ทดสอบแล้วสำหรับคุณ: ผู้ค้าปลีกในยุโรปมีผลการดำเนินงานเป็นอย่างไรในการบริการลูกค้าออนไลน์?

ในที่สุด แดดร้อนและอากาศอบอุ่นก็มาถึง อะไรจะสนุกไปกว่าการจิบค็อกเทลและอาหารอร่อยๆ บนระเบียงร่วมกับเพื่อนๆ ฉันกับเอริกาเพื่อนร่วมงานของฉันตัดสินใจพบกันในบ่ายวันเสาร์เพื่อไปทานบาร์บีคิวช่วงฤดูร้อนกับครอบครัวของเรา ฉันจะดูแลการเตรียมบาร์บีคิวเอง ขณะที่เอริก้าจะมองหาค็อกเทล

เนื่องจากเราทั้งคู่ชอบประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่ดีและสร้างสรรค์ เราจึงตัดสินใจที่จะทำให้มันท้าทายขึ้นอีกเล็กน้อย และจบลงด้วยการทดสอบการบริการลูกค้าออนไลน์ของผู้ค้าปลีกออนไลน์ 10 อันดับแรกของยุโรปเพื่อเตรียมทุกอย่างให้พร้อมสำหรับงานปาร์ตี้ เราทั้งคู่ต่างมั่นใจว่าในยุคทองของการค้าปลีกออนไลน์ การตั้งค่าทั้งหมดจะดำเนินไปอย่างราบรื่น ในความเป็นจริง เราผ่านประสบการณ์ที่น่าประหลาดใจทีเดียว

อะไรที่ทำให้การบริการลูกค้าพิสูจน์ได้ในอนาคต

ในที่สุด เราก็ได้เจอกันที่บาร์บีคิวและได้มีช่วงเวลาที่ดีกับอาหารอร่อยๆ และค็อกเทลสดใหม่ ในครัว เอริกาพาฉันออกไปข้างนอกแล้วบอกฉันว่า “การทำค็อกเทลเป็นเรื่องสนุก แต่ไม่ใช่ทุกส่วน ฉันคิดว่ามันง่ายกว่านี้!” ฉันแบ่งปันความประทับใจเดียวกันกับเธอ

เพื่อทดสอบว่าผู้ค้าปลีกรายใดใน 10 อันดับแรกของยุโรปที่ทำคะแนนได้ดีที่สุดในแง่ของประสิทธิภาพการบริการลูกค้าออนไลน์ เราได้เลือกเกณฑ์หลักสองข้อที่พิสูจน์ความสามารถของผู้ค้าปลีกในการเดินบนเส้นทางแห่งอนาคตในการบริการลูกค้า:

1) ประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการบริการลูกค้า

2) ความพร้อมของช่องทางบริการตนเอง

แต่ละเกณฑ์ได้รับการประเมินในระดับ 1 ถึง 10 โดยที่ 1 หมายถึง "ไม่พร้อมใช้งาน" และ 10 หมายถึง "มีประสิทธิภาพและสร้างสรรค์อย่างมาก" แบรนด์ค้าปลีกกำลังเดินหรือแค่พูดถึงการบริการลูกค้าออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมหรือไม่?

ผู้ค้าปลีกที่มีความคิดก้าวหน้าไม่รอการร้องเรียน

เกณฑ์แรกที่เราประเมินคือระดับความผูกพันของลูกค้าที่ผู้ค้าปลีกสามารถให้ได้ในด้านบริการลูกค้า ผู้ค้าปลีกชั้นนำตระหนักดีว่าการบริการลูกค้ากลายเป็นช่องทางการมีส่วนร่วมที่แท้จริงมากขึ้นเรื่อยๆ และไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือแก้ปัญหาหลังการขายเท่านั้น

ตัวสร้างความแตกต่างอยู่ที่ความสามารถในการให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าเพียงพอแก่ลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถตอบคำถามทั้งหมดก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ และนอกจากนี้ยังสนับสนุนให้เพิ่มมูลค่าในตะกร้าสินค้าของตน องค์ประกอบที่เราวิเคราะห์เพื่อประเมินประสิทธิภาพการมีส่วนร่วมของลูกค้าในบริการ ได้แก่ รายละเอียดของคำอธิบายผลิตภัณฑ์ คำแนะนำผลิตภัณฑ์และคำแนะนำการใช้งานผ่านช่องทางการให้บริการ การขายต่อเนื่องและการเพิ่มยอดขาย; เครื่องมือส่วนบุคคล รีมาร์เก็ตติ้งผ่านช่องทางการให้บริการ

การทดสอบนำมาซึ่งความสนุกและการแบ่งปันประสบการณ์ของเราจบลงด้วยการสนทนาเช่น:

Martin: “ฉันหวังว่าร้านค้าออนไลน์บางแห่งจะสนับสนุนวิธีที่ชาญฉลาดและสะดวกยิ่งขึ้นในการค้นหาสินค้าในรายการของฉัน นำขวดแก๊สใหม่ไปปิ้งบาร์บีคิวของฉัน โชคไม่ดีที่เมื่อฉันดูร้านค้าออนไลน์ร้านแรก ขนาดของขวดไม่พอดีกับเตาย่างของฉันเลย”

Erica: “คุณหมายความว่าร้านค้าไม่เพียงแค่ไม่แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับเตาย่างแบบเฉพาะเจาะจง แม้แต่สิ่งพื้นฐานอย่างขวดแก๊ส แต่พวกเขาไม่สามารถให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมผ่านช่องทางการบริการได้”

มาร์ติน: “แน่นอน! ฉันหวังว่าฉันจะสามารถพูดคุยกับที่ปรึกษาร้านค้าทันทีเมื่อไปที่หน้าขวดแก๊สเพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ร้านค้าออนไลน์บางแห่งมีปุ่ม "บริการ" แต่เมื่อฉันคลิก ฉันได้รับข้อมูลติดต่อตามปกติทางโทรศัพท์ อีเมลเพื่อแก้ไขปัญหาทางเทคนิคหรือการจัดส่งเท่านั้น สิ่งที่รั้งฉันไว้จากการซื้อคือไม่ได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วเพียงพอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ฉันต้องการซื้อ”

เอริก้า: “หงุดหงิด! ตอนนี้ฉันเข้าใจแล้วว่าทำไมคุณต้องขับรถไปที่ร้าน DYI ถัดไปเพื่อพูดคุยกับพนักงานขาย”

อัญมณีหลากแง่มุมที่เรียกว่าบริการตนเอง

เกณฑ์ที่สองคือการวัดประสิทธิภาพของผู้ค้าปลีกในการนำเสนอช่องทางการบริการตนเอง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขคำขอบริการของตนเองและค้นหาคำตอบได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องติดต่อผู้ให้บริการ ยิ่งจำนวนช่องทางการบริการตนเองสูงขึ้น คะแนนของผู้ค้าปลีกก็จะยิ่งสูงขึ้น เราวิเคราะห์การมีอยู่ของวิธีการบริการตนเองดังต่อไปนี้ที่เว็บไซต์ของผู้ค้าปลีกแต่ละราย: คำถามที่พบบ่อย; คู่มือการซื้อ; เครื่องมือส่วนบุคคล ชุมชนลูกค้าและการให้คะแนน; และแชทบอท

เราสองคนมีบทสนทนาที่น่าสนใจอีกครั้งไม่ว่าจะดีขึ้นหรือแย่ลง:

Erica: "ฉันต้องการทำทุกอย่างให้พร้อมที่จะเป็น "ปฏิคมที่ยิ่งใหญ่ที่สุด" ในวันนั้น ดังนั้นฉันจึงไปค้นหารายการค็อกเทลออนไลน์จากร้านค้าปลีกออนไลน์สองแห่งสำหรับเครื่องใช้ในบ้านที่แตกต่างกัน เมื่อมองหา barware ฉันพึ่งพาเครื่องมือแบบบริการตนเองเป็นอย่างมากเพื่อแนะนำฉันในการซื้อ ผ่านชุมชน บทวิจารณ์และถาม & ตอบ ฉันสามารถระบุได้อย่างง่ายดายว่าตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญในเชคเก้อร์ค็อกเทลคือฝาปิดและรู้สึกมั่นใจในการซื้อของฉัน”

มาร์ติน: “นี่แหละคือสิ่งที่ผมเรียกว่าบริการที่ยอดเยี่ยม! ดีกว่าประสบการณ์ของฉันกับขวดแก๊สอย่างแน่นอน อย่างน้อยคุณก็พบข้อมูลทั้งหมดด้วยตัวเองโดยตรงบนเว็บไซต์”

Erica: “เดี๋ยวก่อน โชคไม่ดีที่ความสนุกอยู่ได้ไม่นาน เมื่อพูดถึงการเตรียมค็อกเทลจริงๆ ฉันคิดว่าอย่างน้อยอาจมีบางสิ่งที่ง่ายพอๆ กับลิงก์ไปยังหนังสือสูตรค็อกเทลในส่วนเครื่องแก้วของร้าน แต่ก็ไม่มีขายที่ไหน สิ่งนี้ทำให้ฉันเลือกแว่นตาที่ใช่ได้ยากและ… อะไรนะ?”

มาร์ติน: “… คุณคลิกไปและจบลงที่ Google”

ผู้ค้าปลีกในยุโรปสามารถให้บริการตัวเองได้ดีขึ้น

หนทางยังอีกยาวไกล แต่ด้วยการวิจัยของเรา เราสามารถเน้นย้ำถึงความเป็นเลิศและโอกาสในการเติบโต นี่คืออันดับสุดท้าย:

นักแสดงที่แข็งแกร่งที่สุดโดยรวมคือผู้ค้าปลีกเครื่องแต่งกายและของใช้ในบ้านของสหราชอาณาจักร พวกเขาแสดงฟังก์ชันการบริการที่ล้ำหน้ามาก เช่น เครื่องมือปรับแต่งส่วนตัว 20 คำถามที่โดดเด่นเพื่อเลือกชุดที่ดีที่สุด และในอีกกรณีหนึ่ง ชุมชนที่ซับซ้อนและค้นหาได้พร้อมกับเครื่องมือเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์

ผู้ค้าแฟชั่นรายใหญ่สองรายของเยอรมันให้บริการที่ดี มีเพียงรายเดียวที่มีการแชทสดในหน้าแรกซึ่งมีการแชทแนะนำผลิตภัณฑ์แยกต่างหาก ประสบการณ์ที่ดีที่ผสมผสานข้อดีของร้านค้าออนไลน์และออฟไลน์ ไม่ต้องรอนาน ตอบกลับโดยตรงและคำแนะนำที่ไม่ซับซ้อน

กลุ่มที่สามและกลุ่มสุดท้ายคือร้านค้าปลีกของชำจากฝรั่งเศสซึ่งเสนอประสิทธิภาพที่อ่อนแอที่สุดในแง่ของการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความสามารถในการบริการตนเอง แต่กลับดูเหมือนจะมุ่งความสนใจไปที่การบริการส่วนใหญ่ของพวกเขาในด้านการจัดส่ง/การรับ ซึ่งอาจ สะท้อนให้เห็นถึงลักษณะที่แท้จริงของอุตสาหกรรมอาหารสด โดยที่การจัดส่งที่สะดวกเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก

ประเด็นแรกในการวิจัยของเราคือ การบริการที่ดีเป็นกุญแจสำคัญในการป้องกันไม่ให้ผู้บริโภคคลิกไป 86% ของผู้บริโภคทั้งหมดมีแนวโน้มที่จะจ่ายค่าบริการที่ดี หรือจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับสินค้าในรายการซื้อของ การค้นพบอีกประการหนึ่งคือการบริการลูกค้าควรเริ่มเปลี่ยนจากการแก้ไขข้อร้องเรียน "การบริหาร" ไปเป็นการจัดการกิจกรรมการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่สร้างรายได้

นอกจากนี้ ดูเหมือนยากสำหรับผู้ค้าปลีกในสาขาเฉพาะที่จะย้ายออกจากธุรกิจหลักที่ใช้ผลิตภัณฑ์เป็นหลัก ไปสู่ข้อเสนอที่มุ่งเน้นบริการมากขึ้น โดยพิจารณาจากการใช้งาน/ประสบการณ์สำหรับผู้บริโภค อีกครั้งที่บริการจะมีบทบาทในการเลือกปฏิบัติในการรักษาลูกค้ามากขึ้นในอนาคต

การค้าแบบสนทนาคือวันนี้

อาจเป็นเพราะได้รับแรงบันดาลใจจากอาหารค่ำและค็อกเทลสุดหรู ไม่ใช่เรื่องแปลกหรอกหรือที่ช่องทางการสนทนาออนไลน์แบบตัวต่อตัวที่แบรนด์ต่างๆ สามารถฝันถึงได้เมื่อ 5 ปีที่แล้ว ช่องทางออนไลน์ที่พร้อมให้ใช้งานในปัจจุบันนี้จึงมักถูกใช้เป็น "ศูนย์ร้องเรียน" เท่านั้น เปลี่ยนการร้องเรียนให้เป็นโอกาส และคุณจะเปลี่ยนเครื่องมือเหล่านั้นให้กลายเป็นประตูสู่การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ในช่วงเวลาที่ขอบเขตระหว่างบริการ การตลาด และการค้าไม่ชัดเจน

ตัวอย่างเช่น ด้วยแชทบอทอัจฉริยะ ผู้เขียนทั้งสองจะเชื่อมั่นว่าการช็อปปิ้งจะง่ายขึ้น เร็วขึ้น และสะดวกขึ้นมาก แม้แต่ซูเปอร์มาร์เก็ตก็สามารถเสนอเมนูที่มีส่วนผสมที่พวกเขากำลังมองหาและใส่ไว้ในรายการอาหารที่พวกเขาเลือกได้ เป็นที่น่าสังเกตว่าในร้านค้าปลีกทั้ง 10 แห่งที่เราทดสอบ ยังไม่มีใครใช้แชทบ็อตในร้านค้าออนไลน์ของพวกเขาเลย

เครื่องมือการค้าแบบสนทนาที่มีอยู่แล้วและใช้งานได้คือ Chatbot Charly ซึ่งพัฒนาขึ้นที่ SAP Hybris Labs มันจะเป็นชัยชนะของทั้งสองฝ่าย: ผู้ค้าปลีกสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจ และรายได้ของนักช้อปและผู้บริโภคสามารถใช้เวลามากขึ้นกับสิ่งที่สำคัญจริงๆ ในชีวิต: มีช่วงเวลาที่ดีกับครอบครัวและเพื่อนฝูง

Erica Vialardi เป็นผู้เขียนร่วมของโพสต์นี้