การเข้าถึงเว็บเป็นมากกว่าแค่การปฏิบัติตาม: CX + UX . มีความสำคัญ

พูดได้อย่างปลอดภัยว่าสิ่งต่างๆ จะไม่เหมือนเดิมหลังจากโควิด-19 เมื่อเกิดโรคระบาด พวกเราหลายคนคาดว่าจะกลับมาเป็นปกติภายในไม่กี่เดือน ทุกวันนี้ ไม่มีใครรู้ว่าจะใช้เวลานานแค่ไหน หรือมูลค่าทางเศรษฐกิจขั้นสุดท้ายจะเป็นอย่างไร แต่เราทุกคนจำเป็นต้องทำความคุ้นเคยกับความเป็นจริงที่เกิดขึ้นใหม่ที่มาพร้อมกับมัน

“ความปกติใหม่” นี้เปลี่ยนวิธีที่เราซื้อสินค้าออนไลน์และโต้ตอบกับแบรนด์หรือไม่
ใช่ – และการเข้าถึงเว็บเป็นกุญแจสำคัญ

เนื่องจากประเทศต่างๆ ทั่วโลกกำหนดระดับของการล็อกดาวน์หรือข้อจำกัดในระดับหนึ่ง การระบาดใหญ่นี้ทำให้ยอดขายอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นอย่างมาก และเพิ่มความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลอย่างมีนัยสำคัญ เนื่องจากร้านค้าที่ไม่จำเป็นปิดให้บริการในช่วงระยะเวลาหนึ่งในหลายประเทศ ดิจิทัลจึงเป็นช่องทางเดียวที่แบรนด์ต่างๆ สามารถใช้เพื่อดึงดูดลูกค้าได้

แม้ว่าสิ่งนี้มักจะไม่สามารถชดเชยการสูญเสียยอดค้าปลีกได้อย่างเต็มที่ แต่ก็ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ อยู่รอด – และเปลี่ยนการลงทุนของพวกเขาไปสู่ประสบการณ์ดิจิทัลเพื่อช่วยเพิ่มการเติบโตในอีคอมเมิร์ซได้ดีที่สุด

New Normal นำลูกค้ารุ่นใหม่มาสู่

ผลที่ตามมาอีกประการหนึ่งของการระบาดใหญ่ก็คือการที่ผู้คนไม่เคยซื้อของออนไลน์มาก่อนเพื่อเริ่มทำ คำเตือน: เว็บไซต์และ UX หลายแห่งระบุถึงความสามารถในการเข้าถึงเว็บเป็นข้อกำหนดของรัฐบาล โดยใช้เวลาเพียงเล็กน้อยคิดว่าการออกแบบส่งผลต่อผู้คนแตกต่างกันอย่างไร

การที่รัฐบาลให้คำแนะนำแก่ผู้สูงอายุหรือผู้ที่เปราะบางในการกักตัวเป็นเวลานานและเพื่อลดการติดต่อกับผู้อื่น ทำให้การเข้าชมร้านค้าปลีกลดลงอย่างมากหรือยุติลงโดยสิ้นเชิง หากไม่มีการซื้อของในร้านค้า ประชากรเหล่านี้หันไปใช้อีคอมเมิร์ซ - บางครั้งเป็นครั้งแรก

การสำรวจล่าสุดที่ดำเนินการโดย Statista และเผยแพร่ในเดือนสิงหาคม 2020 แสดงให้เห็นว่าการใช้การช็อปปิ้งออนไลน์ในผู้ที่มีอายุมากกว่า 65 ปีในสหราชอาณาจักรเพิ่มขึ้นเป็น 65% ในปี 2020 เพิ่มขึ้นจาก 54% ในปีก่อนหน้า

ฉันมั่นใจว่าการเพิ่มขึ้นจะยิ่งใหญ่ขึ้นภายในสิ้นปี 2564

ในขณะที่สถิติแสดงให้เห็นว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ในกลุ่มอายุนี้เติบโตขึ้นทุกปีในช่วงระยะเวลาหนึ่ง แต่การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปี 2020 นั้นสังเกตเห็นได้ชัดเจนมาก

ความท้าทายในการเข้าถึงเว็บ: ตัวอย่างในชีวิตจริง

สิ่งหนึ่งที่เรายังไม่ทราบก็คือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่เกิดจากการระบาดใหญ่จะดำเนินต่อไปอย่างไรเมื่อเสร็จสิ้น เวลาเท่านั้นที่จะบอกได้ แต่เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่าเรามีแนวโน้มที่จะมีผลกระทบระยะยาวต่อพฤติกรรมผู้บริโภค หากแบรนด์ต้องการรักษาผู้ชมที่เพิ่งค้นพบ พวกเขาต้องรวมการเข้าถึงเว็บเข้ากับความพยายามของพวกเขา

กรณีที่สมบูรณ์แบบตรงประเด็นคือแม่สามีสูงอายุของฉัน

ก่อนเกิดโรคระบาด แม่บุญธรรมของฉันไม่เคยซื้อของออนไลน์ เพราะมันซับซ้อนเกินไป โควิด-19 บังคับให้เธอต้องแยกตัว และด้วยความสามารถเพียงเล็กน้อยในการซื้อของชำอย่างปลอดภัยด้วยตัวเอง เธอจึงผจญภัยในโลกของการซื้อของออนไลน์

เธอประหลาดใจอย่างยิ่งเมื่อสองสามวันต่อมาส่งถุงอาหารไปที่ประตูบ้าน แม้ว่าเธอมักจะโทรหาภรรยาของฉันเพื่อขอความช่วยเหลือเมื่อเธอ 'ติดอยู่' บนเว็บไซต์ เธอบอกว่าเธอจะไม่มีวันกลับไปซื้อของในร้านค้าอีก

หลายท่านที่อ่านบทความนี้จะซื้อสินค้าออนไลน์สำหรับร้านขายของชำ เว็บไซต์ขายของชำส่วนใหญ่บรรจุผลิตภัณฑ์จำนวนมากไว้บนหน้าจอให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ยัดเยียดให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ในอสังหาริมทรัพย์อันมีค่านั้น

เมื่อผ่านขั้นตอนการชำระเงิน คุณมักจะเต็มไปด้วยข้อเสนอและคำแนะนำ เช่นเดียวกับเมื่อคุณไปซูเปอร์มาร์เก็ตด้วยตนเอง อัตรากำไรจากซูเปอร์มาร์เก็ตต่ำมาก ดังนั้นพวกเขาจึงพยายามทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อให้คุณแปลงและเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อของคุณ

ลูกค้าที่คุ้นเคยกับการช้อปปิ้งออนไลน์สามารถสัมผัสประสบการณ์นี้ได้ แต่อาจเป็นเรื่องยากสำหรับลูกค้าที่ไม่คุ้นเคย

การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนี้ทำให้นักออกแบบ UX มีความท้าทายใหม่

ดังนั้นในความเป็นจริงดิจิทัลใหม่นี้ การเข้าถึงเว็บคืออะไร? นักออกแบบ UX ปรับตัวอย่างไร?

พูดได้อย่างปลอดภัยว่าการเข้าถึงเว็บนั้นถูกมองว่าเป็นข้อกำหนดในการปฏิบัติตามเป็นหลักเป็นหลัก ซึ่งคล้ายกับกฎระเบียบอย่างเช่น GDPR

แม้ว่าการช่วยการเข้าถึงเว็บและความสามารถในการใช้งานจะเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ฉันไม่เชื่อว่าแบรนด์ส่วนใหญ่มองว่าการช่วยสำหรับการเข้าถึงเป็นสิ่งที่สามารถส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อ KPI เช่น อัตราการแปลงหรือมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย

ก่อนเกิดโรคระบาด ฉันอาจจะเคยตกลงไป แต่ตอนนี้ฉันไม่แน่ใจนัก

แบรนด์มักจะสร้างบุคลิกของกลุ่มลูกค้าต่างๆ เพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าบุคลิกที่แตกต่างกันเหล่านี้จะโต้ตอบกับพวกเขาอย่างไร ฉันสงสัยว่าส่วนใหญ่ไม่ได้พิจารณา – หรือออกแบบเพื่อ – บุคคลของผู้สูงอายุหรือลูกค้าที่มีความสามารถแตกต่างกันอย่างจริงจัง แต่ปัจจุบันเป็นกลุ่มลูกค้าขนาดใหญ่ที่มีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น และพวกเขาควรจะสามารถทำได้ด้วยความสะดวกเช่นเดียวกันกับบุคคลโดยไม่มีความท้าทายในการเข้าถึง

คุณอาจเคยเห็นโทรศัพท์แบบนี้มาก่อนหรือซื้อมาแล้วด้วยซ้ำ ปุ่มต่างๆ มีขนาดใหญ่สำหรับผู้ใช้ที่อาจมองเห็นได้บางส่วนหรือมีปัญหาด้านความคล่องแคล่ว มีตัวเลือกแฮนด์ฟรีและปุ่ม 'ดัง' สำหรับผู้ใช้ที่มีปัญหาในการได้ยิน

โทรศัพท์มีจุดประสงค์เดียวและได้รับการออกแบบมาให้ใช้งานได้และเข้าถึงได้เฉพาะกลุ่มผู้ใช้

ลองนึกดูว่ามันน่ากลัวแค่ไหนที่จะนำทางไปยังเว็บไซต์ขายของสำหรับคนที่ต้องการใช้โทรศัพท์แบบนี้? บางแบรนด์จะได้รับประโยชน์จากการสร้างประสบการณ์เว็บเช่นตัวอย่างนี้หรือไม่

โควิดทำให้ลูกค้ากลุ่มหนึ่งกลายเป็นลูกค้าออนไลน์ใหม่อย่างกะทันหัน และตอนนี้แบรนด์ต่างๆ ควรเริ่มพิจารณาอย่างจริงจังว่าความสามารถในการเข้าถึงจะส่งผลต่อพวกเขาอย่างไร

การเข้าถึงเว็บควรเปลี่ยนจากข้อกำหนดการปฏิบัติตามข้อกำหนดเป็นข้อกำหนดทางธุรกิจที่สำคัญ

การช่วยสำหรับการเข้าถึงจะส่งผลต่อ KPI มากขึ้นกว่าเดิมมาก

เมื่อใช้ตัวอย่างเว็บไซต์ของชำ ซูเปอร์มาร์เก็ตควรพิจารณาวิธีที่พวกเขาสามารถปรับเปลี่ยนเว็บไซต์ของตนให้ยุ่งน้อยลงและซับซ้อนน้อยลงสำหรับลักษณะลูกค้าใหม่รายนี้ มีสองวิธีที่พวกเขาสามารถดำเนินการเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้:

1. เราเคยชินกับไซต์ ที่ช่วยให้เราสามารถดูรายการต่างๆ ในรายการหรือตารางได้ แต่ควรพิจารณาใช้โทรศัพท์ที่มีปุ่มขนาดใหญ่ในเวอร์ชันเว็บ
2. พิจารณาการชำระเงิน ที่ไม่กระทบต่อลูกค้าด้วยข้อเสนอหลังข้อเสนอ แต่ช่วยให้พวกเขาทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นได้อย่างรวดเร็วและราบรื่นด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

ทุกแบรนด์ต้องคำนึงถึงความสำคัญของการเข้าถึงเว็บและทำความเข้าใจกลุ่มลูกค้ากลุ่มนี้ให้มากขึ้น อีคอมเมิร์ซไม่ได้เป็นเพียงโดเมนของคนรุ่นใหม่อีกต่อไป โควิด-19 ได้นำบุคลิกลูกค้าใหม่และสำคัญมาสู่อีคอมเมิร์ซ ดังนั้นการลงทุนในประสบการณ์ที่เข้าถึงได้จะจ่ายเงินปันผล