如何監控和修復你在 Twitter 上的聲譽

想像一下這個場景。 你是一個使用 Twitter 的企業，你有幾千個追隨者。 然而，你發現它不可能增長或擴展，因為每次你發布一個帖子，它都會被無休止地轉發，帶有侮辱和“修復你的服務”和其他抱怨。 你總是成為壞話的目標。 你受阻了。

想像一下這個場景。 你在 Twitter 上是一個比較成功的品牌，在過去一兩年裡你一直在經歷持續的增長。 然後你犯了一個錯誤，成為當月的笑柄。 你如何找到前進的道路，克服你的錯誤，恢復你的聲譽？

想像一下這個場景。 您正在使用 Twitter，但沒有任何效果。 你沒有註意到有什麼不對。 你的帖子沒有得到參與，你沒有得到回复，而且似乎沒有人想和你說話。 人們在背後議論你嗎？

所有這些都是您的聲譽損害您的品牌和增長潛力的情況。 在所有情況下，啟用聲譽監控服務將幫助您阻止問題或在問題發生時解決問題，並且在所有情況下，您都可以使用聲譽管理實踐來最小化問題並開始再次成長。

消極大於積極

互聯網上聲譽管理的最大問題之一是消極情緒更為普遍，並且比積極情緒更受重視。 想一想：如果你在亞馬遜上看到一個產品有 10 條評論，其中 5 條是 5 星，5 條是 1 星，你會認為它是好產品還是壞產品？ 平均值正好在中間，但您要避開該產品，因為它在 4 星或更高之前不被認為是“好”的。

造成這種情況的部分原因是評論欺詐的悠久歷史，無論是在線還是離線。 當您不認識的人向您推薦產品時，您必須問自己； 他們這樣做是因為他們認為產品很好並且他們認為您對此感興趣嗎？ 應該不會吧？ 他們不了解你，他們不知道你的需求。 他們更有可能在出售它，他們從他們推薦的銷售中獲得佣金，或者他們獲得報酬以提供正面評價。

在線評論也是如此。 當然，正面評論可能是有效的，但它們也可能是付費評論或虛假評論，或者只是以某種方式不正確。 一家公司可以通過一百萬種不同的方式獲得正面評價，即使是從未購買過該產品的人那裡也是如此。 這就是為什麼像亞馬遜和新蛋這樣的公司已經制定了標記來自經過驗證的購買者的評論的方法。

手頭還有另一個問題。 看看您的辦公桌、工作站或您現在所在的任何地方。 你身邊的物品有多少是令人滿意的？ 其中有多少不辜負您的期望，工作順利，並且通常在您的日常生活中有用？ 現在，您為其中的多少人留下了正面評價？

另一方面，您最後一次拿到產品並發現它壞了、它沒有按照規格工作，或者它沒有達到預期是什麼時候？ 發生這種情況時，您是否留下了負面評論？

人們更傾向於留下負面評論而不是正面評論，因為他們有這樣做的動力。 有些人只是想警告其他人遠離可能有缺陷的產品。 有些人想走“公開羞辱”的路線，以獲得更快的客戶服務或可能的退款和折扣。 而且，當然，即使產品運行良好，有些人也試圖留下負面評論以獲得退款，他們只是想對公司進行評價。

所有這些疊加起來意味著消極情緒非常普遍，並且通常比在線積極情緒更重要。 這就是為什麼 Twi​​tter 上的負面聲譽會繼續發展，引發更多負面情緒，並持續損害你的品牌。

確定您的聲譽是否不好

在深入研究聲譽管理之前，您應該知道它不適合膽小的人。 嚴肅的聲譽管理是一項艱鉅的工作，而且很像節食。 它成為一種生活方式，它不是你可以做一次就走開的事情。 根據您使用的方法，即使修復一次短暫的失禮造成的損壞也可能既費時又費錢。

因此，在您嘗試管理您的聲譽之前，您應該首先確定您的聲譽是否真的糟糕到需要管理。

您可以通過三個選項來檢查您的聲譽。

第一個選項是低級掃描。 只需在 Twitter 上搜索您的品牌名稱，然後查看出現的內容類型。 你會說它比消極更積極嗎？ 你會說它充滿了抱怨，充滿了讚美，通常是中立的，還是其他？ 這不科學，但它可以告訴你是否有事情發生，或者最近是否有一些消極的趨勢。

您還可以設置基本的社交警報，以便在出現未標記您的帳戶的新提及時通知您。 如果沒有標籤，您通常不會收到通知，但使用第三方應用程序會在其儀表板上或通過電子郵件向您顯示。 你在這裡有很多選擇。

第二個選項是更深入但仍然是基本的掃描。 Sentiment140 之類的東西會掃描 Twitter 以查找您的品牌，並查看所有內容，包括您的推文、您的回复、您的提及和未標記的提及。 然後，它將使用隨著時間的推移開發的機器學習算法來確定每條推文的情緒——正面、中性或負面，以及程度。 它會隨著時間的推移繪製它們並顯示趨勢，並向您顯示代表所有三個類別的情緒的個人推文。 這是一款需要 Twitter 授權的免費應用，但其他應用可能需要每月支付少量費用才能使用。

第三種選擇是一個更引人注目的工具，具有大量主動和被動分析。 這些往往要花錢，但它們也往往與工具和建議捆綁在一起，這些工具和建議可以幫助您修復您的聲譽，而不僅僅是觀看它。 一個這樣的例子是 HootSuite Insights 工具，它不僅涵蓋 Twitter，而且是網絡上最強大的品牌管理工具之一。 當然，HootSuite 的定價會根據您的需求而有很大差異。

修復你的聲譽

一旦你選擇了一個工具並使用它，你就會看到你是否有一個負面的聲譽。 如果你這樣做了，那麼，是時候採取行動了。 我所說的“迅速採取行動”的意思是“在你做一些讓事情變得更糟之前，仔細考慮你的選擇”。

換句話說，在你試圖反駁某個觀點、做出回應或發布更正之前，先弄清楚到底出了什麼問題。 否則你可能會像最近的華盛頓郵報快報一樣，在雜誌封面上使用了錯誤的符號，然後在更正推文中打錯字，然後在另一個回復中又打錯字。

步驟 0：確定時間敏感性。 如果這是最近的錯誤，例如您在一小時前發布的推文，您可能希望盡快回復以解決問題。 如果它是一個持續存在的問題，例如一個具有持久性和未解決問題的產品，您將有更多時間來解決它。 不要急於採取行動，放棄考慮後果，但如果現在需要注意，也不要拖延太久。

需要注意的一件事是，一旦在 Twitter 上發布，您的推文就會永遠存在。 當然，您可以刪除它，但有人在某處截取了屏幕截圖。 如今，公司認為他們可以刪除一條推文並假裝從未發生過人們非常樂意先發製人地打電話給你，這是很常見的事情。

第一步：分析問題的根本原因。 正如我所說，這要么是你最近做的事情，要么是已經建立了很長時間的事情。 根據負面推文的內容，這將很容易確定。 如果他們都在發布您所做的某事的屏幕截圖並叫您出來，那麼是時候破解並解決該特定事件了。 如果是很多籠統的“X公司糟透了！” 推文，您可能是美國的主要電信或 ISP。

一旦確定了問題的原因，就可以開始製定解決方案。

第 2 步：盡可能解決個別問題。 個別問題的範圍可以從一條錯誤的推文到個別客戶的投訴。 發一條道歉推文並著手解決問題。 例如，《華盛頓郵報》製作了一個替換封面。 這對他們沒有多大好處，因為他們已經用錯誤的打印了，但這是朝著正確方向邁出的一步。

就個人客戶問題而言，這就是利用新的 Twitter 客戶服務選項發揮作用的地方。 除了回應不滿的客戶並與他們建立對話鏈之外，您還需要實際解決他們的問題並努力解決這些問題。 這是客戶服務的基礎，應該很容易指導。

第 3 步：盡可能解決更廣泛的問題。 如果您對產品或軟件有一個常見問題，您可以投入開發時間來修復它。 宣布您正在製定解決方案，並嘗試讓盡可能多的受影響用戶使用該解決方案。 例如，您不想讓您的“解決方案”成為全價替代產品。 你想讓它成為一個補丁或免費替換，讓你的客戶將他們的負面體驗變成積極的體驗。 始終查看您的潛在解決方案並確定它是否只會讓事情變得更糟。

舉個例子，想像一下像康卡斯特這樣的公司是否想要齊心協力。 他們可以做的是發起一項全公司範圍的計劃，以找出問題所在、問題所在以及如何解決問題。 他們可以認真地宣布這一點，然後用“請告訴我們更多信息，我們正在研究解決這些問題”來處理他們收到的每一條負面評論或評論。 他們會收到關於他們的政策、他們的政治、他們的基礎設施、他們的定價，以及他們公司基本上所有其他方面的評論。 其中一些他們可以通過足夠的投資解決，並且可以讓很多人開心。

當然，像康卡斯特這樣的公司永遠不會做這樣的事情，因為他們太大了，名聲不好，而且他們擁有足夠的壟斷地位，無法選擇其他服務。

第 4 步：宣布您已確認問題並正在採取措施解決問題。 這對於冗長或深入的問題至關重要。 僅僅研究解決方案是不夠的； 聲譽管理的第一部分是在它變得更糟之前阻止它。 通過宣布您正在研究解決方案，您給人們帶來了希望，並讓新評論者相信他們可能希望推遲批評。

第 5 步：信守諾言，切實解決問題。 就像，顯然。 如果您承諾提供解決方案但未能兌現，您將無處可去，您的聲譽只會變得更糟。

非 Twitter 聲譽管理

聲譽管理不僅僅是 Twitter。 有很多技術，例如在合理的情況下將負面評論報告和掩埋為假的，並產生積極的內容來排除 SEO 負面評論。 然而，由於這篇文章的重點是在 Twitter 上，我不打算在這裡介紹它。 只需知道，如果您在 Twitter 上遇到問題，您可能在網絡上也遇到了問題，嘗試盡可能全面地解決問題是個好主意。