วิธีตรวจสอบและแก้ไขชื่อเสียงของคุณบน Twitter

ลองนึกภาพสถานการณ์นี้ คุณเป็นธุรกิจที่ใช้ Twitter และคุณมีผู้ติดตามไม่กี่พันคน อย่างไรก็ตาม คุณพบว่ามันเป็นไปไม่ได้ที่จะเติบโตหรือขยาย เพราะทุกครั้งที่คุณสร้างโพสต์ มันจะถูกรีทวีตอย่างไม่รู้จบพร้อมการดูถูกและ "แก้ไขบริการของคุณ" และการร้องเรียนอื่นๆ คุณตกเป็นเป้าหมายของการพูดจาไม่ดีอย่างต่อเนื่อง คุณอึดอัด

ลองนึกภาพสถานการณ์นี้ คุณเป็นแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในระดับปานกลางบน Twitter และคุณมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องในช่วงหนึ่งหรือสองปีที่ผ่านมา จากนั้นคุณทำผิดพลาดและกลายเป็นเรื่องตลกของเดือน คุณจะค้นหาเส้นทางข้างหน้า ใช้ชีวิตให้ยืนยาวกว่าความผิดพลาด และฟื้นฟูชื่อเสียงได้อย่างไร?

ลองนึกภาพสถานการณ์นี้ คุณกำลังใช้ Twitter และไม่มีอะไรทำงาน คุณไม่ได้สังเกตอะไรผิด โพสต์ของคุณไม่ได้รับการมีส่วนร่วม คุณไม่ได้รับการตอบกลับ และ ดูเหมือนไม่มีใครต้องการคุยกับคุณ มีคนพูดลับหลังคุณหรือเปล่า?

ทั้งหมดนี้เป็นสถานการณ์ที่ชื่อเสียงของคุณส่งผลกระทบต่อแบรนด์และศักยภาพในการเติบโตของคุณ ล้วนเป็นสถานการณ์ที่บริการตรวจสอบชื่อเสียงทำงานอยู่ จะช่วยคุณแก้ปัญหาหรือจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้น และล้วนเป็นสถานการณ์ที่คุณสามารถ ใช้วิธีปฏิบัติในการจัดการชื่อเสียง เพื่อลดปัญหาและเริ่มต้นได้ เติบโตอีกครั้ง

แง่ลบมีมากกว่าแง่บวก

ปัญหาใหญ่ที่สุดประการหนึ่งในการจัดการชื่อเสียงบนอินเทอร์เน็ตคือ การปฏิเสธเป็นเรื่องธรรมดามากกว่าและมีน้ำหนักมากกว่าแง่บวก ลองคิดดู: หากคุณเห็นผลิตภัณฑ์ใน Amazon ที่มีบทวิจารณ์ 10 รายการ โดย 5 รายการเป็น 5 ดาว และ 5 รายการเป็น 1 ดาว คุณจะคิดว่ามันเป็นผลิตภัณฑ์ที่ดีหรือไม่ดี ค่าเฉลี่ยอยู่ตรงกลาง แต่คุณจะหลีกเลี่ยงผลิตภัณฑ์เพราะมันไม่ถือว่า "ดี" จนกว่าจะได้ 4 ดาวขึ้นไป

สาเหตุส่วนหนึ่งมาจากการทุจริตในรีวิวมาอย่างยาวนาน ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ เมื่อมีคนที่คุณไม่รู้จักแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับคุณ คุณต้องถามตัวเอง พวกเขาทำเพราะพวกเขาคิดว่าผลิตภัณฑ์นั้นดีและคิดว่าคุณสนใจมันใช่หรือไม่ คงไม่หรอกมั้ง? พวกเขาไม่รู้จักคุณ พวกเขาไม่รู้ความต้องการของคุณ มีแนวโน้มมากขึ้นที่พวกเขาขายมัน พวกเขากำลังได้รับค่าคอมมิชชั่นจากการขายที่พวกเขาอ้างอิง หรือพวกเขาได้รับเงินเพื่อส่งรีวิวในเชิงบวก

เช่นเดียวกับบทวิจารณ์ออนไลน์ แน่นอนว่ารีวิวเชิงบวกนั้นใช้ได้ แต่รีวิวเหล่านั้นอาจเป็นรีวิวที่จ่ายเงิน หรือรีวิวปลอม หรือเพียงแต่ไม่ถูกต้องไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง มีวิธีต่างๆ มากมายที่บริษัทสามารถขอความคิดเห็นในเชิงบวก แม้กระทั่งจากผู้ที่ไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์ นั่นเป็นเหตุผลที่บริษัทต่างๆ เช่น Amazon และ Newegg ได้จัดทำวิธีตั้งค่าสถานะบทวิจารณ์จากผู้ซื้อที่ผ่านการตรวจสอบแล้ว

มีปัญหาอื่นในมือเช่นกัน ดูที่โต๊ะทำงาน เวิร์กสเตชันของคุณ หรือที่ใดก็ตามที่คุณอยู่ในขณะนี้ สิ่งของรอบตัวคุณน่าพอใจกี่ชิ้น? มีกี่คนที่ทำตามความคาดหวังของคุณ ทำงานโดยไม่ล้มเหลว และโดยทั่วไปมีประโยชน์ในชีวิตประจำวันของคุณ ตอนนี้คุณแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกมากี่คนแล้ว?

ในทางกลับกัน ครั้งสุดท้ายที่คุณได้รับผลิตภัณฑ์และพบว่าสินค้าเสียหาย ใช้งานไม่ได้ตามข้อกำหนด หรือผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้คือเมื่อใด เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น คุณได้ไปเขียนรีวิวเชิงลบหรือไม่?

ผู้คนมีแนวโน้มที่จะแสดงความคิดเห็นเชิงลบมากกว่ารีวิวเชิงบวก เพราะพวกเขามุ่งมั่นที่จะทำเช่นนั้น บางคนเพียงต้องการเตือนคนอื่นให้หลีกเลี่ยงผลิตภัณฑ์ที่อาจผิดพลาด บางคนต้องการใช้เส้นทาง "การทำให้ผู้อื่นอับอาย" เพื่อรับการบริการลูกค้าที่รวดเร็วขึ้น หรือการคืนเงินและส่วนลดที่เป็นไปได้ และแน่นอน บางคนพยายามแสดงความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับการขอคืนเงินแม้ว่าผลิตภัณฑ์จะทำงานได้ดี แต่พวกเขาต้องการดึงข้อมูลดังกล่าวออกจากบริษัท

ทั้งหมดนี้รวมกันหมายความว่าการปฏิเสธเป็นที่แพร่หลายมากและมักจะให้น้ำหนักมากกว่าแง่บวกออนไลน์ นั่นคือเหตุผลที่ชื่อเสียงเชิงลบบน Twitter สามารถดำเนินต่อไป ก่อให้เกิดการปฏิเสธมากขึ้น และทำร้ายแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

การพิจารณาว่าชื่อเสียงของคุณไม่ดีหรือไม่

ก่อนที่คุณจะเจาะลึกการจัดการชื่อเสียง คุณควรรู้ว่าไม่เหมาะกับคนใจเสาะ การจัดการชื่อเสียงที่จริงจังนั้นต้องทำงานหนักมาก และเหมือนกับการควบคุมอาหาร มันกลายเป็นวิถีชีวิตไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถทำได้เพียงครั้งเดียวและเดินจากไป แม้แต่การซ่อมแซมความเสียหายของ faux pas สั้น ๆ เพียงครั้งเดียวก็อาจใช้เวลานานหรือมีราคาแพง ขึ้นอยู่กับวิธีการที่คุณใช้

ดังนั้น ก่อนที่คุณจะพยายามจัดการชื่อเสียงของคุณ คุณควรพิจารณาว่าชื่อเสียงของคุณไม่ดีพอที่จะรับประกันการจัดการตั้งแต่แรกหรือไม่

มีสามตัวเลือกที่คุณสามารถใช้เพื่อตรวจสอบชื่อเสียงของคุณ

ตัวเลือกแรกคือการสแกนระดับต่ำ เพียงค้นหาชื่อแบรนด์ของคุณบน Twitter และดูประเภทของเนื้อหาที่ปรากฏขึ้น คุณจะบอกว่ามันเป็นบวกมากกว่าลบ? คุณจะบอกว่าเต็มไปด้วยการบ่น เต็มไปด้วยคำชม เป็นกลาง หรืออย่างอื่น? ไม่ใช่เรื่องทางวิทยาศาสตร์ แต่สามารถแสดงให้คุณเห็นได้ว่ามีบางอย่างที่กำลังจะเกิดขึ้นหรือมีแนวโน้มเชิงลบในช่วงเร็วๆ นี้

คุณยังสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนทางสังคมขั้นพื้นฐาน เพื่อแจ้งให้คุณทราบเมื่อมีการพูดถึงใหม่ซึ่งไม่ได้แท็กบัญชีของคุณ หากไม่มีแท็ก ปกติคุณจะไม่ได้รับการแจ้งเตือน แต่การใช้แอปของบุคคลที่สามจะแสดงให้คุณเห็นบนแดชบอร์ดหรือทางอีเมล คุณมีตัวเลือกมากมายที่นี่

ตัวเลือกที่สองคือการสแกนในเชิงลึกแต่ยังคงเป็นพื้นฐาน บางอย่างเช่น Sentiment140 จะสแกน Twitter สำหรับแบรนด์ของคุณและจะดูทุกอย่าง รวมถึงทวีตของคุณ การตอบกลับ การกล่าวถึงของคุณ และการกล่าวถึงที่ไม่ได้ติดแท็ก จากนั้นจะใช้อัลกอริธึมแมชชีนเลิร์นนิงที่พัฒนาขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อค้นหาความรู้สึกเชิงบวก เป็นกลาง หรือเชิงลบ และระดับใดของทวีตแต่ละรายการ มันสร้างกราฟตามช่วงเวลาและแสดงให้คุณเห็นแนวโน้ม ตลอดจนแสดงทวีตแต่ละรายการที่เป็นตัวแทนของความเชื่อมั่นสำหรับทั้งสามหมวดหมู่ แอปนี้เป็นแอปฟรีที่ต้องได้รับอนุญาตจาก Twitter แต่แอปอื่นๆ อาจต้องเสียค่าบริการรายเดือนเล็กน้อย

ตัวเลือกที่สามเป็นเครื่องมือระดับสูงที่ มีการวิเคราะห์มากมาย ทั้งแบบแอคทีฟและพาสซีฟ สิ่งเหล่านี้มักจะต้องเสียเงิน แต่ก็มักจะมาพร้อมกับเครื่องมือและคำแนะนำที่สามารถช่วยคุณแก้ไขชื่อเสียงของคุณแทนที่จะเพียงแค่ดู ตัวอย่างหนึ่งคือเครื่องมือ HootSuite Insights ซึ่งครอบคลุมมากกว่าแค่ Twitter และเป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสำหรับการจัดการแบรนด์บนเว็บ แน่นอนว่าราคาสำหรับ HootSuite นั้นแตกต่างกันไปตามความต้องการของคุณ

แก้ไขชื่อเสียงของคุณ

เมื่อคุณเลือกเครื่องมือและนำไปใช้งานแล้ว คุณจะเห็นว่าคุณมีชื่อเสียงด้านลบหรือไม่ ถ้าคุณทำได้ ก็ถึงเวลาลงมือปฏิบัติ และโดยการ "ลงมือทำ" ฉันหมายถึง "พิจารณาตัวเลือกของคุณอย่างรอบคอบก่อนที่จะทำอะไรเพื่อทำให้แย่ลง"

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ให้ค้นหาว่าเกิดอะไรขึ้นก่อนที่คุณจะพยายามหักล้างประเด็น ตอบกลับ หรือโพสต์การแก้ไข มิฉะนั้น คุณอาจจะจบลงเช่น Washington Post Express เมื่อเร็ว ๆ นี้ซึ่งใช้สัญลักษณ์ที่ไม่ถูกต้องบนหน้าปกนิตยสาร จากนั้นพิมพ์ผิดในทวีตแก้ไข แล้วจึงพิมพ์ผิดอีกครั้งในคำตอบอื่น

ขั้นตอนที่ 0: กำหนดความไวของเวลา หากเป็นความผิดพลาดเมื่อเร็วๆ นี้ เช่น ทวีตที่คุณสร้างขึ้นเมื่อหนึ่งชั่วโมงที่แล้ว คุณอาจต้องการตอบกลับโดยเร็วที่สุดเพื่อจัดการกับปัญหา หากเป็นปัญหาต่อเนื่อง เช่น ผลิตภัณฑ์ที่มีปัญหาต่อเนื่องและไม่ได้แก้ไข คุณจะมีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหา อย่ากระโดดลงมือกระทำและละทิ้งการคิดถึงผลที่จะตามมา แต่อย่าปล่อยทิ้งไว้นานเกินไปหากต้องการความสนใจในตอนนี้

สิ่งหนึ่งที่ควรทราบคือเมื่อโพสต์บน Twitter ทวีตของคุณจะอยู่ตลอดไป แน่นอน คุณสามารถลบมันได้ แต่บางคน ที่ไหนสักแห่งจะได้จับภาพหน้าจอไว้ เป็นเรื่องปกติธรรมดาที่บริษัทต่างๆ จะคิดว่าพวกเขาสามารถลบทวีตและแสร้งทำเป็นว่าไม่เคยเกิดขึ้นที่ผู้คนมีความสุขมากกว่าที่จะโทรหาคุณก่อน

ขั้นตอนที่ 1: วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา อย่างที่ฉันบอกไป มันเป็นสิ่งที่คุณเพิ่งทำหรือเป็นสิ่งที่สร้างมาเป็นเวลานาน การพิจารณานี้จะค่อนข้างง่ายโดยพิจารณาจากเนื้อหาของทวีตเชิงลบ หากพวกเขาโพสต์ภาพหน้าจอของสิ่งที่คุณทำและโทรหาคุณ ถึงเวลาแล้วที่จะถอดรหัสและจัดการกับเหตุการณ์นั้น ๆ ถ้าเป็นเรื่องทั่วๆ ไป “บริษัท X ห่วยแตก!” ทวีต คุณอาจเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคมรายใหญ่หรือ ISP ในสหรัฐอเมริกา

เมื่อคุณทราบสาเหตุของปัญหาแล้ว คุณสามารถเริ่มหาวิธีแก้ไขได้

ขั้นตอนที่ 2: แก้ไขปัญหาส่วนบุคคล ถ้าเป็นไปได้ ปัญหาส่วนบุคคลอาจมีตั้งแต่ทวีตที่ผิดพลาดไปจนถึงข้อร้องเรียนของลูกค้าแต่ละราย ทวีตขอโทษและลงไปแก้ปัญหา ตัวอย่างเช่น Washington Post สร้างปกใหม่ขึ้นมาแทน มันไม่ได้ช่วยอะไรพวกเขามากนักเพราะพวกเขาไปพิมพ์ผิดไปแล้ว แต่เป็นขั้นตอนในทิศทางที่ถูกต้อง

ในแง่ของปัญหาของลูกค้าแต่ละราย นั่นคือจุดเริ่มต้นของการใช้ประโยชน์จากตัวเลือกบริการลูกค้า Twitter ใหม่ นอกจากการโต้ตอบและการสร้างห่วงโซ่ของการสนทนากับลูกค้าที่ไม่พอใจ คุณจำเป็นต้องจัดการปัญหาของพวกเขาจริง ๆ และทำงานเพื่อแก้ไขพวกเขา นี่เป็นพื้นฐานของการบริการลูกค้า และควรเป็นแนวทางที่ค่อนข้างง่าย

ขั้นตอนที่ 3: แก้ไขปัญหาที่กว้างขึ้น ถ้าเป็นไปได้ หากคุณมีปัญหาทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือชิ้นส่วนของซอฟต์แวร์ เป็นสิ่งที่คุณสามารถใช้เวลาในการพัฒนาเพื่อแก้ไขปัญหาได้ ประกาศว่าคุณกำลังทำงานกับโซลูชัน และพยายามทำให้โซลูชันนั้นพร้อมใช้งานสำหรับผู้ใช้ที่ได้รับผลกระทบให้ได้มากที่สุด คุณไม่ต้องการให้ "โซลูชัน" ของคุณเป็นผลิตภัณฑ์ทดแทนราคาเต็ม เช่น คุณต้องการทำให้เป็นโปรแกรมแก้ไขหรือเปลี่ยนฟรี เพื่อให้ลูกค้าของคุณเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก พิจารณาวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้เสมอและพิจารณาว่าจะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงหรือไม่

เป็นตัวอย่างสปิตบอลยักษ์ตัวหนึ่ง ลองจินตนาการว่าบริษัทอย่าง Comcast ต้องการร่วมแสดงด้วยหรือไม่ สิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้คือการริเริ่มความคิดริเริ่มทั่วทั้งบริษัทเพื่อค้นหาว่าปัญหาอยู่ที่ใด มันคืออะไร และวิธีแก้ปัญหา พวกเขาสามารถประกาศเรื่องนี้อย่างจริงจังแล้วจึงเข้าถึงทุกความคิดเห็นเชิงลบหรือความคิดเห็นที่ได้รับด้วย "โปรดบอกเราเพิ่มเติม เรากำลังหาทางแก้ไขปัญหาเหล่านี้" พวกเขาจะได้รับความคิดเห็นเกี่ยวกับนโยบาย การเมือง โครงสร้างพื้นฐาน ราคา และโดยทั่วไปทุกแง่มุมของบริษัท สิ่งเหล่านี้บางส่วนสามารถแก้ไขได้ด้วยการลงทุนที่เพียงพอ และทำให้ผู้คนจำนวนมากมีความสุข

แน่นอนว่าบริษัทอย่าง Comcast จะไม่ทำเรื่องดังกล่าว เพราะพวกเขาใหญ่เกินกว่าจะล้มเหลวในการสร้างชื่อเสียงที่ไม่ดี และพวกเขาก็มีการผูกขาดมากพอที่จะทำให้ไม่สามารถเลือกบริการอื่นได้

ขั้นตอนที่ 4: ประกาศว่าคุณรับทราบปัญหาแล้วและกำลังดำเนินการแก้ไข นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับปัญหาที่มีความยาวหรือเชิงลึก การแก้ปัญหาเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ ส่วนแรกของการจัดการชื่อเสียงกำลังมุ่งหน้าไปก่อนที่จะเลวร้ายลง การประกาศว่าคุณกำลังหาทางแก้ไข คุณได้ให้ความหวังกับผู้คน และคุณโน้มน้าวผู้แสดงความคิดเห็นใหม่ๆ ว่าพวกเขาอาจต้องการระงับการวิจารณ์ของพวกเขา

ขั้นตอนที่ 5: ทำตามคำพูดของคุณและแก้ปัญหาได้จริง ชอบอย่างเห็นได้ชัด หากคุณสัญญาว่าจะมีวิธีแก้ปัญหาและล้มเหลวในการดำเนินการ คุณจะไม่ไปไหนและชื่อเสียงของคุณก็จะแย่ลงไปอีก

การจัดการชื่อเสียงนอก Twitter

การจัดการชื่อเสียงมีอะไรมากกว่าแค่ Twitter มีเทคนิคมากมาย เช่น การรายงานและการฝังบทวิจารณ์เชิงลบว่าเป็นของปลอมเมื่อมีความเป็นไปได้ และการผลิตเนื้อหาเชิงบวกสำหรับบทวิจารณ์เชิงลบนอก SEO อย่างไรก็ตาม เนื่องจากโพสต์นี้เน้นที่ Twitter ฉันจะไม่กล่าวถึงที่นี่ แค่รู้ว่าถ้าคุณมีปัญหาใน Twitter คุณอาจมีปัญหากับเว็บ และควรพยายามแก้ปัญหาในทุกๆ ที่อย่างครอบคลุมที่สุดเท่าที่จะทำได้