Cómo B2C está cambiando el comercio B2B tal como lo conocemos

El comercio B2B puede estar en una liga completamente diferente con un conjunto distinto de reglas y dinámicas de clientes. Pero si los últimos avances B2C son una indicación, B2C está cambiando el comercio B2B drásticamente.

En los últimos años, el mercado B2C ha provocado el auge de:

1. comercio electrónico
2. móvil
3. social
4. contenido
5. marketing basado en análisis

Y todas esas cosas ahora se consideran componentes fundamentales de la experiencia B2B digital.

Al aprovechar estas tendencias únicas, el entorno de comercio electrónico B2B ha redefinido el panorama de ventas, generando $ 780 mil millones en 2015 y continúa creciendo hasta alcanzar un estimado de $ 1,13 billones. por 2020.

Con números como ese, no sorprende que muchas empresas con visión de futuro se basen en estrategias de comercio digital para expandir sus ingresos y llegar a los clientes.

Y, sin embargo, todavía escucho historias en salas de juntas de ejecutivos que se preguntan si vale la pena la inversión en digitalizarse en primer lugar; la realidad está aquí: B2C está cambiando B2B.

Cómo B2C está cambiando el comercio B2B tal como lo conocemos

Esta es la realidad B2B actual: vale la pena invertir en el comercio digital. ¿Por qué? Porque tus clientes ya están allí.

Durante el webcast reciente, "El futuro del comercio electrónico B2B", Andy Hoar, vicepresidente y analista principal de Forrester Research, advierte a las empresas que aún tienen que integrar estrategias digitales en su enfoque comercial con una observación convincente.

“Nuestros estudios han indicado que el 74% de los clientes B2B encuentran que comprar desde un sitio web es más conveniente que comprar a través de un representante de ventas. No mejor. No más completo. Simplemente más conveniente .”

Si bien su consejo puede parecerse mucho a una estrategia B2C, Hoar enfatiza que esta táctica es especialmente importante para los B2B. Se parece mucho a la estrategia de la mayoría de las empresas B2C.

Las cosas más convenientes se vuelven; Cuanta más gente los use, y más fluidos se vuelven los procesos de ventas. Sin embargo, el futuro del comercio B2B no es solo el autoservicio o el servicio completo. Ambos lados del espectro deben trabajar juntos para crear una experiencia de compra integral, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Avances de IA que impulsarán el comercio B2B

Aunque el 93% de los clientes prefieren comprar online, se sienten más cómodos con ese canal siempre que ya hayan decidido lo que quieren comprar.

Todavía quieren el nivel de acceso necesario para sopesar sus opciones y tomar una decisión acertada con un alto grado de experiencia y consideración cuidadosa. Y cuanto más compleja y costosa sea la oferta, mayor será la demanda de un representante de ventas consultivo y altamente informado para cerrar esa brecha.

Lograr ese equilibrio es más fácil decirlo que hacerlo, por ahora. Con los últimos avances en inteligencia artificial (IA) que emergen en el mercado B2C, la unión entre estas dos mitades de la experiencia total del cliente B2B puede acercarse a medida que B2C cambia el comercio B2B.

1. Chatbots

Para millones de personas, los dispositivos Echo de Amazon y Home de Google se han convertido en juguetes de consumo muy populares. Pero el valor real para el mundo B2B es la plataforma de voz impulsada por inteligencia artificial basada en la nube que puede hacer que la toma de pedidos y el reabastecimiento de inventario sean más fáciles y productivos que nunca. Imagínese un mecánico que está trabajando en una máquina y necesita pedir una pieza. En lugar de perder tiempo fuera de su trabajo para ingresar un pedido en una computadora portátil o dispositivo móvil, el trabajador puede simplemente hablar con un dispositivo que está a solo unos metros de distancia para pedir la pieza exacta que se requiere para terminar el trabajo o recibir orientación de un vendedor. representante sobre cómo instalarlo.

2. Reconocimiento y análisis de imágenes habilitados por aprendizaje profundo

Los servicios de reconocimiento de imágenes, disponibles a través de Google, Microsoft, Amazon y otros, permiten a los compradores detectar y etiquetar miles de objetos y escenas en imágenes. Al integrar una potente búsqueda y descubrimiento visual en sus aplicaciones, los clientes B2B pueden encontrar la marca y el modelo exactos de una pieza de máquina, por ejemplo, a través de un rápido análisis visual de miles de millones de imágenes. Luego, esta información se puede compartir con un representante de ventas para ubicar una compra alternativa viable o se puede usar para generar un pedido.

3. Texto a voz

Los servicios de texto a voz se unen a la inteligencia de aprendizaje automático para producir un habla real en hasta 24 idiomas, todo con la facilidad de un solo dispositivo. Diseñada para abordar los muchos desafíos de la generación de voz, esta tecnología puede discriminar los diferentes significados de los homófonos (como "comprar" y "por") y las distintas pronunciaciones de los heterónimos (como "en vivo") para desencadenar la respuesta correcta. Ya sea que el comprador diga "comprar la pieza" o "por pieza", el servicio sabe si el comprador requiere un nuevo pedido inmediato o la experiencia de un representante de ventas.

El comercio digital está madurando, al igual que la experiencia del cliente B2B

En el comercio, el objetivo final es "sorprender" a los clientes, y para los B2B, esto significa proporcionar un nivel de comodidad que permita a los compradores realizar mejor su trabajo y hacer que el proceso sea lo más eficiente y sencillo posible.

Si lo piensa, hay una razón por la cual Hoar descubrió que el 82% de los compradores B2B usan Amazon para realizar compras comerciales. Los detalles del producto y los precios están disponibles al instante con una simple palabra clave. Las sugerencias de productos son personalizadas y se basan en el historial de compras. El envío es muy rápido. Y, sobre todo, la experiencia general del usuario, de principio a fin, es sencilla e intuitiva. Simplemente no puede ser más conveniente que eso en el mercado actual.

Cuanto antes compitan las empresas B2B en esa experiencia similar a la de Amazon, mejor preparadas estarán para obtener una parte de esos 1,13 billones de dólares en ingresos potenciales en tres años.

A través de la tecnología de inteligencia artificial, los B2B pueden mejorar significativamente la forma en que involucran a los clientes en una experiencia de compra sin fricciones, construyen una base para el crecimiento de la lealtad e impulsan un nivel de competitividad a la par con los gigantes del comercio digital.