Outsourcing B2B E-Commerce: Investimento Strategico o Approccio Opzionale?

Avviare un canale di e-commerce può essere relativamente veloce, facile ed economico, se sono già presenti le giuste competenze e know-how. Tuttavia, la vendita tramite il commercio online richiede un livello di maturità digitale che molte aziende B2B devono ancora raggiungere. Sebbene Forrester stimi che l'e-commerce B2B genererà $ 1,13 trilioni nel 2020, solo il 2,1% del mercato da $ 9,39 trilioni è rappresentato.

Per anni ho incontrato una vasta gamma di aziende che si avvicinano a BORN perché vogliono creare una presenza online significativa. Molti di loro sono colpiti dal pesante onere dell'investimento stesso, soprattutto quando la loro strategia digitale è indefinita. Altri sono sopraffatti dai crescenti requisiti di praticità 24×7 forniti su tutti i dispositivi, nonché da funzionalità come l'accesso social e l'ordinazione omnicanale.

Tutto ciò porta i clienti a chiedersi: come possono i giocatori B2B tenere il passo con l'evoluzione dell'e-commerce se devono ancora ottenere la configurazione corretta? E cosa rende complesso l'e-commerce in primo luogo?

Il divario tra infanzia e maturità digitale

Le aziende B2B spesso commettono l'errore di lanciare una piattaforma di e-commerce che ha un'esperienza molto vanigliata. Per esperienza, intendo l'interfaccia con cui i clienti interagiscono. Successivamente, queste aziende scoprono che questa interfaccia poco ispirata non riesce a coinvolgere i clienti e a motivarli a completare una transazione. Invece, è più probabile che gli acquirenti guardino altrove se non riescono a trovare ciò che vogliono nel momento in cui lo desiderano, in un'esperienza che è allo stesso tempo intuitiva e stimolante.

Non fraintendetemi: implementare una piattaforma di e-commerce è un passaggio fondamentale. Ma è solo l'inizio di un lungo viaggio verso la maturità dell'e-commerce, non un endpoint in sé e per sé. In BORN, abbiamo sviluppato una filosofia di e-commerce radicata in otto pilastri fondamentali. Questo framework, che chiamiamo 8C, offre ai nostri clienti il ​​livello di specializzazione di cui hanno bisogno per avere successo:

1. Design creativo: ogni sito deve essere strutturato in un formato che abbia la minima complessità e la massima facilità d'uso. Il design non riguarda l'aspetto carino; è molto più profondamente connesso all'usabilità.
2. Produzione di contenuti: oltre ad essere ad alte prestazioni, ci si aspetta che un sito di e-commerce parli direttamente al cliente attraverso contenuti e immagini che dimostrino che l'azienda comprende l'attività, le esigenze e la storia del cliente con il marchio.
3. Commercio: il negozio digitale non dovrebbe essere presentato solo come una risorsa di catalogo. Deve essere un canale che spinga gli utenti a fare acquisti. C'è un ottimo equilibrio tra contenuti brandizzati e inviti all'azione chiari che guidano i clienti lungo il percorso di acquisto.
4. Coesione: l'e-commerce spesso richiede il supporto di circa 12 altri sistemi per funzionare completamente. Questi vanno da pagamenti, contenuti e CRM, al servizio clienti, alle vendite e alla finanza. Grazie alla perfetta integrazione delle applicazioni pertinenti, le aziende B2B sono meglio attrezzate per offrire un'esperienza di acquisto senza attriti che aggiunge valore all'attività dell'acquirente.
5. Conversione: per aumentare i tassi di conversione, i B2B hanno bisogno di una strategia che bilancia l'arte di coinvolgere i clienti con la scienza alla base del comportamento di acquisto. Ad esempio, le funzionalità chiave come la ricerca dovrebbero essere ottimizzate per consentire parole chiave basate su nomi e descrizioni di prodotti parziali, nonché sulla corrispondenza del numero di articolo.
6. Cognizione: l'uso dell'analisi, dell'Internet delle cose e dell'intelligenza artificiale può aiutare i B2B a superare la semplice reattività verso una catena del valore sincronizzata, predittiva e olistica incentrata sulle aspettative, le esigenze e la soddisfazione dei clienti.
7. Canali: l'e-commerce è raramente un'entità indipendente da altre operazioni. I clienti di oggi, compresi quelli nel B2B, richiedono la flessibilità di interagire con la stessa attività su più punti di contatto, sia che ordinino online e ritirino di persona, sia che annullino gli ordini tramite SMS. Il più delle volte, e-commerce significa fornire una suite di servizi e punti di comunicazione completamente interconnessi.
8. Completezza: un sito di commercio deve offrire quattro fasi con il suo pubblico: impatto, interazione, transazione e reazione. In altre parole, l'esperienza di e-commerce deve seguire l'acquirente dal processo decisionale pre-acquisto alla soddisfazione e fidelizzazione post-acquisto.

Come suggeriscono questi otto fondamenti, nell'e-commerce c'è molto di più della creazione di un carrello degli acquisti online. Le aziende B2B possono scegliere di assumere talenti e creare un team di dipendenti esistenti per supportare questi sforzi. Tuttavia, questa non è affatto un'iniziativa facile da impostare o mantenere in modo conveniente e di successo. La sola tecnologia può costare da rate mensili di $ 250 a un pagamento di oltre $ 5 milioni, a seconda della piattaforma e dei requisiti aziendali specifici. Una volta che si tiene conto della compensazione della forza lavoro necessaria per personalizzare, evolvere e supportare un programma commerciale, l'investimento iniziale può aumentare rapidamente fino a un altro milione di dollari. Sono poche le aziende che possono assumersi i costi e le responsabilità dell'e-commerce senza una qualche forma di supporto esterno.

6 vantaggi dell'outsourcing dell'e-commerce che ogni B2B dovrebbe considerare

Per mantenere i costi bassi e la qualità elevata, la maggior parte delle aziende deve tradurre i nostri otto pilastri in un modello di e-commerce specifico per i propri obiettivi aziendali. Ancora più importante, hanno bisogno di approfondimenti che aiutino a garantire che tutte le operazioni siano pertinenti e sufficientemente efficaci per un canale di e-commerce. Per oltre la metà dei clienti di BORN, questi sono i due motivi principali per cui l'outsourcing diventa parte della loro road map digitale.

Sebbene tradizionalmente considerato un mezzo per ridurre l'organico e le spese generali, l'outsourcing offre alle aziende B2B vantaggi critici come:

1. Maggiore attenzione: consentire a una terza parte di eseguire attività di e-commerce di base, mentre la leadership esecutiva porta avanti l'agenda digitale più ampia.
2. Qualità superiore: capitalizza su un team esperto che cerca di ottimizzare costantemente le migliori esperienze digitali sul mercato. Invece di aumentare le conoscenze interne, attingere a professionisti qualificati in grado di identificare le lacune e le opportunità rilevanti nell'ambiente digitale, con l'obiettivo di aumentare la soddisfazione dei clienti e massimizzare la conversione.
3. Gestione finanziaria strategica: conserva le spese in conto capitale e raggiungi le aspirazioni digitali con una riduzione significativa delle spese generali e dei costi associati.
4. Innovazione coerente: accedi a tecnologie, competenze e best practice leader di mercato che in genere sono fuori portata a causa di vincoli finanziari e di risorse.
5. Velocità, scalabilità e flessibilità competitive: accelera il ciclo del time-to-market aumentando l'efficienza dei processi e sfruttando un modello di risorse globali che sarebbe quasi impossibile da costruire da zero.
6. Maggiore efficienza: libera le risorse interne dalla gestione delle attività di e-commerce di manutenzione in modo che possano dare la priorità ai miglioramenti cruciali del prodotto e del servizio richiesti dai clienti.

La maggior parte delle aziende B2B si rende presto conto che i vantaggi dell'esternalizzazione delle attività di e-commerce vanno ben oltre il risparmio sui costi. La collaborazione con i partner può aiutare a ridurre al minimo i rischi e fornire accesso sia all'esperienza che al servizio 24 ore su 24, tutti componenti desiderabili di una strategia di go-to-market digitale.

Infatti, con un'attenta considerazione e pianificazione, quasi tutte le aziende B2B possono trarre vantaggio dall'esternalizzazione dell'e-commerce, utilizzando un modello parziale o completamente esternalizzato. Questo investimento non è solo un percorso economico verso un nuovo flusso di entrate, ma anche un modo eccellente per eseguire le migliori pratiche e rendere l'esperienza del cliente un chiaro elemento di differenziazione competitiva.