如何监控和修复你在 Twitter 上的声誉

想象一下这个场景。 你是一个使用 Twitter 的企业，你有几千个追随者。 然而，你发现它不可能增长或扩展，因为每次你发布一个帖子，它都会被无休止地转发，带有侮辱和“修复你的服务”和其他抱怨。 你总是成为坏话的目标。 你受阻了。

想象一下这个场景。 你在 Twitter 上是一个比较成功的品牌，在过去一两年里你一直在经历持续的增长。 然后你犯了一个错误，成为当月的笑柄。 你如何找到前进的道路，克服你的错误，恢复你的声誉？

想象一下这个场景。 您正在使用 Twitter，但没有任何效果。 你没有注意到有什么不对。 你的帖子没有得到参与，你没有得到回复，而且似乎没有人想和你说话。 人们在背后议论你吗？

所有这些都是您的声誉损害您的品牌和增长潜力的情况。 在所有情况下，启用声誉监控服务将帮助您阻止问题或在问题发生时解决问题，并且在所有情况下，您都可以使用声誉管理实践来最小化问题并开始再次成长。

消极大于积极

互联网上声誉管理的最大问题之一是消极情绪更为普遍，并且比积极情绪更受重视。 想一想：如果你在亚马逊上看到一个产品有 10 条评论，其中 5 条是 5 星，5 条是 1 星，你会认为它是好产品还是坏产品？ 平均值正好在中间，但您要避开该产品，因为它在 4 星或更高之前不被认为是“好”的。

造成这种情况的部分原因是评论欺诈的悠久历史，无论是在线还是离线。 当您不认识的人向您推荐产品时，您必须问自己； 他们这样做是因为他们认为产品很好并且他们认为您对此感兴趣吗？ 应该不会吧？ 他们不了解你，他们不知道你的需求。 他们更有可能在出售它，他们从他们推荐的销售中获得佣金，或者他们获得报酬以提供正面评价。

在线评论也是如此。 当然，正面评论可能是有效的，但它们也可能是付费评论或虚假评论，或者只是以某种方式不正确。 一家公司可以通过一百万种不同的方式获得正面评价，即使是从未购买过该产品的人那里也是如此。 这就是为什么像亚马逊和新蛋这样的公司已经制定了标记来自经过验证的购买者的评论的方法。

手头还有另一个问题。 看看您的办公桌、工作站或您现在所在的任何地方。 你身边的物品有多少是令人满意的？ 其中有多少不辜负您的期望，工作顺利，并且通常在您的日常生活中有用？ 现在，您为其中的多少人留下了正面评价？

另一方面，您最后一次拿到产品并发现它坏了、它没有按照规格工作，或者它没有达到预期是什么时候？ 发生这种情况时，您是否留下了负面评论？

人们更倾向于留下负面评论而不是正面评论，因为他们有这样做的动力。 有些人只是想警告其他人远离可能有缺陷的产品。 有些人想走“公开羞辱”的路线，以获得更快的客户服务或可能的退款和折扣。 而且，当然，即使产品运行良好，有些人也试图留下负面评论以获得退款，他们只是想对公司进行评价。

所有这些叠加起来意味着消极情绪非常普遍，并且通常比在线积极情绪更重要。 这就是为什么 Twitter 上的负面声誉会继续发展，引发更多负面情绪，并持续损害你的品牌。

确定您的声誉是否不好

在深入研究声誉管理之前，您应该知道它不适合胆小的人。 严肃的声誉管理是一项艰巨的工作，而且很像节食。 它成为一种生活方式，它不是你可以做一次就走开的事情。 根据您使用的方法，即使修复一次短暂的失礼造成的损坏也可能既费时又费钱。

因此，在您尝试管理您的声誉之前，您应该首先确定您的声誉是否真的糟糕到需要管理。

您可以通过三个选项来检查您的声誉。

第一个选项是低级扫描。 只需在 Twitter 上搜索您的品牌名称，然后查看出现的内容类型。 你会说它比消极更积极吗？ 你会说它充满了抱怨，充满了赞美，通常是中立的，还是其他？ 这不科学，但它可以告诉你是否有事情发生，或者最近是否有一些消极的趋势。

您还可以设置基本的社交警报，以便在出现未标记您的帐户的新提及时通知您。 如果没有标签，您通常不会收到通知，但使用第三方应用程序会在其仪表板上或通过电子邮件向您显示。 你在这里有很多选择。

第二个选项是更深入但仍然是基本的扫描。 Sentiment140 之类的东西会扫描 Twitter 以查找您的品牌，并查看所有内容，包括您的推文、您的回复、您的提及和未标记的提及。 然后，它将使用随着时间的推移开发的机器学习算法来确定每条推文的情绪——正面、中性或负面，以及程度。 它会随着时间的推移绘制它们并显示趋势，并向您显示代表所有三个类别的情绪的个人推文。 这是一款需要 Twitter 授权的免费应用，但其他应用可能需要每月支付少量费用才能使用。

第三种选择是一个更引人注目的工具，具有大量主动和被动分析。 这些往往要花钱，但它们也往往与工具和建议捆绑在一起，这些工具和建议可以帮助您修复您的声誉，而不仅仅是观看它。 一个这样的例子是 HootSuite Insights 工具，它不仅涵盖 Twitter，而且是网络上最强大的品牌管理工具之一。 当然，HootSuite 的定价会根据您的需求而有很大差异。

修复你的声誉

一旦你选择了一个工具并使用它，你就会看到你是否有一个负面的声誉。 如果你这样做了，那么，是时候采取行动了。 我所说的“迅速采取行动”的意​​思是“在你做一些让事情变得更糟之前，仔细考虑你的选择”。

换句话说，在你试图反驳某个观点、做出回应或发布更正之前，先弄清楚到底出了什么问题。 否则你可能会像最近的华盛顿邮报快报一样，在杂志封面上使用了错误的符号，然后在更正推文中打错字，然后在另一个回复中又打错字。

步骤 0：确定时间敏感性。 如果这是最近的错误，例如您在一小时前发布的推文，您可能希望尽快回复以解决问题。 如果它是一个持续存在的问题，例如一个具有持久性和未解决问题的产品，您将有更多时间来解决它。 不要急于采取行动，放弃考虑后果，但如果现在需要注意，也不要拖延太久。

需要注意的一件事是，一旦在 Twitter 上发布，您的推文就会永远存在。 当然，您可以删除它，但有人在某处截取了屏幕截图。 如今，公司认为他们可以删除一条推文并假装从未发生过人们非常乐意先发制人地打电话给你，这是很常见的事情。

第一步：分析问题的根本原因。 正如我所说，这要么是你最近做的事情，要么是已经建立了很长时间的事情。 根据负面推文的内容，这将很容易确定。 如果他们都在发布您所做的某事的屏幕截图并叫您出来，那么是时候破解并解决该特定事件了。 如果是很多笼统的“X公司糟透了！” 推文，您可能是美国的主要电信或 ISP。

一旦确定了问题的原因，就可以开始制定解决方案。

第 2 步：尽可能解决个别问题。 个别问题的范围可以从一条错误的推文到个别客户的投诉。 发一条道歉推文并着手解决问题。 例如，《华盛顿邮报》制作了一个替换封面。 这对他们没有多大好处，因为他们已经用错误的打印了，但这是朝着正确方向迈出的一步。

就个人客户问题而言，这就是利用新的 Twitter 客户服务选项发挥作用的地方。 除了回应不满的客户并与他们建立对话链之外，您还需要实际解决他们的问题并努力解决这些问题。 这是客户服务的基础，应该很容易指导。

第 3 步：尽可能解决更广泛的问题。 如果您对产品或软件有一个常见问题，您可以投入开发时间来修复它。 宣布您正在制定解决方案，并尝试让尽可能多的受影响用户使用该解决方案。 例如，您不想让您的“解决方案”成为全价替代产品。 你想让它成为一个补丁或免费替换，让你的客户将他们的负面体验变成积极的体验。 始终查看您的潜在解决方案并确定它是否只会让事情变得更糟。

举个例子，想象一下像康卡斯特这样的公司是否想要齐心协力。 他们可以做的是发起一项全公司范围的计划，以找出问题所在、问题所在以及如何解决问题。 他们可以认真地宣布这一点，然后用“请告诉我们更多信息，我们正在研究解决这些问题”来处理他们收到的每一条负面评论或评论。 他们会收到关于他们的政策、他们的政治、他们的基础设施、他们的定价，以及他们公司基本上所有其他方面的评论。 其中一些他们可以通过足够的投资解决，并且可以让很多人开心。

当然，像康卡斯特这样的公司永远不会做这样的事情，因为他们太大了，名声不好，而且他们拥有足够的垄断地位，无法选择其他服务。

第 4 步：宣布您已确认问题并正在采取措施解决问题。 这对于冗长或深入的问题至关重要。 仅仅研究解决方案是不够的； 声誉管理的第一部分是在它变得更糟之前阻止它。 通过宣布您正在研究解决方案，您给人们带来了希望，并让新评论者相信他们可能希望推迟批评。

第 5 步：信守诺言，切实解决问题。 就像，显然。 如果您承诺提供解决方案但未能兑现，您将无处可去，您的声誉只会变得更糟。

非 Twitter 声誉管理

声誉管理不仅仅是 Twitter。 有很多技术，例如在合理的情况下将负面评论报告和掩埋为假的，并产生积极的内容来排除 SEO 负面评论。 然而，由于这篇文章的重点是在 Twitter 上，我不打算在这里介绍它。 只需知道，如果您在 Twitter 上遇到问题，您可能在网络上也遇到了问题，尝试尽可能全面地解决问题是个好主意。