在危機期間衡量 CX：業務不正常時的重要指標

從商業角度來看，可以肯定地說沒有人希望這種情況發生，而且很難理解如何前進。

為應對 COVID-19 全球健康大流行，公司正以危機模式運營。 學校停課時間延長、活動推遲和大規模旅行取消的故事帶來了客戶生活被打亂的令人痛心的例子，有時甚至付出了巨大的代價。

一切都不像往常一樣。

對於目前的企業而言，這意味著 CX 指標和測量——通常用於了解和管理客戶在貴公司的體驗的 X 和 O 數據——可能需要臨時調整。

但是這種調整應該是什麼樣的呢？ 我不是唯一一個有觀點的人，所以我伸出手詢問了我在該領域的一些同事。 以下是他們關於在危機期間衡量 CX 的建議和見解的綜述。

在危機時刻衡量客戶體驗：客戶體驗指標、衡量標準和思維方式現在如何變化

定義成功

問問自己，客戶的成功是什麼樣的。 他們在關注什麼？ 他們需要什麼（靈活性或例外）？ 然後採取措施，例如清潔地點的數量、投訴、例外情況、響應能力和對座席的同理心評級等。

不要忽視員工體驗。 衡量對員工重要的事情，例如領導層的溝通和工作時間的靈活性。
– Diane Magers，Experience Catalysts 創始人兼首席體驗官

上下文就是一切

重要的指標可以特定於事件，但通常集中在這種情況有多糟糕，這對我意味著什麼，以及我應該/不應該做什麼來準備/恢復/支持有需要的人？ 專注於提供符合客戶需求的透明數據。 在危機時期，客戶信任至關重要。
– Marcy Jacobs，麥肯錫公司副合夥人

從客戶的角度選擇指標

危機應對就是修復客戶的旅程。 平均修復時間 (MTTR) 或分辨率是多少？ 有多少客戶因為及時、清晰的書面通知而不必打電話？ 有多少百分比的客戶能夠通過自助服務輕鬆糾正自己的旅程？ 您的聯絡中心每小時可以拯救多少客戶？
– ICMI 副分析師 Andrew Gilliam

定性數據為王

在危機時刻，首先去找你的一線員工。 一直與客戶交談的員工將擁有最好的數據。 通過員工，您將能夠通過客戶的眼睛看到危機，並找出對他們最重要的事情。

使用技術進行情緒分析。 運營指標應該與服務相關：受影響的客戶數量、問題數量和聯繫解決方案。
– Michelle Batt，客戶體驗負責人、演講者和研討會主持人、CX 負責人

但數量比以往任何時候都重要

在危機中，客戶最需要的是快速、輕鬆、無摩擦的體驗。 危機時期和非危機時期有什麼不同嗎？ 可能不是。

但以前可能不是關鍵時刻，現在是關鍵時刻。 因此，例如，如果呼叫中心的平均應答時間很重要，那麼現在對客戶來說就更重要了。
– Verizon Business 客戶體驗設計合作夥伴 Michelle Morris

柔性

在極端時刻，第一次解決、努力和滿意度等指標仍然很重要，但領先的公司知道何時調整服務產品，以抵消任何不滿意或負面情緒。
– Wessex Water 客戶體驗經理 Alex Russell-Rutherford

領先VS。 滯後指標

領先指標可以幫助組織的決策者發現問題並迅速採取行動。 CSAT 和 NPS 等滯後指標不太有用，因為它們可能會在危機過去後發生變化。 現在可能是更加重視領先指標的時候了。
– Julia Ahlfeldt，Julia Ahlfeldt 客戶體驗諮詢

信任是關鍵

理想情況下，您已經在跟踪信任指標或客戶是否可以找到他們正在尋找的東西。 危機不是開始詢問客戶是否信任您的時候，因為如果您信任您，除非他們已經建立了很長時間的信任，否則他們不會信任您。

在危機中，你沒有設定議程。 您的工作是使用您的研究告訴您以客戶認為可信的方式行事。
– 美國國立衛生研究院分析主管 Adam Korengold

堅持根本原因

在需要之前開始收集有關客戶問題根本原因的數據。 了解危機的根本原因對於避免重蹈覆轍是很自然的。
– 加拿大安大略省工作場所安全與保險委員會戰略解決方案 Vince Mirabelli

當您專注於已確定的根本問題時，無論是在正常時期還是在危機時期，員工和客戶的參與都會自然而然地產生積極影響。
– ClearAction Continuum 首席客戶官 Lynn Hunsaker

客戶和員工體驗指標連接

危機情況會導致客戶支持電話、電子郵件和聊天呈指數級增長。 我以前在一個每天接到 5,000 個電話的聯絡中心工作。 在暴風雪緊急情況下，呼叫增加到每天 25,000 個。

危機計劃應該從客戶和員工的角度考慮這個數字。 您的計劃應確保員工不會因繁重的工作量和強制加班而筋疲力盡。
– Rosetta Lue，GovCXP, LLC 首席顧問

優先考慮您的品牌價值

在某些方面，度量和指標可能無關緊要。 可能更重要的是快速確定忠於您的核心原則和組織價值觀的危機的出路。 在危機中，好的問題勝過措施：

我們如何幫助我們的客戶度過難關？ 我們如何利用供應鏈的優勢來保持有用的產品流通？ 我們如何防止代理人利用這種情況？
– Yvonne Nomizu，太平洋諮詢集團首席執行官兼董事總經理

保持現實

檢查你在門口的恐慌。 計劃性能下降。 生意起起落落是正常的。 危機，例如現在擺在我們面前的危機，可能會很快出現。

衡量可操作的項目，不要讓不可操作的、臨時的、負面的項目對客戶體驗策略產生太大影響。
– Nate Sylvia，Verb Technology 客戶成功和客戶體驗副總裁

像 COVID-19 這樣的情況會給客戶和他們開展業務的公司帶來混亂。 混亂會使品牌面臨風險。

在當下調整您的 CX 指標、衡量標準和思維方式是與客戶期望保持一致並為未來潛在危機做計劃的重要一步。