Jak B2C zmienia handel B2B, jaki znamy

Handel B2B może należeć do zupełnie innej ligi, z odrębnym zestawem zasad i dynamiką klientów. Ale jeśli najnowsze postępy B2C są jakąś wskazówką, B2C zmienia handel B2B – drastycznie.

W ciągu ostatnich kilku lat rynek B2C wywołał wzrost:

1. e-commerce
2. mobilny
3. społeczny
4. zawartość
5. marketing oparty na analizach

I wszystkie te rzeczy są obecnie uważane za podstawowe elementy składowe cyfrowego doświadczenia B2B.

Wykorzystując te jednorazowe trendy, środowisko handlu elektronicznego B2B na nowo zdefiniowało krajobraz sprzedaży, generując 780 mld USD w 2015 r. i kontynuując wzrost, osiągając szacunkową wartość 1,13 bln USD w 2020.

Przy takich liczbach nie jest niespodzianką, że wiele patrzących w przyszłość firm polega na strategiach handlu cyfrowego w celu zwiększenia przychodów i zasięgu klientów.

A jednak wciąż słyszę historie członków zarządu, którzy zastanawiają się, czy przejście na technologię cyfrową jest przede wszystkim warte inwestycji – rzeczywistość jest tutaj: B2C zmienia B2B.

Jak B2C zmienia handel B2B, jaki znamy

Oto dzisiejsza rzeczywistość B2B: handel cyfrowy jest wart inwestycji. Czemu? Ponieważ Twoi klienci już tam są.

Podczas niedawnej transmisji internetowej „The Future of B2B E-Commerce” Andy Hoar, wiceprezes i główni analitycy w Forrester Research, ostrzega firmy, które jeszcze nie zintegrowały strategii cyfrowych ze swoim podejściem do handlu, przekonująco.

„Nasze badania wykazały, że 74% klientów B2B uważa, że ​​kupowanie na stronie internetowej jest wygodniejsze niż kupowanie od przedstawiciela handlowego. Nie lepiej. Nie bardziej kompletne. Po prostu wygodniej ”.

Chociaż jego rada może brzmieć jak strategia B2c, Hoar podkreśla, że ​​ta taktyka jest szczególnie ważna dla B2B. Brzmi jak strategia większości firm B2C.

Im wygodniejsze stają się rzeczy; im więcej osób z nich korzysta – i tym bardziej bezproblemowe stają się procesy sprzedaży. Jednak przyszłość handlu B2B to nie tylko samoobsługa czy pełna obsługa. Obie strony spektrum muszą ze sobą współpracować, aby stworzyć wszechstronne doświadczenie zakupowe w dowolnym miejscu i czasie.

Postępy AI, które będą napędzać handel B2B

Mimo że 93% klientów woli kupować online, najbardziej komfortowo czują się w tym kanale, o ile już zdecydowali, co chcą kupić.

Nadal chcą poziomu dostępu potrzebnego do rozważenia ich opcji i podjęcia rozsądnej decyzji z wysokim stopniem wiedzy i starannego rozważenia. A im bardziej złożona i kosztowna oferta, tym bardziej kompetentny, konsultacyjny przedstawiciel handlowy jest potrzebny, aby wypełnić tę lukę.

Osiągnięcie tej równowagi jest łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia – na razie. Wraz z najnowszymi postępami w sztucznej inteligencji (AI) pojawiającymi się na rynku B2C, połączenie tych dwóch połówek całkowitego doświadczenia klientów B2B może się zbliżyć, gdy B2C zmieni handel B2B.

1. Chatboty

Dla milionów ludzi urządzenia Amazon Echo i Google Home stały się bardzo popularnymi zabawkami konsumenckimi. Jednak prawdziwą wartością dla świata B2B jest oparta na chmurze platforma głosowa oparta na sztucznej inteligencji, która może sprawić, że przyjmowanie zamówień i uzupełnianie zapasów będzie łatwiejsze i bardziej wydajne niż kiedykolwiek wcześniej. Wyobraź sobie mechanika, który pracuje przy maszynie i musi zamówić część. Zamiast tracić czas na wprowadzanie zamówienia na laptopie lub urządzeniu mobilnym, pracownik może po prostu porozmawiać z urządzeniem, które znajduje się zaledwie kilka kroków od niego, aby zamówić dokładnie tę część, która jest wymagana do ukończenia pracy lub otrzymać wskazówki od działu sprzedaży przedstawiciela, jak go zainstalować.

2. Rozpoznawanie i analiza obrazu dzięki głębokiemu uczeniu

Usługi rozpoznawania obrazów – dostępne za pośrednictwem Google, Microsoft, Amazon i innych – pozwalają kupującym wykrywać i oznaczać tysiące obiektów i scen na obrazach. Integrując zaawansowane wyszukiwanie wizualne i odkrywanie ze swoimi aplikacjami, klienci B2B mogą dokładnie dopasować markę i model części maszyny, na przykład poprzez szybką analizę wizualną miliardów obrazów. Informacje te można następnie udostępnić przedstawicielowi handlowemu, aby zlokalizować opłacalny alternatywny zakup lub wykorzystać do uruchomienia zamówienia.

3. Tekst na mowę

Usługi przetwarzania tekstu na mowę spotykają się z inteligencją uczenia maszynowego, aby zapewnić realistyczną mowę nawet w 24 językach — a wszystko to z łatwością jednego urządzenia. Zaprojektowana, aby sprostać wielu wyzwaniom związanym z generowaniem mowy, technologia ta może rozróżniać różne znaczenia homofonów (takich jak „kup” i „przez”) oraz różne wymowy heteronimów (takich jak „na żywo”), aby wywołać prawidłową odpowiedź. Niezależnie od tego, czy kupujący mówi „kupić część” czy „na część”, usługa wie, czy kupujący wymaga natychmiastowego ponownego zamówienia, czy też ekspertyzy przedstawiciela handlowego.

Handel cyfrowy dojrzewa, podobnie jak doświadczenia klientów B2B

W handlu ostatecznym celem jest „wrażenie” klientów – a dla B2B oznacza to zapewnienie poziomu wygody, który pozwala kupującym lepiej wykonywać swoją pracę i uczynić proces tak wydajnym i łatwym, jak to tylko możliwe.

Jeśli się nad tym zastanowić, jest powód, dla którego Hoar odkrył, że 82% kupujących B2B korzysta z Amazona do robienia zakupów biznesowych. Szczegóły produktu i ceny są natychmiast dostępne za pomocą prostego słowa kluczowego. Propozycje produktów są spersonalizowane i oparte na historii zakupów. Wysyłka przebiega szybko. A przede wszystkim ogólne wrażenia użytkownika – od początku do końca – są proste i intuicyjne. Po prostu nie możesz być wygodniejszy niż na dzisiejszym rynku.

Im szybciej firmy B2B będą konkurować na tym podobnym do Amazonu doświadczeniu, tym lepiej będą przygotowane na przyjęcie kawałka z tych 1,13 biliona dolarów potencjalnych przychodów w ciągu trzech lat.

Dzięki technologii AI firmy B2B mogą znacznie poprawić sposób, w jaki angażują klientów w bezproblemowe zakupy, budować podstawy wzrostu lojalności i zwiększać konkurencyjność na poziomie gigantów handlu cyfrowego.