Как отслеживать и исправлять свою репутацию в Twitter

Представьте себе этот сценарий. Вы представляете компанию, использующую Twitter, и у вас несколько тысяч подписчиков. Тем не менее, вы обнаружите, что невозможно расти или расширяться, потому что каждый раз, когда вы делаете пост, его бесконечно ретвитят с оскорблениями, «исправьте ваш сервис» и другими жалобами. Вы постоянно подвергаетесь ругани. Вы зашли в тупик.

Представьте себе этот сценарий. Вы умеренно успешный бренд в Твиттере, и вы постоянно росли в течение последних года или двух. Затем вы делаете одну ошибку и становитесь посмешищем месяца. Как найти путь вперед, пережить свою ошибку и восстановить свою репутацию?

Представьте себе этот сценарий. Вы используете Twitter, и ничего не работает. Вы не замечаете ничего плохого. Ваши сообщения просто не привлекают внимания, вы не получаете ответов, и кажется, что никто не хочет с вами разговаривать. Люди говорят за вашей спиной?

Все это ситуации, когда ваша репутация вредит вашему бренду и вашему потенциалу роста. Это все ситуации, когда активная служба мониторинга репутации поможет вам предотвратить проблемы или решить их по мере их возникновения, и это все ситуации, когда вы сможете использовать практику управления репутацией, чтобы свести к минимуму проблему и начать снова растет.

Негатив перевешивает позитив

Одна из самых больших проблем управления репутацией в Интернете заключается в том, что негатив встречается гораздо чаще и ему придается гораздо большее значение, чем позитиву. Подумайте об этом: если вы видите на Amazon продукт с 10 отзывами, пять из которых имеют пять звезд, а пять — 1 звезду, вы подумаете, что это хороший продукт или плохой? Среднее значение находится прямо посередине, но вы будете избегать продукта, потому что он не считается «хорошим», пока не получит 4 звезды или выше.

Одной из причин этого является долгая история мошенничества в обзорах, как в Интернете, так и вне его. Когда кто-то, кого вы не знаете, рекомендует вам продукт, вы должны спросить себя; они делают это, потому что думают, что продукт хорош, и они думают, что вы заинтересованы в нем? Наверное, нет, верно? Они не знают вас, они не знают ваших потребностей. Более вероятно, что они продают его, получают комиссию от продаж, на которые ссылаются, или им платят за положительный отзыв.

То же самое касается отзывов в Интернете. Положительные отзывы, конечно, могут быть действительными, но они также могут быть проплаченными отзывами, поддельными отзывами или просто неправильными в той или иной мере. Есть миллион различных способов, которыми компания может получить положительные отзывы, даже от людей, которые не покупали продукт. Вот почему такие компании, как Amazon и Newegg, ввели способы помечать отзывы от проверенных покупателей.

Есть еще одна проблема. Взгляните на свой стол, рабочую станцию ​​или где бы вы сейчас ни находились. Сколько предметов вокруг вас удовлетворительно? Сколько из них оправдывают ваши ожидания, работают безотказно и вообще полезны в вашей повседневной жизни? О скольких из них вы оставили положительные отзывы?

С другой стороны, когда вы в последний раз получали продукт и обнаруживали, что он сломан, не работает в соответствии со спецификациями или не оправдал ожиданий по другим причинам? Когда это произошло, вы оставили отрицательный отзыв?

Люди гораздо более склонны оставлять отрицательные отзывы, чем положительные, потому что у них есть к этому стремление. Некоторые люди просто хотят предостеречь других от возможно некачественных продуктов. Некоторые люди хотят пойти по пути «общественного позора», чтобы получить более быстрое обслуживание клиентов или возможные возмещения и скидки. И, конечно же, некоторые люди пытаются оставить негативные отзывы о возврате средств, даже если продукт работал нормально, они просто хотят обмануть компанию.

Все это означает, что негатив очень распространен, и ему часто придается большее значение, чем позитиву в Интернете. Вот почему негативная репутация в Твиттере может распространяться, порождать еще больше негатива и постоянно наносить ущерб вашему бренду.

Определение плохой репутации

Прежде чем углубляться в управление репутацией, вы должны знать, что это не для слабонервных. Серьезное управление репутацией — это большая работа, и это очень похоже на диету. Это становится образом жизни, это не то, что вы можете сделать один раз и уйти. Даже устранение ущерба от одной короткой оплошности может занять много времени или дорого, в зависимости от используемого вами метода.

Итак, прежде чем вы попытаетесь управлять своей репутацией, вы должны определить, действительно ли ваша репутация достаточно плоха, чтобы требовать управления в первую очередь.

Есть три варианта, которые вы можете использовать, чтобы проверить свою репутацию.

Первый вариант — низкоуровневое сканирование. Просто выполните поиск в Твиттере по названию вашего бренда и посмотрите, какой контент появляется. Можно ли сказать, что это больше положительно, чем отрицательно? Вы бы сказали, что он полон жалоб, полон похвал, в целом нейтрален или нет? Это ненаучно, но оно может показать вам, если что-то приближается или есть недавняя тенденция к некоторому негативу.

Вы также можете настроить базовые социальные оповещения, чтобы вы знали, когда появляется новое упоминание, не отмеченное вашей учетной записью. Без тега вы обычно не получаете уведомление, но при использовании стороннего приложения вы будете отображаться либо на его панели инструментов, либо по электронной почте. У вас есть много вариантов здесь.

Второй вариант — более глубокое, но все же базовое сканирование. Нечто вроде Sentiment140 будет сканировать Twitter в поисках вашего бренда и просматривать все, включая ваши твиты, ваши ответы, ваши упоминания и упоминания без тегов. Затем он будет использовать алгоритмы машинного обучения, которые он разработал с течением времени, чтобы выяснить настроение — положительное, нейтральное или отрицательное и в какой степени — каждого твита. Он отображает их с течением времени и показывает тенденции, а также показывает отдельные твиты, представляющие настроения для всех трех категорий. Это бесплатное приложение, требующее авторизации в Твиттере, но для использования других может потребоваться небольшая ежемесячная плата.

Третий вариант — более громкий инструмент с большим количеством аналитики, как активной, так и пассивной. Они, как правило, стоят денег, но они также, как правило, поставляются в комплекте с инструментами и советами, которые могут помочь вам исправить свою репутацию, а не просто наблюдать за ней. Одним из таких примеров является инструмент HootSuite Insights, который охватывает гораздо больше, чем просто Twitter, и является частью одного из самых надежных инструментов для управления брендом в Интернете. Цены на HootSuite, конечно же, сильно различаются в зависимости от ваших потребностей.

Исправление вашей репутации

Выбрав инструмент и применив его, вы увидите, есть ли у вас отрицательная репутация. Если вы это сделаете, что ж, пришло время перейти к действию. И под «приступить к действию» я имею в виду «тщательно обдумать свои варианты, прежде чем делать что-то, что может усугубить ситуацию».

Другими словами, выясните, что именно пошло не так, прежде чем пытаться опровергнуть точку зрения, дать ответ или опубликовать исправление. В противном случае вы можете закончить как недавно Washington Post Express, который использовал неправильный символ на обложке журнала, затем сделал опечатку в исправляющем твите, а затем сделал еще одну опечатку в другом ответе.

Шаг 0: Определите чувствительность ко времени. Если это недавняя ошибка, например твит, который вы сделали час назад, вы можете ответить как можно быстрее, чтобы решить проблему. Если это постоянная проблема, например продукт с постоянной и нерешенной проблемой, у вас будет больше времени для ее решения. Не спешите действовать и не переставайте думать о последствиях, но и не откладывайте слишком долго, если сейчас это требует внимания.

Следует отметить, что однажды опубликованный в Твиттере, ваш твит останется там навсегда. Конечно, вы можете удалить его, но кто-то где-то сделал скриншот. В наши дни компании так часто думают, что могут удалить твит и притвориться, что этого никогда не было, что люди более чем счастливы заранее предупредить вас об этом.

Шаг 1: Проанализируйте основную причину проблемы. Как я уже сказал, это либо что-то, что вы сделали недавно, либо что-то, что выстраивалось долгое время. Это будет довольно легко определить, основываясь на содержании негативных твитов. Если они все публикуют скриншоты того, что вы сделали, и ругают вас, что ж, пришло время взломать и разобраться с этим конкретным инцидентом. Если много общего «Компания Х — отстой!» твиты, вы можете быть крупным телекоммуникационным или интернет-провайдером в Соединенных Штатах.

После того, как вы определили причину проблемы, вы можете приступить к поиску решения.

Шаг 2: Решите отдельные проблемы, если это возможно. Отдельные проблемы могут варьироваться от одного ошибочного твита до индивидуальных жалоб клиентов. Сделайте твит с извинениями и приступайте к решению проблемы. The Washington Post, например, сделала новую обложку. Это не принесло им особой пользы, поскольку они уже отправились в печать с неправильным вариантом, но это был шаг в правильном направлении.

Что касается индивидуальных проблем клиентов, то здесь в игру вступают преимущества новых вариантов обслуживания клиентов Twitter. В дополнение к реагированию и созданию цепочки разговоров с недовольными клиентами, вам необходимо на самом деле решать их проблемы и работать над их решением. Это основа обслуживания клиентов, и им должно быть довольно легко управлять.

Шаг 3: Решите более широкие проблемы, если это возможно. Если у вас есть общая проблема с продуктом или частью программного обеспечения, вы можете потратить время на ее устранение. Сообщите, что вы работаете над решением, и постарайтесь сделать это решение доступным как можно большему числу затронутых пользователей. Вы не хотите, например, превращать свое «решение» в полноценный продукт-заменитель. Вы хотите сделать патч или бесплатную замену, чтобы ваши клиенты превратили свой негативный опыт в позитивный. Всегда смотрите на свое потенциальное решение и определяйте, не усугубит ли оно ситуацию.

В качестве примера, представьте себе, что такая компания, как Comcast, хочет собраться вместе. Что-то, что они могли бы сделать, это инициировать общекорпоративную инициативу, чтобы выяснить, в чем заключаются проблемы, в чем они заключаются и как их решить. Они могут серьезно заявить об этом, а затем подходить к каждому негативному отзыву или комментарию, который они получают, со словами «пожалуйста, расскажите нам больше, мы пытаемся решить эти проблемы». Они получали комментарии о своей политике, своей политике, своей инфраструктуре, своих ценах и практически обо всех других аспектах своей компании. Некоторые из них они могли бы решить, если бы вложили достаточно средств, и могли бы сделать многих людей счастливыми.

Конечно, такая компания, как Comcast, никогда бы так не поступила, потому что они слишком велики, чтобы иметь плохую репутацию, и у них достаточно монополии, чтобы сделать невозможным выбор другого сервиса.

Шаг 4: Сообщите, что вы признали проблему и предпринимаете шаги для ее решения. Это имеет решающее значение для длительных или глубоких проблем. Просто работать над решением недостаточно; первая часть управления репутацией — предотвратить ее, пока не стало еще хуже. Объявляя, что вы работаете над решением, вы даете людям надежду и убеждаете новых комментаторов в том, что они, возможно, захотят воздержаться от своей критики.

Шаг 5. Сдержите свое слово и на самом деле решите проблему. Вроде, очевидно. Если вы обещаете решение и не выполняете его, вы никуда не денетесь, а ваша репутация только ухудшится.

Управление репутацией вне Twitter

Управление репутацией — это гораздо больше, чем просто Twitter. Существует множество методов, таких как сообщение о негативных отзывах и их захоронение как фальшивых, когда это правдоподобно, и создание положительного контента вместо негативных отзывов с SEO. Однако, поскольку основное внимание в этом посте уделялось Твиттеру, я не буду описывать его здесь. Просто знайте, что если у вас есть проблема в Твиттере, у вас, вероятно, есть проблема в Интернете, и было бы неплохо попытаться решить ее везде как можно более комплексно.