كيف تراقب وتصلح سمعتك على تويتر

تخيل هذا السيناريو. أنت شركة تستخدم Twitter ، ولديك بضعة آلاف من المتابعين. ومع ذلك ، تجد أنه من المستحيل أن تنمو أو تتوسع ، لأنه في كل مرة تنشر فيها منشورًا ، يتم إعادة تغريده إلى ما لا نهاية مع الإهانات و "إصلاح خدمتك" وشكاوى أخرى. أنت باستمرار هدف الشتم. أنت في وضع حرج.

تخيل هذا السيناريو. أنت علامة تجارية ناجحة إلى حد ما على Twitter ، وقد شهدت نموًا ثابتًا على مدار العام أو العامين الماضيين. ثم ترتكب خطأً واحداً ، وتصبح أضحوكة الشهر. كيف تجد طريقًا للمضي قدمًا وتتجاوز خطأك وتستعيد سمعتك؟

تخيل هذا السيناريو. أنت تستخدم Twitter ولا شيء يعمل. أنت لا تلاحظ أي خطأ. لا تحصل مشاركاتك على تفاعل ، ولا تحصل على ردود ، ولا يبدو أن هناك من يرغب في التحدث إليك. هل يتحدث الناس خلف ظهرك؟

كل هذه مواقف تضر فيها سمعتك بعلامتك التجارية وإمكانات نموك. إنهم جميعًا مواقف حيث أن وجود خدمة مراقبة سمعة نشطة سيساعدك على تجنب المشاكل أو معالجتها فور حدوثها ، وكلها مواقف يمكنك فيها استخدام ممارسة إدارة السمعة لتقليل المشكلة والبدء ينمو مرة أخرى.

السلبية تفوق الإيجابية

واحدة من أكبر مشاكل إدارة السمعة على الإنترنت هي أن السلبية أكثر شيوعًا ويتم إعطاؤها وزنًا أكبر بكثير من الإيجابية. فكر في الأمر: إذا رأيت منتجًا على موقع أمازون يحتوي على 10 مراجعات ، خمس منها خمس نجوم وخمسة منها نجمة واحدة ، هل ستعتقد أنه منتج جيد أم منتج سيئ؟ يكون المتوسط ​​في المنتصف تمامًا ، لكنك ستتجنب المنتج ، لأنه لا يعتبر "جيدًا" حتى يصبح 4 نجوم أو أعلى.

جزء من السبب في ذلك هو التاريخ الطويل للاحتيال في المراجعات ، سواء عبر الإنترنت أو خارجها. عندما يوصي شخص لا تعرفه بمنتج ما ، عليك أن تسأل نفسك ؛ هل يفعلون ذلك لأنهم يعتقدون أن المنتج جيد ويعتقدون أنك مهتم به؟ ربما لا ، أليس كذلك؟ إنهم لا يعرفونك ولا يعرفون احتياجاتك. من المرجح أنهم يبيعونها ، أو يكسبون عمولة من المبيعات التي يشيرون إليها ، أو أنهم يدفعون مقابل تقديم المراجعة الإيجابية.

الشيء نفسه ينطبق على الاستعراضات عبر الإنترنت. يمكن أن تكون المراجعات الإيجابية صحيحة ، بالطبع ، لكنها قد تكون أيضًا مراجعات مدفوعة الأجر ، أو مراجعات مزيفة ، أو أنها غير صحيحة بطريقة أو بأخرى. هناك مليون طريقة مختلفة يمكن للشركة من خلالها الحصول على تقييمات إيجابية ، حتى من الأشخاص الذين لم يشتروا المنتج. لهذا السبب وضعت شركات مثل Amazon و Newegg طرقًا للإبلاغ عن التعليقات من المشترين المعتمدين.

هناك مشكلة أخرى في متناول اليد أيضًا. ألقِ نظرة على مكتبك أو محطة عملك أو أينما كنت الآن. كم عدد العناصر من حولك مرضية؟ كم منهم ترقى إلى مستوى توقعاتك ، وتعمل دون أن تفشل ، وتكون مفيدة بشكل عام في حياتك اليومية؟ الآن ، كم من هؤلاء تركت لهم مراجعات إيجابية؟

من ناحية أخرى ، متى كانت آخر مرة حصلت فيها على منتج ووجدت أنه مكسور ، أو أنه لا يعمل وفقًا للمواصفات ، أو أنه فشل بطريقة أخرى في تلبية التوقعات؟ عندما حدث ذلك ، هل ذهبت لتترك تعليقًا سلبيًا؟

يميل الأشخاص إلى ترك تعليقات سلبية أكثر من التعليقات الإيجابية ، لأن لديهم دافعًا للقيام بذلك. يريد بعض الأشخاص ببساطة تحذير الآخرين من المنتجات التي قد تكون معيبة. يريد بعض الأشخاص أن يسلكوا طريق "العار العام" للحصول على خدمة عملاء أسرع أو إمكانية استرداد الأموال والخصومات. وبالطبع ، يحاول بعض الأشخاص ترك مراجعات سلبية للمبالغ المستردة حتى لو كان المنتج يعمل بشكل جيد ، فهم يريدون فقط سحب مراجعة للشركة.

كل هذا يتراكم ليعني أن السلبية منتشرة جدًا وغالبًا ما يتم إعطاؤها وزنًا أكبر من الإيجابية عبر الإنترنت. هذا هو السبب في أن السمعة السلبية على Twitter يمكن أن تستمر ، وتولد المزيد من السلبية ، وتؤذي علامتك التجارية باستمرار.

تحديد ما إذا كانت سمعتك سيئة

قبل أن تبحث في إدارة السمعة ، يجب أن تعلم أنها ليست لضعاف القلوب. تتطلب إدارة السمعة الجادة الكثير من العمل ، وهي تشبه كثيرًا النظام الغذائي. يصبح أسلوب حياة ، إنه ليس شيئًا يمكنك القيام به مرة واحدة والابتعاد. حتى إصلاح الضرر الناتج عن خطأ واحد قصير يمكن أن يكون مضيعة للوقت أو مكلفًا ، اعتمادًا على الطريقة التي تستخدمها.

لذا ، قبل أن تحاول إدارة سمعتك ، يجب أن تحدد ما إذا كانت سمعتك سيئة بالفعل بما يكفي لضمان الإدارة في المقام الأول.

هناك ثلاثة خيارات يمكنك اتخاذها للتحقق من سمعتك.

الخيار الأول هو فحص المستوى المنخفض. ما عليك سوى إجراء بحث على Twitter عن اسم علامتك التجارية وإلقاء نظرة على أنواع المحتوى التي تظهر. هل تقول إنها إيجابية أكثر من سلبية؟ هل تقول أنها مليئة بالشكوى ، مليئة بالثناء ، محايدة بشكل عام ، أم غير ذلك؟ إنه ليس علميًا ، ولكنه يمكن أن يوضح لك ما إذا كان هناك شيء ما قادمًا أو إذا كان هناك اتجاه حديث لبعض السلبية.

يمكنك أيضًا إعداد التنبيهات الاجتماعية الأساسية ، لإعلامك عند ظهور إشارة جديدة لا تحتوي على علامة على حسابك. بدون علامة ، لن تتلقى إشعارًا في العادة ، ولكن استخدام تطبيق تابع لجهة خارجية سيظهر لك إما على لوحة التحكم الخاصة به أو عبر البريد الإلكتروني. لديك الكثير من الخيارات هنا.

الخيار الثاني هو فحص أكثر تعمقًا ولكن لا يزال أساسيًا. شيء مثل Sentiment140 سيفحص تويتر بحثًا عن علامتك التجارية وسينظر في كل شيء ، بما في ذلك تغريداتك وردودك وإشاراتك والإشارات غير المميزة. سيستخدم بعد ذلك خوارزميات التعلم الآلي التي طورتها بمرور الوقت لمعرفة المشاعر - إيجابية أو محايدة أو سلبية ، وإلى أي درجة - لكل تغريدة. إنه يرسم الرسوم البيانية لهم بمرور الوقت ويظهر لك الاتجاهات ، بالإضافة إلى إظهار التغريدات الفردية التي تمثل المشاعر لجميع الفئات الثلاث. هذا التطبيق هو تطبيق مجاني يتطلب ترخيص Twitter ، لكن البعض الآخر قد يتطلب رسومًا شهرية صغيرة لاستخدامه.

الخيار الثالث هو أداة أكثر شهرة مع الكثير من التحليلات ، النشطة والسلبية. تميل هذه إلى تكلف المال ، ولكنها تميل أيضًا إلى أن تأتي مجمعة مع الأدوات والنصائح التي يمكن أن تساعدك في إصلاح سمعتك بدلاً من مجرد مشاهدتها. أحد الأمثلة على ذلك هو أداة HootSuite Insights ، التي تغطي أكثر من مجرد Twitter وهي جزء من واحدة من أقوى الأدوات لإدارة العلامات التجارية على الويب. يختلف تسعير HootSuite بالطبع باختلاف احتياجاتك.

تحديد سمعتك

بمجرد اختيار أداة واستخدامها ، سترى ما إذا كانت لديك سمعة سلبية. إذا قمت بذلك ، حسنًا ، فقد حان الوقت لبدء العمل. وأعني بعبارة "البدء بالعمل" "فكر جيدًا في خياراتك قبل أن تفعل شيئًا يزيد الأمر سوءًا."

بعبارة أخرى ، اكتشف الخطأ الذي حدث بالضبط قبل أن تحاول دحض نقطة أو إبداء رد أو نشر تصحيح. وإلا فقد ينتهي بك الأمر مثل صحيفة Washington Post Express مؤخرًا ، التي استخدمت رمزًا خاطئًا على غلاف مجلة ، ثم ارتكبت خطأً مطبعيًا في تغريدة التصحيح ، ثم ارتكبت خطأً مطبعيًا آخر في رد آخر.

الخطوة 0: تحديد حساسية الوقت. إذا كان هذا خطأً مؤخرًا ، مثل تغريدة نشرتها قبل ساعة ، فقد ترغب في الرد بأسرع ما يمكن لمعالجة المشكلة. إذا كانت مشكلة مستمرة ، مثل منتج به مشكلة مستمرة ولم تتم معالجتها ، فسيكون لديك المزيد من الوقت لمعالجتها. لا تقفز إلى العمل وتتخلى عن التفكير في العواقب ، لكن لا تؤجله لفترة طويلة إذا كان الأمر يحتاج إلى الاهتمام الآن.

شيء واحد يجب ملاحظته هو أنه بمجرد نشر تغريدتك على Twitter ، تظل هناك إلى الأبد. بالتأكيد ، يمكنك حذفه ، لكن شخصًا ما ، في مكان ما ، سيكون قد التقط لقطة شاشة. من الشائع هذه الأيام أن تعتقد الشركات أنها تستطيع حذف تغريدة وتتظاهر بأنه لم يحدث أبدًا أن الناس أكثر من سعداء باستدعاءك بشكل استباقي.

الخطوة الأولى: تحليل السبب الجذري للمشكلة. كما قلت ، إما أنه شيء فعلته مؤخرًا ، أو شيء تم بناؤه لفترة طويلة. سيكون من السهل تحديد ذلك بناءً على محتوى التغريدات السلبية. إذا كانوا جميعًا ينشرون لقطات شاشة لشيء فعلته ويستدعونك ، حسنًا ، فقد حان الوقت للتصدع ومعالجة هذا الحادث المحدد. إذا كان هناك الكثير من "الشركة X سيئة!" في التغريدات ، قد تكون شركة اتصالات رئيسية أو مزود خدمة إنترنت في الولايات المتحدة.

بمجرد تحديد سبب المشكلة ، يمكنك البدء في إيجاد حل.

الخطوة 2: معالجة القضايا الفردية ، إن أمكن. يمكن أن تتراوح المشكلات الفردية من تغريدة خاطئة واحدة إلى شكاوى العملاء الفردية. قم بتغريدة اعتذار وانزل في حل المشكلة. فالواشنطن بوست ، على سبيل المثال ، صنعت غلافًا بديلاً. لم يفيدهم كثيرًا لأنهم ذهبوا بالفعل للطباعة بالخط الخاطئ ، لكنها كانت خطوة في الاتجاه الصحيح.

فيما يتعلق بقضايا العملاء الفردية ، حسنًا ، هذا هو المكان الذي يتم فيه الاستفادة من خيارات خدمة عملاء Twitter الجديدة. بالإضافة إلى الرد على سلسلة محادثة مع العملاء الساخطين وإنشائها ، تحتاج إلى معالجة مشكلاتهم فعليًا والعمل على حلها. هذا هو أساس خدمة العملاء ، ويجب أن يكون من السهل جدًا توجيهه.

الخطوة 3: معالجة القضايا الأوسع ، إن أمكن. إذا كانت لديك مشكلة شائعة مع منتج أو جزء من البرنامج ، فهذا شيء يمكنك استثمار وقت التطوير في إصلاحه. أعلن أنك تعمل على حل ، وحاول إتاحة هذا الحل لأكبر عدد ممكن من المستخدمين المتأثرين. لا تريد أن تجعل "الحل" منتجًا بديلاً بسعره الكامل ، على سبيل المثال. تريد أن تجعله تصحيحًا أو بديلًا مجانيًا ، لجعل عملائك يحولون تجربتهم السلبية إلى تجربة إيجابية. انظر دائمًا إلى حلك المحتمل وحدد ما إذا كان سيزيد الأمور سوءًا أم لا.

كشخصية عملاقة كمثال ، تخيل ما إذا كانت شركة مثل Comcast أرادت أن تجمع ما تفعله معًا. الشيء الذي يمكنهم فعله هو بدء مبادرة على مستوى الشركة لمعرفة أين تكمن المشاكل ، وما هي ، وكيفية حلها. يمكنهم الإعلان عن هذا بجدية ثم التعامل مع كل مراجعة سلبية أو تعليق يحصلون عليه بـ "من فضلك أخبرنا بالمزيد ، نحن نتطلع إلى إصلاح هذه المشكلات". سيحصلون على تعليقات حول سياساتهم وسياساتهم وبنيتهم ​​التحتية وأسعارهم وكل جانب آخر من جوانب شركتهم. يمكنهم حل بعض هذه المشكلات ، باستثمارات كافية ، ويمكن أن يجعلوا الكثير من الناس سعداء.

بالطبع ، شركة مثل Comcast لن تفعل شيئًا كهذا أبدًا ، لأنها أكبر من أن تفشل في السمعة السيئة ، ولديها ما يكفي من الاحتكار بحيث يجعل من المستحيل اختيار خدمة أخرى.

الخطوة 4: أعلن أنك قد اعترفت بالمشكلة وأنك تتخذ خطوات لحلها. هذا أمر بالغ الأهمية للمشاكل الطويلة أو المتعمقة. مجرد العمل على حل لا يكفي ؛ الجزء الأول من إدارة السمعة هو التخلص منها قبل أن تزداد سوءًا. بإعلانك أنك تعمل على حل ، فإنك تمنح الناس الأمل ، وتقنع المعلقين الجدد بأنهم قد يرغبون في الامتناع عن انتقادهم.

الخطوة 5: التزم بكلمتك وحل المشكلة بالفعل. مثل ، من الواضح. إذا وعدت بحل وفشلت في الوفاء به ، فلن تذهب إلى أي مكان وستزداد سمعتك سوءًا.

إدارة السمعة خارج تويتر

هناك الكثير لإدارة السمعة أكثر من Twitter فقط. هناك الكثير من الأساليب ، مثل الإبلاغ عن المراجعات السلبية ودفنها باعتبارها مزيفة عندما يكون ذلك ممكنًا ، وإنتاج محتوى إيجابي للمراجعات السلبية لمحسنات محركات البحث. ومع ذلك ، نظرًا لأن تركيز هذا المنشور كان على Twitter ، فلن أقوم بتغطيته هنا. فقط اعلم أنه إذا كانت لديك مشكلة على Twitter ، فمن المحتمل أن يكون لديك مشكلة حول الويب ، ومن الجيد محاولة حلها في كل مكان بشكل شامل قدر الإمكان.