Come monitorare e correggere la tua reputazione su Twitter

Immagina questo scenario. Sei un'azienda che utilizza Twitter e hai qualche migliaio di follower. Tuttavia, stai trovando impossibile crescere o espanderti, perché ogni volta che pubblichi un post, viene ritwittato all'infinito con insulti, "aggiusta il tuo servizio" e altre lamentele. Sei costantemente l'obiettivo di parlare male. Sei ostacolato.

Immagina questo scenario. Sei un marchio di discreto successo su Twitter e hai registrato una crescita costante nel corso degli ultimi due anni. Poi commetti un errore e diventi lo zimbello del mese. Come si fa a trovare una strada da seguire, sopravvivere al proprio errore e ripristinare la propria reputazione?

Immagina questo scenario. Stai usando Twitter e niente funziona. Non noti niente di sbagliato. I tuoi post semplicemente non ottengono coinvolgimento, non ricevi risposte e nessuno sembra voler parlare con te. Le persone parlano alle tue spalle?

Tutte queste sono situazioni in cui la tua reputazione sta danneggiando il tuo marchio e il tuo potenziale di crescita. Sono tutte situazioni in cui avere un servizio di monitoraggio della reputazione attivo ti aiuterà a evitare i problemi o ad affrontarli mentre si verificano, e sono tutte situazioni in cui sarai in grado di utilizzare la pratica della gestione della reputazione per ridurre al minimo il problema e iniziare crescendo di nuovo.

La negatività supera la positività

Uno dei maggiori problemi di gestione della reputazione su Internet è che la negatività è molto più comune e gli viene dato molto più peso della positività. Pensaci: se vedi un prodotto su Amazon con 10 recensioni, di cui cinque a cinque stelle e cinque a 1 stella, pensi che sia un buon prodotto o un pessimo prodotto? La media è proprio nel mezzo, ma eviterai il prodotto, perché non è considerato "buono" fino a quando non raggiunge 4 stelle o superiore.

Parte del motivo è la lunga storia di frodi nelle recensioni, sia online che offline. Quando qualcuno che non conosci ti consiglia un prodotto, devi chiederlo a te stesso; lo stanno facendo perché pensano che il prodotto sia buono e pensano che ti interessi? Probabilmente no, giusto? Non ti conoscono, non conoscono i tuoi bisogni. È più probabile che lo stiano vendendo, stiano guadagnando una commissione sulle vendite a cui fanno riferimento o vengano pagati per fornire la recensione positiva.

Lo stesso vale per le recensioni online. Le recensioni positive possono essere valide, ovviamente, ma potrebbero anche essere recensioni a pagamento, recensioni false o semplicemente non corrette in un modo o nell'altro. Esistono milioni di modi in cui un'azienda può sollecitare recensioni positive, anche da persone che non hanno acquistato il prodotto. Ecco perché aziende come Amazon e Newegg hanno istituito metodi per segnalare le recensioni di acquirenti verificati.

C'è anche un altro problema a portata di mano. Dai un'occhiata alla tua scrivania, alla tua postazione di lavoro o ovunque tu sia in questo momento. Quanti degli oggetti intorno a te sono soddisfacenti? Quanti di loro sono all'altezza delle tue aspettative, lavorano senza fallo e sono generalmente utili nella tua vita quotidiana? Ora, per quanti di questi hai lasciato recensioni positive?

D'altra parte, quando è stata l'ultima volta che hai ricevuto un prodotto e l'hai trovato rotto, non funzionava secondo le specifiche o altrimenti non era all'altezza delle aspettative? Quando è successo, hai lasciato una recensione negativa?

Le persone sono molto più inclini a lasciare recensioni negative che positive, perché hanno la spinta a farlo. Alcune persone vogliono semplicemente mettere in guardia gli altri da prodotti potenzialmente difettosi. Alcune persone vogliono seguire la strada della "vergogna pubblica" per ottenere un servizio clienti più rapido o possibili rimborsi e sconti. E, naturalmente, alcune persone stanno cercando di lasciare recensioni negative per i rimborsi anche se il prodotto ha funzionato bene, vogliono solo farne una sull'azienda.

Tutto ciò significa che la negatività è molto prevalente e spesso viene data più peso della positività online. Ecco perché una reputazione negativa su Twitter può portare avanti, generare più negatività e danneggiare costantemente il tuo marchio.

Determinare se la tua reputazione è negativa

Prima di approfondire la gestione della reputazione, dovresti sapere che non è per i deboli di cuore. La gestione seria della reputazione richiede molto lavoro ed è molto simile a una dieta. Diventa uno stile di vita, non è qualcosa che puoi fare una volta e andartene. Anche riparare il danno di un singolo breve passo falso può richiedere tempo o essere costoso, a seconda del metodo utilizzato.

Quindi, prima di provare a gestire la tua reputazione, dovresti determinare se la tua reputazione è effettivamente abbastanza grave da giustificare la gestione in primo luogo.

Ci sono tre opzioni che puoi prendere per controllare la tua reputazione.

La prima opzione è la scansione di basso livello. Basta fare una ricerca su Twitter per il nome del tuo marchio e guardare i tipi di contenuti che emergono. Dici che è più positivo che negativo? Diresti che è pieno di lamentele, pieno di lodi, generalmente neutrale o meno? Non è scientifico, ma può mostrarti se sta arrivando qualcosa o se c'è una tendenza recente di qualche negatività.

Puoi anche impostare avvisi social di base, per farti sapere quando viene visualizzata una nuova menzione che non ha taggato il tuo account. Senza tag, normalmente non riceverai una notifica, ma l'utilizzo di un'app di terze parti ti mostrerà sulla sua dashboard o via e-mail. Hai molte opzioni qui.

La seconda opzione è una scansione più approfondita ma comunque di base. Qualcosa come Sentiment140 eseguirà la scansione di Twitter per il tuo marchio e guarderà tutto, inclusi i tuoi tweet, le tue risposte, le tue menzioni e le menzioni senza tag. Utilizzerà quindi algoritmi di apprendimento automatico che ha sviluppato nel tempo per capire il sentimento - positivo, neutro o negativo e in che misura - di ciascun tweet. Li rappresenta graficamente nel tempo e ti mostra le tendenze, oltre a mostrarti i singoli tweet rappresentativi del sentimento per tutte e tre le categorie. Questa è un'app gratuita che richiede l'autorizzazione di Twitter, ma altre potrebbero richiedere una piccola tariffa mensile per l'utilizzo.

La terza opzione è uno strumento di più alto profilo con molte analisi, sia attive che passive. Questi tendono a costare denaro, ma tendono anche a essere forniti in bundle con strumenti e consigli che possono aiutarti a riparare la tua reputazione piuttosto che semplicemente guardarla. Uno di questi esempi è lo strumento HootSuite Insights, che copre molto più di Twitter e fa parte di uno degli strumenti più solidi per la gestione del marchio sul Web. Il prezzo di HootSuite, ovviamente, varia notevolmente a seconda delle tue esigenze.

Correggere la tua reputazione

Dopo aver scelto uno strumento e averlo utilizzato, vedrai se hai una reputazione negativa. Se lo fai, beh, è ​​tempo di entrare in azione. E per "entrare in azione" intendo "considera attentamente le tue opzioni prima di fare qualcosa per peggiorare le cose".

In altre parole, cerca di capire esattamente cosa è andato storto prima di provare a confutare un punto, dare una risposta o pubblicare una correzione. Altrimenti potresti finire come il Washington Post Express di recente, che ha utilizzato il simbolo sbagliato sulla copertina di una rivista, quindi ha commesso un errore di battitura nel tweet di correzione e quindi ha commesso un altro errore di battitura in un'altra risposta.

Passaggio 0: determina la sensibilità al tempo. Se si tratta di un errore recente, come un tweet che hai fatto un'ora fa, potresti voler rispondere il più rapidamente possibile per risolvere il problema. Se si tratta di un problema in corso, come un prodotto con un problema persistente e non risolto, avrai più tempo per affrontarlo. Non passare all'azione e rinunciare a pensare alle conseguenze, ma non rimandare troppo a lungo se ha bisogno di attenzione ora.

Una cosa da notare è che, una volta pubblicato su Twitter, il tuo tweet è lì per sempre. Certo, puoi eliminarlo, ma qualcuno, da qualche parte, avrà fatto uno screenshot. Al giorno d'oggi è una cosa così comune per le aziende pensare di poter cancellare un tweet e fingere che non sia mai successo che le persone siano più che felici di chiamarti preventivamente su di esso.

Passaggio 1: analizzare la causa principale del problema. Come ho detto, o è qualcosa che hai fatto di recente, o è qualcosa che è stato costruito per molto tempo. Questo sarà abbastanza facile da determinare in base al contenuto dei tweet negativi. Se stanno tutti postando screenshot di qualcosa che hai fatto e ti stanno chiamando, beh, è ​​tempo di fare crack e affrontare quell'incidente specifico. Se è molto generico "Company X fa schifo!" tweets, potresti essere una delle principali società di telecomunicazioni o ISP negli Stati Uniti.

Una volta determinata la causa del problema, puoi iniziare a elaborare una soluzione.

Passaggio 2: risolvere i singoli problemi, se possibile. I problemi individuali possono variare da un singolo tweet errato ai reclami dei singoli clienti. Fai un tweet di scuse e inizia a risolvere il problema. Il Washington Post, ad esempio, ha inventato una copertina sostitutiva. Non gli è servito molto perché erano già andati a stampare con quello sbagliato, ma è stato un passo nella giusta direzione.

In termini di problemi individuali dei clienti, è qui che entra in gioco sfruttare le nuove opzioni del servizio clienti di Twitter. Oltre a rispondere e creare una catena di conversazione con i clienti scontenti, è necessario affrontare effettivamente i loro problemi e lavorare per risolverli. Questa è la base del servizio clienti e dovrebbe essere abbastanza facile da dirigere.

Passaggio 3: affronta problemi più ampi, se possibile. Se hai un problema comune con un prodotto o un software, è qualcosa che puoi investire tempo di sviluppo per risolverlo. Annuncia che stai lavorando a una soluzione e prova a renderla disponibile al maggior numero possibile di utenti interessati. Ad esempio, non vuoi trasformare la tua "soluzione" in un prodotto sostitutivo a prezzo pieno. Vuoi farne una patch o una sostituzione gratuita, per far sì che i tuoi clienti trasformino la loro esperienza negativa in una positiva. Guarda sempre la tua potenziale soluzione e determina se o meno peggiorerà solo le cose.

Per fare un esempio, immagina se un'azienda come Comcast volesse mettere insieme le proprie azioni. Qualcosa che potrebbero fare sarebbe avviare un'iniziativa a livello aziendale per capire dove si trovano i problemi, quali sono e come risolverli. Possono annunciarlo sul serio e quindi avvicinarsi a ogni recensione o commento negativo che ricevono con un "per favore, dicci di più, stiamo cercando di risolvere questi problemi". Avrebbero ricevuto commenti sulle loro politiche, la loro politica, la loro infrastruttura, i loro prezzi e praticamente ogni altro aspetto della loro azienda. Alcuni di questi potrebbero risolverli, con un investimento sufficiente, e potrebbero rendere felici molte persone.

Naturalmente, un'azienda come Comcast non farebbe mai una cosa del genere, perché sono troppo grandi per non avere una cattiva reputazione e hanno abbastanza monopoli da rendere impossibile scegliere un altro servizio.

Passaggio 4: annuncia di aver riconosciuto il problema e che stai adottando misure per risolverlo. Questo è fondamentale per problemi lunghi o approfonditi. Il semplice lavoro su una soluzione non è sufficiente; la prima parte della gestione della reputazione sta andando via prima che peggiori. Annunciando che stai lavorando a una soluzione, dai speranza alle persone e convinci i nuovi commentatori che potrebbero voler trattenere le loro critiche.

Passaggio 5: mantieni la tua parola e risolvi effettivamente il problema. Come, ovviamente. Se prometti una soluzione e non la mantieni, non andrai da nessuna parte e la tua reputazione peggiorerà.

Gestione della reputazione off-Twitter

C'è molto di più nella gestione della reputazione oltre a Twitter. Esistono molte tecniche, come segnalare e seppellire le recensioni negative come false quando è plausibile e produrre contenuti positivi per escludere recensioni negative SEO. Tuttavia, poiché il focus di questo post era su Twitter, non lo tratterò qui. Sappi solo che se hai un problema su Twitter, probabilmente hai un problema sul Web ed è una buona idea cercare di risolverlo ovunque nel modo più completo possibile.