ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? CX กำหนดไว้

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร และคุณจะสร้างกลยุทธ์ CX เพื่อรักษาลูกค้าประจำและรับลูกค้าใหม่ได้อย่างไร

กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าต้องใช้การคิดอย่างถี่ถ้วน เช่นเดียวกับการซื้อในองค์กรที่สมบูรณ์ ความเข้าใจผิดที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งเกี่ยวกับ CX คืองานของแผนกเดียว ในความเป็นจริง ทุกแผนกมีบทบาทสำคัญ

มาเริ่มกันเลย!

อย่างแรกเลย: ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

ความสมบูรณ์ของการโต้ตอบทุกอย่างที่ลูกค้า (หรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า) มีกับแบรนด์ของคุณส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าคือการรับรู้ว่าผู้บริโภคมีต่อแบรนด์ของคุณโดยรวม ครอบคลุมทุกด้านของเส้นทางของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? มันเป็นของคุณ:

1. ข้อความแบรนด์
2. คุณธรรมของแบรนด์
3. ปฏิสัมพันธ์ทางสังคม
4. ขั้นตอนการขาย
5. การดูแลหลังการขาย
6. ประสบการณ์ในร้าน
7. ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำงานอย่างไร

ดังนั้น การเดินทางของลูกค้าแต่ละด้านจึงต้องเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

แม้ว่าลูกค้าอาจรักแบรนด์ของคุณ แต่ถ้าพวกเขาเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีในจุดสัมผัสใดๆ (ลองนึกถึงสายการบินและสายการบินในภูมิภาค หรือแบรนด์ของชำ และผู้ขายที่เป็นบุคคลที่สาม) ก็อาจเพียงพอที่จะเปลี่ยนพวกเขาจากผู้บริโภคที่ภักดี ให้กับผู้ที่เริ่มซื้อของจากคู่แข่งของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้ามีส่วนเกี่ยวข้องมากมายจนคุณต้องใส่ใจในแต่ละส่วนของการเดินทางของลูกค้าอย่างใกล้ชิด เพื่อให้ได้มาซึ่งสิ่งที่ถูกต้อง เนื่องจากไม่มีส่วนใดที่สำคัญไปกว่าส่วนอื่นๆ

จำนวนการซื้อเข้าขององค์กรที่จำเป็นในการขับเคลื่อน CX เพื่อให้ทุกคนในบริษัทของคุณและทุกคนที่เป็นตัวแทนของบริษัทของคุณ - เข้าใจเป้าหมายที่ชัดเจนและความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างมาก ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณรวมทุกคนที่โต๊ะเมื่อคุณ' กำลังพูดถึงกลยุทธ์ CX ของคุณ

ซอฟต์แวร์ CX คืออะไร?

ธุรกิจจำนวนมากใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แต่สิ่งสำคัญคือต้องทราบว่า CX และ CRM ไม่ใช่เทคโนโลยีเดียวกัน

ซอฟต์แวร์ CRM มุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าเป้าหมาย ด้วยข้อมูลที่ CRM รวบรวมมาได้ จะวิเคราะห์ประวัติบัญชีของลูกค้าและสร้างข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ความสนใจของลูกค้า และการเติบโตของยอดขาย อย่างไรก็ตาม ฟังก์ชันการทำงานของ CRM เหล่านี้เป็นส่วนเล็กๆ ของความสามารถของซอฟต์แวร์ CX

ซอฟต์แวร์ CX เป็นชุดการค้าบนคลาวด์ – โซลูชันการตลาด การขาย และการบริการ – ที่ส่งเสริมความชาญฉลาดและกระบวนการที่ราบรื่นตลอดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด ซอฟต์แวร์ CX ช่วยให้สามารถรวบรวมข้อมูลที่ลูกค้ายินยอมได้ตลอดการโต้ตอบของวงจรชีวิตลูกค้าแต่ละครั้ง และช่วยให้ผู้นำเข้าใจเส้นทางของลูกค้า

ซอฟต์แวร์สามารถ:

1. รับคำสั่ง
2. ประมวลผลธุรกรรม
3. ติดตามการส่งมอบ
4. รายละเอียดหน่วยขายของผลิตภัณฑ์และบริการเฉพาะ

ที่สำคัญที่สุด ซอฟต์แวร์ CX ให้ความกระจ่างในด้านที่ธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพต่ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากมุมมองของลูกค้า

ลองนึกถึงเวลาที่เพื่อนร่วมงานทางการตลาดของคุณสร้างแคมเปญที่โดนใจผู้บริโภคและเพิ่มยอดขายอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน
สมมติว่าหนึ่งสัปดาห์ต่อมา ฝ่ายบริการลูกค้าเต็มไปด้วยปัญหาการรายงานเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
เมื่อการขายและการตลาดเป็นไปตามเป้าหมาย พวกเขาอาจคิดว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีจนกว่าท่อส่งจะหมด
ในขณะเดียวกัน ทีมบริการลูกค้ารู้ดีว่ายอดขายลดลงเมื่อใดและเพราะเหตุใด

ซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าช่วยให้ทุกคนในธุรกิจของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของแผนกบริการของคุณได้แบบเรียลไทม์ ผู้จัดการสามารถประเมินปัญหาของผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ให้อำนาจตัวแทนบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าทันที แทนที่จะส่งต่อไปยังแผนกอื่น

โปรดจำไว้ว่า ธุรกิจของคุณอาจมีแผนกต่างๆ มากมาย แต่ลูกค้ามองว่าคุณเป็นแบรนด์เดียว คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์ CX เพื่อรับรองว่าการโต้ตอบกับผู้บริโภคแต่ละครั้งจะรวมกันเป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าการขาย การบริการ หรือการตลาดจะพูดอย่างไร

การเพิ่มผลกำไร: CX หมายถึงเงินก้อนโต (ได้หรือขาดทุน)

Temkin Group ระบุให้ผลกำไรมหาศาลจาก CX ที่ยอดเยี่ยมเป็น 823 ล้านดอลลาร์ในระยะเวลาสามปี

ไม่ว่าการเปลี่ยนแปลงจะมากน้อยเพียงใด ต้องขอบคุณอีคอมเมิร์ซและมีเกือบทุกอย่างที่คุณต้องการเพียงปลายนิ้วสัมผัส สิ่งหนึ่งที่ยังคงเป็นความจริง: การหาลูกค้ายังคงมีราคาแพงกว่าเมื่อเทียบกับการลงทุนในปัจจุบัน

เมื่อคุณนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าระดับห้าดาว คุณกำลังเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าของคุณจะอยู่กับคุณไปตลอดชีวิต และลูกค้าตลอดชีวิตหมายถึงการเพิ่มผลกำไรของคุณเป็นจำนวนมาก - มากถึง 95% สำหรับบางอุตสาหกรรม

5 วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

1. ส่งเสริม พนักงาน: เพื่อสร้าง CX ที่จะทำให้ลูกค้าชื่นชมแบรนด์ของคุณ จะต้องเริ่มต้นด้วยการเป็นองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การเพิ่มขีดความสามารถให้กับพนักงานด้วยความสามารถในการแก้ปัญหาของลูกค้าในครั้งแรก เท่ากับคุณกำลังสร้างพนักงานที่มีความสุขมากขึ้นด้วย ในฐานะที่เป็นแนวหน้าของแบรนด์ของคุณ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการรับรู้แบรนด์ของคุณ
2. เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นหลัก: การเดินทางของลูกค้าสามารถเริ่มต้นได้ทุกที่ในวันนี้ และมีโอกาสที่ดีจริงๆ ที่การเริ่มต้นนั้นอยู่ในมือของลูกค้า อนาคตของไซต์อีคอมเมิร์ซน่าจะสร้างขึ้นจากแนวทางปฏิบัติของแอปพลิเคชันหน้าเดียว ซึ่งหมายความว่าไซต์ต่างๆ จะทำงานเหมือนแอปมากกว่าเว็บไซต์ และไม่มีเครื่องมือเพื่อการมีส่วนร่วมที่ดีไปกว่าโทรศัพท์มือถือ คุณต้องใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก หากคุณจริงจังกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
3. ฉลาดขึ้นด้วย AI และแมชชีนเลิร์นนิง: แชทบอทและหุ่นยนต์มีความก้าวหน้าอย่างมากในด้านความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้า ในการผ่านครั้งแรก แชทบอทสามารถให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และส่งต่อปัญหาอย่างเหมาะสมเมื่อจำเป็น
4. วางแผนการเดินทางของลูกค้า: การ ทำความเข้าใจการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการสร้าง CX ที่จะช่วยให้ลูกค้ามีความสุข การทำแผนที่จุดสัมผัสที่ลูกค้าอาจดำเนินการควรรวมทุกอย่างตั้งแต่การค้นหาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไปจนถึงประสบการณ์การเช็คเอาท์ และบริการติดตามผล โปรดจำไว้ว่า ทุกปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณจะส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวม
5. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: ประสบการณ์เชิงบวกและเชิงลบอาจมีผลกระทบตลอดชีวิต ซึ่งเป็นเหตุที่สำคัญมากที่จะต้องแน่ใจว่าคุณกำลังปรับแต่ง CX ให้เป็นส่วนตัวในทุกๆ ด้าน อารมณ์มีบทบาทอย่างมากในการค้าขาย หากคุณมีประสบการณ์ที่ดี คุณก็มักจะคลั่งไคล้มัน และถ้าคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดี คุณก็มักจะบ่นเกี่ยวกับมัน ลูกค้าต้องการรู้สึกมีคุณค่าในทุก ๆ ด้าน ดังนั้นอย่าลืมสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เข้ากับความต้องการ สถานที่ตั้ง และประวัติการซื้อของพวกเขาโดยเฉพาะ