Como o B2C está mudando o comércio B2B como o conhecemos

O comércio B2B pode estar em uma liga totalmente diferente, com um conjunto distinto de regras e dinâmicas de clientes. Mas se os últimos avanços B2C são uma indicação, o B2C está mudando o comércio B2B – drasticamente.

Nos últimos anos, o mercado B2C provocou o surgimento de:

1. comércio eletrônico
2. Móvel
3. social
4. contente
5. marketing orientado a análises

E todas essas coisas agora são consideradas blocos de construção fundamentais da experiência digital B2B.

Ao alavancar essas tendências únicas, o ambiente de comércio eletrônico B2B redefiniu o cenário de vendas, gerando US$ 780 bilhões em 2015 e continuando a crescer ao atingir estimados US$ 1,13 trilhão. até 2020.

Com números como esse, não é surpresa que muitas empresas voltadas para o futuro estejam contando com estratégias de comércio digital para expandir sua receita e alcance de clientes.

E, no entanto, ainda ouço histórias de diretoria de executivos se perguntando se vale a pena investir no digital – a realidade está aqui: o B2C está mudando o B2B.

Como o B2C está mudando o comércio B2B como o conhecemos

Aqui está a realidade B2B de hoje: o comércio digital vale o investimento. Por quê? Porque seus clientes já estão lá.

Durante o recente webcast, “The Future of B2B E-Commerce”, Andy Hoar, vice-presidente e principais analistas da Forrester Research, alerta as empresas que ainda precisam integrar estratégias digitais em sua abordagem de comércio com uma observação convincente.

“Nossos estudos indicaram que 74% dos clientes B2B acham que comprar em um site é mais conveniente do que comprar de um representante de vendas. Não é melhor. Não mais completo. Apenas mais conveniente .”

Embora seu conselho possa soar muito como uma estratégia B2c, Hoar enfatiza que essa tática é especialmente importante para B2Bs. Parece muito com a estratégia para a maioria das empresas B2C.

As coisas mais convenientes se tornam; quanto mais as pessoas os usam – e os processos de vendas mais fáceis se tornam. No entanto, o futuro do comércio B2B não é apenas autoatendimento ou serviço completo. Ambos os lados do espectro devem trabalhar juntos para criar uma experiência de compra completa, a qualquer hora e em qualquer lugar.

Avanços de IA que impulsionarão o comércio B2B

Embora 93% dos clientes prefiram comprar online, eles se sentem mais à vontade com esse canal desde que já tenham decidido o que querem comprar.

Eles ainda querem o nível de acesso necessário para pesar suas opções e tomar uma decisão sólida com um alto grau de especialização e consideração cuidadosa. E quanto mais complexa e cara a oferta, mais um representante de vendas altamente experiente e consultivo será procurado para preencher essa lacuna.

Encontrar esse equilíbrio é mais fácil falar do que fazer – por enquanto. Com os mais recentes avanços em inteligência artificial (IA) surgindo no mercado B2C, a união entre essas duas metades da experiência total do cliente B2B pode se aproximar à medida que o B2C muda o comércio B2B.

1. Chatbots

Para milhões de pessoas, os dispositivos Echo da Amazon e o Google Home tornaram-se brinquedos de consumo amplamente populares. Mas o valor real para o mundo B2B é a plataforma de voz baseada em inteligência artificial baseada em nuvem que pode tornar a tomada de pedidos e o reabastecimento de estoque mais fácil e produtivo do que nunca. Imagine um mecânico que está trabalhando em uma máquina e precisa encomendar uma peça. Em vez de perder tempo longe de seu trabalho para fazer um pedido em um laptop ou dispositivo móvel, o trabalhador pode simplesmente falar com um dispositivo que está a poucos metros de distância para pedir a peça exata necessária para concluir o trabalho ou receber orientação de um vendedor representante sobre como instalá-lo.

2. Reconhecimento e análise de imagens possibilitados pelo aprendizado profundo

Os serviços de reconhecimento de imagem – disponíveis no Google, Microsoft, Amazon e outros – permitem que os compradores detectem e rotulem milhares de objetos e cenas em imagens. Ao integrar poderosa pesquisa visual e descoberta em seus aplicativos, os clientes B2B podem combinar a marca e o modelo exatos de uma peça de máquina, por exemplo, por meio de uma análise visual rápida de bilhões de imagens. Essas informações podem ser compartilhadas com um representante de vendas para localizar uma compra alternativa viável ou usadas para acionar um pedido.

3. Texto para fala

Os serviços de conversão de texto em fala atendem à inteligência de aprendizado de máquina para produzir fala realista para até 24 idiomas – tudo com a facilidade de um único dispositivo. Projetada para enfrentar os muitos desafios da geração de fala, essa tecnologia pode discriminar os diferentes significados de homófonos (como “comprar” e “por”) e pronúncias variadas de heterônimos (como “ao vivo”) para acionar a resposta correta. Quer o comprador diga “compre a peça” ou “pela peça”, o serviço sabe se o comprador precisa de um novo pedido imediato ou da experiência de um representante de vendas.

O comércio digital está amadurecendo, assim como a experiência do cliente B2B

No comércio, o objetivo final é “impressionar” os clientes – e para B2Bs, isso significa fornecer um nível de conveniência que permita que os compradores desempenhem melhor seu trabalho e tornem o processo o mais eficiente e sem esforço possível.

Se você pensar bem, há uma razão pela qual Hoar descobriu que 82% dos compradores B2B usam a Amazon para fazer compras comerciais. Detalhes do produto e preços estão disponíveis instantaneamente com uma simples palavra-chave. As sugestões de produtos são personalizadas e baseadas no histórico de compras. O transporte está iluminando rápido. E acima de tudo, a experiência geral do usuário – do início ao fim – é direta e intuitiva. Você simplesmente não pode ficar mais conveniente do que isso no mercado de hoje.

Quanto mais cedo as empresas B2B competirem nessa experiência semelhante à da Amazon, mais bem preparadas estarão para obter uma parte desse US$ 1,13 trilhão em receita potencial em três anos.

Por meio da tecnologia de IA, os B2Bs podem melhorar significativamente a forma como envolvem os clientes em uma experiência de compra sem atritos, construir uma base para o crescimento da fidelidade e impulsionar um nível de competitividade no mesmo nível dos gigantes do comércio digital.