Wie B2C den B2B-Handel, wie wir ihn kennen, verändert

Der B2B-Handel spielt möglicherweise in einer ganz anderen Liga mit einem eigenen Regelwerk und einer eigenen Kundendynamik. Aber wenn die neuesten B2C-Fortschritte ein Hinweis darauf sind, verändert B2C den B2B-Handel – drastisch.

In den letzten Jahren hat der B2C-Marktplatz den Aufstieg von Folgendem ausgelöst:

1. E-Commerce
2. Handy, Mobiltelefon
3. Sozial
4. Inhalt
5. Analytics-getriebenes Marketing

Und all diese Dinge gelten heute als grundlegende Bausteine ​​des digitalen B2B-Erlebnisses.

Durch die Nutzung dieser einmaligen Trends hat das B2B-E-Commerce-Umfeld die Vertriebslandschaft neu definiert, 780 Milliarden US-Dollar im Jahr 2015 erwirtschaftet und wächst weiter auf geschätzte 1,13 Billionen US-Dollar in 2020.

Bei solchen Zahlen ist es keine Überraschung, dass viele zukunftsorientierte Unternehmen auf digitale Handelsstrategien setzen, um ihren Umsatz und ihre Kundenreichweite zu steigern.

Und doch höre ich immer noch Geschichten aus Vorstandsetagen von Führungskräften, die sich fragen, ob sich die Investition in die Digitalisierung überhaupt lohnt – die Realität ist hier: B2C verändert B2B.

Wie B2C den B2B-Handel, wie wir ihn kennen, verändert

Hier ist die heutige B2B-Realität: Digitaler Handel ist die Investition wert. Wieso den? Denn Ihre Kunden sind bereits da.

Während des kürzlich erschienenen Webcasts „The Future of B2B E-Commerce“ warnt Andy Hoar, Vice President und Principal Analysts bei Forrester Research, Unternehmen, die digitale Strategien noch in ihren Handelsansatz integrieren müssen, mit einer überzeugenden Beobachtung.

„Unsere Studien haben ergeben, dass 74 % der B2B-Kunden den Kauf über eine Website für bequemer halten als den Kauf bei einem Vertriebsmitarbeiter. Nicht besser. Nicht vollständiger. Nur bequemer .“

Während sein Rat sehr nach einer B2C-Strategie klingen mag, betont Hoar, dass diese Taktik besonders wichtig für B2Bs ist. Klingt sehr nach der Strategie der meisten B2C-Unternehmen.

Je bequemer die Dinge werden; Je mehr Menschen sie nutzen – und desto reibungsloser werden Verkaufsprozesse. Die Zukunft des B2B-Handels ist jedoch nicht nur Self-Service oder Full-Service. Beide Seiten des Spektrums müssen zusammenarbeiten, um jederzeit und überall ein abgerundetes Kauferlebnis zu schaffen.

KI-Fortschritte, die den B2B-Handel vorantreiben werden

Obwohl 93 % der Kunden lieber online einkaufen, fühlen sie sich auf diesem Kanal am wohlsten, solange sie sich bereits entschieden haben, was sie kaufen möchten.

Sie wollen immer noch den Grad an Zugang, der erforderlich ist, um ihre Optionen abzuwägen und mit einem hohen Maß an Fachwissen und sorgfältiger Überlegung eine fundierte Entscheidung zu treffen. Und je komplexer und teurer das Angebot, desto mehr ist ein hochqualifizierter, beratender Vertriebsmitarbeiter gefragt, um diese Lücke zu schließen.

Dieses Gleichgewicht zu finden, ist leichter gesagt als getan – vorerst. Mit den neuesten Fortschritten in der künstlichen Intelligenz (KI) auf dem B2C-Markt könnte die Verbindung zwischen diesen beiden Hälften des gesamten B2B-Kundenerlebnisses enger werden, da B2C den B2B-Handel verändert.

1. Chatbots

Für Millionen von Menschen sind Amazons Echo-Geräte und Googles Home zu beliebten Verbraucherspielzeugen geworden. Aber der wahre Wert für die B2B-Welt ist die Cloud-basierte, auf künstlicher Intelligenz basierende Sprachplattform, die die Auftragsannahme und Bestandsauffüllung einfacher und produktiver als je zuvor machen kann. Stellen Sie sich einen Mechaniker vor, der an einer Maschine arbeitet und ein Teil bestellen muss. Anstatt Zeit außerhalb seiner Arbeit zu verschwenden, um eine Bestellung auf einem Laptop oder Mobilgerät einzugeben, kann der Mitarbeiter einfach mit einem Gerät sprechen, das nur wenige Meter entfernt ist, um genau das Teil zu bestellen, das für die Fertigstellung des Auftrags erforderlich ist, oder sich von einem Vertriebsmitarbeiter beraten lassen Vertreter, wie man es installiert.

2. Bilderkennung und -analyse ermöglicht durch Deep Learning

Bilderkennungsdienste – verfügbar über Google, Microsoft, Amazon und andere – ermöglichen es Käufern, Tausende von Objekten und Szenen in Bildern zu erkennen und zu kennzeichnen. Durch die Integration einer leistungsstarken visuellen Suche und Erkennung in ihre Anwendungen können B2B-Kunden beispielsweise die genaue Marke und das Modell eines Maschinenteils durch schnelle visuelle Analyse von Milliarden von Bildern abgleichen. Diese Informationen können dann mit einem Vertriebsmitarbeiter geteilt werden, um eine praktikable Alternative zum Kauf zu finden, oder zum Auslösen einer Bestellung verwendet werden.

3. Text-to-Speech

Text-to-Speech-Dienste treffen auf maschinelles Lernen, um lebensechte Sprache für bis zu 24 Sprachen zu erzeugen – alles mit der Leichtigkeit eines einzigen Geräts. Diese Technologie wurde entwickelt, um die vielen Herausforderungen der Spracherzeugung zu bewältigen, und kann die unterschiedlichen Bedeutungen von Homophonen (wie „kaufen“ und „von“) und unterschiedliche Aussprachen von Heteronymen (wie „leben“) unterscheiden, um die richtige Antwort auszulösen. Ob der Käufer „Teilweise kaufen“ oder „Teilweise kaufen“ sagt, der Service weiß, ob der Käufer eine sofortige Nachbestellung oder die Expertise eines Außendienstmitarbeiters benötigt.

Der digitale Handel reift, ebenso wie das B2B-Kundenerlebnis

Im Handel besteht das ultimative Ziel darin, Kunden zu „begeistern“ – und für B2B bedeutet dies, ein Maß an Komfort zu bieten, das es Käufern ermöglicht, ihre Arbeit besser zu erledigen, und den Prozess so effizient und mühelos wie möglich zu gestalten.

Wenn Sie darüber nachdenken, gibt es einen Grund, warum Hoar herausfand, dass 82 % der B2B-Käufer Amazon für geschäftliche Einkäufe nutzen. Produktdetails und Preise sind sofort mit einem einfachen Schlüsselwort verfügbar. Produktvorschläge sind personalisiert und basieren auf der Kaufhistorie. Der Versand erfolgt blitzschnell. Und vor allem ist die gesamte Benutzererfahrung – von Anfang bis Ende – unkompliziert und intuitiv. Bequemer geht es auf dem heutigen Markt nicht.

Je früher B2B-Unternehmen mit dieser Amazon-ähnlichen Erfahrung konkurrieren, desto besser sind sie darauf vorbereitet, einen Teil dieser 1,13 Billionen US-Dollar an potenziellen Einnahmen in drei Jahren zu übernehmen.

Durch KI-Technologie können B2Bs die Art und Weise, wie sie Kunden in ein reibungsloses Kauferlebnis einbeziehen, erheblich verbessern, eine Grundlage für das Wachstum der Loyalität schaffen und ein Niveau der Wettbewerbsfähigkeit steigern, das mit den Giganten des digitalen Handels vergleichbar ist.