Cómo monitorear y arreglar su reputación en Twitter

Imagina este escenario. Eres una empresa que usa Twitter y tienes unos cuantos miles de seguidores. Sin embargo, te resulta imposible crecer o expandirte, porque cada vez que haces una publicación, es retuiteada sin cesar con insultos y "arreglar tu servicio" y otras quejas. Eres constantemente el blanco de las malas palabras. Estás bloqueado.

Imagina este escenario. Eres una marca moderadamente exitosa en Twitter y has experimentado un crecimiento constante en el transcurso de los últimos uno o dos años. Entonces cometes un error y te conviertes en el hazmerreír del mes. ¿Cómo encuentra un camino a seguir, sobrevive a su error y restaura su reputación?

Imagina este escenario. Estás usando Twitter y nada funciona. No notas nada malo. Tus publicaciones simplemente no generan participación, no obtienes respuestas y nadie parece querer hablar contigo. ¿La gente habla a tus espaldas?

Todas estas son situaciones en las que su reputación está perjudicando su marca y su potencial de crecimiento. Todas son situaciones en las que tener un servicio de monitoreo de reputación activo lo ayudará a evitar problemas o abordarlos a medida que ocurren, y todas son situaciones en las que podrá utilizar la práctica de administración de reputación para minimizar el problema y comenzar. creciendo de nuevo.

La negatividad supera a la positividad

Uno de los mayores problemas de gestión de la reputación en Internet es que la negatividad es mucho más común y se le da mucho más peso que la positividad. Piénsalo: si ves un producto en Amazon con 10 reseñas, cinco de las cuales son de cinco estrellas y cinco de las cuales son de 1 estrella, ¿vas a pensar que es un buen producto o un mal producto? El promedio está justo en el medio, pero vas a evitar el producto, porque no se considera "bueno" hasta que tenga 4 estrellas o más.

Parte de la razón de esto es la larga historia de fraude en las revisiones, tanto en línea como fuera de línea. Cuando alguien que no conoces te recomienda un producto, tienes que preguntarte; ¿Lo están haciendo porque creen que el producto es bueno y piensan que usted está interesado en él? Probablemente no, ¿verdad? No te conocen, no conocen tus necesidades. Es más probable que lo vendan, que ganen una comisión por las ventas a las que refieren o que les paguen por dar una reseña positiva.

Lo mismo ocurre con las revisiones en línea. Las reseñas positivas pueden ser válidas, por supuesto, pero también pueden ser reseñas pagadas, reseñas falsas o simplemente no correctas de una forma u otra. Hay un millón de formas diferentes en que una empresa puede solicitar críticas positivas, incluso de personas que no han comprado el producto. Es por eso que compañías como Amazon y Newegg han instituido formas de marcar las reseñas de compradores verificados.

También hay otro problema entre manos. Eche un vistazo a su escritorio, su estación de trabajo o donde sea que se encuentre en este momento. ¿Cuántos de los artículos a su alrededor son satisfactorios? ¿Cuántos de ellos están a la altura de sus expectativas, funcionan sin falta y, en general, son útiles en su día a día? Ahora, ¿para cuántos de ellos has dejado críticas positivas?

Por otro lado, ¿cuándo fue la última vez que obtuvo un producto y lo encontró roto, no funcionó de acuerdo con las especificaciones o no cumplió con las expectativas? Cuando eso sucedió, ¿fuiste a dejar una crítica negativa?

Las personas están mucho más inclinadas a dejar críticas negativas que críticas positivas, porque tienen el impulso de hacerlo. Algunas personas simplemente quieren advertir a otros que se alejen de productos posiblemente defectuosos. Algunas personas quieren seguir la ruta de la “vergüenza pública” para obtener un servicio al cliente más rápido o posibles reembolsos y descuentos. Y, por supuesto, algunas personas están tratando de dejar comentarios negativos para los reembolsos, incluso si el producto funcionó bien, solo quieren engañar a la empresa.

Todo esto se acumula para significar que la negatividad es muy frecuente y, a menudo, se le da más peso que la positividad en línea. Es por eso que una reputación negativa en Twitter puede continuar, generar más negatividad y dañar constantemente su marca.

Determinar si su reputación es mala

Antes de profundizar en la gestión de la reputación, debe saber que no es para los débiles de corazón. La gestión seria de la reputación requiere mucho trabajo y se parece mucho a una dieta. Se convierte en un estilo de vida, no es algo que puedas hacer una vez y marcharte. Incluso reparar el daño de un solo paso en falso corto puede llevar mucho tiempo o ser costoso, según el método que utilice.

Por lo tanto, antes de intentar administrar su reputación, debe determinar si su reputación es realmente lo suficientemente mala como para justificar la administración en primer lugar.

Hay tres opciones que puede tomar para verificar su reputación.

La primera opción es el análisis de bajo nivel. Simplemente haga una búsqueda en Twitter de su marca y mire los tipos de contenido que aparecen. ¿Dirías que es más positivo que negativo? ¿Diría que está lleno de quejas, lleno de elogios, generalmente neutral o de otra manera? No es científico, pero puede mostrarle si surge algo o si hay una tendencia reciente de alguna negatividad.

También puede configurar alertas sociales básicas, para avisarle cuando aparece una nueva mención que no tiene su cuenta etiquetada. Sin etiqueta, normalmente no recibiría una notificación, pero el uso de una aplicación de terceros lo mostrará en su tablero o por correo electrónico. Tienes muchas opciones aquí.

La segunda opción es un escaneo más profundo pero aún básico. Algo como Sentiment140 escaneará Twitter en busca de su marca y observará todo, incluidos sus tweets, sus respuestas, sus menciones y las menciones sin etiquetar. Luego utilizará algoritmos de aprendizaje automático que ha desarrollado a lo largo del tiempo para determinar el sentimiento (positivo, neutral o negativo, y hasta qué punto) de cada tuit. Los grafica a lo largo del tiempo y le muestra las tendencias, además de mostrarle tweets individuales representativos del sentimiento para las tres categorías. Esta es una aplicación gratuita que requiere autorización de Twitter, pero otras pueden requerir una pequeña tarifa mensual para usar.

La tercera opción es una herramienta de perfil más alto con muchos análisis, tanto activos como pasivos. Suelen costar dinero, pero también suelen incluir herramientas y consejos que pueden ayudarlo a reparar su reputación en lugar de solo observarla. Un ejemplo de ello es la herramienta HootSuite Insights, que cubre mucho más que Twitter y es parte de una de las herramientas más sólidas para la gestión de marcas en la web. El precio de HootSuite, por supuesto, varía enormemente según sus necesidades.

Arreglando tu reputación

Una vez que haya elegido una herramienta y la haya puesto en uso, verá si tiene una reputación negativa. Si lo hace, bueno, es hora de entrar en acción. Y por "ponerse en acción" me refiero a "considerar cuidadosamente sus opciones antes de hacer algo para empeorarlo".

En otras palabras, descubra exactamente qué salió mal antes de intentar refutar un punto, dar una respuesta o publicar una corrección. De lo contrario, podría terminar como el Washington Post Express recientemente, que usó el símbolo incorrecto en la portada de una revista, luego cometió un error tipográfico en el tweet de corrección y luego cometió otro error tipográfico en otra respuesta.

Paso 0: Determinar la sensibilidad del tiempo. Si se trata de un error reciente, como un tweet que hizo hace una hora, es posible que desee responder lo más rápido posible para solucionar el problema. Si se trata de un problema continuo, como un producto con un problema persistente y sin resolver, tendrá más tiempo para abordarlo. No salte a la acción y deje de pensar en las consecuencias, pero no lo posponga demasiado si necesita atención ahora.

Una cosa a tener en cuenta es que, una vez publicado en Twitter, su tweet está ahí para siempre. Claro, puede eliminarlo, pero alguien, en algún lugar, habrá tomado una captura de pantalla. Es algo muy común en estos días que las empresas piensen que pueden eliminar un tweet y pretender que nunca sucedió que las personas están más que felices de llamarlo de manera preventiva.

Paso 1: Analizar la causa raíz del problema. Como dije, es algo que hiciste recientemente o es algo que se ha estado construyendo durante mucho tiempo. Esto será bastante fácil de determinar según el contenido de los tweets negativos. Si todos publican capturas de pantalla de algo que hiciste y te llaman la atención, bueno, es hora de ponerse manos a la obra y abordar ese incidente específico. Si se trata de un montón de general "¡La Compañía X apesta!" tweets, es posible que seas una importante empresa de telecomunicaciones o ISP en los Estados Unidos.

Una vez que haya determinado la causa del problema, puede comenzar a encontrar una solución.

Paso 2: Aborde los problemas individuales, si es posible. Los problemas individuales pueden ir desde un solo tweet erróneo hasta quejas de clientes individuales. Haz un tweet de disculpa y ponte manos a la obra para solucionar el problema. El Washington Post, por ejemplo, compuso una portada de reemplazo. No les sirvió de mucho ya que ya habían ido a imprimir con el equivocado, pero fue un paso en la dirección correcta.

En términos de problemas de clientes individuales, ahí es donde entra en juego aprovechar las nuevas opciones de servicio al cliente de Twitter. Además de responder y crear una cadena de conversación con los clientes descontentos, debe abordar realmente sus problemas y trabajar para resolverlos. Esta es la base del servicio al cliente y debería ser bastante fácil de dirigir.

Paso 3: Aborde cuestiones más amplias, si es posible. Si tiene un problema común con un producto o pieza de software, es algo en lo que puede invertir tiempo de desarrollo para solucionarlo. Anuncie que está trabajando en una solución e intente que esa solución esté disponible para la mayor cantidad posible de usuarios afectados. No desea que su "solución" sea un producto de reemplazo de precio completo, por ejemplo. Desea que sea un parche o un reemplazo gratuito, para que sus clientes conviertan su experiencia negativa en una positiva. Mire siempre su posible solución y determine si solo empeorará las cosas o no.

Como un escupitajo gigante de un ejemplo, imagine si una compañía como Comcast quisiera actuar juntos. Algo que podrían hacer sería iniciar una iniciativa en toda la empresa para descubrir dónde están los problemas, cuáles son y cómo resolverlos. Pueden anunciar esto en serio y luego abordar cada crítica o comentario negativo que reciben con un "por favor, cuéntenos más, estamos buscando solucionar estos problemas". Recibirían comentarios sobre sus políticas, su política, su infraestructura, sus precios y básicamente todos los demás aspectos de su empresa. Algunos de estos podrían resolverse, con suficiente inversión, y podrían hacer feliz a mucha gente.

Por supuesto, una compañía como Comcast nunca haría tal cosa, porque son demasiado grandes para fallar en una mala reputación, y tienen suficiente monopolio como para que sea imposible elegir otro servicio.

Paso 4: Anuncie que reconoció el problema y está tomando medidas para resolverlo. Esto es crucial para problemas extensos o profundos. Simplemente trabajar en una solución no es suficiente; la primera parte de la gestión de la reputación es evitarlo antes de que empeore. Al anunciar que está trabajando en una solución, le da esperanza a la gente y convence a los nuevos comentaristas de que es posible que deseen postergar sus críticas.

Paso 5: Cumple tu palabra y resuelve el problema. Como, obviamente. Si promete una solución y no la cumple, no irá a ninguna parte y su reputación empeorará.

Gestión de la reputación fuera de Twitter

Hay mucho más en la gestión de la reputación que solo Twitter. Hay muchas técnicas, como informar y enterrar las críticas negativas como falsas cuando es plausible, y producir contenido positivo para las críticas negativas fuera del SEO. Sin embargo, dado que el enfoque de esta publicación fue en Twitter, no lo cubriré aquí. Solo sepa que si tiene un problema en Twitter, probablemente tenga un problema en la web, y es una buena idea tratar de resolverlo en todas partes de la manera más completa posible.