Outsourcing von B2B E-Commerce: Strategische Investition oder optionaler Ansatz?

Das Starten eines E-Commerce-Kanals kann relativ schnell, einfach und kostengünstig sein – wenn die richtigen Fähigkeiten und das Know-how bereits vorhanden sind. Der Verkauf über den Online-Handel erfordert jedoch einen digitalen Reifegrad, den viele B2B-Unternehmen noch erreichen müssen. Obwohl Forrester schätzt, dass der B2B-E-Commerce im Jahr 2020 1,13 Billionen US-Dollar generieren wird, sind nur 2,1 % des 9,39 Billionen US-Dollar schweren Marktes vertreten.

Seit Jahren treffe ich verschiedenste Unternehmen, die auf BORN zukommen, weil sie eine aussagekräftige Online-Präsenz schaffen wollen. Viele von ihnen sind von der hohen Belastung durch die Investition selbst betroffen, insbesondere wenn ihre digitale Strategie nicht definiert ist. Andere sind überwältigt von den wachsenden Anforderungen an Komfort rund um die Uhr, der auf allen Geräten bereitgestellt wird, sowie von Funktionen wie Social Access und Omnichannel-Bestellungen.

All dies führt dazu, dass sich Kunden fragen: Wie können B2B-Player mit der Entwicklung des E-Commerce Schritt halten, wenn sie noch nicht richtig eingerichtet sind? Und was macht E-Commerce überhaupt komplex?

Die Kluft zwischen digitaler Kindheit und Reife

B2B-Unternehmen machen oft den Fehler, eine E-Commerce-Plattform zu starten, die eine sehr einfache Erfahrung hat. Mit Erfahrung meine ich die Schnittstelle, mit der Kunden interagieren. Später stellen diese Firmen fest, dass diese uninspirierte Schnittstelle die Kunden nicht anspricht und sie nicht zum Abschluss einer Transaktion motiviert. Stattdessen suchen Käufer eher woanders, wenn sie das Gewünschte nicht im gewünschten Moment finden können, in einer Erfahrung, die gleichzeitig intuitiv und anregend ist.

Verstehen Sie mich nicht falsch: Die Implementierung einer E-Commerce-Plattform ist ein entscheidender Schritt. Aber es ist nur der Anfang einer langen Reise zur E-Commerce-Reife, kein Endpunkt an und für sich. Bei BORN haben wir eine E-Commerce-Philosophie entwickelt, die auf acht Grundpfeilern basiert. Dieses Framework, das wir die 8Cs nennen, gibt unseren Kunden den Grad an Spezialisierung, den sie benötigen, um erfolgreich zu sein:

1. Kreatives Design: Jede Website muss in einem Format gestaltet werden, das minimale Komplexität und maximale Benutzerfreundlichkeit bietet. Beim Design geht es nicht darum, hübsch auszusehen; es ist viel tiefer mit der Benutzerfreundlichkeit verbunden.
2. Inhaltserstellung: Von einer E-Commerce-Website wird erwartet, dass sie nicht nur leistungsstark ist, sondern auch direkt mit dem Kunden durch Inhalte und Bilder spricht, die beweisen, dass das Unternehmen das Geschäft, die Bedürfnisse und die Geschichte des Kunden mit der Marke versteht.
3. Handel: Der digitale Shop sollte nicht nur als Katalogressource präsentiert werden. Es muss ein Kanal sein, der die Nutzer zum Kauf anregt. Es gibt eine feine Balance zwischen Markeninhalten und klaren Handlungsaufforderungen, die Kunden auf der Kaufreise begleiten.
4. Kohäsion: E-Commerce erfordert oft die Unterstützung von etwa 12 anderen Systemen, um voll funktionsfähig zu sein. Diese reichen von Zahlungen, Inhalten und CRM bis hin zu Kundenservice, Vertrieb und Finanzen. Durch die nahtlose Integration relevanter Anwendungen sind B2B-Unternehmen besser gerüstet, um ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten, das einen Mehrwert für das Geschäft eines Käufers schafft.
5. Konversion: Um hohe Konversionsraten zu erzielen, benötigen B2Bs eine Strategie, die die Kunst der Kundenbindung mit der Wissenschaft hinter der Steigerung des Kaufverhaltens in Einklang bringt. Beispielsweise sollten Schlüsselfunktionen wie die Suche optimiert werden, um Schlüsselwörter basierend auf teilweisen Produktnamen und Beschreibungen sowie den Abgleich von Artikelnummern zu ermöglichen.
6. Kognition: Der Einsatz von Analytik, dem Internet der Dinge und künstlicher Intelligenz kann B2B dabei helfen, über die einfache Reaktionsfähigkeit hinaus zu einer synchronisierten, vorausschauenden und ganzheitlichen Wertschöpfungskette zu gelangen, die sich auf die Erwartungen, Bedürfnisse und Zufriedenheit der Kunden konzentriert.
7. Kanäle: E-Commerce ist selten eine Einheit, die von anderen Operationen unabhängig ist. Die Kunden von heute, einschließlich derjenigen im B2B-Bereich, verlangen die Flexibilität, mit demselben Unternehmen über mehrere Berührungspunkte hinweg zu interagieren – ob sie online bestellen und persönlich abholen oder Bestellungen per SMS stornieren. In den meisten Fällen bedeutet E-Commerce die Bereitstellung einer Reihe vollständig miteinander verbundener Dienste und Kommunikationspunkte.
8. Vollständigkeit: Eine E-Commerce-Site muss bei ihrem Publikum vier Phasen erfüllen: Wirkung, Interaktion, Transaktion und Reaktion. Mit anderen Worten, das E-Commerce-Erlebnis muss den Käufer von der Entscheidungsfindung vor dem Kauf bis zur Zufriedenheit und Loyalität nach dem Kauf begleiten.

Wie diese acht Grundlagen nahelegen, ist E-Commerce viel mehr als das Einrichten eines Online-Warenkorbs. B2B-Unternehmen können Talente einstellen und ein Team aus bestehenden Mitarbeitern aufbauen, um diese Bemühungen zu unterstützen. Dies ist jedoch keineswegs eine einfache Initiative, um sie kostengünstig und erfolgreich einzurichten oder zu warten. Die Technologie allein kann je nach Plattform und spezifischen Geschäftsanforderungen zwischen monatlichen Raten von 250 US-Dollar und einer Zahlung von über 5 Millionen US-Dollar kosten. Sobald Sie die Vergütung der Arbeitskräfte berücksichtigen, die für die Anpassung, Weiterentwicklung und Unterstützung eines Handelsprogramms erforderlich sind, kann die Anfangsinvestition schnell bis zu einer weiteren Million US-Dollar ansteigen. Es gibt nur wenige Unternehmen, die die Kosten und Verantwortlichkeiten des E-Commerce ohne irgendeine Form von externer Unterstützung übernehmen können.

6 Vorteile des E-Commerce-Outsourcings, die jeder B2B berücksichtigen sollte

Um die Kosten niedrig und die Qualität hoch zu halten, müssen die meisten Unternehmen unsere acht Säulen in ein E-Commerce-Modell umsetzen, das speziell auf ihre Geschäftsziele zugeschnitten ist. Noch wichtiger ist, dass sie Erkenntnisse benötigen, die sicherstellen, dass alle Vorgänge für einen E-Commerce-Kanal relevant und effektiv genug sind. Für über die Hälfte der Kunden von BORN sind dies die beiden Hauptgründe, warum Outsourcing Teil ihrer digitalen Roadmap wird.

Obwohl Outsourcing traditionell als Mittel zur Reduzierung von Personal und Gemeinkosten angesehen wird, bietet es B2B-Unternehmen entscheidende Vorteile wie:

1. Stärkerer Fokus: Gestatten Sie einem Dritten, zentrale E-Commerce-Aktivitäten auszuführen, während die Geschäftsleitung die breitere digitale Agenda vorantreibt.
2. Höhere Qualität: Profitieren Sie von einem erfahrenen Team, das bestrebt ist, die besten digitalen Erlebnisse auf dem Markt ständig zu optimieren. Anstatt das interne Wissen zu erweitern, greifen Sie auf qualifizierte Fachleute zurück, die relevante Lücken und Chancen im digitalen Umfeld identifizieren können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Konversion zu maximieren.
3. Strategisches Finanzmanagement: Sparen Sie Investitionsausgaben und erreichen Sie digitale Ambitionen mit deutlich reduziertem Betriebsaufwand und damit verbundenen Kosten.
4. Kontinuierliche Innovation: Greifen Sie auf marktführende Technologie, Fachwissen und Best Practices zu, die aufgrund finanzieller und Ressourcenbeschränkungen normalerweise unerreichbar sind.
5. Wettbewerbsfähige Geschwindigkeit, Skalierbarkeit und Flexibilität: Beschleunigen Sie den Time-to-Market-Zyklus, indem Sie die Prozesseffizienz steigern und ein globales Ressourcenmodell nutzen, das von Grund auf kaum aufzubauen wäre.
6. Höhere Effizienz: Entlasten Sie interne Ressourcen von der Verwaltung von E-Commerce-Wartungsaufgaben, damit sie wichtige Produkt- und Serviceverbesserungen priorisieren können, die Kunden gefordert haben.

Die meisten B2B-Unternehmen erkennen schnell, dass die Vorteile des Outsourcings von E-Commerce-Aktivitäten tiefer gehen als Kosteneinsparungen. Die Zusammenarbeit mit Partnern kann dazu beitragen, Risiken zu minimieren und Zugang zu Fachwissen und einem Rund-um-die-Uhr-Service zu bieten – all dies sind wünschenswerte Komponenten einer digitalen Go-to-Market-Strategie.

Tatsächlich können bei sorgfältiger Überlegung und Planung fast alle B2B-Unternehmen vom E-Commerce-Outsourcing profitieren, unabhängig davon, ob sie ein teilweises oder vollständiges Outsourcing-Modell verwenden. Diese Investition ist nicht nur ein wirtschaftlicher Weg zu einer neuen Einnahmequelle, sondern auch eine hervorragende Möglichkeit, Best Practices umzusetzen und das Kundenerlebnis zu einem klaren Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal zu machen.