Externalizarea comerțului electronic B2B: investiție strategică sau abordare opțională?

Pornirea unui canal de comerț electronic poate fi relativ rapidă, ușoară și ieftină – dacă abilitățile și know-how-ul potrivit sunt deja existente. Cu toate acestea, vânzarea prin intermediul comerțului online necesită un nivel de maturitate digitală pe care multe companii B2B încă nu l-au atins. Deși Forrester estimează că comerțul electronic B2B va genera 1,13 trilioane de dolari în 2020, doar 2,1% din piața de 9,39 trilioane de dolari este reprezentată.

De ani de zile, m-am întâlnit cu o gamă largă de companii care abordează BORN pentru că doresc să creeze o prezență online semnificativă. Mulți dintre ei sunt loviți de povara grea a investiției în sine, mai ales când strategia lor digitală este nedefinită. Alții sunt copleșiți de cerințele de montaj ale confortului 24×7 oferite pe toate dispozitivele, precum și de funcții precum accesul social și comanda omnicanal.

Toate acestea îi determină pe clienți să se întrebe: cum pot jucătorii B2B să țină pasul cu ritmul evoluției comerțului electronic dacă încă nu au configurat corect? Și ce face comerțul electronic complex în primul rând?

Decalajul dintre copilăria digitală și maturitate

Firmele B2B fac adesea greșeala de a lansa o platformă de comerț electronic care are o experiență foarte vanilie. Prin experiență, ceea ce vreau să spun este interfața cu care interacționează clienții. Mai târziu, aceste firme constată că această interfață neinspirată nu reușește să implice clienții și să-i motiveze să finalizeze o tranzacție. În schimb, cumpărătorii sunt mai predispuși să caute în altă parte dacă nu găsesc ceea ce își doresc în momentul în care îl doresc, într-o experiență care este în același timp intuitivă și stimulativă.

Nu mă înțelege greșit: implementarea unei platforme de comerț electronic este un pas critic. Dar este doar începutul unei lungi călătorii către maturitatea comerțului electronic, nu un punct final în sine. La BORN, am dezvoltat o filozofie de comerț electronic bazată pe opt piloni fundamentali. Acest cadru, pe care îl numim 8C, oferă clienților noștri nivelul de specializare de care au nevoie pentru a avea succes:

1. Design creativ: fiecare site trebuie să fie amenajat într-un format care să aibă o complexitate minimă și o ușurință maximă de utilizare. Designul nu înseamnă să arăți frumos; este mult mai profund conectat la utilizare.
2. Producția de conținut: pe lângă faptul că este performant, un site de comerț electronic este de așteptat să vorbească direct cu clientul prin conținut și imagini care dovedesc că compania înțelege afacerile, nevoile și istoricul respectivului client cu marca.
3. Comerț: Magazinul digital nu trebuie prezentat doar ca o resursă de catalog. Trebuie să fie un canal care să determine utilizatorii să facă achiziții. Există un echilibru fin între conținutul de marcă și îndemnurile clare la acțiune care mută clienții de-a lungul călătoriei de cumpărare.
4. Coeziune: comerțul electronic necesită adesea sprijinul a aproximativ 12 alte sisteme pentru a funcționa pe deplin. Acestea variază de la plăți, conținut și CRM, la servicii pentru clienți, vânzări și finanțe. Prin integrarea perfectă a aplicațiilor relevante, companiile B2B sunt mai bine echipate pentru a oferi o experiență de cumpărături fără fricțiuni care adaugă valoare afacerii cumpărătorului.
5. Conversie: pentru a genera rate de conversie ridicate, B2B au nevoie de o strategie care să echilibreze arta de a implica clienții cu știința din spatele conducerii comportamentului de cumpărare. De exemplu, funcționalitatea cheie, cum ar fi căutarea, ar trebui optimizată pentru a permite cuvinte cheie bazate pe nume și descrieri parțiale ale produselor, precum și potrivirea numerelor de articol.
6. Cunoaștere: utilizarea analizei, a internetului obiectelor și a inteligenței artificiale poate ajuta B2B să treacă dincolo de simpla reacție la un lanț valoric sincronizat, predictiv și holistic, centrat pe așteptările, nevoile și satisfacția clienților.
7. Canale: comerțul electronic este rareori o entitate independentă de alte operațiuni. Clienții de astăzi, inclusiv cei din B2B, solicită flexibilitatea de a interacționa cu aceeași afacere prin mai multe puncte de contact – fie că comandă online și ridică personal sau anulează comenzi prin mesaj text. De cele mai multe ori, comerțul electronic înseamnă furnizarea de o suită de servicii și puncte de comunicare complet interconectate.
8. Completitudine: un site de comerț trebuie să se livreze în patru etape cu publicul său: impact, interacțiune, tranzacție și reacție. Cu alte cuvinte, experiența de comerț electronic trebuie să urmărească cumpărătorul de la luarea deciziei înainte de cumpărare până la satisfacția și loialitatea post-cumpărare.

După cum sugerează aceste opt elemente fundamentale, comerțul electronic înseamnă mult mai mult decât configurarea unui coș de cumpărături online. Companiile B2B pot alege să angajeze talente și să creeze o echipă de angajați existenți pentru a sprijini aceste eforturi. Cu toate acestea, aceasta nu este deloc o inițiativă ușoară de înființat sau întreținut la prețuri accesibile și cu succes. Numai tehnologia poate costa oriunde, de la rate lunare de 250 USD la o plată de peste 5 milioane USD, în funcție de platformă și de cerințele specifice ale afacerii. Odată ce luați în considerare compensarea forței de muncă necesare pentru a personaliza, a evolua și a susține un program comercial, investiția inițială poate crește rapid până la încă un milion de dolari. Există puține întreprinderi care își pot asuma costurile și responsabilitățile comerțului electronic fără o formă de sprijin extern.

6 beneficii ale externalizării comerțului electronic pe care fiecare B2B ar trebui să ia în considerare

Pentru a menține costurile scăzute și calitatea ridicată, majoritatea firmelor trebuie să traducă cei opt piloni ai noștri într-un model de comerț electronic specific obiectivelor lor de afaceri. Mai important, au nevoie de informații care să ajute să se asigure că toate operațiunile sunt suficient de relevante și eficiente pentru un canal de comerț electronic. Pentru peste jumătate dintre clienții lui BORN, acestea sunt cele două motive principale pentru care externalizarea devine parte din harta lor digitală.

Deși este considerată în mod tradițional un mijloc de reducere a numărului de angajați și a cheltuielilor generale, externalizarea oferă afacerilor B2B avantaje esențiale, cum ar fi:

1. Concentrare sporită: permiteți unei terțe părți să execute activități de comerț electronic de bază, în timp ce conducerea executivă avansează agenda digitală mai largă.
2. Calitate superioară: valorificați o echipă cu experiență care caută să optimizeze în mod constant experiențele digitale de cea mai bună calitate. În loc să intensificați cunoștințele interne, apelați la profesioniști calificați care pot identifica lacunele și oportunitățile relevante în mediul digital, cu ochiul de a crește satisfacția clienților și de a maximiza conversia.
3. Management financiar strategic: Conservați cheltuielile de capital și atingeți aspirațiile digitale cu cheltuieli operaționale și costuri asociate semnificativ reduse.
4. Inovație consecventă: accesați tehnologie, expertiză și cele mai bune practici de vârf pe piață, care sunt de obicei la îndemână din cauza constrângerilor financiare și de resurse.
5. Viteză competitivă, scară și flexibilitate: Accelerați ciclul de lansare pe piață prin creșterea eficienței procesului și prin valorificarea unui model global de resurse care ar fi aproape imposibil de construit de la zero.
6. Eficiență mai mare: eliberați resursele interne de gestionarea sarcinilor de întreținere de comerț electronic, astfel încât acestea să poată prioritiza îmbunătățirile esențiale ale produselor și serviciilor pe care clienții le-au cerut.

Majoritatea companiilor B2B realizează rapid că beneficiile externalizării activităților de comerț electronic sunt mai profunde decât economiile de costuri. Lucrul cu partenerii poate ajuta la minimizarea riscurilor și poate oferi acces atât la expertiză, cât și la servicii non-stop – toate acestea sunt componente de dorit ale unei strategii digitale de introducere pe piață.

De fapt, cu o analiză și o planificare atentă, aproape toate afacerile B2B pot beneficia de externalizarea comerțului electronic, fie că folosesc un model parțial sau complet externalizat. Această investiție nu este doar o cale economică către un nou flux de venituri, ci și o modalitate excelentă de a executa cele mai bune practici și de a face din experiența clientului un diferențiator clar competitiv.