Twitterでの評判を監視して修正する方法

このシナリオを想像してみてください。 あなたは Twitter を使用しているビジネスで、数千人のフォロワーがいます。 しかし、投稿を行うたびに、侮辱や「サービスを修正してください」などの苦情で際限なくリツイートされるため、成長や拡大が不可能であることがわかります. あなたは常に悪口の標的です。 あなたは困惑しています。

このシナリオを想像してみてください。 あなたは Twitter でそこそこ成功しているブランドであり、ここ 1、2 年で一貫した成長を遂げています。 それからあなたは1つの間違いを犯し、その月の笑い者になります. どのようにして前進の道を見つけ、過ちを乗り越え、評判を回復するのでしょうか?

このシナリオを想像してみてください。 Twitter を使用していますが、何も機能していません。 あなたは何も間違っていることに気づきません。 あなたの投稿はエンゲージメントを得られず、返信も得られず、誰もあなたと話をしたくないようです. 陰で人がしゃべっていませんか？

これらはすべて、評判がブランドと成長の可能性を損なう状況です。 これらはすべて、レピュテーション監視サービスをアクティブにすることで問題を回避したり、問題が発生したときに対処したりするのに役立つ状況であり、レピュテーション管理の実践を使用して問題を最小限に抑えて開始できる状況です。再び成長しています。

否定性は肯定性を上回る

インターネットでの評判管理における最大の問題の 1 つは、否定的な意見がはるかに一般的であり、肯定的な意見よりもはるかに重要視されていることです。 考えてみてください。Amazon で 10 件のレビューがあり、そのうちの 5 件が 5 つ星で、5 件が 1 つ星である場合、あなたはそれを良い製品と考えるでしょうか、それとも悪い製品と考えるでしょうか? 平均はちょうど中間ですが、4つ星以上になるまで「良い」とは見なされないため、製品を避けることになります.

この理由の一部は、オンラインとオフラインの両方で、レビューにおける詐欺の長い歴史にあります. 知らない人があなたに製品をすすめてきたとき、あなたは自問する必要があります。 彼らはその製品が良いと思って、あなたがそれに興味を持っていると思ってやっているのですか? おそらくそうではありませんよね？ 彼らはあなたを知りません、彼らはあなたのニーズを知りません。 彼らはそれを販売している可能性が高く、彼らが紹介した販売からコミッションを得ているか、肯定的なレビューを提供するために支払われている可能性があります.

ネットの口コミも同様です。 もちろん、肯定的なレビューは有効な場合もありますが、有料のレビュー、偽のレビュー、または何らかの形で正しくない場合もあります. 製品を購入していない人からでも、企業が肯定的なレビューを求める方法は 100 万通りあります。 そのため、Amazon や Newegg などの企業は、確認済みの購入者からのレビューにフラグを立てる方法を導入しています。

手元に別の問題もあります。 デスク、ワークステーション、または今どこにいても見てください。 あなたの身の回りにある項目のうち、満足できるものはいくつありますか? それらの中で、あなたの期待に応え、確実に機能し、日常生活で一般的に役立つものはいくつありますか? さて、それらのうち何件に肯定的なレビューを残していますか?

一方、製品を入手して、壊れていたり、仕様どおりに動作しなかったり、期待に応えられなかったりしたのはいつですか? それが起こったとき、あなたは否定的なレビューを残しに行きましたか?

人々は肯定的なレビューよりも否定的なレビューを残す傾向が強い. 一部の人々は、欠陥のある可能性のある製品を他の人に警告したいだけです. 一部の人々は、より迅速な顧客サービスや可能な払い戻しや割引を受けるために、「公開恥」ルートに行きたいと考えています. そしてもちろん、製品が問題なく機能したとしても、返金のために否定的なレビューを残そうとする人もいます。

これらすべてが積み重なって、ネガティブなことが非常に蔓延しており、オンラインではポジティブな意見よりも重要視されていることがよくあります。 これが、Twitter での否定的な評判がさらに広がり、さらに否定的な意見を生み、あなたのブランドを常に傷つける理由です。

評判が悪いかどうかを判断する

レピュテーション管理について掘り下げる前に、気弱な人向けではないことを知っておく必要があります。 真面目なレピュテーション管理は大変な作業であり、ダイエットによく似ています。 それはライフスタイルになります。 使用する方法によっては、1 つの短い失敗の損傷を修復するだけでも、時間と費用がかかる場合があります。

そのため、評判を管理しようとする前に、そもそも自分の評判が実際に管理を正当化するほど悪いかどうかを判断する必要があります。

評判を確認するには、3 つのオプションがあります。

最初のオプションは、低レベル スキャンです。 Twitter でブランド名を検索して、出てくるコンテンツの種類を調べてください。 ネガティブよりもポジティブと言えますか？ それは不満でいっぱいか、称賛でいっぱいか、一般的に中立的か、それともそうでないか? 科学的ではありませんが、何かが起きているかどうか、または最近の否定的な傾向があるかどうかを示すことができます.

アカウントがタグ付けされていない新しいメンションが表示されたときに通知するように、基本的なソーシャル アラートを設定することもできます。 タグがない場合、通常は通知を受け取りませんが、サードパーティのアプリを使用すると、ダッシュボードまたは電子メールで表示されます. ここには多くのオプションがあります。

2 番目のオプションは、より詳細ですが基本的なスキャンです。 Sentiment140 のようなものは、あなたのブランドについて Twitter をスキャンし、ツイート、返信、メンション、タグなしのメンションなど、すべてを調べます。 その後、時間をかけて開発した機械学習アルゴリズムを使用して、各ツイートのセンチメント (ポジティブ、ニュートラル、ネガティブ、およびその程度) を把握します。 それらを経時的にグラフ化し、傾向を示すだけでなく、3 つのカテゴリすべてのセンチメントを表す個々のツイートを表示します。 これは Twitter の承認が必要な無料アプリですが、他のアプリでは使用に少額の月額料金が必要になる場合があります。

3 番目のオプションは、アクティブとパッシブの両方で多くの分析機能を備えた、より知名度の高いツールです。 これらはお金がかかる傾向がありますが、評判を監視するだけでなく、評判を修正するのに役立つツールやアドバイスがバンドルされている傾向もあります. そのような例の 1 つが HootSuite Insights ツールです。これは、Twitter だけでなく、Web でのブランド管理のための最も堅牢なツールの 1 つです。 もちろん、HootSuite の価格は、ニーズによって大きく異なります。

評判を修正する

ツールを選択して使用すると、評判が悪いかどうかがわかります。 もしそうなら、行動に移す時が来ました。 そして、「行動に移す」とは、「状況を悪化させるようなことをする前に、選択肢を慎重に検討する」ことを意味します。

つまり、反論したり、返答したり、訂正を投稿したりする前に、何が問題だったのかを正確に把握してください。 そうしないと、最近の Washington Post Express のように、雑誌の表紙に間違った記号を使用し、訂正ツイートでタイプミスをして、別の返信で別のタイプミスをすることになるかもしれません。

ステップ 0: 時間に対する感度を決定します。 1 時間前に行ったツイートなど、最近の間違いである場合は、問題を処理するためにできるだけ早く返信することをお勧めします。 問題が継続して解決されていない製品のように、問題が継続している場合は、それに対処するためにより多くの時間を割くことができます。 すぐに行動に移したり、結果について考えるのをやめたりしないでください。

注意すべきことの 1 つは、一度 Twitter に投稿されたツイートは永久にそこにあるということです。 もちろん、削除することはできますが、どこかで誰かがスクリーンショットを撮っているでしょう。 最近、企業がツイートを削除できると考えて、人々が喜んでそのツイートについてあなたに呼びかけるなんて、そんなことはなかったふりをするのはよくあることです。

ステップ 1: 問題の根本原因を分析します。 私が言ったように、それはあなたが最近やったものか、長い間構築してきたものです. これは、否定的なツイートの内容に基づいて簡単に判断できます。 彼らが皆、あなたがしたことのスクリーンショットを投稿して、あなたを非難しているのなら、クラッキングしてその特定のインシデントに対処する時が来ました. 一般的な「X社はヤバい！」が多いと。 つぶやき、あなたは米国の主要な通信会社または ISP である可能性があります。

問題の原因を特定したら、解決策を考え始めることができます。

ステップ 2: 可能であれば、個々の問題に対処します。 個々の問題は、1 つの間違ったツイートから個々の顧客の苦情までさまざまです。 謝罪のツイートをして、問題の解決に取り掛かりましょう。 たとえば、ワシントンポストは代わりの表紙を作りました. 彼らはすでに間違ったものを印刷していたので、あまり良い結果にはなりませんでしたが、正しい方向への一歩でした.

個々の顧客の問題に関しては、Twitter の新しい顧客サービス オプションを活用することが重要です。 不満を抱く顧客に対応し、会話の連鎖を生み出すことに加えて、実際に顧客の問題に対処し、解決に向けて取り組む必要があります。 これは顧客サービスの基本であり、指示するのは非常に簡単です。

ステップ 3: 可能であれば、より広範な問題に対処します。 製品またはソフトウェアの一部に共通の問題がある場合、それを修正するために開発時間を投資できます。 解決策に取り組んでいることを発表し、影響を受けるできるだけ多くのユーザーがその解決策を利用できるようにします。 たとえば、「ソリューション」を定価の代替製品にしたくはありません。 顧客がネガティブな経験をポジティブなものに変えられるように、パッチまたは無料の交換品にしたいと考えています。 考えられる解決策を常に見て、それが事態を悪化させるだけかどうかを判断してください。

一例として、Comcast のような企業が自分たちの行動をまとめたいと考えていると想像してみてください。 彼らができることは、問題がどこにあるのか、それが何であるか、そしてそれらを解決する方法を理解するために全社的なイニシアチブを開始することです. 彼らはこれを真剣に発表し、否定的なレビューやコメントに対して「もっと教えてください。これらの問題の修正を検討しています」とアプローチすることができます。 彼らは、ポリシー、ポリシー、インフラストラクチャ、価格、および基本的に会社のその他すべての側面についてコメントを受け取ります。 これらのいくつかは、十分な投資で解決でき、多くの人々を幸せにすることができます.

もちろん、Comcast のような会社は決してそのようなことはしません。なぜなら、彼らはあまりにも大きすぎて悪い評判を落とすことができず、別のサービスを選択することを不可能にするほど十分な独占力を持っているからです。

ステップ 4: 問題を認識し、それを解決するための措置を講じていることを発表します。 これは、長い問題や詳細な問題の場合に重要です。 ソリューションに取り組むだけでは十分ではありません。 評判管理の最初の部分は、悪化する前にそれを阻止することです。 解決策に取り組んでいることを発表することで、人々に希望を与え、新しいコメンターに、彼らの批判を差し控えたいと思わせることができます。

ステップ 5: 言葉を守り、実際に問題を解決します。 のように、明らかに。 解決策を約束したのにそれを守れなければ、あなたの評判は悪化するばかりです。

Twitter外の評判管理

レピュテーション管理には、Twitter 以外にもさまざまな機能があります。 否定的なレビューがもっともらしい場合は偽物として報告して埋めたり、アウトSEOの否定的なレビューに肯定的なコンテンツを作成したりするなど、多くの手法があります。 ただし、この投稿の焦点は Twitter にあったため、ここでは取り上げません。 Twitter で問題が発生している場合は、おそらく Web にも問題があることを知っておいてください。できるだけ包括的に問題を解決することをお勧めします。