Subcontratación de comercio electrónico B2B: ¿inversión estratégica o enfoque opcional?

Iniciar un canal de comercio electrónico puede ser relativamente rápido, fácil y económico, si ya se cuenta con las habilidades y los conocimientos adecuados. Sin embargo, vender a través del comercio en línea requiere un nivel de madurez digital que muchas empresas B2B aún no han alcanzado. Aunque Forrester estima que el comercio electrónico B2B generará 1,13 billones de dólares en 2020, solo está representado el 2,1 % del mercado de 9,39 billones de dólares.

Durante años, me he reunido con una amplia gama de empresas que se acercan a BORN porque quieren crear una presencia en línea significativa. A muchos de ellos les llama la atención la pesada carga de la propia inversión, sobre todo cuando su estrategia digital no está definida. Otros se sienten abrumados por los crecientes requisitos de comodidad 24 horas al día, 7 días a la semana que se brindan en todos los dispositivos, así como características como el acceso social y los pedidos omnicanal.

Todo esto lleva a los clientes a preguntarse: ¿cómo pueden los jugadores B2B mantenerse al día con el ritmo de la evolución del comercio electrónico si todavía tienen que configurarlo correctamente? ¿Y qué hace que el comercio electrónico sea complejo en primer lugar?

La brecha entre la infancia y la madurez digital

Las empresas B2B a menudo cometen el error de lanzar una plataforma de comercio electrónico que tiene una experiencia muy sencilla. Por experiencia, lo que quiero decir es la interfaz con la que interactúan los clientes. Más tarde, estas empresas descubren que esta interfaz sin inspiración no logra atraer a los clientes y motivarlos para completar una transacción. En cambio, es más probable que los compradores busquen en otra parte si no pueden encontrar lo que quieren en el momento en que lo quieren, en una experiencia que es a la vez intuitiva y estimulante.

No me malinterpreten: implementar una plataforma de comercio electrónico es un paso crítico. Pero es solo el comienzo de un largo viaje hacia la madurez del comercio electrónico, no un punto final en sí mismo. En BORN hemos desarrollado una filosofía de comercio electrónico basada en ocho pilares fundamentales. Este marco, al que llamamos las 8C, brinda a nuestros clientes el nivel de especialización que necesitan para tener éxito:

1. Diseño creativo: cada sitio debe diseñarse en un formato que tenga la mínima complejidad y la máxima facilidad de uso. El diseño no se trata de verse bonito; está mucho más profundamente conectado con la usabilidad.
2. Producción de contenido: además de tener un alto rendimiento, se espera que un sitio de comercio electrónico hable directamente con el cliente a través de contenido e imágenes que demuestren que la empresa comprende el negocio, las necesidades y la historia de ese cliente con la marca.
3. Comercio: La tienda digital no debe presentarse como un simple recurso de catálogo. Debe ser un canal que impulse a los usuarios a realizar compras. Hay un buen equilibrio entre el contenido de marca y las llamadas a la acción claras que mueven a los clientes a lo largo del proceso de compra.
4. Cohesión: el comercio electrónico a menudo requiere el apoyo de aproximadamente otros 12 sistemas para funcionar por completo. Estos van desde pagos, contenido y CRM hasta servicio al cliente, ventas y finanzas. A través de la perfecta integración de aplicaciones relevantes, las empresas B2B están mejor equipadas para ofrecer una experiencia de compra fluida que agrega valor al negocio del comprador.
5. Conversión: para impulsar altas tasas de conversión, los B2B necesitan una estrategia que equilibre el arte de atraer clientes con la ciencia detrás de impulsar el comportamiento de compra. Por ejemplo, la funcionalidad clave, como la búsqueda, debe optimizarse para permitir palabras clave basadas en nombres y descripciones parciales de productos, así como la coincidencia de números de artículos.
6. Cognición: el uso de análisis, Internet de las cosas e inteligencia artificial puede ayudar a los B2B a ir más allá de la simple capacidad de respuesta a una cadena de valor sincronizada, predictiva y holística centrada en las expectativas, necesidades y satisfacción del cliente.
7. Canales: El comercio electrónico rara vez es una entidad independiente de otras operaciones. Los clientes de hoy, incluidos los de B2B, exigen la flexibilidad de interactuar con la misma empresa a través de múltiples puntos de contacto, ya sea que realicen pedidos en línea y los retiren en persona, o que cancelen pedidos a través de mensajes de texto. La mayoría de las veces, el comercio electrónico significa proporcionar un conjunto de servicios y puntos de comunicación totalmente interconectados.
8. Integridad: un sitio de comercio debe cumplir con cuatro etapas con su audiencia: impactar, interactuar, realizar transacciones y reaccionar. En otras palabras, la experiencia de comercio electrónico debe seguir al comprador desde la toma de decisiones previa a la compra hasta la satisfacción y lealtad posteriores a la compra.

Como sugieren estos ocho fundamentos, el comercio electrónico es mucho más que configurar un carrito de compras en línea. Las empresas B2B pueden optar por contratar talento y crear un equipo de empleados existentes para apoyar estos esfuerzos. Sin embargo, esta no es de ninguna manera una iniciativa fácil de configurar o mantener de manera asequible y exitosa. La tecnología por sí sola puede costar desde cuotas mensuales de $250 hasta un pago de más de $5 millones, según la plataforma y los requisitos comerciales específicos. Una vez que tenga en cuenta la compensación de la fuerza laboral necesaria para personalizar, evolucionar y respaldar un programa de comercio, la inversión inicial puede aumentar rápidamente hasta otro millón de dólares. Hay pocas empresas que pueden asumir los costos y responsabilidades del comercio electrónico sin algún tipo de apoyo externo.

6 beneficios de la subcontratación de comercio electrónico que todo B2B debe considerar

Para mantener los costos bajos y la calidad alta, la mayoría de las empresas necesitan traducir nuestros ocho pilares en un modelo de comercio electrónico específico para sus objetivos comerciales. Más importante aún, necesitan conocimientos que ayuden a garantizar que todas las operaciones sean lo suficientemente relevantes y efectivas para un canal de comercio electrónico. Para más de la mitad de los clientes de BORN, estas son las dos razones principales por las que la subcontratación se convierte en parte de su hoja de ruta digital.

Aunque tradicionalmente se pensaba que era un medio para reducir el número de empleados y los gastos generales, la subcontratación ofrece a las empresas B2B ventajas fundamentales como:

1. Mayor enfoque: permita que un tercero ejecute actividades básicas de comercio electrónico, mientras que el liderazgo ejecutivo hace avanzar la agenda digital más amplia.
2. Mayor calidad: aproveche un equipo experimentado que busca optimizar constantemente las mejores experiencias digitales del mercado. En lugar de aumentar el conocimiento interno, recurra a profesionales calificados que puedan identificar brechas y oportunidades relevantes en el entorno digital, con miras a aumentar la satisfacción del cliente y maximizar la conversión.
3. Gestión financiera estratégica: conserve los gastos de capital y alcance las aspiraciones digitales con gastos generales operativos y costos asociados significativamente reducidos.
4. Innovación consistente: acceda a tecnología líder en el mercado, experiencia y mejores prácticas que normalmente están fuera de su alcance debido a limitaciones financieras y de recursos.
5. Velocidad, escala y flexibilidad competitivas: acelere el ciclo de tiempo de comercialización aumentando la eficiencia de los procesos y aprovechando un modelo de recursos global que sería casi imposible construir desde cero.
6. Mayor eficiencia: libere los recursos internos de la gestión de tareas de comercio electrónico de mantenimiento para que puedan priorizar las mejoras cruciales de productos y servicios que los clientes han exigido.

La mayoría de las empresas B2B se dan cuenta rápidamente de que los beneficios de externalizar las actividades de comercio electrónico van más allá del ahorro de costes. Trabajar con socios puede ayudar a minimizar el riesgo y brindar acceso tanto a la experiencia como al servicio las 24 horas, todos los cuales son componentes deseables de una estrategia de comercialización digital.

De hecho, con una cuidadosa consideración y planificación, casi todas las empresas B2B pueden beneficiarse de la subcontratación del comercio electrónico, ya sea utilizando un modelo subcontratado parcial o totalmente. Esta inversión no es solo un camino económico hacia una nueva fuente de ingresos, sino también una excelente manera de ejecutar las mejores prácticas y hacer que la experiencia del cliente sea un claro diferenciador competitivo.