Twitter에서 평판을 모니터링하고 수정하는 방법

이 시나리오를 상상해보십시오. 당신은 트위터를 사용하는 비즈니스이고 수천 명의 팔로어가 있습니다. 그러나 게시물을 올릴 때마다 모욕과 "서비스 수정" 및 기타 불만으로 끝없이 리트윗되기 때문에 성장하거나 확장하는 것이 불가능합니다. 당신은 끊임없이 욕설의 대상이 됩니다. 당신은 답답합니다.

이 시나리오를 상상해보십시오. 귀하는 Twitter에서 어느 정도 성공적인 브랜드이며 지난 1~2년 동안 지속적인 성장을 경험했습니다. 그러다 한 번의 실수로 이달의 웃음거리가 된다. 앞으로 나아갈 길을 찾고, 실수를 극복하고, 명성을 회복하는 방법은 무엇입니까?

이 시나리오를 상상해보십시오. 트위터를 사용 중이고 아무 것도 작동하지 않습니다. 당신은 아무 잘못도 발견하지 못했습니다. 귀하의 게시물은 참여를 얻지 못하고 답장도 받지 못하며 아무도 귀하와 대화하고 싶어하지 않는 것 같습니다. 사람들이 뒤에서 이야기하고 있습니까?

이러한 모든 상황은 귀하의 평판이 귀하의 브랜드와 성장 잠재력에 해를 끼치고 있습니다. 평판 모니터링 서비스를 활성화하면 문제를 예방하거나 문제가 발생했을 때 해결하는 데 도움이 되는 모든 상황 이며 평판 관리 관행을 사용 하여 문제를 최소화하고 시작하는 데 도움이 될 모든 상황입니다. 다시 성장.

부정이 긍정보다 중요하다

인터넷에서 평판 관리의 가장 큰 문제 중 하나는 부정적인 것이 훨씬 더 일반적이고 긍정적인 것보다 훨씬 더 중요하다는 것입니다. 생각해 보세요. 아마존에서 리뷰가 10개 있는 제품을 본다면 그 중 5개는 별 5개, 5개는 별 1개이면 좋은 제품인지 나쁜 제품인지 생각하시겠습니까? 평균은 중간에 있지만 별 4개 이상이 될 때까지 "좋음"으로 간주되지 않기 때문에 제품을 피하게 됩니다.

그 이유 중 일부는 온라인과 오프라인 모두에서 리뷰 사기의 오랜 역사입니다. 당신이 모르는 누군가가 당신에게 제품을 추천할 때, 당신은 스스로에게 물어야 합니다. 그들은 제품이 좋다고 생각하고 당신이 그것에 관심이 있다고 생각하기 때문에 그렇게 하고 있습니까? 아마 그렇지 않겠죠? 그들은 당신을 모르고, 당신의 필요를 모릅니다. 그들이 그것을 판매하거나, 그들이 참조한 판매에서 커미션을 얻거나, 긍정적인 리뷰를 전달하기 위해 돈을 받고 있을 가능성이 더 큽니다.

온라인 리뷰도 마찬가지입니다. 물론 긍정적인 리뷰는 유효할 수 있지만 유료 리뷰 또는 가짜 리뷰일 수도 있고 어떤 식으로든 정확하지 않을 수도 있습니다. 회사가 제품을 구매하지 않은 사람들에게도 긍정적인 리뷰를 요청할 수 있는 방법은 백만 가지가 있습니다. 그렇기 때문에 Amazon 및 Newegg와 같은 회사는 확인된 구매자의 리뷰에 플래그를 지정하는 방법을 도입했습니다.

또 다른 문제도 있습니다. 책상, 워크스테이션 또는 지금 있는 곳 어디에서나 살펴보십시오. 당신의 주변에 만족스러운 아이템이 몇 개나 있습니까? 얼마나 많은 것들이 당신의 기대에 부응하고, 실패 없이 일하고, 당신의 일상 생활에 일반적으로 유용합니까? 자, 그 중 몇 개에 대해 긍정적인 리뷰를 남겼습니까?

반면에, 제품을 받고 고장난 것을 마지막으로 발견한 것이 언제였습니까? 사양에 따라 작동하지 않았거나 기대에 부응하지 못했습니다. 그런 일이 발생했을 때 부정적인 리뷰를 남기러 갔습니까?

사람들은 긍정적인 리뷰보다 부정적인 리뷰를 남기는 경향 이 있습니다. 왜냐하면 그렇게 하려는 욕구가 있기 때문입니다. 어떤 사람들은 단순히 다른 사람들에게 결함이 있을 수 있는 제품에 대해 경고하기를 원합니다. 어떤 사람들은 더 빠른 고객 서비스나 가능한 환불 및 할인을 받기 위해 "공개적으로 수치를 당하는" 경로를 원합니다. 그리고 물론 어떤 사람들은 제품이 잘 작동하더라도 환불에 대해 부정적인 리뷰를 남기려고 노력하고 있습니다.

이 모든 것이 쌓이면 부정성이 매우 만연하고 온라인에서 긍정성보다 더 많은 비중을 차지하는 경우가 많습니다. 이것이 트위터에서 부정적인 평판이 계속해서 부정적인 결과를 낳고 지속적으로 브랜드에 피해를 줄 수 있는 이유입니다.

평판이 나쁜지 판단하기

평판 관리에 대해 알아보기 전에 마음의 약자를 위한 것이 아님을 알아야 합니다. 진지한 평판 관리는 많은 작업이며 다이어트와 비슷합니다. 라이프스타일이 되는 것, 한 번 하고 가버릴 수 있는 일이 아니다. 단일 짧은 가짜 패스의 손상을 수리하는 것조차도 사용하는 방법에 따라 시간이 많이 걸리거나 비용이 많이 들 수 있습니다.

따라서 평판 관리를 시도하기 전에 평판이 실제로 관리를 정당화할 만큼 충분히 나쁜지 확인해야 합니다.

평판을 확인하기 위해 세 가지 옵션을 선택할 수 있습니다.

첫 번째 옵션은 낮은 수준의 스캔입니다. 트위터에서 브랜드 이름을 검색하고 어떤 종류의 콘텐츠가 나오는지 살펴보세요. 부정적인 것보다 긍정적인 것이 더 많다고 할까요? 불평으로 가득 차 있다고, 칭찬으로 가득 차 있으며, 일반적으로 중립적이거나 그렇지 않다고 말하시겠습니까? 과학적이지는 않지만, 뭔가가 일어나고 있는지 또는 최근에 부정적인 경향이 있는지 알려줄 수 있습니다.

또한 기본 소셜 알림을 설정하여 계정에 태그가 지정되지 않은 새 멘션이 표시될 때 이를 알릴 수 있습니다. 태그가 없으면 일반적으로 알림을 받지 못하지만 타사 앱을 사용하면 대시보드나 이메일을 통해 알림이 표시됩니다. 여기에는 많은 옵션이 있습니다.

두 번째 옵션은 보다 심층적이지만 여전히 기본적인 스캔입니다. Sentiment140과 같은 것은 트위터에서 브랜드를 검색하고 트윗, 답글, 멘션 및 태그 없는 멘션을 포함한 모든 것을 살펴봅니다. 그런 다음 시간이 지남에 따라 개발한 기계 학습 알고리즘을 사용하여 각 트윗의 감정(긍정적, 중립적 또는 부정적)을 파악합니다. 시간 경과에 따른 그래프와 추세를 보여 줄 뿐만 아니라 세 가지 범주 모두에 대한 감정을 나타내는 개별 트윗을 보여줍니다. 이것은 Twitter 승인이 필요한 무료 앱이지만 다른 앱은 사용하려면 약간의 월 사용료가 필요할 수 있습니다.

세 번째 옵션은 능동적 및 수동적 분석이 많이 포함된 보다 눈에 띄는 도구 입니다. 이것들은 비용이 많이 드는 경향이 있지만 평판을 보는 것보다 평판을 수정하는 데 도움이 될 수 있는 도구와 조언과 함께 번들로 제공되는 경향이 있습니다. 이러한 예 중 하나는 HootSuite Insights 도구입니다. 이 도구는 Twitter보다 훨씬 더 많은 것을 다루며 웹에서 브랜드 관리를 위한 가장 강력한 도구 중 하나의 일부입니다. 물론 HootSuite의 가격은 필요에 따라 크게 다릅니다.

평판 수정

도구를 선택하고 사용하면 부정적인 평판이 있는지 확인할 수 있습니다. 그렇다면 행동에 착수할 때입니다. 그리고 "행동에 착수하다(spring into action)"라는 말은 "당신이 어떤 일을 더 악화시키기 전에 당신의 선택을 신중하게 고려하라"는 의미입니다.

다시 말해서 어떤 점을 논박하거나 답변을 하거나 수정 사항을 게시하기 전에 무엇이 잘못되었는지 정확히 파악하십시오. 그렇지 않으면 잡지 표지에 잘못된 기호를 사용한 다음 수정 트윗에서 오타를 만들고 다른 응답에서 또 다른 오타를 만든 최근 워싱턴 포스트 익스프레스처럼 될 수 있습니다.

0단계: 시간 민감도를 결정합니다. 1시간 전에 만든 트윗과 같이 최근 실수인 경우 최대한 빨리 응답하여 문제를 처리하는 것이 좋습니다. 지속적이고 해결되지 않은 문제가 있는 제품과 같이 지속적인 문제인 경우 문제를 해결할 수 있는 시간이 더 많습니다. 행동으로 옮기거나 결과에 대해 생각하는 것을 포기하지 마십시오. 그러나 지금 주의가 필요한 경우 너무 오래 미루지 마십시오.

한 가지 주의할 점은 트위터에 한 번 게시된 트윗은 영원히 유지된다는 것입니다. 물론 삭제할 수 있지만 누군가 어딘가에서 스크린샷을 찍었을 것입니다. 요즘 회사에서 트윗을 삭제할 수 있다고 생각하고 사람들이 선제적으로 귀하에게 전화하는 것을 기뻐하는 것 이상으로 아무 일도 없었던 척 할 수 있다고 생각하는 것은 흔한 일입니다.

1단계: 문제의 근본 원인을 분석합니다. 내가 말했듯이, 그것은 당신이 최근에 한 일이거나 오랫동안 쌓아온 일입니다. 이것은 부정적인 트윗의 내용을 기반으로 결정하기가 매우 쉽습니다. 그들이 모두 당신이 한 일에 대한 스크린샷을 게시하고 당신을 부른다면, 문제를 해결하고 특정 사건을 해결할 때입니다. 일반적인 경우 "X사 짜증나!" 짹짹짹, 당신은 미국의 주요 통신 또는 ISP가 될 수 있습니다.

문제의 원인을 파악했다면 해결책을 찾기 시작할 수 있습니다.

2단계: 가능한 경우 개별 문제를 해결합니다. 개별 문제는 단일 실수 트윗에서 개별 고객 불만에 이르기까지 다양합니다. 사과 트윗을 만들고 문제 해결에 착수하십시오. 예를 들어 Washington Post는 대체 표지를 만들었습니다. 그들은 이미 잘못된 인쇄로 인쇄를 했기 때문에 별로 도움이 되지 않았지만 올바른 방향으로 나아가는 단계였습니다.

개별 고객 문제와 관련하여 새로운 Twitter 고객 서비스 옵션을 활용하는 것이 중요합니다. 불만을 품은 고객에게 응답하고 대화를 이어가는 것 외에도 실제로 문제를 해결하고 해결하기 위해 노력해야 합니다. 이것은 고객 서비스의 기초이며 지시하기가 매우 쉬워야 합니다.

3단계: 가능하면 더 광범위한 문제를 해결합니다. 제품이나 소프트웨어에 공통적인 문제가 있는 경우 이를 수정하는 데 개발 시간을 투자할 수 있습니다. 솔루션에 대해 작업 중임을 알리고 해당 솔루션을 가능한 한 많은 영향을 받는 사용자가 사용할 수 있도록 하십시오. 예를 들어, "솔루션"을 정가의 대체 제품으로 만들고 싶지 않습니다. 고객이 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸도록 하기 위해 패치 또는 무료 교체를 원합니다. 항상 잠재적인 해결책을 살펴보고 그것이 상황을 악화시킬 것인지 여부를 결정하십시오.

예를 들어, Comcast와 같은 회사가 그들의 행위를 하나로 통합하기를 원한다고 상상해보십시오. 그들이 할 수 있는 일은 문제가 있는 위치, 문제가 무엇인지, 문제를 해결하는 방법을 파악하기 위해 전사적 이니셔티브를 시작하는 것입니다. 그들은 이것을 본격적으로 발표한 다음 "더 알려주세요. 이 문제를 해결하기 위해 조사 중입니다."와 함께 받는 모든 부정적인 리뷰나 의견에 접근할 수 있습니다. 그들은 정책, 정치, 인프라, 가격 및 기본적으로 회사의 다른 모든 측면에 대한 의견을 들었습니다. 그들 중 일부는 충분한 투자로 해결할 수 있고 많은 사람들을 행복하게 만들 수 있습니다.

물론 Comcast와 같은 회사는 절대 그런 일을 하지 않을 것입니다. 왜냐하면 그들은 너무 커서 나쁜 평판에 빠지기에는 너무 크고 다른 서비스를 선택하는 것이 불가능할 정도로 충분히 독점을 하고 있기 때문입니다.

4단계: 문제를 확인했으며 해결을 위한 조치를 취하고 있음을 알립니다. 이것은 길거나 깊이 있는 문제에 중요합니다. 단순히 솔루션에 대해 작업하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 평판 관리의 첫 번째 부분은 더 악화되기 전에 이를 예방하는 것입니다. 솔루션을 개발 중이라고 발표함으로써 사람들에게 희망을 주고 새로운 댓글 작성자가 비판을 보류하고 싶어할 수 있다고 확신시킵니다.

5단계: 말씀대로 생활하고 실제로 문제를 해결하십시오. 분명히. 해결책을 약속하고 그것을 지키지 않으면 아무데도 갈 수 없고 평판은 더 나빠질 것입니다.

트위터 외부 평판 관리

평판 관리에는 Twitter보다 더 많은 것이 있습니다. 부정적인 리뷰가 그럴듯할 때 가짜로 보고하고 묻고, SEO 외부의 부정적인 리뷰에 긍정적인 콘텐츠를 생성하는 등 많은 기술이 있습니다. 그러나 이 게시물의 초점은 Twitter에 있었기 때문에 여기서는 다루지 않겠습니다. Twitter에 문제가 있는 경우 웹에 문제가 있을 수 있으며 가능한 한 포괄적으로 모든 곳에서 해결하려고 시도하는 것이 좋습니다.