Medición de CX durante una crisis: métricas que importan cuando las cosas no funcionan como de costumbre

Desde una perspectiva comercial, es seguro decir que nadie quería que esto sucediera y es difícil entender cómo avanzar.

En reacción a la pandemia de salud global de COVID-19, las empresas están operando en modo de crisis. Las historias de cierres prolongados de escuelas, aplazamientos de eventos y cancelaciones masivas de viajes brindan ejemplos punzantes de vidas de clientes interrumpidas, a veces a un gran costo.

Ha sido cualquier cosa menos negocios como de costumbre.

Para las empresas en este momento, eso significa que las métricas y medidas de CX, los datos X y O que generalmente se usan para comprender y administrar las experiencias de los clientes con su empresa, pueden necesitar un ajuste temporal.

Pero, ¿cómo debería ser ese ajuste? No soy el único que tiene un punto de vista, así que me acerqué y pregunté a algunos de mis colegas en el campo. A continuación se incluye un resumen de sus consejos y puntos de vista sobre la medición de CX durante una crisis.

Medición de CX en momentos de crisis: cómo cambian las métricas, medidas y mentalidades de CX en este momento

Definir el éxito

Pregúntese cómo es el éxito para el cliente. ¿A qué están prestando atención? ¿Qué necesitan (flexibilidad o excepciones)? Y luego establezca medidas como el número de ubicaciones limpias, quejas, excepciones, capacidad de respuesta y calificaciones de empatía para los agentes, por ejemplo.

No pase por alto la experiencia de los empleados. Mida lo que le importa a los empleados como la comunicación desde el liderazgo y la flexibilidad de horarios.
– Diane Magers, fundadora y directora de experiencia, Experience Catalysts

El contexto lo es todo

Las métricas que importan pueden ser específicas del incidente, pero generalmente se centran en qué tan grave es esta situación, qué significa para mí y qué debo hacer/no hacer para preparar/recuperar/apoyar a los necesitados. Concéntrese en proporcionar datos transparentes que estén alineados con las necesidades del cliente. En tiempos de crisis, la confianza del cliente es fundamental.
– Marcy Jacobs, socia asociada, McKinsey & Company

Elija métricas desde el punto de vista del cliente

La respuesta a la crisis tiene que ver con reparar los viajes de los clientes. ¿Cuál fue el tiempo medio de reparación (MTTR) o resolución? ¿Cuántos clientes no tuvieron que llamar debido a una notificación bien escrita y en el momento oportuno? ¿Qué porcentaje de clientes pudo corregir fácilmente su propio viaje a través del autoservicio? ¿Cuántos clientes puede rescatar su centro de contacto por hora?
– Andrew Gilliam, analista asociado, ICMI

Los datos cualitativos son el rey

En tiempos de crisis, diríjase primero a sus empleados de primera línea. Los empleados que hablan con los clientes todo el tiempo tendrán los mejores datos. A través de los empleados, podrá ver la crisis a través de los ojos de los clientes y determinar qué es lo que más les importa.

Utilice la tecnología para el análisis de sentimientos. Las métricas operativas deben estar relacionadas con el servicio: número de clientes afectados, número de problemas y resolución de contactos.
– Michelle Batt, líder de experiencia del cliente, oradora y facilitadora de talleres, líder con CX

Pero lo cuantitativo importa más que nunca

En una crisis, lo que más necesita un cliente es una experiencia rápida, sin esfuerzo y sin fricciones. ¿Es eso diferente en tiempos de crisis que en tiempos de no crisis? Probablemente no.

Pero lo que antes podría no haber sido un momento de la verdad, ahora es un momento de la verdad. Entonces, por ejemplo, si el tiempo promedio de respuesta en los centros de llamadas es importante, ahora es aún más importante para los clientes.
– Michelle Morris, socia de diseño de experiencia del cliente, Verizon Business

Flexionar

Durante los momentos extremos, las medidas como la resolución a la primera, el esfuerzo y la satisfacción siguen siendo importantes, pero las empresas líderes saben cuándo adaptar la oferta de servicios, compensando cualquier insatisfacción o sentimiento negativo en el futuro.
– Alex Russell-Rutherford, gerente de experiencia del cliente, Wessex Water

Liderando vs. Indicadores de retraso

Los indicadores adelantados pueden ayudar a los responsables de la toma de decisiones de una organización a detectar problemas y actuar con rapidez. Los indicadores rezagados como CSAT y NPS son menos útiles, ya que pueden cambiar después de que haya pasado una crisis. Puede ser el momento de poner más énfasis en los indicadores adelantados.
– Julia Ahlfeldt, Consultoría CX de Julia Ahlfeldt

La confianza es clave

Idealmente, ya está rastreando los indicadores de confianza o si los clientes pueden encontrar lo que están buscando. Una crisis no es el momento de comenzar a preguntar si los clientes confían en usted porque si lo hace, no lo harán a menos que hayan construido esa confianza durante mucho tiempo.

En una crisis, no estás marcando la agenda. Su trabajo es usar lo que su investigación le dice para actuar de manera que los clientes encuentren creíble.
– Adam Korengold, líder de análisis, los Institutos Nacionales de Salud

Apéguese a las causas fundamentales

Comience a recopilar datos sobre las causas fundamentales de los problemas de los clientes antes de que lo necesite. Comprender las causas profundas de una crisis es natural para tratar de evitar que se repita.
– Vince Mirabelli, Soluciones Estratégicas, Junta de Seguros y Seguridad en el Trabajo, Ontario, Canadá

Cuando se enfoca en problemas de raíz sólidamente identificados, el compromiso de los empleados y clientes será naturalmente positivo, ya sea en tiempos normales o de crisis.
– Lynn Hunsaker, Directora de Atención al Cliente, ClearAction Continuum

Conexión de métricas de experiencia del cliente y del empleado

Las situaciones de crisis pueden provocar un aumento exponencial de las llamadas, los correos electrónicos y los chats de atención al cliente. Anteriormente trabajé en un centro de contacto que recibía 5.000 llamadas por día. Durante una emergencia por tormenta de nieve, las llamadas aumentaron a 25,000 por día.

Los planes de crisis deben considerar ese número desde la perspectiva del cliente y del empleado. Su plan debe garantizar que los empleados no se agoten debido a la gran carga de trabajo y las horas extraordinarias obligatorias.
– Rosetta Lue, consultora principal, GovCXP, LLC

Priorice los valores de su marca

En cierto modo, es posible que las medidas y las métricas no importen. Lo que puede ser más importante es identificar rápidamente la salida de la crisis que se mantenga fiel a sus principios fundamentales y valores organizacionales. En una crisis, las buenas preguntas triunfan sobre las medidas:

¿Cómo podemos ayudar a nuestros clientes a superar esto? ¿Cómo podemos aprovechar la fortaleza de nuestra cadena de suministro para mantener el flujo de productos útiles? ¿Cómo podríamos protegernos contra los agentes que explotarán la situación?
– Yvonne Nomizu, directora ejecutiva y directora general, Pacific Consulting Group

Mantente realista

Compruebe su pánico en la puerta. Plan para una caída en el rendimiento. Los flujos y reflujos en los negocios son normales. Las crisis, como la que tenemos ante nosotros ahora, pueden surgir rápidamente.

Mida los elementos procesables y no permita que los elementos negativos, temporales y no procesables tengan demasiado efecto en la estrategia de experiencia del cliente.
– Nate Sylvia, vicepresidente de éxito del cliente y experiencia del cliente, Verb Technology

Situaciones como la del COVID-19 pueden traer caos a los clientes y a las empresas en las que hacen negocios. El caos puede poner en riesgo a las marcas.

Flexionar sus métricas, medidas y mentalidades de CX en el momento es un paso importante para mantenerse en sintonía con las expectativas del cliente y para planificar futuras crisis potenciales.