10 คำทำนายสำหรับการบริการลูกค้าสำหรับปี 2020

ฝ่ายบริการลูกค้ากำลังอยู่ระหว่างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุด นับตั้งแต่การกระจายการโทรอัตโนมัติได้กระตุ้นให้ศูนย์บริการเริ่มต้นขึ้นในยุค 70 เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่ยังไม่มีการเปลี่ยนแปลงมากนัก แม้ว่าจะมีนวัตกรรม เช่น การโทรด้วยเสียง หมายเลขโทรศัพท์ 1-800 และระบบตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่แพร่หลายในช่วงกลางทศวรรษที่ 80

แม้แต่การเกิดขึ้นของอีเมลก็ไม่ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ นอกจากช่องทางการสื่อสารอื่นนอกเหนือจากโทรศัพท์ แต่นี่ไม่ใช่ความคืบหน้าจริง ๆ เนื่องจากการได้รับคำตอบใช้เวลานานกว่าการรอสายสำหรับตัวแทนที่พร้อมใช้งานคนต่อไป

ตลอดหลายปีที่ผ่านมา การกำหนดเส้นทางการโทรและอินเทอร์เฟซผู้ใช้สำหรับตัวแทนได้รับการปรับปรุง แต่มีการพัฒนามากกว่า ด้วยจำนวนช่องทางการสื่อสารที่เพิ่มขึ้น สิ่งต่าง ๆ เริ่มเปลี่ยนไป ศูนย์บริการกลายเป็นศูนย์ติดต่อ และตอนนี้เรากำลังเห็นการปฏิวัติการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีใหม่ ความแพร่หลายของช่องทางดิจิทัล และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ขับเคลื่อนโดยลูกค้าที่ต้องการลูกค้าที่ดีขึ้น บริการที่รวดเร็ว สะดวก และเชื่อถือได้มากขึ้น

มาดูกันว่าจะเกิดอะไรขึ้นในปี 2020 ซึ่งจะเป็นจุดเปลี่ยนในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของการบริการลูกค้า

อนาคตคือตอนนี้: บริการลูกค้าในปี 2020

1.) กฎการมีส่วนร่วมใหม่: ทั้งหมดเกี่ยวกับความสะดวกและความเร็ว

ความสะดวกสบายและความเร็วเป็นปัจจัยหลักในการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้า แน่นอน คุณจำเป็นต้องแก้ปัญหาของลูกค้า - นั่นคือสิ่งที่กำหนดไว้ - แต่คุณต้องดำเนินการอย่างรวดเร็วและทำให้มันง่ายสำหรับลูกค้า

ช่วงเวลาการบริการลูกค้าคือช่วงเวลาแห่งความจริง ช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ และทดสอบองค์กรบริการของคุณ: คุณสามารถตอบสนองและแก้ไขปัญหาหรือเพียงแค่ตอบคำถามได้เร็วเพียงใด และคุณสะดวกเพียงใดที่สามารถทำให้วิกฤตินั้นเกิดขึ้นได้ ช่วงเวลา?

ความคาดหวังของลูกค้าถูกกำหนดโดยประสบการณ์ที่พวกเขามีกับผู้ทำลายระบบดิจิทัล เช่น Uber, Amazon และอื่นๆ ที่ทำให้พวกเขามีส่วนร่วมได้ง่าย ในคำพูดของ Dion Hinchcliffe ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ที่ Constellation Research: "จำเป็นต้องมีวิธีการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบใหม่ที่ง่ายกว่า เร็วกว่า และน่าพอใจมากกว่า"

2.) Digital beats phone: ช่องดิจิตอล D จะแซงช่องแบบดั้งเดิมในปี 2020

ในปี 2020 ช่องดิจิทัลจะแซงหน้าช่องแบบเดิมๆ โดยแยกช่องโทรศัพท์เป็นช่องยอดนิยมสำหรับคนรุ่นหลังปี 1960 เรากำลังเห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในการตั้งค่าช่องต่อช่องดิจิทัล เช่น อินเทอร์เน็ต เว็บแชท โซเชียลมีเดีย และอิเล็กทรอนิกส์ ข้อความ สองเหตุผลหลักตามที่ลูกค้า? ความเร็วและความสะดวกสบาย

Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2022 การสนทนาทางโทรศัพท์กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะคิดเป็น 12% ของการโต้ตอบบริการ ลดลงจาก 41% ในปี 2560 ช่องทางที่เติบโตเร็วที่สุดในปี 2019 จะเป็นบริการแชทและส่งข้อความ นี่หมายความว่าโทรศัพท์จะตายหรือไม่? ไม่เลย; จะมีความจำเป็นต้องพูดกับมนุษย์อยู่เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงคำถามหรือปัญหาที่ซับซ้อน แต่การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่จะผ่านช่องทางดิจิทัล คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าศูนย์ติดต่อของคุณพร้อมสำหรับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าดิจิทัลแบบเรียลไทม์

3. บริการตนเองจะเป็นตัวเลือกแรกสำหรับลูกค้าส่วนใหญ่

ในปี 2020 การบริการตนเองจะเหนือกว่าการสนับสนุนของมนุษย์สำหรับการโต้ตอบกับการบริการลูกค้า ลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ต้องการดูแลธุรกิจด้วยตนเอง เนื่องจากพวกเขาสามารถพึ่งพาตนเองและพึ่งตนเองได้มากกว่าที่เคยเป็นมา จากการวิจัยของ Gartner เมื่อเร็ว ๆ นี้ 81% ของลูกค้าทั้งหมดในอุตสาหกรรมพยายามที่จะดูแลตัวเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนสด

แค่คิดถึงสิ่งแรกที่เข้ามาในหัวของคุณเมื่อคุณมีปัญหา? คุณจะหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาเพื่อโทรออกหรือจะ Google ก่อนดี? เช่นเดียวกับลูกสาววัยรุ่นของฉัน: "ทำไมฉันต้องโทรหาใครซักคน" เห็นได้ชัดว่าในใจของเธอต้องมีวิธีที่สะดวกและเร็วกว่านี้ และทุกวันนี้คนส่วนใหญ่คิดเหมือนเธอ

ด้วยการขยายตัวอย่างรวดเร็วของการบริการตนเอง เราจะเห็นการเพิ่มขึ้นของบริการตนเองโดยใช้ตัวแทน: เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าไม่พบคำตอบที่ถูกต้องด้วยตนเอง (หรือด้วยความช่วยเหลือของแชทบอท) ความช่วยเหลือของมนุษย์ควรอยู่ที่นั่นใน บริบทของการโต้ตอบในปัจจุบัน คุณต้องผสมผสานบริการอัตโนมัติหรือบริการที่ไม่ได้รับความช่วยเหลือเข้ากับบริการช่วยเหลืออย่างราบรื่น เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ง่ายดาย มีเพียงไม่กี่องค์กรที่ทำสิ่งนี้ได้ดี... ในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าถูกบังคับให้เปลี่ยนช่องทาง และข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบครั้งก่อนจะสูญหายไประหว่างการถ่ายโอน

คำเตือน: หลายองค์กรลงทุนและผลักดันลูกค้าของตนให้ใช้บริการตนเอง (มักจะไม่ดีหรือไม่เพียงพอ) เพื่อเบี่ยงเบนการเรียกบริการและลดต้นทุนโดยรวมของการบริการ การลงทุนในโซลูชันการบริการตนเองแบบดิจิทัลจะไม่คุ้มค่าหากการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นศูนย์กลางของความพยายาม อันที่จริง มันอาจย้อนกลับมาและเพิ่มปริมาณการโทรของคุณ และลดความพึงพอใจของลูกค้าได้จริง

4. การบริการลูกค้าบนมือถือจะเป็นไปตามการขยายตัวอย่างรวดเร็วของการค้าบนมือถือ

ในไซเบอร์มันเดย์ปีนี้ เป็นครั้งแรกที่ยอดขายออนไลน์มากกว่า 50% มาจากอุปกรณ์พกพา และคิดเป็นสัดส่วนมากกว่าหนึ่งในสามของรายได้ ซึ่งเพิ่มขึ้นมากกว่า 55% เมื่อเทียบเป็นรายปี แม้ว่าจะไม่มีข้อมูลดังกล่าวสำหรับการโต้ตอบการบริการลูกค้า แต่เราคาดว่าการบริการลูกค้าบนมือถือจะเป็นไปตามเส้นทางที่คล้ายคลึงกัน

ใครไม่อยากใช้สมาร์ตโฟนของตัวเองเพื่อหาคำตอบ อัพเดทยอดเงินในบัญชี ดูวิดีโอแนะนำวิธีการ หรือนัดหมายเวลาเข้ารับบริการกับเจ้าหน้าที่เคเบิลในเวลาที่อินเทอร์เน็ตของคุณไม่มี ทำงาน? มือถือเป็นเหตุผลหลักในการเปลี่ยนแปลงการตั้งค่าช่องไปยังช่องดิจิตอล เนื่องจากผู้บริโภคต้องการความสะดวกสบายและความสามารถในการรับการสนับสนุนทันที ทุกที่ทุกเวลา

5. การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์: สนับสนุนลูกค้าของคุณก่อนที่จะซื้อ

ผู้ซื้อออนไลน์มากกว่า 50 เปอร์เซ็นต์ละทิ้งตะกร้าสินค้าหากไม่พบคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามเกี่ยวกับการซื้อที่ตั้งใจไว้ อีกครั้ง นี่เป็นช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ และไม่เพียงแต่จะส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังรวมถึงรายได้ของคุณด้วย

ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่เสนอแชทสดเพื่อสนับสนุนลูกค้าระหว่างกระบวนการซื้อและก่อนที่พวกเขาจะพร้อมที่จะกดปุ่มซื้อ บางบริษัทยังเสนอการเรียกดูร่วมกันเพื่อให้ตัวแทนสามารถช่วยลูกค้าออนไลน์ในการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม และสามารถแนะนำพวกเขาตลอดกระบวนการเช็คเอาต์หากจำเป็น

โดยปกติแล้ว การบริการลูกค้าจะเน้นที่การสนับสนุนหลังการขายเป็นหลัก แต่เราเห็นกระบวนทัศน์ที่เปลี่ยนไปในระยะก่อนหน้าของเส้นทางของลูกค้า เนื่องจากมีการซื้อทางออนไลน์มากขึ้นหลังจากการสำรวจรวบรวมข้อมูลในกระบวนการตัดสินใจ

การสนับสนุนลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อจะช่วยเพิ่มอัตราการแปลงและรายได้ในท้ายที่สุด และสามารถลดต้นทุนผลตอบแทนที่สูงได้ เนื่องจากลูกค้าจำนวนน้อยลงเอยด้วยการซื้อผลิตภัณฑ์ที่ไม่ถูกต้อง การค้าทางอิเล็กทรอนิกส์เป็นตัวขับเคลื่อนหลักสำหรับการนำการแชทผ่านเว็บมาใช้ เนื่องจากเป็นการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นบริบทให้กับลูกค้า

6. การเพิ่มขึ้นของเครื่องจักร: 2019 จะเป็นปีที่บันทึกในการลงทุน AI/ML

ในปี 2020 คาดว่าการลงทุนด้าน AI และการเรียนรู้ของเครื่องจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก ที่สำคัญกว่านั้นคือ AI/ML ในการบริการลูกค้าอยู่ในอันดับต้นๆ ของการลงทุน ในปี 2020 มีแนวโน้มว่า 50% ของบริษัทต่างๆ จะมี AI ฝังตัวหรือนำร่องในกระบวนการบริการอย่างน้อยหนึ่งกระบวนการ

ในขณะที่ข่าวลือส่วนใหญ่เกี่ยวกับแชทบ็อต UI การสนทนาและผู้ช่วยเสมือน ยังมีกรณีการใช้งานที่เกี่ยวข้องอื่นๆ อีกมากในการบริการลูกค้า ตั้งแต่การใช้การเรียนรู้ของเครื่องสำหรับการค้นหาอัจฉริยะและคำแนะนำโซลูชัน การจัดหมวดหมู่ตั๋วอัตโนมัติ และการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปไปจนถึงอัจฉริยะ ' การกำหนดเส้นทางการโทรหรือการเพิ่มประสิทธิภาพการจัดกำหนดการของทรัพยากรบริการภาคสนามและการบำรุงรักษาและการบริการเชิงคาดการณ์ สุดท้าย สามารถใช้กระบวนการอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์สำหรับการจัดการเคสที่ซับซ้อนมากขึ้นและเวิร์กโฟลว์กระบวนการบริการที่ซ้ำซากจำเจ

กุญแจสำคัญในการได้รับคุณค่าจาก AI คือข้อมูลที่จำเป็นสำหรับอัลกอริทึมในการเรียนรู้: ข้อมูลเป็นเชื้อเพลิงสำหรับ AI! ยิ่งคุณมีข้อมูลมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น ดังนั้น หากปราศจากแบ็คโบนดิจิทัลที่แข็งแกร่ง ระบบ AI จะขาดข้อมูลการฝึกอบรมที่จำเป็นในการสร้างแบบจำลองที่ดีขึ้นและความสามารถในการเปลี่ยนข้อมูลเชิงลึกของ AI ที่เหนือกว่าเป็นการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น กระบวนการบริการที่ได้รับการปรับปรุง และการดำเนินการบริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

แม้ว่าการนำ AI และแมชชีนเลิร์นนิงมาใช้ยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่ผลลัพธ์ก็มีแนวโน้มที่ดี โดยผู้ใช้กลุ่มแรกๆ ส่วนใหญ่รายงานผลลัพธ์เชิงบวก ประโยชน์ที่ได้รับ ได้แก่ การประมวลผลคำขอบริการที่รวดเร็วขึ้น คุณภาพของการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การดำเนินการบริการที่เหมาะสมที่สุด และต้นทุนการบริการลูกค้าที่ต่ำลง การวิเคราะห์ล่าสุดของตั๋วบริการ AI ประมาณ 6 ล้านใบเปิดเผยว่าลูกค้า SAP บรรลุ 69% ของระบบอัตโนมัติของตั๋วและประหยัดเวลาโดยเฉลี่ย 40 นาทีต่อตัวแทนทุกวันเพียงแค่จัดประเภทตั๋วโดยอัตโนมัติ

อย่างไรก็ตาม แชทบอท (หรือผู้ช่วยเสมือนโดยทั่วไป) ยังคงเป็นหัวข้อที่ร้อนแรงที่สุดในการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI บางคนมองว่ามันเป็นอัญมณีมงกุฎของ AI เพราะมีศักยภาพที่จะทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดเป็นไปโดยอัตโนมัติ (และเลียนแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์)

แต่บอทไม่สามารถตอบทุกคำถามหรือแก้ปัญหาได้ทั้งหมด ดังนั้น คุณจะต้องกำหนดไว้อย่างชัดเจน โดยส่วนใหญ่เป็นกรณีการใช้งานทั่วไป เช่น คำถามที่พบบ่อย 10 ข้อ การให้ข้อมูลบัญชี การเปลี่ยนแปลงที่อยู่ การชำระเงินออนไลน์ การตรวจสอบสถานะการสั่งซื้อ ฯลฯ และคุณจำเป็นต้องสลับเข้าสู่โหมดช่วยเหลือที่มนุษย์สร้างขึ้น จะเข้ามาเมื่อบอทติด ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า: Gartner คาดการณ์ว่าภายใน 3 ปีข้างหน้า 15% ของการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าทั้งหมดจะได้รับการจัดการโดย AI

7. ทุกอย่างจะเชื่อมต่อ: อินเทอร์เน็ตของสิ่งต่าง ๆ (IoT) จะแพร่หลาย

ณ สิ้นปี 2561 มีอุปกรณ์เชื่อมต่อประมาณ 10 พันล้านเครื่อง มากกว่าประชากรโลกซึ่งปัจจุบันอยู่ที่ 7.7 พันล้านเครื่อง ผู้เชี่ยวชาญเชื่อว่า IoT จะเพิ่มขึ้นเป็น 2 หมื่นล้านสิ่งที่เชื่อมต่อกันภายในปี 2020 ซึ่งจะทำให้ตัวเลขในปัจจุบันเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าภายในหนึ่งหรือสองปีถัดไป

การขยายตัวอย่างรวดเร็วนี้ไม่ได้จำกัดเฉพาะผลิตภัณฑ์ไฮเทค อุปกรณ์ทางการแพทย์ เครื่องจักรอุตสาหกรรม และรถยนต์ แต่ยังรวมถึงผลิตภัณฑ์ในครัวเรือนมากมายตั้งแต่แปรงสีฟันไฟฟ้า เครื่องชงกาแฟและเครื่องล้างจาน แม้แต่หลอดไฟและปลั๊กไฟก็ยังเป็นอุปกรณ์ที่ "ฉลาด" ที่เชื่อมต่ออยู่ วันนี้ ฉันสามารถใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อสตาร์ทรถ ดูการวินิจฉัยรถ ตรวจสอบแรงดันลมยาง และรับคำแนะนำสำหรับการขับขี่ที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นตามพฤติกรรมการขับขี่ของฉัน หากฉันเปิดเผยข้อมูลนี้กับบริษัทประกันภัยของฉัน ฉันอาจได้รับส่วนลดกรมธรรม์รถยนต์ของฉันด้วยซ้ำ

ส่วนที่น่าสนใจจริงๆ นอกเหนือจากความสามารถในการควบคุมอุปกรณ์เหล่านี้ทั้งหมดด้วยสมาร์ทโฟนของฉันแล้ว ก็คือข้อมูลจำนวนมหาศาลที่มีอยู่ในขณะนี้และสามารถเข้าถึงได้: ด้วยความช่วยเหลือของข้อมูลเซ็นเซอร์ บริษัทต่างๆ สามารถมีความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับเครื่องจักรและผลิตภัณฑ์ของบริษัท และความสามารถในการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่อง

การตรวจสอบการใช้งานและสภาพของเครื่องจักร/ผลิตภัณฑ์ ทำให้องค์กรสามารถคาดการณ์การบำรุงรักษาและการซ่อมแซมที่จำเป็นโดยใช้ประโยชน์จากความสามารถของ ML องค์กรสามารถแจ้งเตือนลูกค้าและแก้ไขปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาจริงโดยคาดการณ์ว่าจะเกิดความล้มเหลวขึ้น ซึ่งจะเป็นการป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นอีก ไม่เพียงแต่จะลดต้นทุนการบำรุงรักษาและบริการ แต่ยังช่วยลดเวลาหยุดทำงานของอุปกรณ์ได้อย่างมาก – ทั้งผู้ขายและลูกค้าเป็นฝ่ายชนะ!

8. การเป็นธุรกิจดิจิทัล: โมเดลธุรกิจใหม่และโอกาสในการสร้างรายได้

มีบริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเปลี่ยนรูปแบบธุรกิจทั้งหมดหรือสร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ นอกเหนือจากรูปแบบธุรกิจที่มีอยู่แล้ว และเสี่ยงต่อรายได้และโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างมูลค่า

การทำธุรกิจทั้งหมดให้เป็นดิจิทัลหมายความว่าผลิตภัณฑ์ของคุณกลายเป็นบริการหรืออย่างน้อยก็เหมือนกับบริการ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลบางส่วนเหล่านี้รุนแรงกว่ารูปแบบอื่นๆ และบางส่วนอาจมีหรือจะทำลายอุตสาหกรรมทั้งหมด ไม่ว่าในกรณีใด การบริการลูกค้าดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในการทำให้การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจเหล่านี้ได้ผล สำหรับปี 2019 เราคาดการณ์ว่าจะมีโมเดลธุรกิจใหม่เข้ามามีบทบาทอย่างมาก

ยกตัวอย่างดนตรี: เราเคยซื้อแผ่นเสียง (พวกเราที่อายุมากพอที่จะเป็นเจ้าของเครื่องเล่นแผ่นเสียง) หรือซีดี; จากนั้นเราดาวน์โหลดเพลงและจ่าย 99 เซ็นต์สำหรับแต่ละเพลง วันนี้เรามีการสมัครรับข้อมูลเพลงแบบรายเดือนโดยมีค่าธรรมเนียมคงที่และสามารถฟังเพลงได้มากเท่าที่ต้องการ ผลิตภัณฑ์กลายเป็นบริการ เราไม่ได้เป็นเจ้าของเพลงแล้ว แต่นั่นไม่สำคัญหรอก (ตราบใดที่เราจ่ายค่าสมัครรับข้อมูล) เทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่นี้ แต่เหตุผลที่แท้จริงว่าทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นคือลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น: การรับเพลงที่คุณต้องการสะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น - ทุกที่ทุกเวลา

เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่คล้ายคลึงกันในอุตสาหกรรมอื่น ๆ (แม้ว่าจะมีผลิตภัณฑ์ไม่มากที่สามารถเปลี่ยนเป็นเวอร์ชันดิจิทัลได้ทั้งหมดเช่นเดียวกับในธุรกิจเพลงหรือภาพยนตร์): ผู้ผลิตเครื่องยนต์ไอพ่นไม่ได้ขายเครื่องยนต์ให้กับลูกค้าอีกต่อไป แต่พวกเขาก็ขายเวลาทำงานของเครื่องบินในอากาศ : ในขณะที่ผลิตภัณฑ์ทางกายภาพยังคงมีอยู่ เช่นเดียวกับการขนส่งทั้งหมดรอบๆ โมเดลธุรกิจกลายเป็นรูปแบบธุรกิจการบริการ ลูกค้าจ่ายเงินตามระยะเวลาที่เครื่องยนต์ทำงานและระยะเวลาที่เครื่องบินอยู่ในอากาศ

ผู้ผลิตที่มีนวัตกรรมในอุตสาหกรรมอื่นๆ ได้เริ่มดำเนินการบนเส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่คล้ายคลึงกัน: เครื่องพิมพ์ เซิร์ฟเวอร์ การจัดเก็บข้อมูล ซอฟต์แวร์ รถยนต์ เครื่องกำเนิดไฟฟ้า อุปกรณ์ทางการแพทย์...และแม้แต่เตียงในโรงพยาบาลก็ได้รับการเสนอเป็นบริการแบบสมัครสมาชิก โดยคิดค่าใช้จ่ายตาม การใช้งานจริง.

9. ปฏิวัติการบริการภาคสนาม: บริการฝูงชนใช้ประโยชน์จากเศรษฐกิจแบบกิ๊ก

บริษัทจำนวนมากขึ้นใช้ประโยชน์จากเศรษฐกิจแบบกิ๊กเพื่อขยายองค์กรบริการภายในองค์กรและเครือข่ายพันธมิตรบริการด้วยผู้เชี่ยวชาญและช่างเทคนิคอิสระ “Crowd Service” ช่วยให้พวกเขาสร้างระบบนิเวศบริการขนาดใหญ่ที่สามารถตอบสนองคำขอบริการลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และในหลายกรณีด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่ามาก

ด้วยจำนวนพนักงานอิสระที่เติบโตเร็วกว่าจำนวนพนักงานทั้งหมด กลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านฟรีแลนซ์ที่องค์กรต่างๆ สามารถรวบรวมผู้คนได้เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว นี่ไม่ใช่แค่กรณีที่ผู้เชี่ยวชาญระดับล่างสามารถทำงานบริการที่ง่ายกว่าเท่านั้น ตลาดสำหรับผู้เชี่ยวชาญที่มีทักษะสูงซึ่งไม่ต้องการจ้างงานอีกต่อไป และ/หรือไม่ต้องการทำงานในบริษัทเดียวก็เติบโตอย่างรวดเร็วเช่นกัน

ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ของสวิสได้สร้างกลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการรับรองซึ่งทำงานง่ายๆ เช่น ติดตั้งเคเบิลโมเด็ม การตั้งค่าเครือข่ายไร้สาย เปลี่ยนเราเตอร์ หรือแก้ไขปัญหาอื่นๆ ด้วยบริการนี้ (รวมถึงแอพมือถือเพื่อขอช่างบริการ) ผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการรับรองจะปรากฏขึ้นที่หน้าประตูของคุณภายในน้อยกว่าหนึ่งชั่วโมงสำหรับ 80% ของคำขอบริการที่เข้ามา

10. CX เป็นวาระสำคัญเชิงกลยุทธ์ของ CEO – แต่ลูกค้ายังคงไม่ประทับใจ

ข่าวดีมาก่อน: หลายองค์กรระบุว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์สูงสุดและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก การลงทุนในการบริการลูกค้าดิจิทัลจะเพิ่มขึ้นอย่างมากในปี 2562

ข่าวร้าย: การดำเนินการส่วนใหญ่ไม่ได้แปลเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น องค์กรส่วนใหญ่ล้มเหลวจนถึงตอนนี้ ลูกค้าจำนวนมากยังคงไม่ประทับใจกับบริการที่ได้รับ

การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วสู่การบริการลูกค้าดิจิทัลน่าจะดีสำหรับทุกคน การมีส่วนร่วมทางดิจิทัล ระบบอัตโนมัติ และการบริการตนเองช่วยลดต้นทุนการบริการโดยรวมสำหรับบริษัทต่างๆ และที่สำคัญกว่านั้นคือ ให้ประโยชน์แก่ลูกค้าด้วยการปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้า - หากทำได้ดี บริษัทที่มีความเชี่ยวชาญในประสบการณ์ของลูกค้าจะมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญและสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับผู้ถือหุ้น

ปี 2020 เป็นโอกาสของคุณที่จะเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของการบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมของคุณ อย่าลังเล ไปให้ได้ และชนะ!