół istniejących pracowników, aby wesprzeć te wysiłki. Jednak w żadnym wypadku nie jest to łatwa inicjatywa do utworzenia lub utrzymania w przystępnej cenie i z powodzeniem. Sama technologia może kosztować od miesięcznych rat w wysokości 250 USD do płatności w wysokości ponad 5 milionów USD, w zależności od platformy i konkretnych wymagań biznesowych. Po uwzględnieniu wynagrodzenia siły roboczej potrzebnej do dostosowywania, rozwijania i wspierania programu handlowego, początkowa inwestycja może szybko wzrosnąć nawet o kolejny milion dolarów. Niewiele jest firm, które mogą ponosić koszty i obowiązki związane z e-commerce bez jakiejś formy zewnętrznego wsparcia.

6 korzyści z outsourcingu e-commerce, które każdy B2B powinien wziąć pod uwagę

Aby utrzymać niskie koszty i wysoką jakość, większość firm musi przełożyć nasze osiem filarów na model handlu elektronicznego dostosowany do ich celów biznesowych. Co ważniejsze, potrzebują informacji, które pomogą zapewnić, że wszystkie operacje są odpowiednie i wystarczająco skuteczne dla kanału e-commerce. Dla ponad połowy klientów BORN są to dwa główne powody, dla których outsourcing staje się częścią ich cyfrowej mapy drogowej.

Chociaż tradycyjnie uważany jest za sposób na zmniejszenie liczby pracowników i kosztów ogólnych, outsourcing oferuje firmom B2B kluczowe korzyści, takie jak:

Większa koncentracja: Zezwól stronie trzeciej na wykonywanie podstawowych działań związanych z handlem elektronicznym, podczas gdy kierownictwo wykonawcze posuwa do przodu szerszą agendę cyfrową.
Wyższa jakość: korzystaj z doświadczonego zespołu, który stale optymalizuje najlepsze na rynku doświadczenia cyfrowe. Zamiast poszerzać wewnętrzną wiedzę, skorzystaj z wykwalifikowanych specjalistów, którzy potrafią zidentyfikować istotne luki i możliwości w środowisku cyfrowym, mając na celu zwiększenie zadowolenia klientów i zmaksymalizowanie konwersji.
Strategiczne zarządzanie finansami: Oszczędzaj wydatki kapitałowe i osiągaj cyfrowe aspiracje przy znacznie niższych kosztach operacyjnych i powiązanych kosztach.
Konsekwentne innowacje: Uzyskaj dostęp do wiodącej na rynku technologii, wiedzy i najlepszych praktyk, które są zazwyczaj niedostępne z powodu ograniczeń finansowych i zasobów.
Konkurencyjna szybkość, skala i elastyczność: skróć czas wprowadzenia produktu na rynek, zwiększając wydajność procesu i wykorzystując globalny model zasobów, którego zbudowanie od zera byłoby prawie niemożliwe.
Większa wydajność: uwolnij zasoby wewnętrzne od zarządzania zadaniami związanymi z utrzymaniem handlu elektronicznego, aby mogły ustalać priorytety kluczowych ulepszeń produktów i usług, których oczekiwali klienci.

Większość firm B2B szybko zdaje sobie sprawę, że korzyści z outsourcingu działań e-commerce sięgają głębiej niż oszczędności. Współpraca z partnerami może pomóc zminimalizować ryzyko i zapewnić dostęp zarówno do wiedzy fachowej, jak i całodobowej obsługi — z których wszystkie są pożądanymi elementami strategii cyfrowego wejścia na rynek.

W rzeczywistości, przy starannym rozważeniu i zaplanowaniu, prawie wszystkie firmy B2B mogą korzystać z outsourcingu e-commerce, niezależnie od tego, czy korzystają z modelu częściowego lub całkowitego outsourcingu. Inwestycja ta jest nie tylko ekonomiczną ścieżką do nowego strumienia przychodów, ale także doskonałym sposobem na wdrożenie najlepszych praktyk i uczynienie z obsługi klienta wyraźnego wyróżnika konkurencyjnego.