So überwachen und korrigieren Sie Ihren Ruf auf Twitter

Stellen Sie sich dieses Szenario vor. Sie sind ein Unternehmen, das Twitter nutzt, und Sie haben ein paar tausend Follower. Sie finden es jedoch unmöglich, zu wachsen oder zu expandieren, da jedes Mal, wenn Sie einen Beitrag veröffentlichen, dieser endlos mit Beleidigungen und „Reparatur Ihres Dienstes“ und anderen Beschwerden retweetet wird. Du bist ständig das Ziel von Schimpfwörtern. Du bist behindert.

Stellen Sie sich dieses Szenario vor. Sie sind eine mäßig erfolgreiche Marke auf Twitter und haben im Laufe der letzten ein oder zwei Jahre ein stetiges Wachstum erlebt. Dann machst du einen Fehler und wirst zum Gespött des Monats. Wie finden Sie einen Weg nach vorne, überleben Ihren Fehler und stellen Ihren Ruf wieder her?

Stellen Sie sich dieses Szenario vor. Sie verwenden Twitter und nichts funktioniert. Du merkst nichts falsch. Ihre Beiträge erhalten einfach kein Engagement, Sie erhalten keine Antworten und niemand scheint mit Ihnen sprechen zu wollen. Reden die Leute hinter deinem Rücken?

All dies sind Situationen, in denen Ihr Ruf Ihrer Marke und Ihrem Wachstumspotenzial schadet. Dies sind alles Situationen, in denen ein aktiver Reputationsüberwachungsdienst Ihnen hilft, Probleme abzuwehren oder sie anzugehen, sobald sie auftreten, und es sind alles Situationen, in denen Sie die Praxis des Reputationsmanagements anwenden können, um das Problem zu minimieren und zu beginnen wächst wieder.

Negativität überwiegt Positivität

Eines der größten Probleme beim Reputationsmanagement im Internet ist, dass Negativität weitaus häufiger vorkommt und weitaus mehr Gewicht erhält als Positivität. Denken Sie darüber nach: Wenn Sie ein Produkt auf Amazon mit 10 Bewertungen sehen, von denen fünf fünf Sterne und fünf 1 Stern sind, werden Sie denken, dass es ein gutes oder ein schlechtes Produkt ist? Der Durchschnitt liegt genau in der Mitte, aber Sie werden das Produkt meiden, da es erst ab 4 Sternen als „gut“ gilt.

Ein Grund dafür ist die lange Geschichte des Betrugs bei Bewertungen, sowohl online als auch offline. Wenn Ihnen jemand, den Sie nicht kennen, ein Produkt empfiehlt, müssen Sie sich fragen; tun sie es, weil sie denken, dass das produkt gut ist und sie glauben, dass sie daran interessiert sind? Wahrscheinlich nicht, oder? Sie kennen dich nicht, sie kennen deine Bedürfnisse nicht. Es ist wahrscheinlicher, dass sie es verkaufen, dass sie eine Provision von den Verkäufen verdienen, die sie empfehlen, oder dass sie dafür bezahlt werden, die positive Bewertung abzugeben.

Gleiches gilt für Online-Rezensionen. Positive Bewertungen können natürlich gültig sein, aber sie können auch bezahlte Bewertungen oder gefälschte Bewertungen sein oder einfach auf die eine oder andere Weise nicht korrekt sein. Es gibt eine Million verschiedene Möglichkeiten, wie ein Unternehmen positive Bewertungen einholen kann, sogar von Personen, die das Produkt nicht gekauft haben. Aus diesem Grund haben Unternehmen wie Amazon und Newegg Möglichkeiten eingeführt, Bewertungen von verifizierten Käufern zu kennzeichnen.

Es gibt auch ein anderes Problem. Werfen Sie einen Blick auf Ihren Schreibtisch, Ihren Arbeitsplatz oder wo auch immer Sie sich gerade befinden. Wie viele der Artikel um Sie herum sind zufriedenstellend? Wie viele von ihnen erfüllen Ihre Erwartungen, funktionieren einwandfrei und sind im Allgemeinen nützlich in Ihrem täglichen Leben? Nun, für wie viele davon haben Sie positive Bewertungen abgegeben?

Andererseits, wann haben Sie das letzte Mal ein Produkt bekommen und festgestellt, dass es kaputt ist, nicht den Spezifikationen entspricht oder anderweitig nicht den Erwartungen entspricht? Als das passierte, hast du eine negative Bewertung hinterlassen?

Menschen neigen viel eher dazu, negative als positive Bewertungen zu hinterlassen, weil sie dazu motiviert sind. Manche Leute wollen einfach andere vor möglicherweise fehlerhaften Produkten warnen. Einige Leute möchten den Weg des „Public Shaming“ gehen, um einen schnelleren Kundenservice oder mögliche Rückerstattungen und Rabatte zu erhalten. Und natürlich versuchen einige Leute, negative Bewertungen für Rückerstattungen zu hinterlassen, selbst wenn das Produkt gut funktioniert hat, sie wollen nur eine über das Unternehmen ziehen.

All dies führt dazu, dass Negativität sehr weit verbreitet ist und oft mehr Gewicht erhält als Positivität im Internet. Aus diesem Grund kann ein negativer Ruf auf Twitter weitertragen, mehr Negativität erzeugen und Ihrer Marke dauerhaft schaden.

Bestimmen, ob Ihr Ruf schlecht ist

Bevor Sie sich mit Reputationsmanagement befassen, sollten Sie wissen, dass es nichts für schwache Nerven ist. Seriöses Reputationsmanagement ist eine Menge Arbeit und ähnelt einer Diät. Es wird zu einem Lebensstil, es ist nichts, was man einmal machen und dann wieder weggehen kann. Selbst die Reparatur des Schadens eines einzelnen kurzen Fauxpas kann je nach verwendeter Methode zeitaufwändig oder teuer sein.

Bevor Sie also versuchen, Ihren Ruf zu verwalten, sollten Sie feststellen, ob Ihr Ruf tatsächlich schlecht genug ist, um überhaupt ein Management zu rechtfertigen.

Es gibt drei Optionen, die Sie nutzen können, um Ihren Ruf zu überprüfen.

Die erste Option ist der Low-Level-Scan. Führen Sie einfach eine Twitter-Suche nach Ihrem Markennamen durch und sehen Sie sich die Art von Inhalten an, die angezeigt werden. Würden Sie sagen, dass es eher positiv als negativ ist? Würden Sie sagen, dass es voller Beschwerden, voller Lob, im Allgemeinen neutral oder anders ist? Es ist nicht wissenschaftlich, aber es kann Ihnen zeigen, ob etwas bevorsteht oder ob es einen neueren Trend zu etwas Negativem gibt.

Sie können auch grundlegende soziale Benachrichtigungen einrichten, um Sie zu benachrichtigen, wenn eine neue Erwähnung auftaucht, die Ihr Konto nicht markiert hat. Ohne Tag würden Sie normalerweise keine Benachrichtigung erhalten, aber wenn Sie eine Drittanbieter-App verwenden, werden Sie entweder auf dem Dashboard oder per E-Mail angezeigt. Sie haben hier viele Möglichkeiten.

Die zweite Option ist ein tiefergehender, aber immer noch grundlegender Scan. Etwas wie Sentiment140 durchsucht Twitter nach Ihrer Marke und betrachtet alles, einschließlich Ihrer Tweets, Ihrer Antworten, Ihrer Erwähnungen und Erwähnungen ohne Tags. Es wird dann maschinelle Lernalgorithmen verwenden, die es im Laufe der Zeit entwickelt hat, um die Stimmung – positiv, neutral oder negativ und in welchem ​​​​Ausmaß – jedes Tweets herauszufinden. Es stellt sie im Laufe der Zeit grafisch dar und zeigt Ihnen Trends sowie einzelne Tweets, die repräsentativ für die Stimmung in allen drei Kategorien sind. Dies ist eine kostenlose App, die eine Twitter-Autorisierung erfordert, aber für andere ist möglicherweise eine geringe monatliche Gebühr erforderlich.

Die dritte Option ist ein hochkarätigeres Tool mit vielen Analysen, sowohl aktiv als auch passiv. Diese kosten in der Regel Geld, sind aber auch mit Tools und Ratschlägen gebündelt, die Ihnen helfen können, Ihren Ruf zu verbessern, anstatt ihn nur zu beobachten. Ein solches Beispiel ist das Tool HootSuite Insights, das weit mehr als nur Twitter abdeckt und Teil eines der robustesten Tools für die Markenführung im Internet ist. Die Preise für HootSuite variieren natürlich stark je nach Ihren Bedürfnissen.

Reparieren Sie Ihren Ruf

Sobald Sie sich für ein Tool entschieden und es eingesetzt haben, werden Sie sehen, ob Sie einen negativen Ruf haben. Wenn ja, dann ist es an der Zeit, aktiv zu werden. Und mit „in Aktion treten“ meine ich „wägen Sie Ihre Möglichkeiten sorgfältig ab, bevor Sie etwas tun, um es noch schlimmer zu machen“.

Mit anderen Worten, finden Sie genau heraus, was schief gelaufen ist, bevor Sie versuchen, einen Punkt zu widerlegen, eine Antwort zu geben oder eine Korrektur zu posten. Andernfalls könnten Sie wie der Washington Post Express enden, der kürzlich das falsche Symbol auf einem Zeitschriftencover verwendet hat, dann einen Tippfehler im Korrektur-Tweet gemacht hat und dann einen weiteren Tippfehler in einer anderen Antwort gemacht hat.

Schritt 0: Zeitempfindlichkeit bestimmen. Wenn es sich um einen kürzlich aufgetretenen Fehler handelt, z. B. einen Tweet, den Sie vor einer Stunde erstellt haben, möchten Sie möglicherweise so schnell wie möglich antworten, um das Problem zu beheben. Wenn es sich um ein andauerndes Problem handelt, wie z. B. ein Produkt mit einem anhaltenden und nicht behobenen Problem, haben Sie mehr Zeit, es anzugehen. Springen Sie nicht zur Tat und hören Sie auf, über Konsequenzen nachzudenken, aber verschieben Sie es nicht zu lange, wenn es jetzt Aufmerksamkeit erfordert.

Eine Sache, die Sie beachten sollten, ist, dass Ihr Tweet, sobald er auf Twitter gepostet wurde, für immer dort ist. Sicher, Sie können es löschen, aber irgendjemand wird irgendwo einen Screenshot gemacht haben. Heutzutage ist es so üblich, dass Unternehmen glauben, sie könnten einen Tweet löschen und so tun, als wäre es nie passiert, dass die Leute mehr als glücklich sind, Sie präventiv darauf aufmerksam zu machen.

Schritt 1: Analysieren Sie die Grundursache des Problems. Wie ich schon sagte, es ist entweder etwas, das Sie kürzlich gemacht haben, oder es ist etwas, an dem Sie seit langem arbeiten. Dies lässt sich anhand des Inhalts der negativen Tweets ziemlich einfach feststellen. Wenn sie alle Screenshots von etwas posten, das Sie getan haben, und Sie herausfordern, ist es an der Zeit, loszulegen und diesen speziellen Vorfall anzusprechen. Wenn es viel allgemeines "Firma X ist scheiße!" Tweets, könnten Sie ein großes Telekommunikationsunternehmen oder ISP in den Vereinigten Staaten sein.

Sobald Sie die Ursache des Problems ermittelt haben, können Sie mit der Ausarbeitung einer Lösung beginnen.

Schritt 2: Gehen Sie, wenn möglich, auf einzelne Probleme ein. Einzelne Probleme können von einem einzelnen irrtümlichen Tweet bis hin zu einzelnen Kundenbeschwerden reichen. Machen Sie einen Entschuldigungs-Tweet und machen Sie sich an die Lösung des Problems. Die Washington Post zum Beispiel bastelte ein Ersatzcover. Es hat ihnen nicht viel genützt, da sie bereits mit dem falschen in den Druck gegangen waren, aber es war ein Schritt in die richtige Richtung.

In Bezug auf individuelle Kundenprobleme kommt hier die Nutzung der neuen Twitter-Kundendienstoptionen ins Spiel. Sie müssen nicht nur auf verärgerte Kunden reagieren und eine Gesprächskette mit ihnen aufbauen, sondern auch ihre Probleme ansprechen und an ihrer Lösung arbeiten. Dies ist die Grundlage des Kundendienstes und sollte ziemlich einfach zu lenken sein.

Schritt 3: Gehen Sie, wenn möglich, auf allgemeinere Probleme ein. Wenn Sie ein häufiges Problem mit einem Produkt oder einer Software haben, können Sie Entwicklungszeit in die Behebung investieren. Kündigen Sie an, dass Sie an einer Lösung arbeiten, und versuchen Sie, diese Lösung so vielen betroffenen Benutzern wie möglich zur Verfügung zu stellen. Sie wollen zB Ihre „Lösung“ nicht zum vollpreisigen Ersatzprodukt machen. Sie möchten einen Patch oder einen kostenlosen Ersatz daraus machen, damit Ihre Kunden ihre negativen Erfahrungen in positive umwandeln. Schauen Sie sich immer Ihre mögliche Lösung an und stellen Sie fest, ob sie die Dinge nur verschlimmert oder nicht.

Stellen Sie sich als ein Beispiel für einen riesigen Spuckball vor, ein Unternehmen wie Comcast wollte sich zusammenreißen. Sie könnten eine unternehmensweite Initiative initiieren, um herauszufinden, wo Probleme liegen, was sie sind und wie sie gelöst werden können. Sie können dies ernsthaft ankündigen und dann auf jede negative Bewertung oder jeden negativen Kommentar, den sie erhalten, mit einem „Bitte erzählen Sie uns mehr, wir versuchen, diese Probleme zu beheben“ eingehen. Sie erhielten Kommentare zu ihren Richtlinien, ihrer Politik, ihrer Infrastruktur, ihrer Preisgestaltung und im Grunde zu jedem anderen Aspekt ihres Unternehmens. Einige davon könnten sie mit genügend Investitionen lösen und viele Menschen glücklich machen.

Natürlich würde ein Unternehmen wie Comcast so etwas niemals tun, weil es viel zu groß ist, um an einem schlechten Ruf zu scheitern, und es hat genug Monopol, um es unmöglich zu machen, einen anderen Dienst zu wählen.

Schritt 4: Geben Sie bekannt, dass Sie das Problem erkannt haben und Schritte unternehmen, um es zu lösen. Dies ist entscheidend für langwierige oder tiefgreifende Probleme. Einfach nur an einer Lösung zu arbeiten, reicht nicht aus; Der erste Teil des Reputationsmanagements besteht darin, es abzuwehren, bevor es noch schlimmer wird. Indem Sie ankündigen, dass Sie an einer Lösung arbeiten, geben Sie den Menschen Hoffnung und überzeugen neue Kommentatoren davon, dass sie mit ihrer Kritik zurückhalten möchten.

Schritt 5: Halten Sie Ihr Wort und lösen Sie das Problem tatsächlich. Wie, offensichtlich. Wenn Sie eine Lösung versprechen und diese nicht einhalten, gehen Sie nirgendwo hin und Ihr Ruf wird nur noch schlechter.

Off-Twitter-Reputationsmanagement

Reputationsmanagement ist viel mehr als nur Twitter. Es gibt viele Techniken, wie z. B. das Melden und Begraben negativer Bewertungen als Fälschung, wenn dies plausibel ist, und das Produzieren positiver Inhalte, um negative Bewertungen im SEO zu übertreffen. Da der Schwerpunkt dieses Beitrags jedoch auf Twitter lag, werde ich ihn hier nicht behandeln. Seien Sie sich bewusst, dass Sie bei einem Problem auf Twitter wahrscheinlich auch ein Problem im Internet haben, und es eine gute Idee ist, zu versuchen, es überall so umfassend wie möglich zu lösen.