Terceirização de comércio eletrônico B2B: investimento estratégico ou abordagem opcional?

Iniciar um canal de comércio eletrônico pode ser relativamente rápido, fácil e barato – se as habilidades e o know-how certos já estiverem disponíveis. No entanto, vender por meio do comércio online exige um nível de maturidade digital que muitas empresas B2B ainda não alcançaram. Embora a Forrester estime que o comércio eletrônico B2B gerará US$ 1,13 trilhão em 2020, apenas 2,1% do mercado de US$ 9,39 trilhões está representado.

Durante anos, encontrei uma ampla gama de empresas que abordam a BORN porque desejam criar uma presença online significativa. Muitos deles são atingidos pelo pesado fardo do próprio investimento, especialmente quando sua estratégia digital é indefinida. Outros estão sobrecarregados com os requisitos de montagem de conveniência 24 horas por dia, 7 dias por semana, fornecidos em todos os dispositivos, bem como recursos como acesso social e pedidos omnicanal.

Tudo isso leva os clientes a perguntarem: como os players B2B podem acompanhar o ritmo da evolução do comércio eletrônico se ainda não acertaram a configuração? E o que torna o comércio eletrônico complexo em primeiro lugar?

A lacuna entre a infância e a maturidade digital

As empresas B2B muitas vezes cometem o erro de lançar uma plataforma de comércio eletrônico que tem uma experiência muito simples. Por experiência, o que quero dizer é a interface com a qual os clientes interagem. Mais tarde, essas empresas descobrem que essa interface sem inspiração não consegue envolver os clientes e motivá-los a concluir uma transação. Em vez disso, é mais provável que os compradores procurem em outro lugar se não conseguirem encontrar o que desejam no momento em que desejam, em uma experiência ao mesmo tempo intuitiva e estimulante.

Não me entenda mal: implementar uma plataforma de e-commerce é um passo crítico. Mas é apenas o início de uma longa jornada em direção à maturidade do comércio eletrônico, não um ponto final em si. Na BORN, desenvolvemos uma filosofia de e-commerce baseada em oito pilares fundamentais. Essa estrutura, que chamamos de 8Cs, oferece aos nossos clientes o nível de especialização de que precisam para ter sucesso:

1. Design criativo: Cada site deve ser apresentado em um formato que tenha complexidade mínima e máxima facilidade de uso. Design não é sobre ser bonito; é muito mais profundamente conectado à usabilidade.
2. Produção de conteúdo: além de ter alto desempenho, espera-se que um site de e-commerce fale diretamente com o cliente por meio de conteúdo e imagens que comprovem que a empresa entende o negócio, as necessidades e o histórico desse cliente com a marca.
3. Comércio: A loja digital não deve ser apresentada apenas como um recurso de catálogo. Ele precisa ser um canal que leva os usuários a fazer compras. Há um bom equilíbrio entre o conteúdo da marca e os apelos à ação claros que movem os clientes ao longo da jornada de compra.
4. Coesão: O comércio eletrônico geralmente requer o suporte de aproximadamente 12 outros sistemas para funcionar plenamente. Eles vão desde pagamentos, conteúdo e CRM, até atendimento ao cliente, vendas e finanças. Por meio da integração perfeita de aplicativos relevantes, as empresas B2B estão melhor equipadas para oferecer uma experiência de compra sem atritos que agrega valor ao negócio do comprador.
5. Conversão: para gerar altas taxas de conversão, os B2Bs precisam de uma estratégia que equilibre a arte de envolver os clientes com a ciência por trás do comportamento de compra. Por exemplo, funcionalidades importantes, como pesquisa, devem ser otimizadas para permitir palavras-chave com base em nomes e descrições parciais de produtos, bem como correspondência de números de itens.
6. Cognição: o uso de análises, Internet das Coisas e inteligência artificial pode ajudar os B2Bs a ir além da simples capacidade de resposta para uma cadeia de valor sincronizada, preditiva e holística centrada nas expectativas, necessidades e satisfação do cliente.
7. Canais: O comércio eletrônico raramente é uma entidade independente de outras operações. Os clientes de hoje, incluindo os de B2B, exigem flexibilidade para interagir com a mesma empresa em vários pontos de contato – seja fazendo pedidos on-line e retirando pessoalmente ou cancelando pedidos por mensagem de texto. Na maioria das vezes, o comércio eletrônico significa fornecer um conjunto de serviços e pontos de comunicação totalmente interconectados.
8. Completude: Um site de comércio deve entregar em quatro etapas com seu público: impacto, interação, transação e reação. Em outras palavras, a experiência de e-commerce deve acompanhar o comprador desde a tomada de decisão pré-compra até a satisfação e fidelidade pós-compra.

Como esses oito fundamentos sugerem, há muito mais no comércio eletrônico do que configurar um carrinho de compras online. As empresas B2B podem optar por contratar talentos e criar uma equipe de funcionários existentes para apoiar esses esforços. No entanto, esta não é de forma alguma uma iniciativa fácil de configurar ou manter de forma acessível e bem-sucedida. A tecnologia sozinha pode custar de parcelas mensais de US$ 250 a um pagamento de mais de US$ 5 milhões, dependendo da plataforma e dos requisitos comerciais específicos. Depois de considerar a remuneração da força de trabalho necessária para personalizar, evoluir e dar suporte a um programa de comércio, o investimento inicial pode chegar rapidamente a mais US$ 1 milhão. São poucas as empresas que podem assumir os custos e responsabilidades do comércio eletrônico sem algum tipo de suporte externo.

6 benefícios da terceirização de e-commerce que todo B2B deve considerar

Para manter os custos baixos e a qualidade alta, a maioria das empresas precisa traduzir nossos oito pilares em um modelo de comércio eletrônico específico para seus objetivos de negócios. Mais importante, eles precisam de insights que ajudem a garantir que todas as operações sejam relevantes e eficazes o suficiente para um canal de comércio eletrônico. Para mais da metade dos clientes da BORN, essas são as duas principais razões pelas quais a terceirização se torna parte de seu roteiro digital.

Embora tradicionalmente pensado como um meio para reduzir o número de funcionários e despesas gerais, a terceirização oferece vantagens críticas aos negócios B2B, como:

1. Maior foco: permitir que um terceiro execute as principais atividades de comércio eletrônico, enquanto a liderança executiva avança a agenda digital mais ampla.
2. Maior qualidade: capitalize em uma equipe experiente que busca otimizar constantemente as melhores experiências digitais do mercado. Em vez de aumentar o conhecimento interno, aproveite profissionais qualificados que possam identificar lacunas e oportunidades relevantes no ambiente digital, visando aumentar a satisfação do cliente e maximizar a conversão.
3. Gestão financeira estratégica: Economize gastos de capital e alcance aspirações digitais com despesas operacionais e custos associados significativamente reduzidos.
4. Inovação consistente: acesse tecnologia, conhecimento e práticas recomendadas líderes de mercado que normalmente estão fora de alcance devido a restrições financeiras e de recursos.
5. Velocidade, escala e flexibilidade competitivas: Acelere o ciclo de time-to-market aumentando a eficiência do processo e alavancando um modelo global de recursos que seria quase impossível de construir do zero.
6. Maior eficiência: libere recursos internos do gerenciamento de tarefas de manutenção de comércio eletrônico para que possam priorizar melhorias cruciais de produtos e serviços que os clientes exigiram.

A maioria das empresas B2B percebe rapidamente que os benefícios da terceirização das atividades de comércio eletrônico são mais profundos do que a economia de custos. Trabalhar com parceiros pode ajudar a minimizar o risco e fornecer acesso a experiência e serviço 24 horas por dia, todos componentes desejáveis ​​de uma estratégia digital de entrada no mercado.

De fato, com cuidadosa consideração e planejamento, quase todos os negócios B2B podem se beneficiar da terceirização de e-commerce, seja usando um modelo parcial ou totalmente terceirizado. Esse investimento não é apenas um caminho econômico para um novo fluxo de receita, mas também uma excelente maneira de executar as melhores práticas e tornar a experiência do cliente um claro diferencial competitivo.