ความท้าทายด้านดิจิทัล B2B 3 อันดับแรกที่องค์กรต้องเผชิญ และวิธีแก้ไข

ประสบการณ์ดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมในธุรกิจ B2B เป็นอย่างไร? นักวิเคราะห์และบุคคลภายในหลายคนกล่าวว่าควรสอดคล้องกับประสบการณ์ B2C อย่างใกล้ชิด

Apple ให้การเข้าถึงเนื้อหาบนอุปกรณ์ต่างๆ อย่างราบรื่น Google ทำให้การค้นหาบนเว็บ อีเมล และเอกสารง่ายขึ้น Netflix แนะนำเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง ประสบการณ์เหล่านี้ทำให้ผู้ใช้ทางธุรกิจคาดหวังความเป็นเลิศทางดิจิทัลในระดับเดียวกันเมื่อโต้ตอบกับผู้ขาย ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ B2B จะต้องปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาเสนอให้พันธมิตรทางธุรกิจหากพวกเขาต้องการประสบความสำเร็จ

แบรนด์ของคุณจะจัดการกับความท้าทายดิจิทัลแบบ B2B เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีที่สุดให้กับผู้ใช้ทางธุรกิจได้อย่างไร

ความท้าทายด้านดิจิทัล B2B 3 อันดับแรก

อะไรทำให้ประสบการณ์ดิจิทัลแบบ B2B ซับซ้อนมาก อะไรคือความแตกต่างที่สำคัญที่สุดระหว่างผู้ใช้ทางธุรกิจและผู้บริโภคแต่ละราย? ต่อไปนี้เป็นสามประเด็นที่สำคัญที่สุด

1. ธุรกิจใช้แนวทางร่วมกันในการตัดสินใจซื้อ

จำนวนคนโดยเฉลี่ยที่เกี่ยวข้องกับการซื้อโซลูชัน B2B มีมากกว่า 6 คน และจำนวนนั้นก็เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ด้วยเพื่อนร่วมทีมหลายคนที่เกี่ยวข้อง ลูกค้า B2B จะได้รับข้อมูลสูง เชื่อมโยงถึงกัน และตระหนักถึงความเสี่ยง

เป้าหมายหลักของพวกเขาคือการตัดสินใจที่ดีที่สุดตามความต้องการทางธุรกิจ ไม่ใช่ความชอบส่วนบุคคล และการตัดสินใจเหล่านี้กำลังพึ่งพาการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลที่เกี่ยวข้องมากขึ้น จากการสำรวจในปี 2560 พบว่า 75% ของผู้ซื้อ B2B กล่าวว่าเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมีความสำคัญมากเมื่อเยี่ยมชมเว็บไซต์ของผู้ขาย

สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์ B2B: ในการชนะส่วนแบ่งการตลาด เนื้อหาดิจิทัลต้องมีความเกี่ยวข้องและเหมาะสมทางธุรกิจกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกลุ่มต่างๆ

2. ประสบการณ์ดิจิทัลเชื่อมโยงกับผลการปฏิบัติงานโดยตรง

ตั้งแต่ห่วงโซ่อุปทานไปจนถึงอีคอมเมิร์ซ การโต้ตอบระหว่างผู้ใช้ทางธุรกิจและผู้ขายส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสิทธิภาพงานของผู้ใช้ พวกเขามีรายงานที่ต้องกรอก โควต้าที่ต้องกรอก ราคาเป้าหมายที่จะแตะ งบประมาณที่ต้องปฏิบัติตาม วงเงินใช้จ่ายในการปฏิบัติตาม ฯลฯ หากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาทำงานด้วยไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขาโดยให้การเข้าถึงที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ สำหรับทรัพยากร พวกเขาจะพบแบรนด์อื่น

ตัวอย่างเช่น พิจารณากระบวนการจัดลำดับใหม่ การวิจัยแสดงให้เห็นว่าผู้มีอำนาจตัดสินใจแบบ B2B มักชอบเครื่องมือแบบบริการตนเองสำหรับการจัดลำดับใหม่ มากกว่าที่จะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายขาย หากประสบการณ์ดิจิทัลของคุณทำให้การจัดลำดับใหม่ทำได้ง่ายและรวดเร็ว คุณจะโดดเด่นกว่าคู่แข่ง

3. ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเพิ่มความซับซ้อนอีกชั้นหนึ่ง

นอกจากข้อมูลส่วนบุคคลที่ได้รับการคุ้มครองโดยระเบียบข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัว เช่น EU GDPR และ California Consumer Privacy Act (CCPA) ล่าสุด บัญชีธุรกิจยังจัดเก็บข้อมูลส่วนตัวมากมาย เช่น สัญญา สินค้าคงคลัง และอื่นๆ

ผู้ใช้ B2B ต้องการเข้าถึงข้อมูลนี้บนอุปกรณ์และแพลตฟอร์มจำนวนมากขึ้น แต่เท่าที่ระดับการเข้าถึงจะเหมาะสมเท่านั้น ผู้ดูแลระบบพันธมิตรธุรกิจที่ได้รับมอบหมายให้ตั้งค่านโยบายการเข้าถึงจำเป็นต้องมีความสามารถในการแมปการให้สิทธิ์และการอนุญาตกับความต้องการทางธุรกิจ

ความสัมพันธ์อาจมีความเสี่ยงหากการจัดการการเข้าถึงยุ่งยากเกินไป ในเวลาเดียวกัน หากการอนุญาตไม่ปลอดภัยเพียงพอ คนที่ไม่ถูกต้องอาจเข้าถึงข้อมูลส่วนตัว เปิดแบรนด์สู่การฟ้องร้อง การดำเนินคดีทางอาญา และความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์

ทิ้งคนโง่หรือราชา: ประสบการณ์ดิจิทัลแบบ B2B เป็นเรื่องของความไว้วางใจ

แบรนด์สามารถปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลที่พวกเขาเสนอให้พันธมิตรทางธุรกิจได้อย่างไร คำตอบมาจากแนวคิดหลัก: ความไว้วางใจ

ในระหว่างขั้นตอนการวิจัย แบรนด์ที่นำเสนอเนื้อหาส่วนบุคคลให้กับลูกค้าที่คาดหวังจะได้รับข้อได้เปรียบเหนือคู่แข่งที่นำเสนอประสบการณ์ทั่วไป กระนั้น ความวางใจต้องเป็นส่วนหนึ่งของสมการ แบรนด์ที่ชาญฉลาดใช้โซลูชันสำหรับการจัดการข้อมูลโปรไฟล์ การตั้งค่า และคำยินยอมทั่วทั้งองค์กร ขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลเพื่อสร้างความแตกต่างของตลาด

บริษัทที่มีนวัตกรรมในภาคเภสัชกรรมเป็นตัวอย่างที่สำคัญ การประชุมตัวแทนฝ่ายขายกับแพทย์เริ่มสั้นลง ในการแก้ปัญหา พวกเขากำลังวางการจัดการข้อมูลลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของกองเทคโนโลยีเพื่อสร้างมุมมองเดียวของลูกค้าธุรกิจแต่ละราย ในทางกลับกัน วิธีนี้จะช่วยขับเคลื่อนกลยุทธ์เนื้อหาของพวกเขา ซึ่งส่งผ่านเว็บ อีเมล และกิจกรรมของผู้บรรยายต่างๆ - ช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เชื่อถือได้และเป็นส่วนตัวในวงกว้าง

ความสัมพันธ์จะเติบโตขึ้นและโอกาสในการขายจะเกิดขึ้นหากผู้ขายทำหน้าที่เหมือนที่ปรึกษาเฉพาะด้านอุตสาหกรรมและไม่เหมือนกับผู้ขายผลิตภัณฑ์ การเปลี่ยนแปลงนี้ต้องการความเข้าใจที่แท้จริงของผู้ซื้อธุรกิจ – แนวโน้มระดับโลกที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา ความท้าทายในท้องถิ่นที่พวกเขาเผชิญ และโอกาสทางการตลาดที่อาจเกิดขึ้นจากหุ้นส่วน การจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจและนำไปใช้ระหว่างการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทางธุรกิจ

ความสัมพันธ์เริ่มได้ผล: รักษาลูกค้า B2B หลังการขาย

เมื่อสร้างความสัมพันธ์แล้ว จุดที่เหมาะสมในการเข้าสู่ระบบนิเวศดิจิทัลจะกลายเป็นสิ่งสำคัญ ผู้ใช้ทางธุรกิจต้องการการเข้าถึงเนื้อหาและบริการที่ราบรื่นและเชื่อถือได้ ตลอดจนการลงทะเบียนและการเข้าสู่ระบบไปยังแหล่งข้อมูลที่เหมาะสมกับระดับการเข้าถึงของพวกเขา

ซึ่งหมายความว่าการจัดการการเข้าถึงที่กำหนดค่าได้ง่าย กำหนดไว้ล่วงหน้า และอิงตามนโยบายเป็นสิ่งที่จำเป็น แบรนด์ยังต้องการระบบเพื่อระบุผู้ใช้ที่เป็นพันธมิตรทางธุรกิจอย่างปลอดภัยจากจุดติดต่อใดๆ ด้วยปัจจัยการตรวจสอบสิทธิ์ที่หลากหลาย รวมถึง SSO มาตรฐานของสหพันธ์ และแม้แต่ข้อมูลประจำตัวของโซเชียลมีเดีย

ความไว้วางใจของผู้ใช้ทางธุรกิจจะเพิ่มขึ้นหากประสบการณ์ของพวกเขาถูกปรับให้เป็นส่วนตัวด้วยข้อมูลจากโปรไฟล์ที่ไม่ซ้ำใคร ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ในเบอร์ลินจะแสดงการตั้งค่าภาษาท้องถิ่น สกุลเงิน และเขตเวลาของเธอ ผู้ใช้รายอื่นในแมนฮัตตันจะได้รับประสบการณ์ส่วนตัวในภูมิภาคของเขา

เพื่อให้บรรลุระดับของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ในการจัดเตรียมการจัดการข้อมูลประจำตัวที่ถูกต้องแก่ผู้ดูแลระบบพันธมิตร รวมถึงความสามารถในการปรับเปลี่ยนประสบการณ์เมื่อผู้ใช้เปลี่ยนภูมิภาค งาน และ/หรือบทบาท

ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญในความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้ทางธุรกิจที่เชื่อถือได้ ภายใต้การนำของ GDPR ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นทำให้ผู้ใช้ธุรกิจตระหนักรู้ถึงวิธีที่แบรนด์รวบรวมและใช้ข้อมูลของตน นอกจากนี้ พวกเขาคาดหวังว่าจะสามารถควบคุมโปรไฟล์ การตั้งค่า และข้อมูลความยินยอมได้เป็นการส่วนตัว ความเป็นจริงใหม่นี้ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญสำหรับแบรนด์ B2B

แบรนด์ใน GDPR: การมุ่งเน้นที่การปฏิบัติตามข้อกำหนดช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า B2B

ธุรกิจต่างๆ กำลังใช้ความคิดริเริ่มด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบเป็นจุดเริ่มต้นในการสร้างความไว้วางใจ พวกเขากำลังกำหนดแนวทางปฏิบัติในการจัดการข้อมูลใหม่เพื่อเพิ่มความโปร่งใสและจัดการการตั้งค่าผู้ใช้ทางธุรกิจและการตั้งค่าความยินยอมจากส่วนกลาง แทนที่จะต้องจัดการข้อมูลในคลังข้อมูลจำนวนมาก ทำให้ปฏิบัติตามความต้องการของผู้ใช้ได้ง่ายขึ้น

ด้วยนวัตกรรมเหล่านี้ แบรนด์ B2B กำลังทำมากกว่าการปกป้องธุรกิจจากความเสี่ยงด้านกฎระเบียบ พวกเขายังประหยัดค่าใช้จ่ายด้วยการลดความจำเป็นในการบริการและทรัพยากรของศูนย์บริการเมื่อรวมศูนย์และทำให้การตั้งค่าคู่ค้าทางธุรกิจและกระบวนการจัดการความยินยอมเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ความคาดหวังของลูกค้า B2B พุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณสามารถก้าว?
เรียนรู้วิธีที่นี่