แนวทางที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า: ความหมาย กลยุทธ์ ตัวอย่าง

ไม่มีลูกค้าคนใดที่เหมือนกัน แต่ถึงกระนั้นก็รับลูกค้าสองคนและล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นบวก (CX) ให้พวกเขาและพวกเขาจะทำให้คุณตกหล่นเหมือนเทรนด์ TikTok ของเมื่อวาน

ประสบการณ์ของลูกค้า—เฉพาะผู้บริโภคแต่ละราย—ขึ้นอยู่กับหลักการสำคัญหลายประการที่ไม่เปลี่ยนรูปซึ่งอยู่ใน wheelhouse ของคุณ เหตุใดการเห็นบริษัทล้มเหลวในประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นปริศนา

มาทำแผนที่กายวิภาคของประสบการณ์ลูกค้าและเตรียมทีมของคุณให้พร้อมเพื่อคว้าชัยชนะ

สารบัญ

1. คุณกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร?
2. ประเด็นของประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?
3. เราจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
4. เป็นไปได้ไหมที่จะวัดความสำเร็จของเราด้วยประสบการณ์ของลูกค้า?
5. CX เชิงบวกมีหน้าตาเป็นอย่างไร?

วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างลูกค้าที่มีความสุขคือการมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่เน้นที่ความพึงพอใจ ให้พูดอีกครั้งว่า: เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข มีสมาธิกับ ความ สุขของพวกเขา

ไม่มีความเสี่ยงในการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า เพราะตราบใดที่คุณดำเนินธุรกิจ จุดแข็งของ CX จะเป็นเชื้อเพลิงสำหรับความสำเร็จเสมอ

หากรู้สึกว่าต้องเริ่มต้นอย่างไร หายใจเข้าลึกๆ แล้วนั่งลง และปล่อยให้โพสต์นี้จัดเตรียมแนวคิด เครื่องมือ เหตุผล และแรงจูงใจที่จะให้ CX เป็นศูนย์กลางของภารกิจของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? การกำหนด CX

ประสบการณ์ของลูกค้าคือการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกอย่างไร ที่สามารถเป็นธุรกิจ (B2B) หรือบุคคล (B2C) จิตวิญญาณของการให้เกียรติการเดินทางของพวกเขาเหมือนกัน มันเป็นประสบการณ์ ของพวกเขา และถ้าคุณวางแผนสำหรับมัน มันจะเป็นประสบการณ์ที่ดี

“แบรนด์ไม่ใช่สิ่งที่คุณพูด แต่เป็น มันเป็นสิ่งที่พวกเขาบอกว่ามันเป็น” — มาร์ตี้ นอยไมเออร์

ง่ายในการกำหนดประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงเวลาเดียว ทำธุรกรรมที่เครื่องบันทึกเงินสด หรือการใช้ผลิตภัณฑ์ครั้งแรก น่าเสียดายที่การจำกัดความสามารถของคุณส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่ง ตั้งแต่อยู่ในร้านค้า พูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ดูโฆษณา หรือแม้แต่ได้ยินประสบการณ์ของผู้อื่น สิ่งเหล่านี้ถูกหลอมรวมเพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้า

สิ่งนี้หมายความว่าคุณหรือไม่? หมายความว่าคุณต้องมองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้า เมื่อคุณตระหนักว่าลูกค้าไม่ได้เห็นแผนกหรือเลเยอร์ แต่เห็นทั้งองค์กร คุณเข้าใจดีว่าคุณต้องเข้มแข็งในทุกด้าน

นี่เป็นวิธีการง่ายๆ ในการตรวจสอบแนวทางของคุณ และวิธีนี้ใช้ได้ผลหรือไม่:

เริ่มต้นด้วยการถามคำถามซึ่งบางบริษัทกลัวหรือไม่เต็มใจที่จะทำ ความเป็นจริงที่ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับคุณไม่ใช่สิ่งที่ต้องคิดหนัก ความรู้คือพลัง. Takeaway: แม้ว่าคุณจะไม่ถามคำถาม แต่ลูกค้ายังคงมีความรู้สึก มอบเครื่องมือในการปรับปรุง CX ให้กับตัวคุณเอง

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้า

ขั้นตอนที่ 1: เริ่ม

คุณควรเริ่มทำอะไร? มันฟังได้หรือเปล่า? เข้าใจว่าคุณสามารถทำสิ่งที่จะช่วยรักษาลูกค้าได้

อเมริกัน เอ็กซ์เพรส ได้แยกแยะมุมมองของพวกเขาเกี่ยวกับการบริการลูกค้าจากศูนย์ต้นทุนไปสู่การลงทุน และยอมให้ความพยายามที่จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ การเปลี่ยนแปลงนี้ทำให้ลูกค้าสามารถแจ้งกระบวนการ เทคโนโลยี และการดำเนินการตามนโยบายได้ ลดระยะห่างระหว่างการปรับปรุงและความพึงพอใจ และทำให้การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น 400%

ขั้นตอนที่ 2: หยุด

สิ่งที่คุณไม่ควรทำอีกต่อไป? มีความพยายามที่ไม่สร้างรายได้หรือเพิ่มความภักดีของลูกค้าหรือไม่? หยุดทำพวกเขา

สิ่งที่ต้องหยุดอาจไม่เกี่ยวกับบริการหรือผลิตภัณฑ์เสมอไป แต่สิ่งเหล่านี้สามารถมีอิทธิพลต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้หากสิ่งเหล่านั้นสะท้อนถึงบริษัทของคุณ ในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2018 หลังการยิงที่ Parkland บริษัทหลายสิบแห่งได้ตัดสัมพันธ์กับ NRA

ขั้นตอนที่ 3: ดำเนินการต่อ

ทำงานอะไร เราจะสร้างมันขึ้นมาได้อย่างไร? มุ่งมั่นที่จะปลูกฝังความพยายามที่ให้ผลประโยชน์

“หลายองค์กรต่างหันมาใช้แนวคิดแบบ Land-and-Expanded โดยตระหนักดีว่าพวกเขาสามารถ เพิ่มผลกำไรแบบทวีคูณ ด้วยการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า”

ประเด็นของประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ตัวอย่างของความเป็นเลิศ

ประสบการณ์เกี่ยวข้องกับอารมณ์ ผู้คนอาจรู้สึกว่าถูกรวมหรือถูกกีดกัน เห็นหรือเพิกเฉย ได้รับการดูแล หรือถูกปฏิเสธ หากเรามุ่งเน้นเฉพาะช่วงเวลาการทำธุรกรรมสำหรับเราในฐานะบริษัท เราจะมองข้ามการแลกเปลี่ยนที่สำคัญที่สุด ซึ่งก็คือการแลกเปลี่ยนกับผู้บริโภค การนำประสบการณ์ของลูกค้ามาใช้ในการสนทนาในห้องประชุมคณะกรรมการ ห้องเบรก ห้องขาย และคลังสินค้าเป็นวิธีที่ลูกค้าให้ความสนใจในงานของเรา

ทศวรรษที่ผ่านมาแสดงให้เห็นถึงจุดเปลี่ยนของการแบ่งปันประสบการณ์ที่เลวร้าย สร้างแง่มุมที่พร้อมบอกต่อตลอดเวลาให้กับผู้จัดการแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย ประสบการณ์ของลูกค้าแสดงให้โลกเห็น และในวัฒนธรรมที่เน้นการรีวิวของผู้ใช้และคำพูดปากต่อปากอย่างมาก ถึงเวลาแล้วที่ CX จะเป็นแกนหลักของธุรกิจของคุณ

Joana de Quintanilha รองประธานอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ของ Forrester กล่าวว่าผู้นำ CX จำเป็นต้องเตรียมพร้อมที่จะสร้างสมดุลระหว่างการวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเพื่อให้เป็นเลิศในความสามารถด้านประสบการณ์ลูกค้าที่สำคัญ ความสามารถในการปรับตัวเมื่อพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปเป็นสิ่งสำคัญในช่วงการระบาดใหญ่ทั่วโลก ก้าวไปข้างหน้าก็จะมีความสำคัญเท่าเทียมกัน De Quintanilha ยังเน้นย้ำถึงคุณค่าของการเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า Forrester ยังคาดการณ์ว่าในปี 2564 รากฐานของประสบการณ์ของลูกค้าจะอยู่ในความไว้วางใจ ความปลอดภัย และการรวม ผลพวงของการระบาดใหญ่คือความต้องการของผู้บริโภคในความรับผิดชอบ ตั้งแต่ห่วงโซ่อุปทานไปจนถึงความปลอดภัยสาธารณะ และความโปร่งใสขององค์กร

Ritz-Carlton Hotels มีนโยบายที่เป็นตำนานในการอนุญาตให้พนักงานสูงถึง $2,000 เพื่อจัดการกับประสบการณ์เชิงลบของแขก ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของความมุ่งมั่นแน่วแน่ในการให้บริการระดับบนสุดและความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับแขก พวกเขาตระหนักถึงศักยภาพของพนักงานในการโน้มน้าวประสบการณ์ของลูกค้า ด้านการบริการของมนุษย์มีค่าเกินกว่าจะเสี่ยง ผู้บริโภคร้อยละ 60 กล่าวว่าบริการที่ไม่ดีหรือไม่เป็นมิตรเป็นเหตุผลเพียงพอที่จะหยุดทำธุรกิจกับบริษัท

ในฐานะบริษัทและทีม เรามีเป้าหมายการขาย เกณฑ์มาตรฐานขวัญกำลังใจภายใน และบางทีอาจเป็นเป้าหมายส่วนตัว เรามักจะคิดในระยะยาวและใช้การกำหนดเป้าหมายที่เพิ่มขึ้นเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของเรา สำหรับลูกค้ามันเป็นอย่างอื่นทั้งหมด ความคาดหวังของลูกค้าอยู่ในขณะนี้ หากช่วงเวลานั้นไม่สอดคล้องกับการไล่ตามเป้าหมายของบริษัท โอกาสที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะพังพินาศ เราสามารถตั้งเป้าหมายให้สูงขึ้นได้

“คุณไม่สามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งที่คุณไม่เข้าใจ หากคุณไม่ทราบและไม่เข้าใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าในปัจจุบันเป็นอย่างไร คุณจะออกแบบสถานะในอนาคตที่ต้องการได้อย่างไร”
– Annette Franz ผู้ก่อตั้ง CX Journey, Inc.

เราจะปรับปรุงการบริการลูกค้าผ่าน CX ได้อย่างไร

การเกินความคาดหวังส่งผลในเชิงบวกต่อประสบการณ์ของลูกค้า แต่คุณจะทำอย่างไร พิจารณาว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นทั้งอาหารจานหลักและของหวาน ซึ่งหมายความว่าความเป็นเลิศใน CX คือความหรูหราที่จำเป็นที่คุณเชี่ยวชาญได้ การปรับปรุงวิธีการให้บริการลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเปลี่ยนองค์กรของคุณ ปรับปรุงขวัญกำลังใจของพนักงาน เพิ่มผลกำไร และเสริมสร้างการรักษาลูกค้าให้แข็งแกร่ง

เมื่อคุณขยายคำจำกัดความของ การขายและบริการ จะเป็นการสร้างรูปร่างที่คุณสามารถเติมได้ แทนที่จะเป็นธุรกรรม มันเป็นมิติ—พื้นและเพดาน, ผนัง, ประตู, แสงและอุณหภูมิ เรายินดีต้อนรับผู้คนสู่เรา เราตอบสนองสิ่งที่พวกเขาสนใจ (ผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา) และอื่นๆ ไม่ว่าพวกเขาจะต้องการอะไรในระหว่างการเดินทาง ความตื่นเต้น หรือปัจจัยอื่นๆ ที่ส่งผลต่อสภาวะทางอารมณ์ของพวกเขา เมื่อเรายอมให้โอกาสที่พวกเขาอาจมีความต้องการเพิ่มเติมหรือคำขอที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้น มันจะทำสองสิ่ง: เตรียมเราให้พร้อมรับมือกับคำขอ และยกระดับประโยชน์ของเรา

“ความท้าทายของผู้นำคือการมองไปรอบๆ และทำการเปลี่ยนแปลงก่อนที่จะสายเกินไป”
—Indra Nooyi อดีต CEO PepsiCo, Inc.

1. คาดการณ์ความต้องการของลูกค้า —สำหรับการขายออนไลน์และการขายต่อหน้า ให้บริการที่ไม่ยุ่งยาก สร้างโอกาสในการปรับแต่ง และแสดงให้เห็นถึงคุณค่า ผู้บริโภคเพียง 22% เท่านั้นที่มีสิ่งที่พวกเขาเรียกว่าประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ในขณะเดียวกัน 49% กล่าวว่าหลังจากที่พวกเขามีประสบการณ์ในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณแล้ว พวกเขาได้ซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม
2. ตอบสนองความต้องการ เมื่อผู้บริโภคพิจารณาว่าจะใช้จ่ายเงินที่ใดและมอบความภักดีต่อพวกเขา ก็มีโอกาสที่จะสร้างความสัมพันธ์ได้เหนือความคาดหมาย การรับฟังไม่ว่าจะแบบตัวต่อตัวหรือผ่าน AI และการพิจารณาวิธีที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหาจะสร้างความสามัคคี ผู้บริโภคร้อยละ 23 ใช้จ่ายมากกว่า 50 ดอลลาร์ในการซื้อแรงกระตุ้นที่เกิดจากปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับแบรนด์
3. ให้เกียรติบุคคล —เมื่อผู้บริโภคมีประสบการณ์เชิงบวกที่ได้รับการปรับปรุงผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เรียกชื่อพวกเขา จดจำการซื้อครั้งก่อน และให้ตัวเลือกเพิ่มเติม 40% ของผู้บริโภคจะใช้จ่ายเงินมากกว่าที่วางแผนไว้

“การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ มันเกิดจากการออกแบบ” —แคลร์ มัสคัตต์ ผู้ก่อตั้ง CMXperience

แต่เดี๋ยวก่อน ยังมีอีก มาดูอีกสองสามมุมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากัน นอกเหนือจากบุคคลที่คุณรู้จักอยู่ที่นั่นแล้ว เราได้ผ่านจุดของการเพิกเฉยต่อสิ่งที่มองไม่เห็นก่อนหน้านี้ พระราชบัญญัติชาวอเมริกันที่มีความพิการฉลองครบรอบ 30 ปีของการสนับสนุนในเดือนกรกฎาคม มีผู้คนมากกว่า 1.3 พันล้านคนในโลกที่มีความบกพร่องด้านการเคลื่อนไหวหรือการมองเห็น จำนวนที่มีความพิการที่มองไม่เห็นมีจำนวนมากกว่า 3 พันล้านเครื่องหมาย

การช่วยสำหรับการเข้าถึงไม่ใช่สิ่งที่ควรทำ มันเป็นพื้นฐาน

สวัสดี Ben & Jerry's! ฉันชอบสิ่งที่คุณทำกับสื่อดิจิทัลของคุณและวิธีที่คุณใช้แพลตฟอร์มเพื่อสนับสนุน คุณช่วยลองเพิ่มข้อความแสดงแทนลงในรูปภาพของคุณบนโซเชียลมีเดียด้วยได้ไหม มันจะทำให้เนื้อหาของคุณสามารถเข้าถึงได้มากขึ้นสำหรับทุกคนที่ใช้โปรแกรมอ่านหน้าจอ ขอบคุณ! https://t.co/OgfFURJJaI

— Alexa Heinrich (เธอ/เธอ) (@HashtagHeyAlexa) 9 พฤศจิกายน 2020

แล้วธุรกิจล่ะ? แนวคิดของ CX แบบธุรกิจกับธุรกิจจำเป็นต้องครบกำหนด แม้ว่าจะเป็นความจริงที่ผู้คนมักจะดาวน์เกรดการแลกเปลี่ยน B2B ว่าต้องการน้อยลง เราจะพูดว่ามือแจ๊ซและฝุ่นพิกซี และตัดขาดมากขึ้นในการไล่ล่า ให้สิ่งที่ฉันต้องการโดยไม่ต้องหรูหรา แต่สุดท้ายก็ยังมีคนตัดสินใจ การทำให้ชีวิตของผู้อื่นง่ายขึ้น การอำนวยความสะดวกในการแลกเปลี่ยนสินค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น หรือการเสนอประสิทธิภาพและสิทธิพิเศษสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าได้

ระยะเวลาตั้งท้องสำหรับ B2B อาจนานกว่านี้ แต่ความพยายามจะได้รับรางวัล

การพัฒนาสัญชาตญาณในการประเมินความต้องการของลูกค้าที่มีศักยภาพและความอดทนในการเป็นทรัพยากรจะสามารถถ่ายโอนได้เสมอ สัญชาตญาณที่มีต่อบุคคลหรือบริษัทเป็นการแสดงถึงการลงทุนเพื่อความสุขของพวกเขา

เราจะวัดความสำเร็จของเราด้วยประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

คำตอบสั้น ๆ คือใช่; คำตอบที่ยาวกว่าคือมันต้องใช้ความพยายาม พลังชีวิตของประสบการณ์ของลูกค้าคือความมุ่งมั่นโดยรวมขององค์กร เมื่อคุณพัฒนาแผน มันไม่ใช่สิ่งที่มาจากบนลงล่าง มันเป็นสิ่งมีชีวิตที่ต้องการการเป็นตัวแทนจากทุกระดับองค์กรเพื่อให้เจริญเติบโต หลายมือทำงานเบา ๆ ดังนั้นเจ้าชู้ ในการทำงานทั้งหมดนี้ คุณจะเป็นหมูที่สร้างบ้านที่หมาป่าตัวร้ายตัวใหญ่สามารถหอบและพ่นลมได้ แต่ไม่สามารถระเบิดได้

ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่เป็นอัตนัยและเป็นนามธรรม อย่างไรก็ตาม คุณสามารถใช้เครื่องมือเพื่อวัดความสำเร็จของคุณได้ ปรุงรสตามชอบ

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) นี่คือวิธีการสำรวจที่เกี่ยวข้องกับการถามลูกค้าในระดับศูนย์ถึง 10 ว่าพวกเขาจะแนะนำบริษัท/บริการของคุณให้กับครอบครัวและเพื่อนฝูงหรือไม่ ผู้ตอบถูกจัดกลุ่มเป็นหมวดหมู่ตามสเปกตรัมที่มีตั้งแต่ผู้คัดค้านไปจนถึงผู้ก่อการ อัตราการตอบกลับสำหรับแนวทางนี้สูงกว่าเนื่องจากเป็นคำถามเดียว
2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) รู้สึกเหมือนเป็นบททดสอบ แต่ถ้าคุณอ่านโพสต์นี้และลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า แสดงว่าคุณได้ศึกษามา! กระบวนการนี้คือการหาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า พึงระลึกไว้เสมอว่าความรู้ทั้งหมดเป็นความรู้ที่ดี เพราะการรู้ว่าจุดใดที่คุณล้มเหลวมีความสำคัญพอๆ กับการรู้ว่าคุณกำลังฆ่ามันที่ไหน มันเหมือนกับการทดสอบแบบปรนัย โดยใช้มาตราส่วน 1-5 ผู้ตอบแบบสอบถามจะแบ่งปันว่าพวกเขาพอใจหรือไม่พอใจเพียงใด จัดการผ่านเว็บไซต์ป๊อปอัป, SMS หรือแบบสอบถามแบบดั้งเดิม คำถามเหล่านี้สามารถมีได้มากกว่าหนึ่งคำถาม แต่เนื่องจากคำตอบถูกจำกัดไว้ที่ 1-5 จึงจำกัดบริบทเพิ่มเติม
3. ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ที่ดีแบบเก่า คุณควรมีกลไกในการสื่อสารกับลูกค้าบ้าง อาจเป็นอีเมล HTML ที่ออกไป หน้า Facebook โปรแกรมความภักดีของลูกค้า หรือสิ่งอื่นใดที่ผู้คนเลือกใช้และคุณใช้สำหรับการรักษาลูกค้า ดูวงจร พวกเขากำลังซื้อต่อ มีการลดลง การเปลี่ยนแปลงสอดคล้องกับการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณหรือไม่? คุณสามารถระบุแหล่งที่มาของการเปลี่ยนแปลงในการซื้อจากปัจจัยภายนอก (โรคระบาด การล่มสลายของห่วงโซ่อุปทาน) ได้หรือไม่ได้?

คุณสามารถวัดอะไรก็ได้ คำถามที่ขยายใหญ่ขึ้นคือ "คุณจะไหม" เป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องกำหนดเกณฑ์มาตรฐาน ส่งเสริมและให้อำนาจทีมของคุณเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย และปฏิบัติตามความคาดหวังและก้าวไปข้างหน้าเพื่อเป็นแหล่งทรัพยากรสำหรับลูกค้าต่อไป

ในจิตวิญญาณของการ แสดงไม่บอก ตัวอย่าง CX ที่โดดเด่นบางส่วน:

Zappos เป็นสัญญาณของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมมาช้านาน Tony Hsieh ซีอีโอของ Zappos ได้สร้างวัฒนธรรมที่มากขึ้นสำหรับพนักงานและลูกค้า การเสียชีวิตก่อนวัยอันควรของ Hsieh ในบ้านไฟไหม้ทำให้โลกตกใจ แต่จิตใจที่ไม่อาจระงับได้และมุมมองที่ชัดเจนเกี่ยวกับคำมั่นสัญญาของบริษัทที่มีต่อผู้บริโภคและพนักงานจะไม่จางหายไป

บริษัทดำเนินการโดยใช้โครงสร้างความศักดิ์สิทธิ์ ซึ่งกระจายอำนาจการจัดการและกระตุ้นทีมที่จัดระเบียบตนเองด้วยความสามารถในการตัดสินใจ สิ่งนี้สะท้อนถึงแนวคิดในการอนุญาตให้ลูกค้าป้อนข้อมูลเพื่อแจ้งกระบวนการ กลยุทธ์ และคุณภาพของการวัดความสำเร็จในหลาย ๆ ด้าน

ระวังการผลักไสพนักงานไปที่เบาะหลัง: ประสบการณ์ของพนักงานมีความสำคัญ

Uber และ Lyft สะดุดกับคนขับจริงๆ บริษัทที่ให้บริการรถร่วมเดินทางเพิ่มขึ้นอย่างมาก เนื่องจากผู้คนเลิกใช้รถแท็กซี่แบบดั้งเดิมสำหรับตัวเลือกรูปแบบที่ขับเคลื่อนด้วยแอป แอพเริ่มแบ่งส่วน นำเสนอการขี่ที่ดีกว่าและความยืดหยุ่นในการแตะเพื่อขี่ของคนอื่น ทั้งคู่ดูเหมือนจะไม่เห็นด้วยกับข้อกล่าวหาและกรณีของการล่วงละเมิดทางเพศและการล่วงละเมิดในนามของทั้งผู้ขับขี่และผู้ขับขี่ เส้นที่มากเกินกว่าจะผ่านได้คือการปฏิเสธที่จะรับรู้ว่าคนขับเป็นพนักงาน การดำเนินคดีและการร้องทุกข์จากคนขับทำให้บริษัทมัวหมอง สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยถูกมองว่าเป็นอีควอไลเซอร์และเป็นโอกาสให้ผู้คนทำมาหากินกลายเป็นความโลภและความใจแคบในองค์กรมากขึ้น

พนักงานของคุณเชื่อมโยงกับลูกค้าของคุณอย่างแยกไม่ออก ข่มเหงฝ่ายหนึ่ง ย่อมกระทบอีกฝ่ายหนึ่ง ในฐานะลูกค้าของทั้งสองบริษัท ผู้โดยสารกำลังซื้อรถ ซึ่งหมายความว่าพวกเขากำลังซื้อบริการของคนขับด้วยเช่นกัน การเข้าร่วมบริการของบริษัทโดยรู้เท่าทันซึ่งปฏิบัติต่อพนักงานของบริษัท (หรือผู้รับจ้างอิสระ) ทำให้เกิดความรู้สึกผิดจากการคบหาสมาคม

Publix ซึ่งเป็นบริษัทที่ให้คะแนนประสบการณ์ลูกค้าสูงสุด 10 อันดับแรกอย่างต่อเนื่อง ได้รับรางวัลนี้ สโลแกนของพวกเขา "ที่ช้อปปิ้งคือความสุข" พูดถึงประสบการณ์มากกว่าผลิตภัณฑ์ ราวกับว่า CX คือสิ่งที่พวกเขาขาย อีกแง่มุมหนึ่งของจริยธรรมความเป็นผู้นำด้วยความเป็นมิตรคือลูกค้าและพนักงานเป็นจุดสนใจที่สำคัญที่สุดของพวกเขา

“ก่อนอื่น ดูแลลูกค้าของคุณ ประการที่สอง ดูแลเพื่อนร่วมงานของคุณ พวกเขาจะดูแลลูกค้าของคุณ” – George.W. เจนกินส์ ผู้ก่อตั้ง – Publix

โอกาสในการแสดงความเห็นอกเห็นใจลูกค้ามีให้ทุกวัน อย่างไรก็ตาม ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาโดยให้ความสำคัญกับความอยุติธรรมทางเชื้อชาติเป็นอย่างมาก หลายบริษัทได้เลี่ยงที่จะมีส่วนร่วมในการต่อต้านความเกลียดชัง Publix ได้เคลื่อนไหวสาธารณะเพื่อประณามความรุนแรงและความเกลียดชัง ในจดหมายถึงพนักงาน Publix ได้ประกาศความมุ่งมั่นที่จะมีบทบาทอย่างแข็งขันในการขจัดการเลือกปฏิบัติและการเหยียดเชื้อชาติ

เราผ่านช่วงเวลาของการเรียกมันว่ากล้าที่จะประณามการเหยียดเชื้อชาติแล้ว บริษัทที่ดำเนินการอยู่ในปัจจุบันเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้ากำลังประสบอยู่ได้ มีความเสี่ยงในสิ่งที่ Publix ทำ ยังมีคนอีกมากที่ไม่ต้องการพูดคุย อ่าน หรือแม้แต่ยอมรับความอัปลักษณ์ในโลกนี้ การจัดการกับการเลือกปฏิบัติและความอยุติธรรมที่พนักงานอาจกำลังประสบอยู่นั้น Publix ได้ตอกย้ำคุณค่าของทีมแม้อยู่นอกที่ทำงาน

ทุกครั้งที่เราปล่อยให้ตัวเองมีความเห็นอกเห็นใจเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ของเรา ศักยภาพของความสำเร็จของเราจะเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อเราใช้ความเห็นอกเห็นใจ

ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นและจบลงด้วยการตัดสินใจของเรา

คุณมาที่นี่เพื่ออ่านเกี่ยวกับ CX บางทีคุณอาจหวังว่าจะได้รับมันและดำดิ่งสู่วิธีการใหม่ในการทำสิ่งต่างๆ เราได้เสนอเคล็ดลับและแหล่งข้อมูลสำหรับการสร้างกรอบการทำงานและการวัดผล หวังว่าคุณจะได้รับสิ่งที่อยู่ด้านล่างทั้งหมด: คุณและทีมของคุณมีทีมสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า

ความเต็มใจที่จะฟังและกำหนดคำตอบตามสิ่งที่คุณได้ยิน แทนที่จะเป็นสิ่งที่คุณคิด จะสร้างช่องทางที่เหลือเชื่อสำหรับข้อมูลเชิงลึก คุณสามารถปรับเปลี่ยนภาษาและขั้นตอนเล็กน้อยเพื่อสื่อให้ลูกค้าเห็นว่าคุณทุ่มเทให้กับความสุขของพวกเขา มันเป็นหนึ่งในสิ่งที่ทรงพลังที่สุดที่เราสามารถทำได้ในฐานะมนุษย์ นั่นคือ การเห็นและให้คุณค่า