Bir kriz sırasında müşteri deneyimini ölçmek: Her zamanki gibi işlenmediğinde önemli olan metrikler

İş açısından bakıldığında, kimsenin bunun olmasını istemediğini söylemek güvenli ve nasıl ilerleneceğini anlamak zor.

COVID-19 küresel sağlık pandemisine tepki gösteren şirketler kriz modunda faaliyet gösteriyor. Uzatılmış okul kapanışları, etkinlik ertelemeleri ve toplu seyahat iptalleri hikayeleri, müşterilerin hayatlarının bazen büyük masraflarla kesintiye uğradığına dair acı örnekler getiriyor.

Her zamanki gibi iş dışında bir şey olmadı.

Şu anda işletmeler için bu, müşterilerin şirketinizle olan deneyimlerini anlamak ve yönetmek için kullanılan X ve O verileri olan CX metrikleri ve ölçümlerinin geçici bir ayarlamaya ihtiyaç duyabileceği anlamına gelir.

Ama bu ayar nasıl olmalı? Bir bakış açısına sahip olan tek kişi ben değilim, bu yüzden sahadaki bazı meslektaşlarıma ulaştım ve sordum. Aşağıda, bir kriz sırasında müşteri deneyimini ölçmekle ilgili tavsiye ve görüşlerinin bir özeti yer almaktadır.

Kriz anlarında CX'i ölçmek: CX metrikleri, ölçümleri ve zihniyetleri şu anda nasıl değişiyor?

Başarıyı Tanımla

Kendinize müşteri için başarının nasıl göründüğünü sorun. Neye dikkat ediyorlar? Neye ihtiyaçları var (esneklik veya istisnalar)? Ardından, örneğin temsilciler için temiz konum sayısı, şikayetler, istisnalar, yanıt verme ve empati derecelendirmeleri gibi önlemleri uygulamaya koyun.

Çalışan deneyimini gözden kaçırmayın. Liderlikten gelen iletişim ve çalışma saatlerinin esnekliği gibi çalışanlar için önemli olan şeyleri ölçün.
– Diane Magers, Kurucu ve Deneyimden Sorumlu Başkan, Deneyim Katalizörleri

Bağlam Her şeydir

Önemli olan ölçütler olaya özel olabilir, ancak genellikle bu durumun ne kadar kötü olduğu, benim için ne anlama geldiği ve ihtiyacı olanları hazırlamak/kurtarmak/desteklemek için ne yapmalıyım/yapmamalıyım? Müşteri ihtiyaçlarıyla uyumlu şeffaf veriler sağlamaya odaklanın. Kriz zamanlarında müşteri güveni çok önemlidir.
– Marcy Jacobs, Ortak Ortak, McKinsey & Company

Müşterinin Bakış Açısından Metrikleri Seçin

Kriz müdahalesi, tamamen müşterilerin yolculuklarını onarmakla ilgilidir. Ortalama onarım süresi (MTTR) veya çözüm neydi? İyi zamanlanmış, açıkça yazılmış bir bildirim nedeniyle kaç müşteri aramak zorunda kalmadı? Müşterilerin yüzde kaçı self servis yoluyla kendi yolculuklarını kolayca düzeltebildi? Çağrı merkeziniz saatte kaç müşteri kurtarabilir?
– Andrew Gilliam, Yardımcı Analist, ICMI

Niteliksel Veri Kraldır

Kriz zamanlarında önce ön saflardaki çalışanlarınıza gidin. Her zaman müşterilerle konuşan çalışanlar en iyi verilere sahip olacaktır. Çalışanlar aracılığıyla, krizi müşterilerin gözünden görebilecek ve onlar için en önemli olan şeyin haritasını çıkarabileceksiniz.

Duygu analizi için teknolojiyi kullanın. Operasyonel metrikler hizmetle ilgili olmalıdır: etkilenen müşteri sayısı, sorun sayısı ve iletişim çözümü.
– Michelle Batt, Müşteri Deneyimi Lideri, Konuşmacı ve Atölye Kolaylaştırıcısı, Müşteri Deneyimi Lideri

Ancak Nicel Her zamankinden Daha Önemli

Bir krizde müşterinin en çok ihtiyaç duyduğu şey hızlı, zahmetsiz ve sorunsuz bir deneyimdir. Kriz zamanında, kriz olmayan zamanlardan farklı mı? Muhtemelen değil.

Ama daha önce bir gerçek anı olmayan şey, şimdi bir gerçek anıdır. Örneğin, çağrı merkezlerinde ortalama cevaplama süresi önemliyse, müşteriler için artık daha da önemli.
– Michelle Morris, Müşteri Deneyimi Tasarım Ortağı, Verizon Business

Esnek

Aşırı anlarda, ilk seferde çözüm, çaba ve memnuniyet gibi önlemlerin hepsi hala önemlidir, ancak lider şirketler, hizmet sunumunu ne zaman uyarlamaları gerektiğini bilirler, böylece herhangi bir memnuniyetsizliği veya olumsuz hissi giderirler.
– Alex Russell-Rutherford, Müşteri Deneyimi Müdürü, Wessex Water

Lider Vs. Gecikme Göstergeleri

Öncü göstergeler, bir kuruluşun karar vericilerinin sorunları tespit etmesine ve hızlı hareket etmesine yardımcı olabilir. CSAT ve NPS gibi gecikmeli göstergeler, bir kriz geçtikten sonra değişebileceklerinden daha az faydalıdır. Öncü göstergelere daha fazla önem vermenin zamanı gelmiş olabilir.
– Julia Ahlfeldt, Julia Ahlfeldt Müşteri Deneyimi Danışmanlığı

Güven Anahtardır

İdeal olarak, zaten güven göstergelerini veya müşterilerin aradıklarını bulup bulamayacaklarını izliyorsunuzdur. Kriz, müşterilerin size güvenip güvenmediğini sormanın zamanı değildir, çünkü güvenirseniz, bu güveni uzun bir süre boyunca inşa etmedikçe güvenmeyeceklerdir.

Bir krizde, gündemi siz belirlemiyorsunuz. İşiniz, araştırmanızın size söylediklerini, müşterilerin güvenilir bulduğu şekilde hareket etmek için kullanmaktır.
– Adam Korengold, Analitik Lideri, Ulusal Sağlık Enstitüleri

Kök Sebeplere Bağlı Kalmak

İhtiyaç duymadan önce müşteri sorunlarının temel nedenleri hakkında veri toplamaya başlayın. Bir krizin kök nedenlerini anlamak, tekrarından kaçınmaya çalışırken doğaldır.
– Vince Mirabelli, Stratejik Çözümler, İşyeri Güvenliği ve Sigorta Kurulu, Ontario, Kanada

Kesin olarak tanımlanmış temel sorunlara odaklandığınızda, ister normal ister kriz zamanlarında olsun, çalışanların ve müşterilerin katılımı doğal olarak olumlu olacaktır.
– Lynn Hunsaker, Müşteri Sorumlusu, ClearAction Continuum

Müşteri ve Çalışan Deneyimi Metrikleri Bağlantısı

Kriz durumları, müşteri destek aramalarında, e-postalarında ve sohbetlerinde katlanarak artışa neden olabilir. Daha önce günde 5.000 çağrı alan bir iletişim merkezinde çalışıyordum. Bir kar fırtınası acil durumu sırasında, aramalar günde 25.000'e yükseldi.

Kriz planları bu sayıyı müşteri ve çalışan açısından değerlendirmelidir. Planınız, çalışanların yoğun iş yükü ve zorunlu fazla mesai nedeniyle tükenmemesini sağlamalıdır.
– Rosetta Lue, Baş Danışman, GovCXP, LLC

Marka Değerlerinize Öncelik Verin

Bazı yönlerden ölçüler ve metrikler önemli olmayabilir. Daha da önemlisi, temel ilkelerinize ve kurumsal değerlerinize sadık kalarak krizden çıkış yolunu hızla belirlemek olabilir. Bir krizde, iyi sorular önlemlere baskın çıkar:

Müşterilerimizin bunu aşmalarına nasıl yardımcı olabiliriz? Yararlı ürünlerin akışını sürdürmek için tedarik zincirimizin gücünden nasıl yararlanabiliriz? Durumu istismar edecek ajanlara karşı nasıl koruma sağlayabiliriz?
– Yvonne Nomizu, CEO ve Genel Müdür, Pacific Consulting Group

Gerçekçi Kalın

Kapıdaki paniğinizi kontrol edin. Performansta bir düşüş için plan yapın. İş dünyasında gelgitler ve akışlar normaldir. Şimdiki gibi krizler hızla ortaya çıkabilir.

İşlem yapılabilir öğeleri ölçün ve işlem yapılamayan, geçici, olumsuz öğelerin müşteri deneyimi stratejisi üzerinde çok fazla etkisi olmasına izin vermeyin.
– Nate Sylvia, Müşteri Başarısı ve Müşteri Deneyimi Başkan Yardımcısı, Verb Technology

COVID-19 gibi durumlar müşterilere ve iş yaptıkları şirketlere kaos getirebilir. Kaos, markaları riske atabilir.

CX metriklerinizi, ölçümlerinizi ve zihniyetlerinizi o anda esnetmek, müşteri beklentilerine ayak uydurmak ve gelecekteki olası krizleri planlamak için önemli bir adımdır.