Аутсорсинг электронной коммерции B2B: стратегические инвестиции или альтернативный подход?

Запуск канала электронной коммерции может быть относительно быстрым, легким и недорогим, если у вас уже есть нужные навыки и ноу-хау. Однако продажа через онлайн-торговлю требует уровня цифровой зрелости, которого еще не достигли многие предприятия B2B. Хотя Forrester оценивает, что электронная коммерция B2B принесет 1,13 трлн долларов в 2020 году, представлено только 2,1% рынка с 9,39 трлн долларов.

В течение многих лет я встречался с широким кругом компаний, которые обращаются к BORN, потому что хотят создать значимое присутствие в Интернете. Многие из них страдают от тяжелого бремени самих инвестиций, особенно когда их цифровая стратегия не определена. Других ошеломляют требования к удобству установки 24 × 7, предоставляемые на всех устройствах, а также такие функции, как социальный доступ и многоканальный заказ.

Все это заставляет клиентов задаваться вопросом: как игроки B2B могут идти в ногу с темпами развития электронной коммерции, если им еще предстоит правильно настроить? И что вообще делает электронную коммерцию сложной?

Разрыв между цифровым младенчеством и зрелостью

Фирмы B2B часто совершают ошибку, запуская платформу электронной коммерции, которая имеет очень ванильный опыт. Под опытом я подразумеваю интерфейс, с которым взаимодействуют клиенты. Позже эти фирмы обнаруживают, что этот скучный интерфейс не может привлечь клиентов и мотивировать их на совершение транзакции. Вместо этого покупатели с большей вероятностью будут искать в другом месте, если они не могут найти то, что им нужно, в тот момент, когда они этого хотят, в опыте, который является одновременно интуитивным и стимулирующим.

Не поймите меня неправильно: внедрение платформы электронной коммерции — важный шаг. Но это только начало долгого пути к зрелости электронной коммерции, а не самоцель. В BORN мы разработали философию электронной коммерции, основанную на восьми основных столпах. Эта структура, которую мы называем 8C, дает нашим клиентам уровень специализации, необходимый им для достижения успеха:

1. Креативный дизайн: каждый сайт должен быть оформлен в формате, обеспечивающем минимальную сложность и максимальную простоту использования. Дизайн не в том, чтобы выглядеть красиво; это гораздо более тесно связано с удобством использования.
2. Производство контента: помимо высокой производительности, сайт электронной коммерции должен напрямую общаться с покупателем с помощью контента и изображений, которые доказывают, что компания понимает бизнес, потребности и историю этого клиента с брендом.
3. Коммерция: цифровой магазин не должен представляться просто как ресурс-каталог. Это должен быть канал, который побуждает пользователей совершать покупки. Существует прекрасный баланс между фирменным контентом и четкими призывами к действию, которые продвигают клиентов на пути к покупке.
4. Сплоченность: для полноценного функционирования электронной коммерции часто требуется поддержка примерно 12 других систем. Они варьируются от платежей, контента и CRM до обслуживания клиентов, продаж и финансов. Благодаря бесшовной интеграции соответствующих приложений компании B2B лучше подготовлены к тому, чтобы обеспечить беспрепятственный процесс совершения покупок, повышающий ценность бизнеса покупателя.
5. Конверсия: чтобы добиться высоких показателей конверсии, B2B-компаниям нужна стратегия, которая уравновешивает искусство привлечения клиентов и науку, лежащую в основе покупательского поведения. Например, ключевые функции, такие как поиск, должны быть оптимизированы, чтобы можно было использовать ключевые слова на основе частичных названий и описаний продуктов, а также сопоставление номеров позиций.
6. Познание: использование аналитики, Интернета вещей и искусственного интеллекта может помочь B2B-предприятиям перейти от простого реагирования к синхронизированной, предиктивной и целостной цепочке создания стоимости, основанной на ожиданиях, потребностях и удовлетворении клиентов.
7. Каналы: Электронная коммерция редко является объектом, независимым от других операций. Сегодняшним клиентам, в том числе в сфере B2B, требуется гибкость для взаимодействия с одним и тем же бизнесом в нескольких точках взаимодействия — будь то заказ онлайн и получение лично или отмена заказа с помощью текстового сообщения. Чаще всего электронная коммерция означает предоставление набора полностью взаимосвязанных услуг и точек связи.
8. Полнота: коммерческий сайт должен работать со своей аудиторией на четырех этапах: воздействие, взаимодействие, сделка и реакция. Другими словами, опыт электронной коммерции должен следовать за покупателем от принятия решения перед покупкой до удовлетворения и лояльности после покупки.

Как показывают эти восемь основных принципов, электронная коммерция — это гораздо больше, чем создание онлайн-корзины для покупок. Компании B2B могут нанимать таланты и создавать команду из существующих сотрудников для поддержки этих усилий. Тем не менее, это ни в коем случае не простая инициатива, которую можно легко и успешно установить или поддерживать. Одна только технология может стоить от ежемесячных платежей в размере 250 долларов до платежа в размере более 5 миллионов долларов, в зависимости от платформы и конкретных бизнес-требований. Как только вы учтете компенсацию рабочей силы, необходимой для настройки, развития и поддержки коммерческой программы, первоначальные инвестиции могут быстро возрасти до еще одного миллиона долларов. Немногие предприятия могут взять на себя расходы и ответственность, связанные с электронной коммерцией, без какой-либо внешней поддержки.

6 преимуществ аутсорсинга электронной коммерции, которые должен учитывать каждый B2B

Чтобы поддерживать низкие затраты и высокое качество, большинству фирм необходимо преобразовать наши восемь столпов в модель электронной коммерции, соответствующую их бизнес-целям. Что еще более важно, им нужна информация, которая поможет убедиться, что все операции актуальны и достаточно эффективны для канала электронной коммерции. Для более чем половины клиентов BORN это две основные причины, по которым аутсорсинг становится частью их цифровой дорожной карты.

Хотя аутсорсинг традиционно рассматривается как средство сокращения численности персонала и накладных расходов, он предлагает предприятиям B2B важные преимущества, такие как:

1. Повышенное внимание: позвольте третьей стороне выполнять основные действия в области электронной коммерции, в то время как высшее руководство продвигает более широкую цифровую повестку дня.
2. Более высокое качество: используйте опытную команду, которая постоянно стремится оптимизировать лучшие на рынке цифровые возможности. Вместо того, чтобы наращивать собственные знания, обратитесь к квалифицированным специалистам, которые могут определить соответствующие пробелы и возможности в цифровой среде, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и максимизировать конверсию.
3. Стратегическое управление финансами. Сохраняйте капитальные затраты и реализуйте цифровизацию со значительным сокращением операционных и сопутствующих расходов.
4. Последовательные инновации. Получите доступ к передовым технологиям, опыту и передовым методам, которые обычно недоступны из-за финансовых и ресурсных ограничений.
5. Конкурентоспособная скорость, масштаб и гибкость. Ускорьте цикл выхода на рынок за счет повышения эффективности процессов и использования глобальной модели ресурсов, которую почти невозможно создать с нуля.
6. Повышение эффективности. Освободите внутренние ресурсы от управления задачами обслуживания электронной коммерции, чтобы они могли расставить приоритеты в отношении важнейших улучшений продуктов и услуг, которые требуются клиентам.

Большинство B2B-компаний быстро осознают, что преимущества аутсорсинга электронной коммерции гораздо шире, чем экономия средств. Работа с партнерами может помочь свести к минимуму риск и обеспечить доступ как к экспертным знаниям, так и к круглосуточному обслуживанию — все это является желательными компонентами цифровой стратегии выхода на рынок.

На самом деле, при тщательном рассмотрении и планировании почти все предприятия B2B могут извлечь выгоду из аутсорсинга электронной коммерции, используя модель частичного или полного аутсорсинга. Эти инвестиции — не только экономичный путь к новому потоку доходов, но и отличный способ применить передовой опыт и сделать клиентский опыт явным конкурентным преимуществом.