Twitter'da İtibarınızı Nasıl İzler ve Düzeltirsiniz?

Bu senaryoyu hayal edin. Twitter kullanan bir işletmesiniz ve birkaç bin takipçiniz var. Ancak, büyümeyi veya genişlemeyi imkansız buluyorsunuz, çünkü her gönderi yaptığınızda, hakaretlerle, “hizmetinizi düzeltin” ve diğer şikayetlerle durmadan retweetleniyor. Sürekli kötü niyetli konuşmanın hedefisin. Engellendin.

Bu senaryoyu hayal edin. Twitter'da orta derecede başarılı bir markasınız ve son bir veya iki yıldır istikrarlı bir büyüme yaşadınız. Sonra bir hata yaparsın ve ayın alay konusu olursun. İleriye nasıl bir yol bulursunuz, hatanızdan nasıl kurtulursunuz ve itibarınızı nasıl geri kazanırsınız?

Bu senaryoyu hayal edin. Twitter kullanıyorsunuz ve hiçbir şey çalışmıyor. Yanlış bir şey fark etmiyorsun. Gönderileriniz etkileşim almıyor, yanıt almıyorsunuz ve kimse sizinle konuşmak istemiyor gibi görünüyor. İnsanlar arkandan mı konuşuyor?

Bütün bunlar itibarınızın markanıza ve büyüme potansiyelinize zarar verdiği durumlardır. Bunların tümü, aktif bir itibar izleme hizmetine sahip olmanın, sorunların üstesinden gelmenize veya sorunları olduğu gibi çözmenize yardımcı olacağı durumlardır ve bunların tümü, sorunu en aza indirmek ve başlamak için itibar yönetimi uygulamasını kullanabileceğiniz durumlardır. yeniden büyüyor.

Olumsuzluk, Olumluluktan Ağırdır

İnternette itibar yönetiminin en büyük sorunlarından biri, olumsuzluğun çok daha yaygın olması ve olumluluktan çok daha fazla ağırlık verilmesidir. Bir düşünün: Amazon'da beşi beş yıldızlı ve beşi 1 yıldızlı olmak üzere 10 yoruma sahip bir ürün görürseniz, onun iyi bir ürün mü yoksa kötü bir ürün mü olduğunu düşünürsünüz? Ortalama tam ortada, ancak üründen kaçınacaksınız çünkü 4 yıldız veya daha yüksek olana kadar “iyi” olarak kabul edilmiyor.

Bunun bir nedeni, hem çevrimiçi hem de çevrimdışı incelemelerdeki uzun sahtekarlık geçmişidir. Tanımadığınız biri size bir ürün önerdiğinde kendinize şunu sormalısınız; Bunu, ürünün iyi olduğunu düşündükleri ve sizin ilgilendiğinizi düşündükleri için mi yapıyorlar? Muhtemelen hayır, değil mi? Sizi tanımıyorlar, ihtiyaçlarınızı bilmiyorlar. Daha çok satıyorlar, yönlendirdikleri satışlardan komisyon alıyorlar ya da olumlu eleştiriyi yapmak için para alıyorlar.

Aynı şey çevrimiçi incelemeler için de geçerlidir. Olumlu incelemeler elbette geçerli olabilir, ancak ücretli incelemeler veya sahte incelemeler de olabilir veya bir şekilde doğru olmayabilir. Bir şirketin, ürünü satın almamış kişilerden bile olumlu eleştiriler almasının milyonlarca farklı yolu vardır. Bu nedenle Amazon ve Newegg gibi şirketler, doğrulanmış alıcılardan gelen yorumları işaretlemenin yollarını geliştirdi.

Bir de işin içinde başka bir konu var. Masanıza, iş istasyonunuza veya şu anda nerede olursanız olun bir göz atın. Çevrenizdeki öğelerin kaç tanesi sizi tatmin ediyor? Bunlardan kaçı beklentilerinizi karşılıyor, hatasız çalışıyor ve günlük yaşamınızda genellikle faydalı oluyor? Şimdi, bunlardan kaç tanesine olumlu yorum bıraktınız?

Öte yandan, en son ne zaman bir ürün aldınız ve bozulduğunu gördünüz, teknik özelliklerine göre çalışmadı mı veya beklentileri karşılayamadı mı? Bu olduğunda, olumsuz bir inceleme bıraktınız mı?

İnsanlar, olumlu eleştirilerden çok olumsuz yorumlar bırakmaya meyillidir, çünkü bunu yapma dürtüsü vardır. Bazı insanlar, başkalarını muhtemelen hatalı ürünlerden uzak tutmak için uyarmak ister. Bazı insanlar daha hızlı müşteri hizmeti veya olası geri ödemeler ve indirimler almak için "halk tarafından utandırma" yoluna gitmek ister. Ve elbette, bazı insanlar, ürün iyi çalışsa bile, geri ödemeler için olumsuz yorumlar bırakmaya çalışıyorlar, sadece şirkete bir tane çekmek istiyorlar.

Tüm bunlar, olumsuzluğun çok yaygın olduğu ve genellikle çevrimiçi ortamda olumlu olmaktan daha fazla ağırlık verildiği anlamına gelir. Bu nedenle Twitter'da olumsuz bir itibar ileriye gidebilir, daha fazla olumsuzluğa neden olabilir ve markanıza sürekli olarak zarar verebilir.

İtibarınızın Kötü Olup Olmadığını Belirleme

İtibar yönetimine girmeden önce, bunun kalbin zayıflığı için olmadığını bilmelisiniz. Ciddi itibar yönetimi çok iştir ve daha çok bir diyete benzer. Bu bir yaşam tarzı olur, bir kere yapıp çekip gideceğin bir şey değil. Tek bir kısa arızanın hasarını onarmak bile, kullandığınız yönteme bağlı olarak zaman alıcı veya pahalı olabilir.

Bu nedenle, itibarınızı yönetmeye çalışmadan önce, itibarınızın gerçekten yönetimi garanti altına alacak kadar kötü olup olmadığını belirlemelisiniz.

İtibarınızı kontrol etmek için kullanabileceğiniz üç seçenek vardır.

İlk seçenek düşük seviyeli taramadır. Marka adınız için bir Twitter araması yapın ve ortaya çıkan içerik türlerine bakın. Olumsuzdan daha olumlu olduğunu söyleyebilir misiniz? Şikayetlerle dolu mu, övgü dolu mu, genellikle tarafsız mı, yoksa başka türlü mü? Bilimsel değil, ancak bir şeyin yaklaşıp yaklaşmadığını veya son zamanlarda bir olumsuzluk eğilimi olup olmadığını size gösterebilir.

Ayrıca, hesabınızın etiketlenmemiş olduğu yeni bir söz göründüğünde size haber vermek için temel sosyal uyarılar da ayarlayabilirsiniz. Etiket olmadan normalde bir bildirim almazsınız, ancak üçüncü taraf bir uygulama kullanmak sizi gösterge panosunda veya e-posta yoluyla gösterir. Burada birçok seçeneğiniz var.

İkinci seçenek, daha derinlemesine ancak yine de temel bir taramadır. Sentiment140 gibi bir şey, markanız için Twitter'ı tarar ve tweet'leriniz, yanıtlarınız, bahsetmeleriniz ve etiketlenmemiş bahsetmeleriniz dahil her şeye bakar. Daha sonra, her bir tweet'in duyarlılığını - olumlu, tarafsız veya olumsuz ve ne derece - anlamak için zaman içinde geliştirdiği makine öğrenimi algoritmalarını kullanacak. Bunları zaman içinde grafiklendirir ve eğilimleri gösterir, ayrıca size her üç kategori için duyguyu temsil eden bireysel tweet'leri gösterir. Bu, Twitter yetkilendirmesi gerektiren ücretsiz bir uygulamadır, ancak diğerleri kullanmak için küçük bir aylık ücret gerektirebilir.

Üçüncü seçenek, hem aktif hem de pasif birçok analitik içeren daha yüksek profilli bir araçtır . Bunlar paraya mal olur, ancak aynı zamanda sadece izlemek yerine itibarınızı düzeltmenize yardımcı olabilecek araçlar ve tavsiyelerle birlikte gelirler. Böyle bir örnek, Twitter'dan çok daha fazlasını kapsayan ve web'deki marka yönetimi için en sağlam araçlardan birinin parçası olan HootSuite Insights aracıdır. HootSuite için fiyatlandırma, elbette, ihtiyaçlarınıza bağlı olarak çılgınca değişir.

İtibarınızı Sabitlemek

Bir araç seçip kullanmaya başladığınızda, olumsuz bir itibarınız olup olmadığını göreceksiniz. Bunu yaparsanız, harekete geçme zamanı. Ve "harekete geçin" derken, "daha kötü hale getirecek bir şey yapmadan önce seçeneklerinizi dikkatlice düşünün" demek istiyorum.

Başka bir deyişle, bir noktayı çürütmeye çalışmadan, bir yanıt vermeden veya bir düzeltme göndermeden önce tam olarak neyin yanlış gittiğini anlayın. Aksi takdirde, son zamanlarda bir dergi kapağında yanlış sembolü kullanan, ardından düzeltme tweetinde yazım hatası yapan ve ardından başka bir yanıtta başka bir yazım hatası yapan Washington Post Express gibi olabilirsiniz.

Adım 0: Zaman hassasiyetini belirleyin. Bir saat önce attığınız bir tweet gibi yeni bir hataysa, sorunu halletmek için mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek isteyebilirsiniz. Kalıcı ve ele alınmayan bir sorunu olan bir ürün gibi devam eden bir sorunsa, sorunu çözmek için daha fazla zamanınız olacaktır. Eyleme atlamayın ve sonuçları düşünmekten vazgeçmeyin, ancak şimdi ilgilenilmesi gerekiyorsa çok uzun süre ertelemeyin.

Unutulmaması gereken bir şey, Twitter'da bir kez yayınlandığında, tweet'inizin sonsuza kadar orada olmasıdır. Elbette silebilirsin, ama birileri bir yerlerde ekran görüntüsü almış olacak. Bu günlerde şirketlerin bir tweet'i silebileceklerini düşünmeleri ve hiç olmamış gibi davranmaları çok yaygın bir şey, insanların önceden sizi aramaktan çok mutlu olduklarını.

Adım 1: Sorunun temel nedenini analiz edin. Dediğim gibi, ya son zamanlarda yaptığınız bir şey, ya da uzun süredir inşa edilen bir şey. Olumsuz tweetlerin içeriğine göre bunu belirlemek oldukça kolay olacaktır. Hepsi yaptığınız bir şeyin ekran görüntülerini yayınlıyorsa ve sizi çağırıyorsa, o zaman bu olayı çözmenin ve ele almanın zamanı geldi. Eğer çok genelse “X Şirketi berbat!” tweets, Amerika Birleşik Devletleri'nde büyük bir telekom veya ISS olabilirsiniz.

Sorunun nedenini belirledikten sonra, bir çözüm bulmaya başlayabilirsiniz.

Adım 2: Mümkünse bireysel sorunları ele alın. Bireysel sorunlar, tek bir yanlış tweet'ten bireysel müşteri şikayetlerine kadar değişebilir. Bir özür tweeti atın ve sorunu çözmeye başlayın. Örneğin Washington Post, bir yedek kapak yaptı. Zaten yanlış olanla basmaya gittikleri için bu onlara pek iyi gelmedi, ama doğru yönde atılmış bir adımdı.

Bireysel müşteri sorunları açısından, işte bu noktada yeni Twitter müşteri hizmetleri seçeneklerinden yararlanmak devreye giriyor. Hoşnutsuz müşterilere yanıt vermenin ve onlarla bir konuşma zinciri oluşturmanın yanı sıra, onların sorunlarını gerçekten ele almanız ve çözmek için çalışmanız gerekir. Bu, müşteri hizmetlerinin temelidir ve yönlendirmesi oldukça kolay olmalıdır.

3. Adım: Mümkünse daha geniş sorunları ele alın. Bir ürün veya yazılım parçasıyla ilgili ortak bir sorununuz varsa, bu sorunu düzeltmek için geliştirme zamanına ayırabileceğiniz bir şeydir. Bir çözüm üzerinde çalıştığınızı duyurun ve bu çözümü mümkün olduğunca çok sayıda etkilenen kullanıcıya sunmaya çalışın. Örneğin, “çözümünüzü” tam fiyatlı bir ikame ürün yapmak istemezsiniz. Müşterilerinizin olumsuz deneyimlerini olumluya dönüştürmelerini sağlamak için bunu bir yama veya ücretsiz bir değiştirme yapmak istiyorsunuz. Daima potansiyel çözümünüze bakın ve işleri daha da kötüleştirip kötüleştirmeyeceğini belirleyin.

Dev bir tükürük topu örneği olarak, Comcast gibi bir şirketin birlikte hareket etmek isteyip istemediğini hayal edin. Yapabilecekleri bir şey, sorunların nerede olduğunu, ne olduklarını ve nasıl çözüleceğini bulmak için şirket çapında bir girişim başlatmak olabilir. Bunu ciddi bir şekilde duyurabilir ve ardından aldıkları her olumsuz eleştiriye veya yoruma "lütfen bize daha fazla bilgi verin, bu sorunları çözmeyi düşünüyoruz" şeklinde yaklaşabilirler. Politikaları, politikaları, altyapıları, fiyatlandırmaları ve temelde şirketlerinin diğer her yönü hakkında yorumlar alacaklardı. Bunlardan bazılarını yeterli yatırımla çözebilirler ve birçok insanı mutlu edebilirler.

Tabii ki, Comcast gibi bir şirket asla böyle bir şey yapmaz, çünkü kötü bir itibara düşmeyecek kadar büyükler ve başka bir hizmet seçmeyi imkansız kılacak kadar tekelleri var.

Adım 4: Sorunu kabul ettiğinizi ve çözmek için adımlar attığınızı duyurun. Bu, uzun veya derinlemesine problemler için çok önemlidir. Sadece bir çözüm üzerinde çalışmak yeterli değildir; itibar yönetiminin ilk kısmı, daha kötüye gitmeden önce onu ortadan kaldırmaktır. Bir çözüm üzerinde çalıştığınızı duyurarak insanlara umut veriyorsunuz ve yeni yorum yapanları eleştirilerini ertelemek isteyebileceklerine ikna ediyorsunuz.

Adım 5: Sözünüzü yerine getirin ve sorunu gerçekten çözün. Belli ki. Bir çözüm sözü verir ve bunu yerine getiremezseniz, hiçbir yere gidemezsiniz ve itibarınız daha da kötüleşir.

Twitter Dışı İtibar Yönetimi

İtibar yönetiminde Twitter'dan çok daha fazlası var. Olumsuz yorumları makul olduğunda sahte olarak bildirmek ve gömmek ve SEO dışı olumsuz yorumlara olumlu içerik üretmek gibi birçok teknik vardır. Ancak, bu yazının odak noktası Twitter olduğu için burada ele almayacağım. Twitter'da bir sorununuz varsa, muhtemelen web'de bir sorununuz olduğunu bilin ve bunu her yerde mümkün olduğunca kapsamlı bir şekilde çözmeye çalışmak iyi bir fikirdir.