Come il B2C sta cambiando il commercio B2B come lo conosciamo

Il commercio B2B può trovarsi in un campionato completamente diverso a sé stante con un insieme distinto di regole e dinamiche del cliente. Ma se gli ultimi progressi B2C sono indicativi, B2C sta cambiando il commercio B2B – drasticamente.

Negli ultimi anni, il mercato B2C ha dato il via alla nascita di:

1. commercio elettronico
2. mobile
3. sociale
4. contenuto
5. marketing basato sull'analisi

E tutte queste cose sono ora considerate elementi costitutivi fondamentali dell'esperienza B2B digitale.

Sfruttando queste tendenze una tantum, l'ambiente di e-commerce B2B ha ridefinito il panorama delle vendite, generando $ 780 miliardi nel 2015 e continuando a crescere fino a raggiungere una stima di $ 1,13 trilioni entro il 2020.

Con numeri del genere, non sorprende che molte aziende lungimiranti si affidino a strategie di commercio digitale per espandere le proprie entrate e raggiungere i clienti.

Eppure, sento ancora storie nei consigli di amministrazione di dirigenti che si chiedono se il passaggio al digitale valga la pena investire in primo luogo – la realtà è qui: il B2C sta cambiando il B2B.

Come il B2C sta cambiando il commercio B2B come lo conosciamo

Ecco la realtà B2B di oggi: il commercio digitale vale l'investimento. Come mai? Perché i tuoi clienti sono già lì.

Durante il recente webcast "Il futuro dell'e-commerce B2B", Andy Hoar, vicepresidente e analista principale di Forrester Research, avverte le aziende che devono ancora integrare le strategie digitali nel loro approccio commerciale con un'osservazione convincente.

“I nostri studi hanno indicato che il 74% dei clienti B2B ritiene che acquistare da un sito Web sia più conveniente che acquistare da un rappresentante di vendita. Non meglio. Non più completo. Solo più conveniente . ”

Sebbene il suo consiglio possa sembrare molto simile a una strategia B2C, Hoar sottolinea che questa tattica è particolarmente importante per i B2B. Sembra molto simile alla strategia per la maggior parte delle aziende B2C.

Le cose più convenienti diventano; più le persone li usano e più i processi di vendita diventano fluidi. Tuttavia, il futuro del commercio B2B non è solo self-service o full-service. Entrambi i lati dello spettro devono lavorare insieme per creare un'esperienza di acquisto a tutto tondo, sempre e ovunque.

I progressi dell'IA che guideranno il commercio B2B

Sebbene il 93% dei clienti preferisca acquistare online, si sente più a suo agio con quel canale fintanto che ha già deciso cosa desidera acquistare.

Vogliono comunque il livello di accesso necessario per valutare le loro opzioni e prendere una decisione sana con un alto grado di esperienza e un'attenta considerazione. E più l'offerta è complessa e costosa, più è richiesto un rappresentante di vendita altamente competente e consultivo per colmare questa lacuna.

Trovare quell'equilibrio è più facile a dirsi che a farsi, per ora. Con gli ultimi progressi dell'intelligenza artificiale (AI) che emergono nel mercato B2C, l'unione tra queste due metà dell'esperienza totale del cliente B2B potrebbe avvicinarsi man mano che il B2C cambia il commercio B2B.

1. Chatbot

Per milioni di persone, i dispositivi Echo di Amazon e Google's Home sono diventati giocattoli di consumo molto popolari. Ma il vero valore per il mondo B2B è la piattaforma vocale basata su cloud basata sull'intelligenza artificiale che può rendere l'acquisizione degli ordini e il rifornimento dell'inventario più facili e produttivi che mai. Immagina un meccanico che sta lavorando su una macchina e ha bisogno di ordinare un pezzo. Invece di perdere tempo lontano dal suo lavoro per inserire un ordine su un laptop o un dispositivo mobile, il lavoratore può semplicemente parlare con un dispositivo che si trova a pochi passi di distanza per ordinare la parte esatta necessaria per finire il lavoro o ricevere indicazioni da un venditore rappresentante su come installarlo.

2. Riconoscimento e analisi delle immagini abilitati dal deep learning

I servizi di riconoscimento delle immagini, disponibili tramite Google, Microsoft, Amazon e altri, consentono agli acquirenti di rilevare ed etichettare migliaia di oggetti e scene nelle immagini. Integrando una potente ricerca visiva e scoperta nelle loro applicazioni, i clienti B2B possono abbinare la marca e il modello esatti di una parte di macchina, ad esempio, attraverso una rapida analisi visiva di miliardi di immagini. Queste informazioni possono quindi essere condivise con un rappresentante di vendita per individuare un acquisto alternativo praticabile o utilizzate per attivare un ordine.

3. Sintesi vocale

I servizi di sintesi vocale incontrano l'intelligenza di apprendimento automatico per produrre un parlato realistico per un massimo di 24 lingue, il tutto con la facilità di un unico dispositivo. Progettata per affrontare le numerose sfide della generazione del parlato, questa tecnologia può discriminare i diversi significati degli omofoni (come "compra" e "per") e le diverse pronunce di eteronimi (come "vivere") per attivare la risposta corretta. Sia che l'acquirente dica di "comprare la parte" o "per parte", il servizio sa se l'acquirente richiede un riordino immediato o l'esperienza di un rappresentante di vendita.

Il commercio digitale sta maturando, così come la customer experience B2B

Nel commercio, l'obiettivo finale è quello di "stupire" i clienti e per i B2B ciò significa fornire un livello di praticità che consenta agli acquirenti di svolgere meglio il proprio lavoro e rendere il processo il più efficiente e semplice possibile.

Se ci pensi, c'è un motivo per cui Hoar ha scoperto che l'82% degli acquirenti B2B utilizza Amazon per effettuare acquisti aziendali. I dettagli del prodotto e i prezzi sono immediatamente disponibili con una semplice parola chiave. I suggerimenti sui prodotti sono personalizzati e basati sulla cronologia degli acquisti. La spedizione è velocissima. E soprattutto, l'esperienza utente complessiva, dall'inizio alla fine, è semplice e intuitiva. Non puoi essere più conveniente di così nel mercato di oggi.

Prima le aziende B2B competono su quell'esperienza simile ad Amazon, meglio saranno preparate a prendere una fetta di quei $ 1,13 trilioni di entrate potenziali in tre anni.

Attraverso la tecnologia AI, i B2B possono migliorare significativamente il modo in cui coinvolgono i clienti in un'esperienza di acquisto senza attriti, costruire una base per la crescita della fidelizzazione e promuovere un livello di competitività alla pari con i giganti del commercio digitale.