Jak monitorować i poprawiać swoją reputację na Twitterze

Wyobraź sobie ten scenariusz. Prowadzisz firmę korzystającą z Twittera i masz kilka tysięcy obserwujących. Jednak uważasz, że nie możesz się rozwijać ani rozwijać, ponieważ za każdym razem, gdy tworzysz post, jest on nieskończenie retweetowany obelgami i „napraw swoją usługę” i innymi skargami. Ciągle jesteś celem obgadywania. Jesteś skrępowany.

Wyobraź sobie ten scenariusz. Odnosisz umiarkowanie udaną markę na Twitterze i w ciągu ostatniego roku lub dwóch odnotowujesz stały wzrost. Wtedy popełniasz jeden błąd i stajesz się pośmiewiskiem miesiąca. Jak znaleźć drogę naprzód, przeżyć swój błąd i przywrócić reputację?

Wyobraź sobie ten scenariusz. Używasz Twittera i nic nie działa. Nie zauważasz niczego złego. Twoje posty po prostu nie angażują Cię, nie otrzymujesz odpowiedzi i wydaje się, że nikt nie chce z Tobą rozmawiać. Czy ludzie rozmawiają za twoimi plecami?

Wszystko to są sytuacje, w których Twoja reputacja szkodzi Twojej marce i potencjale wzrostu. Wszystkie są sytuacjami, w których aktywna usługa monitorowania reputacji pomoże Ci zapobiegać problemom lub rozwiązywać je na bieżąco, i wszystkie są sytuacjami, w których będziesz mógł wykorzystać praktykę zarządzania reputacją, aby zminimalizować problem i rozpocząć rośnie ponownie.

Negatywność przeważa nad pozytywnością

Jednym z największych problemów związanych z zarządzaniem reputacją w Internecie jest to, że negatywność jest znacznie bardziej powszechna i przypisuje się jej znacznie większą wagę niż pozytywność. Pomyśl o tym: jeśli zobaczysz produkt na Amazon z 10 recenzjami, z których pięć ma pięć gwiazdek, a pięć z nich ma jedną gwiazdkę, czy pomyślisz, że to dobry czy zły produkt? Średnia jest dokładnie pośrodku, ale będziesz unikać produktu, ponieważ nie jest on uważany za „dobry”, dopóki nie uzyska 4 gwiazdek lub więcej.

Jednym z powodów jest długa historia oszustw w recenzjach, zarówno w internecie, jak i poza nim. Kiedy ktoś, kogo nie znasz, poleca ci produkt, musisz zadać sobie pytanie; czy robią to, ponieważ uważają, że produkt jest dobry i myślą, że jesteś nim zainteresowany? Prawdopodobnie nie, prawda? Nie znają cię, nie znają twoich potrzeb. Bardziej prawdopodobne jest, że sprzedają to, zarabiają prowizję od sprzedaży, którą polecają, lub są opłacani za dostarczenie pozytywnej recenzji.

To samo dotyczy recenzji online. Pozytywne recenzje mogą być oczywiście ważne, ale mogą to być również recenzje płatne, recenzje fałszywe lub po prostu niepoprawne w ten czy inny sposób. Istnieje milion różnych sposobów, w jakie firma może zabiegać o pozytywne recenzje, nawet od osób, które nie kupiły produktu. Dlatego firmy takie jak Amazon i Newegg wprowadziły sposoby oznaczania recenzji od zweryfikowanych nabywców.

Jest też inny problem. Spójrz na swoje biurko, stację roboczą lub gdziekolwiek jesteś. Ile przedmiotów wokół ciebie jest zadowalających? Ile z nich spełnia Twoje oczekiwania, pracuje bez zarzutu i jest ogólnie przydatnych w Twoim codziennym życiu? Teraz, dla ilu z nich zostawiłeś pozytywne recenzje?

Z drugiej strony, kiedy ostatnio otrzymałeś produkt i stwierdziłeś, że jest zepsuty, nie działał zgodnie ze specyfikacją lub w inny sposób nie spełniał oczekiwań? Kiedy to się stało, czy zostawiłeś negatywną recenzję?

Ludzie są znacznie bardziej skłonni do wystawiania negatywnych recenzji niż pozytywnych, ponieważ mają do tego motywację. Niektórzy ludzie chcą po prostu ostrzec innych przed możliwymi wadliwymi produktami. Niektórzy ludzie chcą pójść drogą „publicznego zawstydzenia”, aby uzyskać szybszą obsługę klienta lub możliwe zwroty i rabaty. I, oczywiście, niektórzy ludzie próbują wystawić negatywne recenzje w celu zwrotu pieniędzy, nawet jeśli produkt działał dobrze, chcą po prostu ściągnąć jedną na firmę.

Wszystko to się kumuluje, co oznacza, że ​​negatywność jest bardzo powszechna i często przypisuje się jej większą wagę niż pozytywność w Internecie. Właśnie dlatego negatywna reputacja na Twitterze może przenosić się dalej, rodzić więcej negatywności i konsekwentnie szkodzić Twojej marce.

Ustalanie, czy Twoja reputacja jest zła

Zanim zagłębisz się w zarządzanie reputacją, powinieneś wiedzieć, że to nie jest dla osób o słabym sercu. Poważne zarządzanie reputacją to dużo pracy i przypomina dietę. Staje się stylem życia, nie jest czymś, co możesz zrobić raz i odejść. Nawet naprawa uszkodzenia pojedynczego krótkiego faux pas może być czasochłonna lub kosztowna, w zależności od zastosowanej metody.

Tak więc, zanim spróbujesz zarządzać swoją reputacją, powinieneś ustalić, czy Twoja reputacja jest rzeczywiście wystarczająco zła, aby uzasadnić zarządzanie w pierwszej kolejności.

Istnieją trzy możliwości sprawdzenia swojej reputacji.

Pierwsza opcja to skanowanie niskiego poziomu. Po prostu wyszukaj swoją markę na Twitterze i spójrz na rodzaje pojawiających się treści. Czy powiedziałbyś, że jest to bardziej pozytywne niż negatywne? Czy powiedziałbyś, że jest pełen skarg, pełen pochwał, ogólnie neutralny lub inny? To nie jest naukowe, ale może pokazać, czy coś się zbliża lub czy pojawił się ostatnio jakiś negatywny trend.

Możesz także skonfigurować podstawowe alerty społecznościowe, aby powiadomić Cię, gdy pojawi się nowa wzmianka, która nie ma otagowanego konta. Bez tagu normalnie nie otrzymasz powiadomienia, ale korzystając z aplikacji innej firmy, zobaczysz ją na pulpicie nawigacyjnym lub za pośrednictwem poczty e-mail. Masz tu wiele opcji.

Druga opcja to bardziej dogłębne, ale nadal podstawowe skanowanie. Coś takiego jak Sentiment140 przeskanuje Twittera w poszukiwaniu Twojej marki i sprawdzi wszystko, w tym tweety, odpowiedzi, wzmianki i wzmianki nieoznaczone. Następnie użyje opracowanych przez siebie algorytmów uczenia maszynowego, aby określić sentyment – ​​pozytywny, neutralny lub negatywny i w jakim stopniu – każdego tweeta. Wykresuje je w czasie i pokazuje trendy, a także pokazuje indywidualne tweety reprezentujące nastroje we wszystkich trzech kategoriach. Ta jest bezpłatna aplikacja wymagająca autoryzacji na Twitterze, ale inne mogą wymagać niewielkiej miesięcznej opłaty za korzystanie.

Trzecia opcja to bardziej głośne narzędzie z dużą ilością analiz, zarówno aktywnych, jak i pasywnych. Zwykle kosztują one pieniądze, ale zazwyczaj są dostarczane z narzędziami i poradami, które mogą pomóc Ci naprawić reputację, a nie tylko ją oglądać. Jednym z takich przykładów jest narzędzie HootSuite Insights, które obejmuje znacznie więcej niż tylko Twitter i jest częścią jednego z najbardziej niezawodnych narzędzi do zarządzania marką w sieci. Ceny HootSuite oczywiście różnią się znacznie w zależności od Twoich potrzeb.

Naprawić swoją reputację

Gdy już wybierzesz narzędzie i użyjesz go, zobaczysz, czy masz negatywną reputację. Jeśli tak, cóż, czas zacząć działać. A przez „wskoczyć do akcji” mam na myśli „uważnie rozważ swoje opcje, zanim zrobisz coś, co może pogorszyć sytuację”.

Innymi słowy, zastanów się dokładnie, co poszło nie tak, zanim spróbujesz odrzucić argument, udzielić odpowiedzi lub opublikować sprostowanie. W przeciwnym razie możesz skończyć tak, jak niedawno Washington Post Express, który użył niewłaściwego symbolu na okładce magazynu, popełnił literówkę w tweecie korekcyjnym, a następnie popełnił kolejną literówkę w innej odpowiedzi.

Krok 0: Określ czułość czasową. Jeśli to niedawny błąd, na przykład tweet z godziny temu, możesz chcieć jak najszybciej odpowiedzieć, aby rozwiązać problem. Jeśli jest to stały problem, na przykład produkt z uporczywym i nierozwiązanym problemem, będziesz mieć więcej czasu na jego rozwiązanie. Nie przeskakuj do działania i nie porzucaj myślenia o konsekwencjach, ale nie odkładaj tego zbyt długo, jeśli teraz wymaga uwagi.

Należy zauważyć, że po opublikowaniu na Twitterze twój tweet jest tam na zawsze. Jasne, możesz go usunąć, ale ktoś gdzieś zrobi zrzut ekranu. W dzisiejszych czasach firmy często myślą, że mogą usunąć tweeta i udawać, że nigdy nie zdarzyło się, że ludzie są bardziej niż szczęśliwi, mogąc zapobiegawczo do ciebie zadzwonić.

Krok 1: Przeanalizuj pierwotną przyczynę problemu. Jak powiedziałem, to albo coś, co ostatnio zrobiłeś, albo coś, co buduje się przez długi czas. Będzie to dość łatwe do ustalenia na podstawie treści negatywnych tweetów. Jeśli wszyscy publikują zrzuty ekranu z czegoś, co zrobiłeś, i dzwonią do ciebie, cóż, czas się złamać i zająć się tym konkretnym incydentem. Jeśli jest dużo ogólnych „Firma X jest do bani!” tweety, możesz być jednym z głównych operatorów telekomunikacyjnych lub usługodawcy internetowego w Stanach Zjednoczonych.

Po ustaleniu przyczyny problemu możesz zacząć wypracowywać rozwiązanie.

Krok 2: Rozwiąż indywidualne problemy, jeśli to możliwe. Poszczególne problemy mogą obejmować od pojedynczego błędnego tweeta po indywidualne skargi klientów. Napisz tweeta z przeprosinami i zabierz się do rozwiązania problemu. Na przykład Washington Post przygotował zastępczą okładkę. Nie przyniosło im to wiele dobrego, ponieważ już poszli drukować z niewłaściwym, ale był to krok we właściwym kierunku.

Jeśli chodzi o indywidualne problemy klientów, cóż, w tym momencie w grę wchodzi korzystanie z nowych opcji obsługi klienta na Twitterze. Oprócz odpowiadania i tworzenia łańcucha konwersacji z niezadowolonymi klientami, musisz faktycznie zająć się ich problemami i pracować nad ich rozwiązaniem. Jest to podstawa obsługi klienta i powinno być dość łatwe do ukierunkowania.

Krok 3: Rozwiąż szersze problemy, jeśli to możliwe. Jeśli masz częsty problem z produktem lub oprogramowaniem, możesz zainwestować czas rozwoju w naprawę. Poinformuj, że pracujesz nad rozwiązaniem, i spróbuj udostępnić je jak największej liczbie użytkowników, których dotyczy problem. Na przykład nie chcesz, aby Twoje „rozwiązanie” było pełnowartościowym produktem zastępczym. Chcesz, aby była to łatka lub darmowy zamiennik, aby Twoi klienci zamienili swoje negatywne doświadczenia w pozytywne. Zawsze przyjrzyj się swojemu potencjalnemu rozwiązaniu i ustal, czy to tylko pogorszy sytuację.

Jako jeden gigantyczny przykład, wyobraź sobie, że firma taka jak Comcast chciałaby działać razem. Coś, co mogliby zrobić, to zainicjować ogólnofirmową inicjatywę, aby dowiedzieć się, gdzie leżą problemy, czym one są i jak je rozwiązać. Mogą ogłosić to na poważnie, a następnie podejść do każdej negatywnej recenzji lub komentarza, który otrzymają, mówiąc „proszę, powiedz nam więcej, szukamy rozwiązania tych problemów”. Otrzymywali komentarze na temat ich polityki, polityki, infrastruktury, cen i w zasadzie każdego innego aspektu ich firmy. Niektóre z nich mogli rozwiązać przy wystarczających inwestycjach i mogli uszczęśliwić wielu ludzi.

Oczywiście firma taka jak Comcast nigdy by nie zrobiła czegoś takiego, ponieważ są zbyt duże, by zawieść złą reputację, i mają na tyle monopolu, że uniemożliwiają wybór innej usługi.

Krok 4: Ogłoś, że znasz problem i podejmujesz kroki w celu jego rozwiązania. Ma to kluczowe znaczenie w przypadku długotrwałych lub dogłębnych problemów. Sama praca nad rozwiązaniem nie wystarczy; pierwszą częścią zarządzania reputacją jest zażegnanie sytuacji, zanim sytuacja się pogorszy. Ogłaszając, że pracujesz nad rozwiązaniem, dajesz ludziom nadzieję i przekonujesz nowych komentatorów, że mogą chcieć powstrzymać się od krytyki.

Krok 5: Dotrzymaj słowa i faktycznie rozwiąż problem. Jak, oczywiście. Jeśli obiecasz rozwiązanie i nie spełnisz go, nie zajdziesz donikąd, a twoja reputacja po prostu się pogorszy.

Zarządzanie reputacją poza Twitterem

Zarządzanie reputacją to znacznie więcej niż tylko Twitter. Istnieje wiele technik, takich jak zgłaszanie i ukrywanie negatywnych recenzji jako fałszywych, gdy jest to prawdopodobne, oraz tworzenie pozytywnych treści w przypadku negatywnych recenzji poza SEO. Jednak ponieważ ten post skupiał się na Twitterze, nie zamierzam go tutaj omawiać. Po prostu wiedz, że jeśli masz problem na Twitterze, prawdopodobnie masz problem w Internecie i dobrze jest spróbować rozwiązać go wszędzie tak kompleksowo, jak to możliwe.