Cum să vă monitorizați și să vă remediați reputația pe Twitter

Imaginează-ți acest scenariu. Sunteți o companie care folosește Twitter și aveți câteva mii de urmăritori. Cu toate acestea, vi se pare imposibil să creșteți sau să vă extindeți, deoarece de fiecare dată când faceți o postare, aceasta este retweetata la nesfârșit cu insulte și „remediați serviciul” și alte plângeri. Sunteți în mod constant ținta gurii proaste. Ești blocat.

Imaginează-ți acest scenariu. Sunteți un brand de succes moderat pe Twitter și ați experimentat o creștere constantă în ultimii ani sau doi. Apoi faci o greșeală și devii râsul lunii. Cum găsești o cale de urmat, cum îți supraviețuiești greșelii și cum îți restabiliți reputația?

Imaginează-ți acest scenariu. Folosești Twitter și nimic nu funcționează. Nu observi nimic în neregulă. Postările tale pur și simplu nu se implică, nu primești răspunsuri și nimeni nu pare să vrea să vorbească cu tine. Vorbesc oamenii la spatele tău?

Toate acestea sunt situații în care reputația dumneavoastră vă afectează brandul și potențialul de creștere. Toate sunt situații în care un serviciu de monitorizare a reputației activ vă va ajuta să eliminați problemele sau să le rezolvați pe măsură ce se întâmplă și toate sunt situații în care veți putea folosi practica managementului reputației pentru a minimiza problema și a începe crescand din nou.

Negativitatea depășește pozitivitatea

Una dintre cele mai mari probleme de gestionare a reputației pe internet este că negativitatea este mult mai comună și i se acordă mult mai multă greutate decât pozitivității. Gândiți-vă: dacă vedeți un produs pe Amazon cu 10 recenzii, dintre care cinci sunt cinci stele și cinci sunt de 1 stea, veți crede că este un produs bun sau un produs prost? Media este chiar la mijloc, dar vei evita produsul, pentru că nu este considerat „bun” până când nu are 4 stele sau mai mult.

O parte din motivul acestui lucru este istoria lungă a fraudelor în recenzii, atât online, cât și off. Când cineva pe care nu-l cunoști îți recomandă un produs, trebuie să te întrebi; o fac pentru că ei cred că produsul este bun și cred că ești interesat de el? Probabil că nu, nu? Ei nu te cunosc, nu-ți cunosc nevoile. Este mai probabil ca ei să-l vândă, să câștige un comision din vânzările pe care le referă sau să fie plătiți pentru a oferi recenzia pozitivă.

Același lucru este valabil și pentru recenziile online. Recenziile pozitive pot fi valide, desigur, dar pot fi, de asemenea, recenzii plătite sau recenzii false sau pur și simplu să nu fie corecte într-un fel sau altul. Există un milion de moduri diferite în care o companie poate solicita recenzii pozitive, chiar și de la oameni care nu au cumpărat produsul. De aceea, companii precum Amazon și Newegg au instituit modalități de semnalare a recenziilor de la cumpărătorii verificați.

Mai este o problemă la îndemână. Aruncă o privire la biroul tău, la stația de lucru sau oriunde te afli în acest moment. Câte dintre elementele din jurul tău sunt satisfăcătoare? Câte dintre ele se ridică la înălțimea așteptărilor tale, lucrează fără greșeală și sunt, în general, utile în viața ta de zi cu zi? Acum, pentru câte dintre acestea ați lăsat recenzii pozitive?

Pe de altă parte, când ați primit ultima dată un produs și l-ați găsit stricat, nu a funcționat conform specificațiilor sau, altfel, nu a fost la înălțimea așteptărilor? Când s-a întâmplat asta, te-ai dus să lași o recenzie negativă?

Oamenii sunt mult mai înclinați să lase recenzii negative decât recenzii pozitive, deoarece au dorința de a face acest lucru. Unii oameni vor pur și simplu să-i avertizeze pe alții în privința eventualelor produse defecte. Unii oameni doresc să meargă pe calea „rușinirii publice” pentru a obține un serviciu mai rapid pentru clienți sau posibile rambursări și reduceri. Și, desigur, unii oameni încearcă să lase recenzii negative pentru rambursări, chiar dacă produsul a funcționat bine, vor doar să retragă unul asupra companiei.

Toate acestea înseamnă că negativitatea este foarte răspândită și i se acordă adesea mai multă pondere decât pozitivitatea online. Acesta este motivul pentru care o reputație negativă pe Twitter poate duce mai departe, poate genera mai multă negativitate și poate răni în mod constant brandul tău.

Stabilirea dacă reputația ta este proastă

Înainte de a explora gestionarea reputației, ar trebui să știți că nu este pentru cei slabi de inimă. Gestionarea serioasă a reputației este multă muncă și seamănă mult cu o dietă. Devine un stil de viață, nu este ceva ce poți face o dată și să pleci. Chiar și repararea deteriorării unui singur pas scurt poate fi consumatoare de timp sau costisitoare, în funcție de metoda pe care o utilizați.

Așadar, înainte de a încerca să vă gestionați reputația, ar trebui să determinați dacă reputația dvs. este de fapt suficient de proastă pentru a justifica gestionarea în primul rând.

Există trei opțiuni pe care le puteți lua pentru a vă verifica reputația.

Prima opțiune este scanarea la nivel scăzut. Doar căutați pe Twitter numele mărcii dvs. și uitați-vă la tipurile de conținut care apare. Ai spune că este mai mult pozitiv decât negativ? Ai spune că este plin de plângeri, plin de laude, în general neutru, sau altfel? Nu este științific, dar vă poate arăta dacă se întâmplă ceva sau dacă există o tendință recentă de negativitate.

De asemenea, puteți configura alerte sociale de bază, pentru a vă anunța când apare o mențiune nouă care nu are contul dvs. etichetat. Fără etichetă, în mod normal nu veți primi o notificare, dar folosirea unei aplicații terță parte vă va afișa fie pe tabloul de bord, fie prin e-mail. Aveți o mulțime de opțiuni aici.

A doua opțiune este o scanare mai aprofundată, dar totuși de bază. Ceva de genul Sentiment140 va scana Twitter pentru marca dvs. și va analiza totul, inclusiv tweet-urile dvs., răspunsurile dvs., mențiunile dvs. și mențiunile neetichetate. Apoi, va folosi algoritmi de învățare automată pe care i-a dezvoltat de-a lungul timpului pentru a-și da seama care este sentimentul – pozitiv, neutru sau negativ și în ce măsură – al fiecărui tweet. Le prezintă grafic de-a lungul timpului și vă arată tendințele, precum și vă arată tweet-uri individuale reprezentative pentru sentimentul pentru toate cele trei categorii. Aceasta este o aplicație gratuită care necesită autorizare Twitter, dar altele pot necesita o mică taxă lunară pentru utilizare.

A treia opțiune este un instrument de profil mai înalt, cu o mulțime de analize, atât active, cât și pasive. Acestea tind să coste bani, dar tind și să vină la pachet cu instrumente și sfaturi care vă pot ajuta să vă restabiliți reputația, mai degrabă decât să o urmăriți. Un astfel de exemplu este instrumentul HootSuite Insights, care acoperă mult mai mult decât Twitter și face parte din unul dintre cele mai robuste instrumente pentru managementul mărcii de pe web. Prețurile pentru HootSuite, desigur, variază foarte mult în funcție de nevoile dvs.

Reparându-ți reputația

Odată ce ați ales un instrument și l-ați folosit, veți vedea dacă aveți o reputație negativă. Dacă o faci, ei bine, este timpul să treci în acțiune. Și prin „primăvara în acțiune” vreau să spun „luați în considerare cu atenție opțiunile înainte de a face ceva pentru a înrăutăți situația”.

Cu alte cuvinte, descoperă exact ce a mers prost înainte de a încerca să respingi un punct, să dai un răspuns sau să postezi o corecție. În caz contrar, s-ar putea să ajungi ca Washington Post Express recent, care a folosit simbolul greșit pe coperta unei reviste, apoi a făcut o greșeală de scriere în tweetul de corectare și apoi a făcut o altă greșeală într-un alt răspuns.

Pasul 0: Determinați sensibilitatea la timp. Dacă este o greșeală recentă, cum ar fi un tweet pe care l-ați făcut acum o oră, vă recomandăm să răspundeți cât mai repede posibil pentru a vă ocupa de problemă. Dacă este o problemă continuă, cum ar fi un produs cu o problemă persistentă și nerezolvată, veți avea mai mult timp pentru a o rezolva. Nu trece la acțiune și renunță să te gândești la consecințe, dar nu amâna prea mult dacă are nevoie de atenție acum.

Un lucru de remarcat este că, odată postat pe Twitter, tweet-ul tău este acolo pentru totdeauna. Sigur, îl poți șterge, dar cineva, undeva, va fi făcut o captură de ecran. Este un lucru atât de obișnuit în zilele noastre ca companiile să creadă că pot șterge un tweet și să pretindă că nu s-a întâmplat niciodată ca oamenii să fie mai mult decât fericiți să te sune preventiv.

Pasul 1: Analizați cauza principală a problemei. După cum am spus, fie este ceva ce ai făcut recent, fie este ceva care se construiește de mult. Acest lucru va fi destul de ușor de determinat pe baza conținutului tweet-urilor negative. Dacă toți postează capturi de ecran cu ceva ce ai făcut și te cheamă, ei bine, este timpul să te descurci și să rezolvi acel incident specific. Dacă este o mulțime de generală „Compania X e nasol!” tweets, ați putea fi un important furnizor de telecomunicații sau ISP în Statele Unite.

Odată ce ați determinat cauza problemei, puteți începe să găsiți o soluție.

Pasul 2: Abordați problemele individuale, dacă este posibil. Problemele individuale pot varia de la un singur tweet greșit până la plângeri individuale ale clienților. Faceți un tweet de scuze și treceți la rezolvarea problemei. The Washington Post, de exemplu, a făcut o copertă de înlocuire. Nu le-a făcut prea mult bine din moment ce plecaseră deja să imprime cu cea greșită, dar a fost un pas în direcția bună.

În ceea ce privește problemele individuale ale clienților, ei bine, aici intră în joc profitul de noile opțiuni de serviciu pentru clienți Twitter. Pe lângă faptul că răspundeți și creați un lanț de conversații cu clienții nemulțumiți, trebuie să vă adresați efectiv problemelor acestora și să lucrați pentru a le rezolva. Aceasta este baza serviciului pentru clienți și ar trebui să fie destul de ușor de direcționat.

Pasul 3: Abordați probleme mai ample, dacă este posibil. Dacă aveți o problemă comună cu un produs sau o bucată de software, este ceva în care puteți investi timp de dezvoltare în remediere. Anunțați că lucrați la o soluție și încercați să faceți acea soluție disponibilă pentru cât mai mulți utilizatori afectați. Nu doriți să faceți din „soluția” dvs. un produs de înlocuire la preț complet, de exemplu. Vrei să-i faci un patch sau o înlocuire gratuită, pentru a-i determina pe clienții tăi să-și transforme experiența negativă într-una pozitivă. Uită-te întotdeauna la soluția ta potențială și stabilește dacă va înrăutăți sau nu lucrurile.

Ca un exemplu uriaș de scuipat, imaginați-vă dacă o companie precum Comcast ar dori să-și acționeze împreună. Ceva ce ar putea face ar fi să inițieze o inițiativă la nivel de companie pentru a afla unde se află problemele, ce sunt acestea și cum să le rezolve. Ei pot anunța acest lucru cu seriozitate și apoi abordează fiecare recenzie negativă sau comentariu pe care îl primesc cu un „te rugăm să ne spui mai multe, căutăm să remediem aceste probleme”. Ei vor primi comentarii despre politicile lor, politicile lor, infrastructura lor, prețurile lor și, practic, orice alt aspect al companiei lor. Unele dintre acestea le-ar putea rezolva, cu suficiente investiții și ar putea face o mulțime de oameni fericiți.

Desigur, o companie ca Comcast nu ar face niciodată așa ceva, pentru că sunt mult prea mari pentru a nu ajunge la o reputație proastă și au un monopol suficient pentru a face imposibilă alegerea unui alt serviciu.

Pasul 4: Anunțați că ați recunoscut problema și luați măsuri pentru a o rezolva. Acest lucru este crucial pentru problemele de lungă durată sau profunde. Pur și simplu lucrul la o soluție nu este suficient; prima parte a managementului reputației este să se îndrepte înainte de a se înrăutăți. Anunțând că lucrezi la o soluție, le dai oamenilor speranță și îi convingi pe noii comentatori că ar putea dori să rețină criticile lor.

Pasul 5: Fii la înălțimea cuvântului tău și rezolvă problema. Ca, evident. Dacă promiți o soluție și nu reușești să o îndeplinești, nu vei merge nicăieri și reputația ta se va înrăutăți.

Managementul reputației în afara Twitter

Gestionarea reputației înseamnă mult mai mult decât Twitter. Există o mulțime de tehnici, cum ar fi raportarea și îngroparea recenziilor negative ca false atunci când este plauzibil și producerea de conținut pozitiv pentru recenziile negative out-SEO. Cu toate acestea, din moment ce această postare se concentrează pe Twitter, nu o voi acoperi aici. Doar să știți că, dacă aveți o problemă pe Twitter, probabil că aveți o problemă pe web și este o idee bună să încercați să o rezolvați peste tot cât mai cuprinzător posibil.