Cum B2C schimbă comerțul B2B așa cum îl cunoaștem

Comerțul B2B poate fi într-o ligă complet diferită, cu un set distinct de reguli și dinamică a clienților. Dar dacă cele mai recente progrese B2C sunt un indiciu, B2C schimbă comerțul B2B – drastic.

În ultimii câțiva ani, piața B2C a declanșat creșterea:

1. e-commerce
2. mobil
3. social
4. conţinut
5. marketing bazat pe analize

Și toate aceste lucruri sunt acum considerate elemente fundamentale ale experienței digitale B2B.

Prin valorificarea acestor tendințe unice, mediul de comerț electronic B2B a redefinit peisajul vânzărilor, generând 780 de miliarde de dolari în 2015 și continuând să crească, deoarece a atins aproximativ 1,13 trilioane de dolari. până în 2020.

Cu astfel de cifre, nu este surprinzător faptul că multe companii orientate spre viitor se bazează pe strategiile de comerț digital pentru a-și extinde veniturile și acoperirea clienților.

Și totuși, încă aud povești din sala de consiliu despre directori care se întreabă dacă trecerea la digital merită investiția în primul rând – realitatea este aici: B2C schimbă B2B.

Cum B2C schimbă comerțul B2B așa cum îl cunoaștem

Iată realitatea B2B de astăzi: comerțul digital merită investiția. De ce? Pentru că clienții tăi sunt deja acolo.

În timpul recentului webcast, „Viitorul comerțului electronic B2B”, Andy Hoar, vicepreședinte și analiști principali la Forrester Research, avertizează companiile care încă nu au integrat strategiile digitale în abordarea lor comercială printr-o observație convingătoare.

„Studiile noastre au indicat că 74% dintre clienții B2B consideră că cumpărarea de pe un site web este mai convenabilă decât cumpărarea de la un reprezentant de vânzări. Nu mai bine. Nu mai complet. Doar mai convenabil .”

În timp ce sfatul său poate suna mult ca o strategie B2C, Hoar subliniază că această tactică este deosebit de importantă pentru B2B. Sună mult ca strategia pentru majoritatea companiilor B2C.

Cu cât lucrurile devin mai convenabile; cu cât le folosesc mai mulți oameni – și cu atât procesele de vânzare devin mai lipsite de fricțiuni. Cu toate acestea, viitorul comerțului B2B nu este doar self-service sau full-service. Ambele părți ale spectrului trebuie să lucreze împreună pentru a crea o experiență de cumpărare completă, oricând și oriunde.

Progrese AI care vor stimula comerțul B2B

Deși 93% dintre clienți preferă să cumpere online, se simt cel mai confortabil cu acel canal, atâta timp cât au decis deja ce vor să cumpere.

Ei își doresc în continuare nivelul de acces necesar pentru a-și cântări opțiunile și a lua o decizie corectă, cu un grad ridicat de expertiză și o atenție atentă. Și cu cât oferta este mai complexă și mai costisitoare, cu atât este mai solicitat un reprezentant de vânzări consultativ și cu înaltă cunoștință pentru a reduce această diferență.

Găsirea acestui echilibru este mai ușor de spus decât de făcut – deocamdată. Odată cu cele mai recente progrese în inteligența artificială (AI) care apar pe piața B2C, uniunea dintre aceste două jumătăți din experiența totală a clienților B2B se poate apropia pe măsură ce B2C schimbă comerțul B2B.

1. Chatbots

Pentru milioane de oameni, dispozitivele Amazon Echo și Google Home au devenit jucării foarte populare pentru consumatori. Dar adevărata valoare pentru lumea B2B este platforma de voce bazată pe cloud, alimentată de inteligență artificială, care poate face preluarea comenzilor și reaprovizionarea inventarului mai ușoare și mai productive decât oricând. Imaginează-ți doar un mecanic care lucrează la o mașină și trebuie să comande o piesă. În loc să-și piardă timpul departe de muncă pentru a introduce o comandă pe un laptop sau un dispozitiv mobil, lucrătorul poate pur și simplu să vorbească cu un dispozitiv care se află la doar câțiva pași distanță pentru a comanda piesa exactă care este necesară pentru a termina lucrarea sau pentru a primi îndrumare de la un vânzător. reprezentant cu privire la modul de instalare.

2. Recunoașterea și analiza imaginilor posibile prin deep learning

Serviciile de recunoaștere a imaginilor – disponibile prin Google, Microsoft, Amazon și altele – permit cumpărătorilor să detecteze și să eticheteze mii de obiecte și scene în imagini. Prin integrarea căutării și descoperirii vizuale puternice în aplicațiile lor, clienții B2B pot potrivi marca și modelul exact al unei piese de mașină, de exemplu, prin analiza vizuală rapidă a miliarde de imagini. Aceste informații pot fi apoi partajate unui reprezentant de vânzări pentru a găsi o achiziție alternativă viabilă sau utilizate pentru a declanșa o comandă.

3. Text în vorbire

Serviciile text-to-speech se întâlnesc cu inteligența de învățare automată pentru a produce o vorbire reală pentru până la 24 de limbi – toate cu ușurința unui singur dispozitiv. Conceputa pentru a aborda numeroasele provocări ale generării vorbirii, această tehnologie poate discrimina diferitele semnificații ale homofonelor (cum ar fi „cumpără” și „de”) și diferite pronunții ale heteronimelor (cum ar fi „în direct”) pentru a declanșa răspunsul corect. Indiferent dacă cumpărătorul spune să „cumpărați piesa” sau „din parte”, serviciul știe dacă cumpărătorul necesită o recomandă imediată sau expertiza unui reprezentant de vânzări.

Comerțul digital se maturizează, la fel și experiența clienților B2B

În comerț, scopul final este să „uimească” clienții – iar pentru B2B, aceasta înseamnă oferirea unui nivel de confort care să le permită cumpărătorilor să-și îndeplinească mai bine munca și să facă procesul cât mai eficient și fără efort posibil.

Dacă vă gândiți bine, există un motiv pentru care Hoar a descoperit că 82% dintre cumpărătorii B2B folosesc Amazon pentru a face achiziții de afaceri. Detaliile produsului și prețurile sunt disponibile instantaneu cu un simplu cuvânt cheie. Sugestiile de produse sunt personalizate și se bazează pe istoricul achizițiilor. Livrarea se aprinde rapid. Și, mai ales, experiența generală a utilizatorului – de la început până la sfârșit – este simplă și intuitivă. Pur și simplu nu poți deveni mai convenabil decât atât în ​​piața actuală.

Cu cât companiile B2B concurează mai devreme în această experiență asemănătoare Amazon, cu atât vor fi mai bine pregătiți pentru a prelua o parte din acel venit potențial de 1,13 trilioane de dolari în trei ani.

Prin tehnologia AI, companiile B2B pot îmbunătăți în mod semnificativ modul în care implică clienții într-o experiență de cumpărare fără fricțiuni, pot construi o bază pentru creșterea loialității și pot conduce la un nivel de competitivitate similar cu giganții comerțului digital.