سر العميل السعيد أمامك مباشرة

"الثقة هي غراء الحياة. إنه العنصر الأكثر أهمية في التواصل الفعال. إنه المبدأ التأسيسي الذي يحمل جميع العلاقات ". - ستيفن آر كوفي

الوضع على الأرض بالنسبة للمستهلكين ... معقد.

أدى ظهور البيانات الضخمة إلى تبسيط حياتنا وتعقيدها. يقبل معظمنا الآن واقعًا جديدًا من الخيارات والراحة المتزايدة إلى جانب أدوات متطورة بشكل لا يصدق للتنقل في مجموعة الخيارات المتفجرة لدينا. لدينا أيضًا توقعات أكبر للتجارب عبر الإنترنت والأجهزة المحمولة التي تلبي أذواقنا بشكل مباشر ، ولكن هناك جانبان لهذا الاقتراح.

من ناحية أخرى ، غالبًا ما يتلخص مقياس التجربة الرائعة عبر الإنترنت في مدى ملاءمة عرض القيمة بالنسبة لنا كأفراد. وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Time Inc. عام 2017 ، قال 90٪ من المستجيبين إنهم يحبون فكرة المحتوى المخصص كطريقة للعلامات التجارية للتفاعل معهم ، ويعتقد 89٪ أن هذا النوع من المحتوى هو وسيلة رائعة للعلامات التجارية لاختراقها. فوضى عبر الإنترنت ، و 93٪ يحبون العلامات التجارية التي تشارك أشياء معهم ربما لم يروها بطريقة أخرى.

من ناحية أخرى ، أنتج العصر الرقمي أيضًا خوفًا جديدًا وعدم اليقين والشك في أذهاننا بشأن خصوصيتنا وأمننا. الأخبار المزيفة ، وتقارير الانتهاكات شبه المستمرة للبيانات ، والكشف عن ما يتم فعله بالمعلومات الشخصية التي عهدنا بها إلى Facebook ، و Google ، وغيرهما من الشركات العملاقة التي تتعامل مع البيانات: كل هذه الأمور تركت لدى معظمنا بعض الهواجس العميقة حول مستقبل البيانات الضخمة في حياتنا ، حتى عندما نتوق إلى الخبرات التي يمكن أن تقدمها.

الوضع في قمرة القيادة للمسوقين ... معقد أيضًا

نظرًا لأن الواقع يتحول بالنسبة لنا كمستهلكين على طول خط التخصيص مقابل الخصوصية ، فهو كذلك بالنسبة لأولئك الذين يخدموننا. مع استمرار تضاؤل ​​ثقة الجمهور في المنظمات التي تتعامل مع البيانات الشخصية للمستهلكين في عام 2015 ، صاغ المنظمون في أوروبا اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) لقلب الموازين لصالح المستهلكين. وقد أدى هذا بدوره إلى تأثير الدومينو على العديد من المنظمات التعيسة التي أغلقت ببساطة ممتلكاتها في الاتحاد الأوروبي في 25 مايو 2018 - عندما دخلت اللائحة حيز التنفيذ - لتجنب معاقبة الغرامات.

يجب أن تتجاوز المنظمات مجرد النوايا الحسنة وقائمة مراجعة لتحديثات النظام والسياسة لبث الشفافية حقًا طوال تجربة العميل. هذه طريقة جديدة في التفكير للمسوقين ، لكن تحويل الفكر إلى عمل ، كما نعلم جميعًا ، يتطلب خطة وعملية للوصول إلى هناك.

كيف تبدو هذه العملية في الواقع؟ يبدأ كل شيء بشيء مألوف لأي شخص يقوم بالتسويق للمستهلكين عبر القنوات الرقمية: ملف تعريف العميل. أو ، أكثر من ذلك ، ما الخطأ في ملف تعريف العميل ، على الأقل بالنسبة للعديد من الشركات التي تتشبث بطرقها القديمة.

ولكن ، قبل أن أقفز إلى ذلك ، ما الذي نحاول تحقيقه من وجهة نظر العميل؟

ماذا يريد العملاء مقابل بياناتهم؟

في وقت سابق ، سلطت الضوء على "الاختيار والراحة" باعتبارهما عنصرين من أهم عناصر ما يقدمه لنا الاقتصاد الرقمي القائم على التطبيق والجهاز كمستهلكين. ولكن ، مثل لغز التخصيص مقابل الخصوصية ، يعد هذا أيضًا نوعًا من التناقض.

الاختيار غير المحدود لا يعني أي شيء مثل الراحة. في الواقع ، إنه عكس ذلك تمامًا ، وهذا هو بالضبط المكان الذي يأتي فيه التخصيص. إذا كان بإمكان النشاط التجاري فهم ما يكفي عني لتقديم توصيات مفيدة أو تقديم محتوى ذي صلة بي في الوقت الحالي ، فيمكن أن يساعد ذلك في تقليل التوتر عن طريق تضييق نطاق خياراتي ، وفر لي الوقت والطاقة ، وحتى ساعدني في اكتشاف أشياء لن أملكها بمفردي.

هذه هي القيمة التي نحققها كمستهلكين من التجارب القائمة على البيانات. الاحتكاك؟ تختفي هذه القيمة في الهواء في اللحظة التي نشعر فيها بالتلاعب أو عدم الاحترام أو إساءة فهمنا. البيانات المجزأة هي عقبة أمام كل من الامتثال وتجربة أفضل للعملاء ، وعادة ما يكون الشيء نفسه وراء انهيار الثقة للمستهلكين. دعونا ننظر في حل لهذا المأزق يمكن أن يروض غوريلا الناتج المحلي الإجمالي البالغ 800 رطل في الغرفة ، بينما يؤسس الشركات لتحقيق النجاح على المدى الطويل.

ملفات تعريف موحدة: نهج جديد للتعامل مع العملاء

إذا لم يكن لديك فهم واضح لمن هو شخص ما وماذا بعد ، كيف يمكنك أن تأمل في تحقيق ما يريد؟ ومع ذلك ، غالبًا ما يكون هذا هو الحال عندما تحاول المؤسسات "ملف تعريف" العملاء واستهدافهم من خلال تجميع أجزاء مجزأة من المعلومات من جميع أركان المؤسسة ، أو شراء شرائح الجمهور المبنية من معلومات غير قابلة للتحقق ومجهولة الهوية.

يفتقد هذا النوع من "التخصيص" أهم عنصر: الشخص! أيضًا ، ربما تم جمع المعلومات المستخدمة لهذا النوع من الإستراتيجية دون إذن المستهلكين أو حتى علمهم. لم يعد هذا مقبولاً بموجب اللائحة العامة لحماية البيانات (ولم يعد طريقة رائعة لكسب ثقة العملاء أيضًا.)

اقلب هذه المعادلة ، ومع ذلك ، يمكنك بناء أساس لتسويق أكثر مسؤولية وفعالية يعتمد على البيانات ويضع علاوة على الثقة.

ابدأ بتقديم تبادل قيم للمعلومات للمستهلكين لتشجيع المشاركة ، ولا تطلب معلومات لا تحتاجها. إذا أعرب شخص ما عن اهتمامه من خلال التسجيل باستخدام عنوان بريده الإلكتروني للحصول على عرض ترويجي أو رسالة إخبارية ، فأنت تعرف بالفعل كل ما تحتاجه لإشراكه في الوقت الحالي ، وكل تفاعل جديد يمثل فرصة أخرى لتقديم قيمة أكبر لزيادة المشاركة. بدلاً من التفاعلات الفردية ، فأنت الآن تبني علاقة مع هذا العميل تكون مفيدة للطرفين وجديرة بالثقة.

بعد ذلك ، ادمج البيانات التي تجمعها عبر الأجهزة والعلامات التجارية والقنوات في ملفات تعريف موحدة للعملاء ، محكومة من مستودع مركزي وآمن - إلى جانب إعدادات الموافقة والتفضيل المناسبة. يمنحك هذا مصدرًا واحدًا للحقيقة قائمًا على الإذن ومتسق عبر العمل بأكمله ، ويزداد قيمته مع تعميق العلاقات مع العملاء.

ملف العميل الموحد

مع إنشاء قاعدة الملفات الشخصية الموحدة هذه ، يمكنك تنسيق البيانات في نظامك البيئي الأوسع لدفع برامج التسويق الآلي وتوصيات المنتجات وتخصيص المحتوى والخدمات وتحليلات الجمهور العميقة والمزيد. حتى مخازن البيانات التابعة لجهات خارجية تأخذ حياة جديدة عندما يمكن ربطها بملفات تعريف قائمة على الإذن ، مما يؤدي إلى غرس الهوية البشرية في معلومات غير متسقة وغير قابلة للتحقق.

يمكّنك ملف تعريف العميل الموحد من الانتقال من إستراتيجية كمية إلى إستراتيجية نوعية تفوز وتحافظ على العملاء من خلال تقديم قيمة حقيقية واتساق ونزاهة عبر كل نقطة اتصال.

عندما يتم اتباع هذا النهج الأكثر شفافية وشمولية من قبل أعمالي المفضلة ، ما الذي يمكنني الحصول عليه كعميل؟ المنتجات والخدمات والمحتوى الذي يتحسن بمرور الوقت. التجارب التي تشغلني بالطرق التي أحتاجها أو أستمتع بها أكثر. ضغط أقل ، وخيارات أسهل وحلول لمشاكلي ، وشعور بالراحة من معرفة من هم العلامات التجارية "go-to" التي تدعمني.

بصفتك مسوقًا ، فإنك تحصل في الوقت نفسه على تحويلات ومشاركة وقيمة عملاء مدى الحياة.

تعرف على المزيد حول استراتيجيات الازدهار في عصر العميل المتمكن. انضم إلى ندوتنا التعليمية المجانية على الويب في الأول من تشرين الثاني (نوفمبر)!