Cara Memantau dan Memperbaiki Reputasi Anda di Twitter

Bayangkan skenario ini. Anda adalah bisnis yang menggunakan Twitter, dan Anda memiliki beberapa ribu pengikut. Namun, Anda merasa tidak mungkin untuk tumbuh atau berkembang, karena setiap kali Anda membuat posting, itu tanpa henti di-retweet dengan penghinaan dan "memperbaiki layanan Anda" dan keluhan lainnya. Anda terus-menerus menjadi sasaran fitnah. Anda terhalang.

Bayangkan skenario ini. Anda adalah merek yang cukup sukses di Twitter, dan Anda telah mengalami pertumbuhan yang konsisten selama satu atau dua tahun terakhir. Kemudian Anda membuat satu kesalahan, dan menjadi bahan tertawaan bulan ini. Bagaimana Anda menemukan jalan ke depan, hidup lebih lama dari kesalahan Anda, dan memulihkan reputasi Anda?

Bayangkan skenario ini. Anda menggunakan Twitter dan tidak ada yang berhasil. Anda tidak melihat ada yang salah. Posting Anda tidak mendapatkan keterlibatan, Anda tidak mendapatkan balasan, dan sepertinya tidak ada yang ingin berbicara dengan Anda. Apakah orang-orang berbicara di belakang Anda?

Semua ini adalah situasi di mana reputasi Anda merusak merek dan potensi pertumbuhan Anda. Itu semua adalah situasi di mana memiliki layanan pemantauan reputasi aktif akan membantu Anda mengatasi masalah atau mengatasinya saat itu terjadi, dan itu semua adalah situasi di mana Anda akan dapat menggunakan praktik manajemen reputasi untuk meminimalkan masalah dan memulai tumbuh lagi.

Negatif Melebihi Positif

Salah satu masalah terbesar dalam manajemen reputasi di internet adalah bahwa hal- hal negatif jauh lebih umum dan diberikan bobot yang jauh lebih besar daripada hal-hal positif. Pikirkan tentang ini: jika Anda melihat produk di Amazon dengan 10 ulasan, lima di antaranya adalah bintang lima dan lima di antaranya adalah bintang 1, apakah Anda akan berpikir itu produk yang baik atau produk yang buruk? Rata-rata tepat di tengah, tetapi Anda akan menghindari produk, karena tidak dianggap "baik" sampai 4 bintang atau lebih tinggi.

Sebagian alasannya adalah sejarah panjang penipuan dalam ulasan, baik online maupun offline. Ketika seseorang yang tidak Anda kenal merekomendasikan suatu produk kepada Anda, Anda harus bertanya pada diri sendiri; apakah mereka melakukannya karena mereka pikir produknya bagus dan mereka pikir Anda tertarik padanya? Mungkin tidak, kan? Mereka tidak mengenal Anda, mereka tidak tahu kebutuhan Anda. Kemungkinan besar mereka menjualnya, mereka mendapatkan komisi dari penjualan yang mereka referensikan, atau mereka dibayar untuk memberikan ulasan positif.

Hal yang sama berlaku untuk ulasan online. Ulasan positif dapat valid, tentu saja, tetapi mungkin juga ulasan berbayar, atau ulasan palsu, atau tidak benar dalam beberapa hal. Ada sejuta cara berbeda yang dapat dilakukan perusahaan untuk mendapatkan ulasan positif, bahkan dari orang-orang yang belum membeli produk tersebut. Itu sebabnya perusahaan seperti Amazon dan Newegg telah melembagakan cara menandai ulasan dari pembeli terverifikasi.

Ada masalah lain di tangan juga. Lihatlah meja Anda, tempat kerja Anda, atau di mana pun Anda berada sekarang. Berapa banyak barang di sekitar Anda yang memuaskan? Berapa banyak dari mereka memenuhi harapan Anda, bekerja tanpa gagal, dan umumnya berguna dalam kehidupan sehari-hari Anda? Sekarang, berapa banyak dari mereka yang Anda tinggalkan ulasan positifnya?

Di sisi lain, kapan terakhir kali Anda mendapatkan produk dan ternyata rusak, tidak berfungsi sesuai spesifikasi, atau gagal memenuhi harapan? Ketika itu terjadi, apakah Anda pergi meninggalkan ulasan negatif?

Orang lebih cenderung meninggalkan ulasan negatif daripada ulasan positif, karena mereka memiliki dorongan untuk melakukannya. Beberapa orang hanya ingin memperingatkan orang lain dari kemungkinan produk yang salah. Beberapa orang ingin menempuh rute "mempermalukan publik" untuk mendapatkan layanan pelanggan yang lebih cepat atau kemungkinan pengembalian uang dan diskon. Dan, tentu saja, beberapa orang mencoba untuk meninggalkan ulasan negatif untuk pengembalian dana meskipun produk bekerja dengan baik, mereka hanya ingin menarik satu perusahaan.

Semua ini berarti bahwa kenegatifan sangat lazim dan sering kali diberi bobot lebih daripada kepositifan online. Itu sebabnya reputasi negatif di Twitter dapat berlanjut, menghasilkan lebih banyak hal negatif, dan secara konsisten merusak merek Anda.

Menentukan Apakah Reputasi Anda Buruk

Sebelum Anda mempelajari manajemen reputasi, Anda harus tahu bahwa ini bukan untuk orang yang lemah hati. Manajemen reputasi yang serius membutuhkan banyak pekerjaan, dan sangat mirip dengan diet. Itu menjadi gaya hidup, itu bukan sesuatu yang bisa Anda lakukan sekali dan pergi begitu saja. Bahkan memperbaiki kerusakan dari satu kesalahan pendek dapat memakan waktu atau mahal, tergantung pada metode yang Anda gunakan.

Jadi, sebelum Anda mencoba mengelola reputasi Anda, Anda harus menentukan apakah reputasi Anda sebenarnya cukup buruk untuk menjamin manajemen.

Ada tiga opsi yang dapat Anda ambil untuk memeriksa reputasi Anda.

Opsi pertama adalah pemindaian tingkat rendah. Cukup lakukan pencarian Twitter untuk nama merek Anda dan lihat jenis konten yang muncul. Apakah Anda akan mengatakan bahwa itu lebih positif daripada negatif? Apakah Anda akan mengatakan bahwa itu penuh dengan keluhan, penuh pujian, umumnya netral, atau sebaliknya? Ini tidak ilmiah, tetapi dapat menunjukkan kepada Anda jika ada sesuatu yang muncul atau jika ada tren negatif baru-baru ini.

Anda juga dapat mengatur lansiran sosial dasar, untuk memberi tahu Anda ketika penyebutan baru muncul yang tidak membuat akun Anda ditandai. Tanpa tag, Anda biasanya tidak akan menerima pemberitahuan, tetapi menggunakan aplikasi pihak ketiga akan menunjukkan kepada Anda di dasbornya atau melalui email. Anda memiliki banyak pilihan di sini.

Opsi kedua adalah pemindaian yang lebih mendalam tetapi masih mendasar. Sesuatu seperti Sentiment140 akan memindai Twitter untuk merek Anda dan akan melihat semuanya, termasuk tweet Anda, balasan Anda, sebutan Anda, dan sebutan yang tidak ditandai. Kemudian akan menggunakan algoritme pembelajaran mesin yang telah dikembangkan dari waktu ke waktu untuk mengetahui sentimen – positif, netral, atau negatif, dan sejauh mana – dari setiap tweet. Ini membuat grafik dari waktu ke waktu dan menunjukkan kepada Anda tren, serta menunjukkan kepada Anda masing-masing tweet yang mewakili sentimen untuk ketiga kategori. Yang ini adalah aplikasi gratis yang memerlukan otorisasi Twitter, tetapi yang lain mungkin memerlukan sedikit biaya bulanan untuk menggunakannya.

Opsi ketiga adalah alat yang lebih terkenal dengan banyak analitik, baik aktif maupun pasif. Ini cenderung membutuhkan biaya, tetapi mereka juga cenderung dibundel dengan alat dan saran yang dapat membantu Anda memperbaiki reputasi Anda daripada hanya menontonnya. Salah satu contohnya adalah alat HootSuite Insights, yang mencakup lebih dari sekadar Twitter dan merupakan bagian dari salah satu alat paling kuat untuk manajemen merek di web. Harga untuk HootSuite, tentu saja, sangat bervariasi tergantung pada kebutuhan Anda.

Memperbaiki Reputasi Anda

Setelah Anda memilih alat dan menggunakannya, Anda akan melihat apakah Anda memiliki reputasi negatif. Jika Anda melakukannya, ya, inilah saatnya untuk beraksi. Dan dengan "memulai tindakan" yang saya maksud adalah "mempertimbangkan dengan cermat pilihan Anda sebelum Anda melakukan sesuatu untuk memperburuknya."

Dengan kata lain, cari tahu persis apa yang salah sebelum Anda mencoba menyangkal suatu poin, membuat tanggapan, atau memposting koreksi. Jika tidak, Anda mungkin akan berakhir seperti Washington Post Express baru-baru ini, yang menggunakan simbol yang salah pada sampul majalah, kemudian salah ketik di tweet koreksi, dan kemudian membuat kesalahan ketik lagi di tanggapan lain.

Langkah 0: Tentukan sensitivitas waktu. Jika ini adalah kesalahan baru-baru ini, seperti tweet yang Anda buat satu jam yang lalu, Anda mungkin ingin merespons secepat mungkin untuk mengatasi masalah tersebut. Jika ini adalah masalah yang berkelanjutan, seperti produk dengan masalah yang terus-menerus dan belum teratasi, Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk mengatasinya. Jangan langsung bertindak dan melupakan konsekuensinya, tetapi jangan menundanya terlalu lama jika perlu diperhatikan sekarang.

Satu hal yang perlu diperhatikan adalah, setelah diposting di Twitter, tweet Anda akan ada selamanya. Tentu, Anda dapat menghapusnya, tetapi seseorang, di suatu tempat akan mengambil tangkapan layar. Sudah menjadi hal yang umum akhir-akhir ini bagi perusahaan untuk berpikir bahwa mereka dapat menghapus tweet dan berpura-pura tidak pernah terjadi bahwa orang-orang lebih dari senang untuk memanggil Anda terlebih dahulu.

Langkah 1: Analisis akar penyebab masalah. Seperti yang saya katakan, itu adalah sesuatu yang Anda lakukan baru-baru ini, atau sesuatu yang telah dibangun untuk waktu yang lama. Ini akan sangat mudah ditentukan berdasarkan konten tweet negatif. Jika mereka semua memposting tangkapan layar dari sesuatu yang Anda lakukan dan memanggil Anda, ya, inilah saatnya untuk memecahkan dan mengatasi insiden spesifik itu. Jika banyak "Perusahaan X menyebalkan!" tweets, Anda mungkin telekomunikasi besar atau ISP di Amerika Serikat.

Setelah Anda menentukan penyebab masalah, Anda dapat mulai mencari solusi.

Langkah 2: Atasi masalah individu, jika memungkinkan. Masalah individu dapat berkisar dari satu tweet yang salah hingga keluhan pelanggan individu. Buat tweet permintaan maaf dan mulailah memecahkan masalah. The Washington Post, misalnya, membuat sampul pengganti. Itu tidak banyak membantu mereka karena mereka telah pergi untuk mencetak dengan yang salah, tetapi itu adalah langkah ke arah yang benar.

Dalam hal masalah pelanggan individu, di situlah mengambil keuntungan dari opsi layanan pelanggan Twitter baru ikut bermain. Selain menanggapi dan menciptakan rantai percakapan dengan pelanggan yang tidak puas, Anda harus benar-benar mengatasi masalah mereka dan bekerja untuk menyelesaikannya. Ini adalah dasar dari layanan pelanggan, dan seharusnya cukup mudah untuk diarahkan.

Langkah 3: Atasi masalah yang lebih luas, jika memungkinkan. Jika Anda memiliki masalah umum dengan produk atau perangkat lunak, Anda dapat menginvestasikan waktu pengembangan untuk memperbaikinya. Umumkan bahwa Anda sedang mengerjakan sebuah solusi, dan cobalah untuk membuat solusi tersebut tersedia bagi sebanyak mungkin pengguna yang terpengaruh. Anda tidak ingin menjadikan "solusi" Anda sebagai produk pengganti dengan harga penuh, misalnya. Anda ingin menjadikannya tambalan atau pengganti gratis, untuk membuat pelanggan Anda mengubah pengalaman negatif mereka menjadi pengalaman positif. Selalu lihat solusi potensial Anda dan tentukan apakah itu hanya akan memperburuk keadaan atau tidak.

Sebagai salah satu contoh spitball raksasa, bayangkan jika perusahaan seperti Comcast ingin bertindak bersama. Sesuatu yang dapat mereka lakukan adalah memprakarsai inisiatif di seluruh perusahaan untuk mencari tahu di mana letak masalah, apa masalahnya, dan bagaimana menyelesaikannya. Mereka dapat mengumumkan ini dengan sungguh-sungguh dan kemudian mendekati setiap ulasan atau komentar negatif yang mereka dapatkan dengan "tolong beri tahu kami lebih banyak, kami sedang mencari cara untuk memperbaiki masalah ini." Mereka akan mendapatkan komentar tentang kebijakan mereka, politik mereka, infrastruktur mereka, harga mereka, dan pada dasarnya setiap aspek lain dari perusahaan mereka. Beberapa di antaranya bisa mereka selesaikan, dengan investasi yang cukup, dan bisa membuat banyak orang bahagia.

Tentu saja, perusahaan seperti Comcast tidak akan pernah melakukan hal seperti itu, karena mereka terlalu besar untuk gagal mendapatkan reputasi buruk, dan mereka memiliki cukup monopoli sehingga tidak mungkin untuk memilih layanan lain.

Langkah 4: Umumkan bahwa Anda telah mengetahui masalahnya dan mengambil langkah-langkah untuk menyelesaikannya. Ini sangat penting untuk masalah yang panjang atau mendalam. Mengerjakan solusi saja tidak cukup; bagian pertama dari manajemen reputasi adalah mengatasinya sebelum menjadi lebih buruk. Dengan mengumumkan bahwa Anda sedang mengerjakan sebuah solusi, Anda memberi orang harapan, dan Anda meyakinkan komentator baru bahwa mereka mungkin ingin menunda kritik mereka.

Langkah 5: Hidupkan kata-kata Anda dan selesaikan masalahnya. Seperti, jelas. Jika Anda menjanjikan solusi dan gagal memenuhinya, Anda tidak akan kemana-mana dan reputasi Anda akan semakin buruk.

Manajemen Reputasi di Luar Twitter

Ada lebih banyak manajemen reputasi daripada hanya Twitter. Ada banyak teknik, seperti melaporkan dan mengubur ulasan negatif sebagai palsu ketika itu masuk akal, dan menghasilkan konten positif untuk melampaui ulasan negatif SEO. Namun, karena fokus posting ini adalah di Twitter, saya tidak akan membahasnya di sini. Ketahuilah bahwa jika Anda memiliki masalah di Twitter, Anda mungkin memiliki masalah di web, dan sebaiknya Anda mencoba menyelesaikannya di mana saja sekomprehensif mungkin.