Comment le B2C change le commerce B2B tel que nous le connaissons

Le commerce B2B peut être dans une ligue entièrement différente avec un ensemble distinct de règles et de dynamique client. Mais si les dernières avancées B2C en sont une indication, le B2C est en train de changer radicalement le commerce B2B.

Au cours des dernières années, la place de marché B2C a suscité l'essor de :

1. commerce électronique
2. mobile
3. social
4. contenu
5. marketing basé sur l'analytique

Et toutes ces choses sont désormais considérées comme des éléments fondamentaux de l'expérience B2B numérique.

En tirant parti de ces tendances ponctuelles, l'environnement de commerce électronique B2B a redéfini le paysage des ventes, générant 780 milliards de dollars en 2015 et continuant de croître en atteignant environ 1,13 billion de dollars. d'ici 2020.

Avec de tels chiffres, il n'est pas surprenant que de nombreuses entreprises tournées vers l'avenir s'appuient sur des stratégies de commerce numérique pour accroître leurs revenus et leur clientèle.

Et pourtant, j'entends encore des histoires de dirigeants de conseils d'administration se demandant si le passage au numérique vaut l'investissement en premier lieu - la réalité est là : le B2C change le B2B.

Comment le B2C change le commerce B2B tel que nous le connaissons

Voici la réalité B2B d'aujourd'hui : le commerce numérique vaut l'investissement. Pourquoi? Parce que vos clients sont déjà là.

Lors de la récente webémission, "L'avenir du commerce électronique B2B", Andy Hoar, vice-président et analyste principal chez Forrester Research, met en garde les entreprises qui n'ont pas encore intégré les stratégies numériques dans leur approche commerciale avec une observation convaincante.

"Nos études ont indiqué que 74 % des clients B2B trouvent qu'acheter sur un site Web est plus pratique que d'acheter auprès d'un représentant commercial. Pas mieux. Pas plus complet. Juste plus pratique . »

Bien que ses conseils puissent ressembler beaucoup à une stratégie B2c, Hoar souligne que cette tactique est particulièrement importante pour les B2B. Cela ressemble beaucoup à la stratégie de la plupart des entreprises B2C.

Les choses deviennent plus commodes; plus les gens les utilisent - et plus les processus de vente deviennent fluides. Cependant, l'avenir du commerce B2B ne se limite pas au self-service ou au full-service. Les deux côtés du spectre doivent travailler ensemble pour créer une expérience d'achat complète, à tout moment et en tout lieu.

Les progrès de l'IA qui stimuleront le commerce B2B

Bien que 93 % des clients préfèrent acheter en ligne, ils se sentent plus à l'aise avec ce canal tant qu'ils ont déjà décidé ce qu'ils veulent acheter.

Ils veulent toujours le niveau d'accès nécessaire pour peser leurs options et prendre une décision éclairée avec un haut degré d'expertise et un examen attentif. Et plus l'offre est complexe et coûteuse, plus un représentant commercial hautement compétent et consultatif est recherché pour combler cet écart.

Trouver cet équilibre est plus facile à dire qu'à faire - pour l'instant. Avec les dernières avancées en matière d'intelligence artificielle (IA) émergeant sur le marché B2C, l'union entre ces deux moitiés de l'expérience client B2B totale pourrait se rapprocher à mesure que le B2C modifie le commerce B2B.

1. Chatbots

Pour des millions de personnes, les appareils Echo d'Amazon et Google Home sont devenus des jouets grand public très populaires. Mais la vraie valeur pour le monde B2B est la plate-forme vocale basée sur l'intelligence artificielle basée sur le cloud qui peut rendre la prise de commande et le réapprovisionnement des stocks plus faciles et plus productifs que jamais. Imaginez un mécanicien qui travaille sur une machine et qui a besoin de commander une pièce. Au lieu de perdre du temps loin de son travail pour saisir une commande sur un ordinateur portable ou un appareil mobile, le travailleur peut simplement parler à un appareil qui se trouve à quelques mètres pour commander la pièce exacte qui est nécessaire pour terminer le travail ou recevoir des conseils d'un service commercial. représentant sur la façon de l'installer.

2. Reconnaissance et analyse d'images rendues possibles par le deep learning

Les services de reconnaissance d'images - disponibles via Google, Microsoft, Amazon et d'autres - permettent aux acheteurs de détecter et d'étiqueter des milliers d'objets et de scènes dans les images. En intégrant une recherche et une découverte visuelles puissantes dans leurs applications, les clients B2B peuvent faire correspondre la marque et le modèle exacts d'une pièce de machine, par exemple, grâce à une analyse visuelle rapide de milliards d'images. Ces informations peuvent ensuite être partagées avec un représentant commercial pour localiser un achat alternatif viable ou utilisées pour déclencher une commande.

3. Synthèse vocale

Les services de synthèse vocale rencontrent l'intelligence de l'apprentissage automatique pour produire un discours réaliste dans 24 langues, le tout avec la facilité d'un seul appareil. Conçue pour relever les nombreux défis de la génération de la parole, cette technologie peut discriminer les différentes significations des homophones (comme « acheter » et « par ») et varier les prononciations des hétéronymes (comme « vivre ») pour déclencher la réponse correcte. Que l'acheteur dise « acheter la pièce » ou « à la pièce », le service sait si l'acheteur a besoin d'une commande immédiate ou de l'expertise d'un commercial.

Le commerce digital mûrit, l'expérience client B2B aussi

Dans le commerce, l'objectif ultime est d'impressionner les clients - et pour les B2B, cela signifie fournir un niveau de commodité qui permet aux acheteurs de mieux faire leur travail et de rendre le processus aussi efficace et sans effort que possible.

Si vous y réfléchissez, il y a une raison pour laquelle Hoar a découvert que 82 % des acheteurs B2B utilisent Amazon pour effectuer des achats professionnels. Les détails et les prix des produits sont instantanément disponibles avec un simple mot-clé. Les suggestions de produits sont personnalisées et basées sur l'historique des achats. L'expédition est rapide comme l'éclair. Et surtout, l'expérience utilisateur globale - du début à la fin - est simple et intuitive. Vous ne pouvez tout simplement pas trouver plus pratique que cela sur le marché d'aujourd'hui.

Plus tôt les entreprises B2B rivaliseront sur cette expérience de type Amazon, mieux elles seront préparées pour prendre une partie de ces 1,13 billion de dollars de revenus potentiels en trois ans.

Grâce à la technologie de l'IA, les B2B peuvent considérablement améliorer la façon dont ils engagent les clients dans une expérience d'achat sans friction, jeter les bases d'une croissance de la fidélité et générer un niveau de compétitivité comparable à celui des géants du commerce numérique.