Messung von CX während einer Krise: Metriken, die wichtig sind, wenn es nicht wie gewohnt läuft

Aus geschäftlicher Sicht kann man mit Sicherheit sagen, dass dies niemand wollte, und es ist schwer zu verstehen, wie man vorankommt.

Als Reaktion auf die globale Gesundheitspandemie COVID-19 arbeiten Unternehmen im Krisenmodus. Geschichten über verlängerte Schulschließungen, Verschiebungen von Veranstaltungen und Stornierungen von Massenreisen bringen stechende Beispiele dafür, wie das Leben von Kunden gestört wird, manchmal mit großen Kosten.

Es war alles andere als Business as usual.

Für Unternehmen bedeutet dies derzeit, dass CX-Metriken und -Messungen – die X- und O-Daten, die normalerweise verwendet werden, um die Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu verstehen und zu verwalten – möglicherweise vorübergehend angepasst werden müssen.

Aber wie soll diese Anpassung aussehen? Ich bin nicht der Einzige, der eine Meinung dazu hat, also habe ich mich an einige meiner Kollegen in diesem Bereich gewandt und sie gefragt. Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung ihrer Ratschläge und Erkenntnisse zur CX-Messung während einer Krise.

Messung von CX in Krisenzeiten: Wie sich CX-Metriken, Maßnahmen und Denkweisen gerade jetzt ändern

Erfolg definieren

Fragen Sie sich, wie der Erfolg für den Kunden aussieht. Worauf achten sie? Was brauchen sie (Flexibilität oder Ausnahmen)? Und setzen Sie dann Maßnahmen wie beispielsweise die Anzahl sauberer Standorte, Beschwerden, Ausnahmen, Reaktionsfähigkeit und Empathiebewertungen für Agenten um.

Übersehen Sie nicht die Mitarbeitererfahrung. Messen Sie, was für Mitarbeiter wichtig ist, wie die Kommunikation von der Führung und die Flexibilität der Arbeitszeiten.
– Diane Magers, Gründerin und Chief Experience Officer, Experience Catalysts

Kontext ist alles

Die relevanten Metriken können spezifisch für den Vorfall sein, aber in der Regel geht es darum, wie schlimm diese Situation ist, was sie für mich bedeutet und was ich tun/nicht tun sollte, um Bedürftige vorzubereiten/wiederzuerlangen/zu unterstützen? Konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung transparenter Daten, die auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt sind. In Krisenzeiten ist das Vertrauen der Kunden entscheidend.
– Marcy Jacobs, Associate Partner, McKinsey & Company

Wählen Sie Metriken aus Kundensicht

Bei der Krisenreaktion geht es darum, die Customer Journeys zu reparieren. Was war die mittlere Zeit bis zur Reparatur (MTTR) oder Lösung? Wie viele Kunden mussten wegen einer gut getimten, klar geschriebenen Benachrichtigung nicht anrufen? Wie viel Prozent der Kunden konnten ihre eigene Reise durch Self-Service problemlos korrigieren? Wie viele Kunden kann Ihr Contact Center pro Stunde retten?
– Andrew Gilliam, Associate Analyst, ICMI

Qualitative Daten sind König

Gehen Sie in Krisenzeiten zuerst zu Ihren Mitarbeitern an der Front. Mitarbeiter, die ständig mit Kunden sprechen, haben die besten Daten. Durch die Mitarbeiter können Sie die Krise mit den Augen der Kunden sehen und herausfinden, was ihnen am wichtigsten war.

Verwenden Sie Technologie für die Stimmungsanalyse. Betriebskennzahlen sollten servicebezogen sein: Anzahl der betroffenen Kunden, Anzahl der Probleme und Kontaktlösung.
– Michelle Batt, Customer Experience Leader, Speaker & Workshop Facilitator, Lead with CX

Aber Quantität ist wichtiger denn je

In einer Krise ist das, was ein Kunde am meisten braucht, ein schnelles, müheloses und reibungsloses Erlebnis. Ist das in Krisenzeiten anders als in Nicht-Krisenzeiten? Wahrscheinlich nicht.

Aber was vorher vielleicht kein Moment der Wahrheit war, ist jetzt ein Moment der Wahrheit. Wenn also beispielsweise die durchschnittliche Antwortzeit in Callcentern wichtig ist, ist sie für Kunden jetzt noch wichtiger.
– Michelle Morris, Customer Experience Design Partner, Verizon Business

Biegen

In extremen Momenten sind Maßnahmen wie Erstlösung, Aufwand und Zufriedenheit immer noch wichtig, aber führende Unternehmen wissen, wann sie das Serviceangebot anpassen müssen, um Unzufriedenheit oder negative Stimmung auf der ganzen Linie auszugleichen.
– Alex Russell-Rutherford, Customer Experience Manager, Wessex Water

Führen Vs. Nachlaufende Indikatoren

Frühindikatoren können den Entscheidungsträgern einer Organisation dabei helfen, Probleme zu erkennen und schnell zu handeln. Nachlaufende Indikatoren wie CSAT und NPS sind weniger hilfreich, da sie sich nach dem Ende einer Krise ändern können. Es könnte an der Zeit sein, mehr Gewicht auf Frühindikatoren zu legen.
– Julia Ahlfeldt, Julia Ahlfeldt CX-Beratung

Vertrauen ist der Schlüssel

Idealerweise verfolgen Sie bereits Vertrauensindikatoren oder ob Kunden finden, wonach sie suchen. Eine Krise ist nicht der richtige Zeitpunkt, um sich zu fragen, ob Kunden Ihnen vertrauen, denn wenn Sie es tun, werden sie es nicht tun, es sei denn, sie haben dieses Vertrauen über lange Zeit aufgebaut.

In einer Krise bestimmen Sie nicht die Agenda. Ihre Aufgabe ist es, die Erkenntnisse aus Ihrer Recherche zu nutzen, um so zu handeln, wie Kunden es für glaubwürdig halten.
– Adam Korengold, Analytics Lead, The National Institutes of Health

Bleiben Sie bei den Ursachen

Beginnen Sie mit dem Sammeln von Daten zu den Grundursachen von Kundenproblemen, bevor Sie dies tun müssen. Das Verständnis der Grundursachen einer Krise ist natürlich, um eine Wiederholung zu vermeiden.
– Vince Mirabelli, Strategic Solutions, Workplace Safety & Insurance Board, Ontario, Kanada

Wenn Sie sich auf solide identifizierte Grundprobleme konzentrieren, wird sich das Engagement von Mitarbeitern und Kunden natürlich positiv auswirken, ob in normalen oder in Krisenzeiten.
– Lynn Hunsaker, Chief Customer Officer, ClearAction Continuum

Kennzahlen zur Kunden- und Mitarbeitererfahrung Connect

Krisensituationen können zu einem exponentiellen Anstieg der Anrufe, E-Mails und Chats beim Kundensupport führen. Ich habe zuvor in einem Contact Center gearbeitet, das 5.000 Anrufe pro Tag erhielt. Während eines Schneesturm-Notfalls stiegen die Anrufe auf 25.000 pro Tag.

Krisenpläne sollten diese Zahl aus Kunden- und Mitarbeitersicht berücksichtigen. Ihr Plan sollte sicherstellen, dass die Mitarbeiter aufgrund der hohen Arbeitsbelastung und der obligatorischen Überstunden nicht ausbrennen.
– Rosetta Lue, Hauptberaterin, GovCXP, LLC

Priorisieren Sie Ihre Markenwerte

In gewisser Weise spielen Kennzahlen und Metriken möglicherweise keine Rolle. Wichtiger kann es sein, schnell den Weg aus der Krise zu finden, der Ihren Grundprinzipien und Unternehmenswerten treu bleibt. In der Krise sind gute Fragen Trumpf:

Wie können wir unseren Kunden helfen, dies zu überstehen? Wie können wir die Stärke unserer Lieferkette nutzen, um den Fluss nützlicher Produkte aufrechtzuerhalten? Wie können wir uns vor Agenten schützen, die die Situation ausnutzen?
– Yvonne Nomizu, CEO und Geschäftsführerin, Pacific Consulting Group

Bleiben Sie realistisch

Überprüfen Sie Ihre Panik an der Tür. Planen Sie einen Leistungsabfall ein. Ebbe und Flut im Geschäftsleben sind normal. Krisen, wie wir sie jetzt haben, können schnell kommen.

Messen Sie die umsetzbaren Elemente und lassen Sie nicht zu, dass die nicht umsetzbaren, temporären, negativen Elemente zu viel Einfluss auf die Kundenerlebnisstrategie haben.
– Nate Sylvia, Vizepräsident für Kundenerfolg und Kundenerfahrung, Verb Technology

Situationen wie COVID-19 können Kunden und Unternehmen, in denen sie tätig sind, ins Chaos stürzen. Chaos kann Marken gefährden.

Die Anpassung Ihrer CX-Metriken, -Messungen und -Mentalitäten im Moment ist ein wichtiger Schritt, um mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten und für zukünftige potenzielle Krisen zu planen.