Outsourcing B2B E-Commerce: Investasi Strategis atau Pendekatan Opsional?

Memulai saluran e-niaga bisa relatif cepat, mudah, dan murah – jika keterampilan dan pengetahuan yang tepat sudah tersedia. Namun, menjual melalui perdagangan online membutuhkan tingkat kematangan digital yang belum banyak dicapai oleh bisnis B2B. Meskipun Forrester memperkirakan bahwa e-commerce B2B akan menghasilkan $1,13 triliun pada tahun 2020, hanya 2,1% dari pasar $9,39 triliun yang terwakili.

Selama bertahun-tahun, saya telah bertemu dengan berbagai perusahaan yang mendekati BORN karena mereka ingin menciptakan kehadiran online yang berarti. Banyak dari mereka dikejutkan oleh beban berat dari investasi itu sendiri, terutama ketika strategi digital mereka tidak terdefinisi. Yang lain kewalahan dengan persyaratan pemasangan kenyamanan 24×7 yang disediakan di semua perangkat, serta fitur-fitur seperti akses sosial dan pemesanan omnichannel.

Semua ini mengarahkan klien untuk bertanya: bagaimana pemain B2B dapat mengikuti laju evolusi e-niaga jika mereka belum melakukan penyiapan dengan benar? Dan apa yang membuat kompleks e-commerce?

Kesenjangan antara masa bayi dan kedewasaan digital

Perusahaan B2B sering membuat kesalahan dengan meluncurkan platform e-commerce yang memiliki pengalaman yang sangat vanilla. Berdasarkan pengalaman, yang saya maksud adalah antarmuka yang berinteraksi dengan pelanggan. Kemudian, perusahaan-perusahaan ini menemukan bahwa antarmuka yang tidak menarik ini gagal untuk melibatkan pelanggan dan memotivasi mereka untuk menyelesaikan transaksi. Sebaliknya, pembeli lebih cenderung mencari di tempat lain jika mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka inginkan pada saat mereka menginginkannya, dalam sebuah pengalaman yang sekaligus intuitif dan merangsang.

Jangan salah paham: menerapkan platform e-niaga adalah langkah penting. Tapi itu hanya awal dari perjalanan panjang menuju kedewasaan e-commerce, bukan titik akhir itu sendiri. Di BORN, kami telah mengembangkan filosofi e-niaga yang berakar pada delapan pilar fundamental. Kerangka kerja ini, yang kami sebut 8C, memberi pelanggan kami tingkat spesialisasi yang mereka butuhkan untuk berhasil:

1. Desain kreatif: Setiap situs harus ditata dalam format yang memiliki kompleksitas minimal dan kemudahan penggunaan yang maksimal. Desain bukan tentang terlihat cantik; itu jauh lebih terhubung dengan kegunaan.
2. Produksi konten: Selain berkinerja tinggi, situs e-commerce diharapkan dapat berbicara langsung kepada pelanggan melalui konten dan gambar yang membuktikan bahwa perusahaan memahami bisnis, kebutuhan, dan sejarah pelanggan tersebut dengan merek.
3. Perdagangan: Toko digital tidak boleh disajikan hanya sebagai sumber katalog. Itu perlu menjadi saluran yang mendorong pengguna untuk melakukan pembelian. Ada keseimbangan yang baik antara konten bermerek dan ajakan bertindak yang jelas yang menggerakkan pelanggan sepanjang perjalanan pembelian.
4. Kohesi: E-commerce seringkali membutuhkan dukungan dari sekitar 12 sistem lain agar berfungsi penuh. Ini berkisar dari pembayaran, konten, dan CRM, hingga layanan pelanggan, penjualan, dan keuangan. Melalui integrasi aplikasi yang relevan tanpa batas, perusahaan B2B lebih siap untuk memberikan pengalaman berbelanja tanpa gesekan yang menambah nilai bagi bisnis pembeli.
5. Konversi: Untuk mendorong tingkat konversi yang tinggi, B2B memerlukan strategi yang menyeimbangkan seni melibatkan pelanggan dengan ilmu di balik mendorong perilaku pembelian. Misalnya, fungsi utama seperti pencarian harus dioptimalkan untuk memungkinkan kata kunci berdasarkan sebagian nama dan deskripsi produk, serta pencocokan nomor item.
6. Kognisi: Penggunaan analitik, Internet of Things, dan kecerdasan buatan dapat membantu B2B bergerak di luar respons sederhana ke rantai nilai yang disinkronkan, prediktif, dan holistik yang berpusat pada harapan, kebutuhan, dan kepuasan pelanggan.
7. Saluran: E-niaga jarang merupakan entitas yang independen dari operasi lain. Pelanggan saat ini, termasuk di B2B, menuntut fleksibilitas untuk berinteraksi dengan bisnis yang sama di berbagai titik kontak – baik memesan secara online dan mengambil secara langsung, atau membatalkan pesanan melalui pesan teks. Lebih sering daripada tidak, e-commerce berarti menyediakan serangkaian layanan dan titik komunikasi yang saling berhubungan.
8. Kelengkapan: Situs perdagangan harus memberikan empat tahap dengan audiensnya: dampak, interaksi, transaksi, dan reaksi. Dengan kata lain, pengalaman e-commerce harus mengikuti pembeli dari pengambilan keputusan sebelum pembelian hingga kepuasan dan loyalitas pasca pembelian.

Seperti yang disarankan oleh delapan dasar ini, ada lebih banyak hal dalam e-niaga daripada menyiapkan keranjang belanja online. Perusahaan B2B dapat memilih untuk merekrut bakat dan membuat tim karyawan yang ada untuk mendukung upaya ini. Namun, ini sama sekali bukan inisiatif yang mudah untuk disiapkan atau dipelihara dengan harga terjangkau dan berhasil. Teknologi itu sendiri dapat menghabiskan biaya mulai dari cicilan bulanan sebesar $250 hingga pembayaran lebih dari $5 juta, bergantung pada platform dan persyaratan bisnis tertentu. Setelah Anda memperhitungkan kompensasi tenaga kerja yang diperlukan untuk menyesuaikan, mengembangkan, dan mendukung program perdagangan, investasi awal dapat dengan cepat meningkat hingga $1 juta lagi. Ada beberapa bisnis yang dapat menanggung biaya dan tanggung jawab e-commerce tanpa beberapa bentuk dukungan eksternal.

6 manfaat outsourcing e-commerce yang harus dipertimbangkan oleh setiap B2B

Untuk menjaga biaya tetap rendah dan kualitas tinggi, sebagian besar perusahaan perlu menerjemahkan delapan pilar kami ke dalam model e-niaga khusus untuk tujuan bisnis mereka. Lebih penting lagi, mereka membutuhkan wawasan yang membantu memastikan bahwa semua operasi relevan dan cukup efektif untuk saluran e-niaga. Untuk lebih dari setengah klien BORN, ini adalah dua alasan utama mengapa outsourcing menjadi bagian dari peta jalan digital mereka.

Meskipun secara tradisional dianggap sebagai sarana untuk mengurangi jumlah karyawan dan overhead, outsourcing menawarkan keuntungan penting bagi bisnis B2B seperti:

1. Peningkatan fokus: Memungkinkan pihak ketiga untuk menjalankan aktivitas inti e-commerce, sementara kepemimpinan eksekutif memajukan agenda digital yang lebih luas.
2. Kualitas lebih tinggi: Memanfaatkan tim berpengalaman yang berupaya untuk terus mengoptimalkan pengalaman digital terbaik di pasar. Alih-alih meningkatkan pengetahuan internal, manfaatkan profesional terampil yang dapat mengidentifikasi celah dan peluang yang relevan di lingkungan digital, dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan konversi.
3. Manajemen keuangan strategis: Menghemat pengeluaran modal dan mencapai aspirasi digital dengan mengurangi biaya operasional dan biaya terkait secara signifikan.
4. Inovasi yang konsisten: Akses teknologi, keahlian, dan praktik terbaik yang memimpin pasar yang biasanya tidak terjangkau karena kendala keuangan dan sumber daya.
5. Kecepatan, skala, dan fleksibilitas yang kompetitif: Percepat siklus waktu-ke-pasar dengan meningkatkan efisiensi proses dan memanfaatkan model sumber daya global yang hampir mustahil untuk dibangun dari awal.
6. Efisiensi yang lebih besar: Bebaskan sumber daya internal dari pengelolaan tugas pemeliharaan e-niaga sehingga mereka dapat memprioritaskan peningkatan produk dan layanan penting yang diminta pelanggan.

Sebagian besar perusahaan B2B dengan cepat menyadari bahwa manfaat outsourcing kegiatan e-commerce lebih dalam daripada penghematan biaya. Bekerja dengan mitra dapat membantu meminimalkan risiko dan memberikan akses ke keahlian dan layanan 24 jam—semuanya merupakan komponen yang diinginkan dari strategi pemasaran digital.

Faktanya, dengan pertimbangan dan perencanaan yang cermat, hampir semua bisnis B2B dapat memperoleh manfaat dari outsourcing e-commerce, baik menggunakan model sebagian atau sepenuhnya outsourcing. Investasi ini bukan hanya jalur ekonomis menuju aliran pendapatan baru, tetapi juga cara terbaik untuk menjalankan praktik terbaik dan menjadikan pengalaman pelanggan sebagai pembeda kompetitif yang jelas.