Как B2C меняет коммерцию B2B, какой мы ее знаем

Коммерция B2B может находиться в совершенно другой лиге с особым набором правил и динамикой клиентов. Но если судить по последним достижениям B2C, B2C кардинально меняет коммерцию B2B.

За последние несколько лет рынок B2C вызвал рост:

1. электронная коммерция
2. мобильный
3. Социальное
4. содержание
5. маркетинг, основанный на аналитике

И все эти вещи теперь считаются фундаментальными строительными блоками цифрового опыта B2B.

Используя эти одноразовые тенденции, среда электронной коммерции B2B изменила ландшафт продаж, принеся 780 миллиардов долларов в 2015 году и продолжая расти, достигнув примерно 1,13 триллиона долларов. к 2020 году.

С такими цифрами неудивительно, что многие перспективные компании полагаются на стратегии цифровой коммерции для увеличения своих доходов и охвата клиентов.

И тем не менее, я до сих пор слышу рассказы руководителей в совете директоров, которые задаются вопросом, стоит ли вообще вкладывать средства в переход на цифровые технологии. Реальность такова: B2C меняет B2B.

Как B2C меняет коммерцию B2B, какой мы ее знаем

Вот сегодняшняя реальность B2B: цифровая коммерция стоит вложений. Почему? Потому что ваши клиенты уже там.

Во время недавней веб-трансляции «Будущее электронной коммерции B2B» Энди Хоар, вице-президент и главный аналитик Forrester Research, убедительно предупреждает компании, которым еще предстоит интегрировать цифровые стратегии в свой подход к коммерции.

«Наши исследования показали, что 74% клиентов B2B считают, что покупка на веб-сайте более удобна, чем покупка у торгового представителя. Не лучше. Не более полный. Просто удобнее ».

Хотя его совет может звучать как стратегия B2C, Хоар подчеркивает, что эта тактика особенно важна для B2B. Звучит очень похоже на стратегию большинства B2C-компаний.

Чем удобнее становятся вещи; чем больше людей их использует, тем проще становятся процессы продаж. Однако будущее коммерции B2B — это не просто самообслуживание или полный спектр услуг. Обе стороны спектра должны работать вместе, чтобы создать всесторонний опыт покупки в любое время и в любом месте.

Достижения в области искусственного интеллекта, которые будут стимулировать коммерцию B2B

Хотя 93% клиентов предпочитают покупать в Интернете, они чувствуют себя наиболее комфортно с этим каналом, если они уже решили, что они хотят купить.

Им по-прежнему нужен уровень доступа, необходимый для взвешивания вариантов и принятия обоснованного решения на основе высокого уровня знаний и тщательного рассмотрения. И чем сложнее и дороже предложение, тем выше спрос на хорошо осведомленного торгового представителя, способного помочь в преодолении этого разрыва.

Достичь этого баланса легче сказать, чем сделать — пока. Благодаря последним достижениям в области искусственного интеллекта (ИИ), появляющимся на рынке B2C, союз между этими двумя половинами общего клиентского опыта B2B может стать ближе, поскольку B2C меняет коммерцию B2B.

1. Чат-боты

Для миллионов людей устройства Amazon Echo и Google Home стали популярными потребительскими игрушками. Но реальная ценность для мира B2B — это облачная голосовая платформа на основе искусственного интеллекта, которая может сделать прием заказов и пополнение запасов проще и продуктивнее, чем когда-либо прежде. Просто представьте себе механика, который работает на машине и ему нужно заказать деталь. Вместо того, чтобы тратить время на ввод заказа на ноутбуке или мобильном устройстве, работник может просто поговорить с устройством, которое находится всего в нескольких футах от него, чтобы заказать именно ту деталь, которая требуется для завершения работы, или получить рекомендации от продавца. представитель о том, как установить его.

2. Распознавание и анализ изображений благодаря глубокому обучению

Службы распознавания изображений, доступные через Google, Microsoft, Amazon и другие, позволяют покупателям обнаруживать и маркировать тысячи объектов и сцен на изображениях. Интегрируя мощный визуальный поиск и обнаружение в свои приложения, клиенты B2B могут сопоставлять точную марку и модель детали машины, например, посредством быстрого визуального анализа миллиардов изображений. Затем эту информацию можно передать торговому представителю, чтобы найти подходящую альтернативную покупку или использовать для запуска заказа.

3. Преобразование текста в речь

Услуги преобразования текста в речь сочетаются с интеллектом машинного обучения для воспроизведения реалистичной речи на 24 языках — и все это с легкостью на одном устройстве. Разработанная для решения многих проблем генерации речи, эта технология может различать различные значения омофонов (например, «купить» и «по») и различные варианты произношения гетеронимов (например, «живой»), чтобы вызвать правильный ответ. Независимо от того, говорит ли покупатель «купить по частям» или «по частям», служба знает, требуется ли покупателю немедленный повторный заказ или опыт торгового представителя.

Цифровая коммерция взрослеет, и клиентский опыт B2B тоже должен развиваться.

В коммерции конечной целью является «удивление» клиентов, а для B2B это означает обеспечение уровня удобства, который позволяет покупателям лучше выполнять свою работу и делает процесс максимально эффективным и легким.

Если подумать, есть причина, по которой Хоар обнаружил, что 82% покупателей B2B используют Amazon для совершения покупок для бизнеса. Подробная информация о продукте и ценах мгновенно доступны с помощью простого ключевого слова. Предложения продуктов персонализированы и основаны на истории покупок. Доставка молниеносная. И самое главное, общий пользовательский интерфейс — от начала до конца — прост и интуитивно понятен. Вы просто не можете найти более удобного, чем это на сегодняшнем рынке.

Чем раньше B2B-бизнесы начнут конкурировать с Amazon, тем лучше они будут подготовлены к тому, чтобы получить часть потенциального дохода в размере 1,13 трлн долларов через три года.

С помощью технологии искусственного интеллекта B2B-компании могут значительно улучшить процесс привлечения клиентов к покупкам, создать основу для роста лояльности и повысить уровень конкурентоспособности на уровне гигантов цифровой коммерции.