危機時のCXの測定：通常のビジネスではない場合に重要な指標

公開: 2020-03-16

ビジネスの観点からは、誰もこれを望んでいないと言っても過言ではなく、前進する方法を理解することは困難です。

COVID-19の世界的大流行に対応して、企業は危機的状況で活動しています。長期の学校閉鎖、イベントの延期、および大量の旅行のキャンセルの話は、時には多額の費用をかけて、顧客の生活が混乱したという痛烈な例をもたらします。

いつものようにビジネスではありませんでした。

現在の企業にとって、これは、CXメトリックと測定値（通常、会社での顧客体験を理解および管理するために使用されるXデータとOデータ）が一時的な調整を必要とする可能性があることを意味します。

しかし、その調整はどのように見えるべきでしょうか？視点を持っているのは私だけではないので、現場の同僚に連絡を取り、尋ねました。以下は、危機の際のCXの測定に関するアドバイスと洞察のまとめです。

危機の瞬間におけるCXの測定：CXの測定基準、測定値、および考え方が現在どのように変化するか

成功を定義する

顧客にとって成功はどのように見えるかを自問してください。彼らは何に注意を払っていますか？彼らは何を必要としますか（柔軟性または例外）？次に、たとえば、クリーンな場所の数、苦情、例外、応答性、エージェントの共感度などの対策を講じます。

従業員の経験を見落とさないでください。リーダーシップや時間の柔軟性からのコミュニケーションなど、従業員にとって重要なことを測定します。
– Experience Catalysts、創設者兼最高経験責任者、Diane Magers

コンテキストはすべてです

重要な指標はインシデントに固有である可能性がありますが、通常、この状況がどれほど悪いか、それは私にとって何を意味するか、そして困っている人を準備/回復/サポートするために何をすべきか/すべきでないかを中心にしていますか？顧客のニーズに合わせた透過的なデータの提供に重点を置きます。危機の時には、顧客の信頼が重要です。
–マッキンゼー・アンド・カンパニー、アソシエイトパートナー、マーシージェイコブス

顧客の視点からメトリクスを選択する

危機への対応は、顧客の旅を修復することです。修復までの平均時間（MTTR）または解決とは何でしたか？タイミングよく明確に書かれた通知のために電話をかける必要がなかった顧客は何人いますか？顧客の何パーセントがセルフサービスを通じて自分の旅を簡単に修正できましたか？あなたのコンタクトセンターは1時間に何人の顧客を救うことができますか？
– ICMI、アソシエイトアナリスト、Andrew Gilliam

定性的データが重要

危機的状況では、最初に最前線の従業員に行きます。常に顧客と話している従業員は、最高のデータを持っています。従業員を通じて、顧客の目を通して危機を確認し、顧客にとって最も重要なことを計画することができます。

感情分析にテクノロジーを使用します。運用メトリックは、サービスに関連している必要があります。影響を受ける顧客の数、問題の数、および連絡先の解決です。
–ミシェル・バット、カスタマーエクスペリエンスリーダー、スピーカー＆ワークショップファシリテーター、CXリード

しかし、量的問題はこれまで以上に重要です

危機において、顧客が最も必要としているのは、速く、楽で、摩擦のない体験です。それは危機時と非危機時で違いますか？おそらくそうではありません。

しかし、以前は真実の瞬間ではなかったかもしれないものが、今では真実の瞬間になっています。したがって、たとえば、コールセンターでの平均応答時間が重要である場合、それは現在、顧客にとってさらに重要です。
– Verizon Business、カスタマーエクスペリエンスデザインパートナー、Michelle Morris

フレックス

極端な瞬間でも、初めての解決、努力、満足などの対策はすべて依然として重要ですが、大手企業はサービス提供をいつ適応させるかを知っており、不満や否定的な感情を相殺します。
–ウェセックスウォーター、カスタマーエクスペリエンスマネージャー、アレックスラッセル-ラザフォード

主要な対。遅れインジケーター

主要な指標は、組織の意思決定者が問題を見つけて迅速に行動するのに役立ちます。 CSATやNPSのような遅れている指標は、危機が過ぎた後に変化する可能性があるため、あまり役に立ちません。先行指標にもっと重点を置く時期かもしれません。
– Julia Ahlfeldt、Julia AhlfeldtCXコンサルティング

信頼が鍵

理想的には、あなたはすでに信頼指標を追跡しているか、顧客が探しているものを見つけることができるかどうかを追跡しています。危機は、顧客があなたを信頼しているかどうかを尋ね始める時ではありません。あなたが信頼している場合、顧客は長い間その信頼を築いていない限り、信頼しないからです。

危機では、あなたは議題を設定していません。あなたの仕事は、あなたの研究があなたに顧客が信頼できると思う方法で行動するようにあなたに言うことを使うことです。
– National Institutes of Health、アナリティクスリード、Adam Korengold

根本的な原因に固執する

必要になる前に、顧客の問題の根本原因に関するデータの収集を開始します。危機の根本的な原因を理解することは、繰り返しを避けようとする上で自然なことです。
– Vince Mirabelli、戦略的ソリューション、職場安全保険委員会、オンタリオ、カナダ

しっかりと特定された根本的な問題に焦点を当てている場合、通常の場合でも危機的な場合でも、従業員と顧客の関与は自然に前向きに続きます。
– ClearAction Continuum、最高顧客責任者、Lynn Hunsaker

顧客と従業員のエクスペリエンスメトリクスコネクト

危機的状況は、カスタマーサポートへの電話、電子メール、およびチャットの指数関数的な増加を引き起こす可能性があります。私は以前、1日あたり5,000件の電話を受けたコンタクトセンターで働いていました。吹雪の緊急時には、通話は1日あたり25,000に増加しました。

危機計画では、顧客と従業員の観点からその数を考慮する必要があります。あなたの計画は、重い仕事量と強制的な残業のために従業員が燃え尽きないことを確実にするべきです。
– GovCXP、LLC、プリンシパルコンサルタント、Rosetta Lue

ブランド価値を優先する

いくつかの点で、測定値と測定基準は重要ではないかもしれません。さらに重要なのは、コア原則と組織の価値観に忠実であり続ける危機から抜け出す方法をすばやく特定することです。危機では、良い質問が対策よりも優先されます。

お客様がこれを乗り越えるのをどのように支援できるでしょうか。サプライチェーンの強みをどのように活用して、有用な製品の流れを維持できるでしょうか。状況を悪用するエージェントからどのように保護できるでしょうか。
– Pacific Consulting Group、CEO兼マネージングディレクター、Yvonne Nomizu

現実にとどまる

ドアであなたのパニックをチェックしてください。パフォーマンスの低下を計画します。ビジネスの衰退と流れは正常です。今私たちの前にあるような危機は、すぐに起こる可能性があります。

実用的なアイテムを測定し、実用的でない一時的なネガティブなアイテムがカスタマーエクスペリエンス戦略に大きな影響を与えないようにします。
– Verb Technology、カスタマーサクセスおよびカスタマーエクスペリエンス担当副社長、Nate Sylvia

COVID-19のような状況は、顧客や彼らがビジネスを行う企業に混乱をもたらす可能性があります。カオスはブランドを危険にさらす可能性があります。

現時点でCXの指標、測定値、考え方を柔軟にすることは、顧客の期待に常に対応し、将来の潜在的な危機に備えるための重要なステップです。