กลยุทธ์การเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้า: ทำไมคุณถึงต้องการ ASAP

ในลีกฮอกกี้แห่งชาติ เปอร์เซ็นต์การเซฟของผู้รักษาประตูเป็นตัวบ่งชี้ความสำเร็จ โดยปกติ ฤดูกาลที่ดีหมายความว่าเขารักษาเปอร์เซ็นต์ไว้เหนือ .915 ทว่าทุก ๆ ร้อยเปอร์เซ็นต์มีความสำคัญ เพื่อเป็นการพิสูจน์ ฌาคส์ แพลนต์ ผู้รักษาประตูของโตรอนโต เมเปิล ลีฟ รักษาสถิติการเซฟได้ .944 เปอร์เซ็นต์ในฤดูกาล 1970-71

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์การเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าของแบรนด์อย่างไร มากตามที่ปรากฎ

ลูกค้าทุกวันนี้มีพลวัตและคาดเดาไม่ได้เช่นเดียวกับทีมฮ็อกกี้มืออาชีพที่ทำผิด การมีส่วนร่วม – การยิงประตูในการเปรียบเทียบนี้สามารถมาจากทุกที่: ในร้านค้า ออนไลน์ ที่จุดชำระเงิน หรือระหว่างการโทรติดต่อฝ่ายบริการ

เช่นเดียวกับผู้รักษาประตู แบรนด์ในปัจจุบันจำเป็นต้องตอบสนองอย่างเด็ดขาดในแบบเรียลไทม์หากต้องการประสบความสำเร็จ ความล่าช้าใดๆ ก็ตามอาจทำให้แบรนด์สูญเสียในรูปแบบของโอกาสในการสร้างรายได้ที่ไม่ได้รับ ความไว้วางใจของลูกค้าที่ถูกทำลาย และชื่อเสียงของแบรนด์ที่เสียหาย

ความกดดันแบบเรียลไทม์นี้เน้นให้เห็นถึงความจำเป็นที่องค์กรต้องสร้างกลยุทธ์การเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

กลยุทธ์การเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าคืออะไร?

กลยุทธ์การเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าคือกระบวนการปลดล็อกคุณค่าจากข้อมูลลูกค้าผ่านการพัฒนาข้อมูลเชิงลึกที่แจ้งการดำเนินการเฉพาะ

ในอดีต แบรนด์ต่างๆ มองว่าการเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าเป็นหลักเป็นเครื่องมือในการแบ่งกลุ่มผู้ชม ความสามารถนี้เป็นเจ้าของโดยทีมการตลาดและการขาย ความสามารถในการใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ชมเฉพาะและการมีส่วนร่วมที่ปรับแต่งได้ช่วยเพิ่มอัตราการแปลงและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ทว่าขณะนี้ แนวโน้มที่กว้างใหญ่สองประการกำลังขยายความสำคัญออกไป:

1. แบรนด์ต้องทราบวัตถุประสงค์ของข้อมูลลูกค้า ข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวและการคุ้มครองข้อมูลของผู้บริโภคให้รายละเอียดเกี่ยวกับพื้นฐานทางกฎหมายสำหรับแบรนด์ในการประมวลผลข้อมูลลูกค้า วัตถุประสงค์เหล่านี้ทำหน้าที่เป็นผู้เฝ้าประตูสำหรับการเปิดใช้งานข้อมูล ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากรอกการรับประกันแต่ปฏิเสธตัวเลือก "ฉันต้องการรับข้อความทางการตลาด" กลยุทธ์การเปิดใช้งานข้อมูลของแบรนด์จะต้องเป็นไปตามความปรารถนาของเธอโดยเก็บข้อมูลของเธอออกจากโซลูชันการตลาดอัตโนมัติของบริษัท
2. การเปิดใช้งานต้องแจ้งการนัดหมายที่จุดติดต่อทุกจุด ในปัจจุบัน ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าสามารถส่งผลกระทบต่อทุกการมีส่วนร่วม: ระหว่างการท่องเว็บออนไลน์ ในร้านค้ากับตัวแทนฝ่ายขาย ที่จุดชำระเงินอีคอมเมิร์ซ และแม้แต่ในการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

เรียลไทม์ คาดการณ์ได้: การมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบตรงจุด

ผู้รักษาประตูของ NHL มีปฏิกิริยาตอบสนองที่น่าทึ่ง เมื่อพวกเขาสัมผัสถูกยิง สมองของพวกเขาจะประมวลผลข้อมูลที่เข้ามา ทำความเข้าใจสถานการณ์ และส่งเซลล์ประสาทหลายพันล้านเซลล์ไปยังตำแหน่งที่เหมาะสมเพื่อกระตุ้นการตอบสนอง เช่น การบันทึกไม้ แผ่นรองบล็อก หรือสิ่งกีดขวางด้วยถุงมือ ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์

ตามทฤษฎีแล้ว กลยุทธ์การเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าสมัยใหม่ควรดำเนินการในลักษณะเดียวกัน หลังจากได้รับข้อมูลจากลูกค้าแล้ว ข้อมูลดังกล่าวควรไหลเข้าสู่กลุ่ม martech ของแบรนด์ในเวลาเกือบเรียลไทม์ จากนั้น “สมอง” นี้สามารถตีความข้อมูล ทำความเข้าใจบริบทของสถานการณ์ ตัดสินใจดำเนินการ และแจ้งระบบการมีส่วนร่วมที่เหมาะสม

ด้วยเหตุนี้ ทุกประสบการณ์จึงมีความเกี่ยวข้อง ทันเวลา และเป็นส่วนตัวตามข้อกำหนดของลูกค้า

ทว่าผู้รักษาประตูไม่ได้พึ่งพาความสามารถด้านกีฬาเพียงอย่างเดียว พวกเขาศึกษากลยุทธ์ของทีมตรงข้ามและแนวโน้มของผู้เล่นแนวรุก เพื่อให้สามารถคาดเดาได้ว่าการยิงมาจากไหน

ในทำนองเดียวกัน กลยุทธ์การเปิดใช้งานไม่ควรเน้นที่การโต้ตอบแบบโต้ตอบเพียงอย่างเดียว เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และแมชชีนเลิร์นนิง (ML) สามารถค้นหาแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่

ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถพัฒนาไปจากแนวคิดของขั้นตอนการเดินทางที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และแทนที่จะคาดการณ์ว่าลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมจากที่ใด เมื่อไร และอย่างไร

CDP คืออะไร? | แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่กำหนดไว้

ธุรกิจมีข้อมูลมากมาย แต่จะทำอย่างไรกับข้อมูลนั้น ค้นพบวิธีที่ CDP ช่วยให้องค์กรเข้าถึงลูกค้า ระบุความตั้งใจ และปรับแต่งข้อความให้เป็นส่วนตัวเพื่อให้เกิน KPI และการคาดการณ์ด้านล่าง

ความท้าทายในการเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้า

หากคุณเคยเห็นเกมฮอกกี้ คุณจะรู้ว่าผู้รักษาประตูมีงานหนัก ฝ่ายตรงข้ามปิดกั้นการมองเห็นของพวกเขา เด็กซนอยู่ในการเคลื่อนไหวอย่างต่อเนื่อง และช็อตแทบจะไม่เคยอยู่ในวิถีที่แน่นอน

ในทำนองเดียวกัน การเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าถือเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับองค์กรในปัจจุบัน ไซโลข้อมูลหลายชุดสร้างมุมมองที่กระจัดกระจายของลูกค้าและขัดขวางประสบการณ์ข้ามช่องสัญญาณที่ยอดเยี่ยม นอกจากนี้ กฎระเบียบความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่งผลกระทบต่อลูกค้าที่แตกต่างกันและภูมิภาคต่างๆ ซึ่งทำให้เข้าใจได้ยากว่าข้อมูลใดสามารถเปิดใช้งานได้และข้อมูลใดควรอยู่บนม้านั่ง

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูล (DMP) สามารถช่วยให้บริษัทรวบรวมและปรับปรุงข้อมูล จัดระเบียบเวิร์กโฟลว์ และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

แต่พวกเขาไม่ได้ใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากสัญญาณดิจิทัลที่ลูกค้ามอบให้ผ่านจุดติดต่อ แต่พวกเขาอาศัยการดึงรายการแบบเก่า การแบ่งส่วนพื้นฐาน และแคมเปญแทน

แบรนด์ยังประสบปัญหาในการจัดการข้อมูลลูกค้าทั้งหมดด้วยมือข้างหนึ่งและมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์กับอีกฝ่ายหนึ่ง แม้ว่าโซลูชันคลังข้อมูลและ Data Lake อาจจัดการกับข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลที่องค์กรนำเข้ามา แต่ก็ไม่สามารถทำให้ข้อมูลพร้อมใช้งานตามความเร็วที่ลูกค้าต้องการหรือช่วยในการตัดสินใจแบบเรียลไทม์ได้

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า: นำระเบียบมาสู่ความโกลาหล

หมวดหมู่ตลาดของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) มีมาหลายปีแล้ว แต่การนำไปใช้อย่างแพร่หลายนั้นช้า จากข้อมูลของ IDC "CDPs นำเสนอคลังข้อมูลและพลังในการวิเคราะห์ที่ไม่ธรรมดา แต่หากไม่ขยายขอบเขตวิธีที่ผู้คนคิดเกี่ยวกับข้อมูล นวัตกรรมจะถูกจำกัด"

ระบบที่สร้างไว้ล่วงหน้าเหล่านี้รวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าจากแหล่งที่มาทั้งหมด และทำให้พร้อมใช้งานกับระบบการมีส่วนร่วมของลูกค้าอื่นๆ โซลูชัน CDP รุ่นแรกๆ จำนวนมากมุ่งเน้นไปที่กรณีการใช้งานด้านการตลาดและการขาย ซึ่งส่วนใหญ่จะอธิบายคำวิจารณ์ของ IDC พวกเขายังไม่ได้กล่าวถึงข้อกำหนดด้านขนาดและความพร้อมใช้งานขององค์กรระดับโลกอย่างครบถ้วน

อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน การนำไปใช้เพิ่มขึ้นเนื่องจากโซลูชัน CDP ทำการปรับปรุงที่สำคัญในด้านต่างๆ เช่น ความเป็นส่วนตัวของข้อมูลและผลกระทบข้ามช่องทาง ด้วยความสามารถในการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกแหล่ง องค์กรสามารถเชื่อมโยงไซโลและรับมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าได้

ด้วยการบูรณาการ CDP สามารถประสานข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสมกับระบบการมีส่วนร่วมที่เหมาะสมในแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ยังสามารถป้อนโซลูชัน AI/ML ด้วยข้อมูลลูกค้าที่สะอาดและเชื่อถือได้ ซึ่งสามารถยกระดับการตัดสินใจอัตโนมัติ การสร้างแบบจำลองที่ปรับเปลี่ยนได้ และการใช้ข้อมูลที่ว่องไวเพื่อปรับขนาดการมีส่วนร่วมที่มีความเป็นส่วนตัวสูง

ดังนั้น ในขณะที่บริษัทต่างๆ ดำเนินตามแนวทางการเปิดใช้งานข้อมูลลูกค้าที่สามารถมอบการปรับแต่งส่วนบุคคลที่ชนะเกม โซลูชัน CDP จึงเป็นกำลังสำคัญที่เกิดขึ้นใหม่ พวกเขาจะเป็นดาวเด่นของ Martech เทียบเท่ากับความสำเร็จของ Jacques Plante ใน NFL หรือไม่? เวลาเท่านั้นที่จะบอก.